شهری با ۸ میلیون شهردار

گفت وگو با علیرضا ربیعی رئیس سامانه ۱۳۷ شهرداری
● سامانه ۱۳۷ این روزها برای شهروندان، دارای جایگاهی است. بسیاری متوجه این نكته شده اند كه برای رفع مشكلات حوزه شهری می توانند با این شماره تماس بگیرند، آیا می توان تنها به این تلقی از سامانه ۱۳۷ بسنده كرد؟!
- ۱۳۷ قرار است پل ارتباطی بین شهروند و شهرداری باشد، مردم با شهرداری خیلی در ارتباط هستند و از سویی شهرداری به دلیل ویژگی اداری، كمتر توانسته مشكلات متعدد و فراوان آنان را حل كند. با توجه به ترافیك شهر و گستردگی فراوان آن و جمعیت بسیار، اگر مردم بخواهند برای طرح مشكلات خود به شهرداری ها مراجعه كنند، بی تردید از كار روزانه خود بازمی مانند. علاوه بر آن در ترافیك شهر نیز تأثیر می گذارند. این مسائل باعث شد تا ۱۳۷ به صورت جدی، مطرح شود و پل ارتباطی باشد تا شهروندان به وسیله آن، مشكلات و مسائل خود را كه چندان ضرورتی به حضور در شهرداری ها ندارد، طرح كنند. در واقع این امكان برای شهروندان وجود دارد كه با تماسی به مدیریت شهری دسترسی یابند و مسائل شان را طرح كنند.این سامانه باید به منظور دسترسی هر چه سریعتر شهروندان با مدیریت شهری، دامنه فعالیت هایش را گسترش دهد تا بخش عظیمی از مسائل و مشكلات شهروندان در سطح شهر، از طریق این سامانه طرح و حل شود. البته حالا كمتر از یك سال است كه ۱۳۷ فعالیت خود را آغاز كرده، بنابراین برای رسیدن به این منظور راه های بسیاری در پیش است.
● مبنای اطلاعات و آمارتان چیست؟ یعنی چگونه می توان بر كارهای انجام شده تأ كید كرد و مثلاً گفت كه چند درصد كار را انجام داده ایم؟
- هنگامی كه شهروندان تماس می گیرند و پیام آنها ثبت می شود، بلافاصله این پیام به نواحی مربوطه ابلاغ می شود. ناحیه ها نیز، كار را انجام می دهند و در سیستم سامانه نیز انجام آن ثبت می شود. بخش پیگیری كه به تازگی در سامانه ۱۳۷ راه اندازی شده به پیگیری مسائل طرح شده توسط شهروندان برای حل مشكلاتشان سرویس می دهند، مسئول ارزیابی صحت انجام كار است.
در واحد پیگیری همكاران ما كارهای انجام گرفته را به اطلاع شهروندان می رسانند. از سویی واحدهای دیگری نیز در سامانه وجود دارد كه به صورت گزینشی، با شهروندانی كه در سامانه از آنها پیام ثبت شده است، تماس می گیرند و از میزان رضایتمندی آنان و نحوه انجام كار اطلاعات كسب می شود. در بسیاری از موارد شهروندان از انجام كار راضی اند اما از سرعت انجام آن چندان رضایتی ندارند. البته مسائل مختلفی در رضایتمندی شهروندان دخیل است. اما در مجموع ۶۳درصد رضایتمندی آنان در فرصتی كوتاه، می تواند آمار قابل توجهی باشد.در واحد پیگیری تیم های موتورسوار ما به صورت گزینشی كارهای انجام گرفته را سركشی می كنند و آنها را مورد بازدید و بررسی قرار می دهند.از سویی ما در كنار پیگیری های معمول كه بر تمام پیام های دریافتی اعلام می شود، واحدی دیگر به نام پیگیری ویژه تعریف كرده ایم. عموماً پیام هایی كه مستقیماً از شهردار تهران دریافت می شود یا نهادها و سازمان های مختلف آن را طرح می كنند، یا موضوعی كه دارای اهمیت ویژه است، واحد پیگیری های ویژه آن را در همان روز به سامان می رساند.
● آیا به نظر شما میزان اعتماد مردم به سامانه ۱۳۷ كه اتفاقاً در حال افزایش است، نتیجه همین پیگیری ها نبوده؟
- مردم با دیدن فعالیت های ما و تأمین خواسته های خود، هر روز بیشتر به ما اعتماد می كنند. مدیریت شهری با اتكاء بر همین اعتماد شهروندان است كه می تواند حركتی پیش رونده داشته باشد. بی تردید براین اساس، شهروندان در رفع مشكلات و معضلات شهر، با مدیریت شهری مشاركت می كنند. هنگامی كه آنان با بیان خواسته ای، از سیستم مدیریتی می خواهند تا شهر را بسازد، باید پاسخ درخوری نیز دریافت كنند. این اتفاق در سامانه ۱۳۷ به خوبی افتاده است. از این رو شهروندان هر روز بیشتر به این سامانه اعتماد می كنند و میزان تماس های آنان روز به روز افزایش می یابد.
● تا پیش از این تصور شهری كه توسط خود مردم اداره شود، آن هم با جمعیتی ۸ میلیونی وجود نداشت، اما هم اكنون، اولین گام ها در این راستا برداشته شده است. آیا سامانه ۱۳۷ نمی تواند به نوعی این فرایند را تسریع كند؟!
- ۱۳۷ علاوه بر توجه به خواسته شهروندان و انجام كارهای مورد نظرشان، اطلاعات و آماری هم در اختیار مدیریت شهری قرار می دهد. اطلاعات و آماری كه در جریان پیام های مردم به دست می آید. این اطلاعات و آمار توسط مدیریت كنترل كه بخشی از سامانه است، دسته بندی و طبقه بندی می شود و پس از تجزیه و تحلیل و پردازش در اختیار مدیران قرار می گیرد تا از آن استفاده كنند. این اطلاعات كه از خود مردم بدست آمده، این قابلیت را دارد كه به شهرداری و سیستم مدیریت شهری جهت دهد و موجب برنامه ریزی های كلان و جزء در سطح شهر شود. در واقع این آمار مشكلاتی را كه مدیریت شهری با آن در حوزه خدمات رسانی مواجه است، به صورت شفاف بیان می كند و در كنار شناخت مشكلات، امكان فراهم آوردن ابزار و امكانات مقابله با آن را نیز در اختیار مدیریت شهری قرار می دهد.این اطلاعات از طریق شهروندان به ما می رسد و نتیجه یك كار پژوهشی صرف آكادمیك نیست. بلكه داده ها و اخباری است كه خود مردم با هر پیام در اختیار مدیریت شهری می گذارند و از این طریق سیستم مدیریت شهر را با چالش ها، مشكلات و حتی امكانات بالقوه آشنا می كنند. ممكن است بسیاری از این داده ها را به وسیله كارهای پژوهشی و علمی نتوان یافت. اما در ۱۳۷ ما با منبعی از این داده ها رو به رو هستیم و این مسلماً یاری رسان مدیریت شهری در اداره هر چه بهتر شهر است. به عبارتی، می توان گفت كه شهروندان در اداره شهر و برنامه ریزی شهر خود دخیل هستند. این فرایند به نوعی اعمال مدیریت از پایین به بالاست. یعنی هر شهروند در مقام یك مدیر شهری، به كنترل و اداره شهر خود می پردازد. یعنی اداره یك شهر توسط شهروندان آن. در واقع این شهروندان هستند كه از یك مدیر شهری می خواهند چه كارهایی برایشان انجام دهد. در این پروسه كار مدیران، تنها مدیریت بر امكانات و ابزار است تا خواسته های شهروندان برآورده شود. به تعبیر دكتر قالیباف، ما باید تا جایی پیش برویم كه شهروندان واقعاً خودشان بتوانند شهرشان را اداره كنند.
● طرح جهادی توانسته ۱۳۷ را بیشتر به میان مردم ببرد. بعد از اجرای اولین طرح جهادی در منطقه ۱۹، هر هفته شاهد اجرای این طرح در مناطق مختلف هستیم. آیا میزان تماس های مردمی طی این روند افزایش یافته است.
- ما هم اكنون روزانه ۳۵۰۰ تا ۴۰۰۰ تماس داریم. جالب این است كه در هر منطقه كه طرح جهادی شروع می شود و طی پلاكاردها و اعلانیه ها، این طرح به اطلاع مردم آن منطقه می رسد، آمار پیام های دریافتی ما از این مناطق به نحو چشمگیری افزایش می یابد. تا اندازه ای كه در هر هفته، میزان تماس های منطقه ای كه قرار است طرح جهادی در آن اجرا شود، در صدر جدول هفتگی ما قرار می گیرد. میزان پیام ها تا ۲ و حتی گاهی سه برابر حالت معمول می شود. این نشان می دهد كه مردم با دیدن كار شهرداری در طرح های جهادی، بیشتر به آنان اعتماد می كنند. آنان می پذیرند كه با یك تماس با سامانه ۱۳۷، شهرداری برای انجام خواسته شان، اقدام می كند. اما از آنجا كه مدیریت شهری، بنابر امكانات و توانایی ها، مشكلات مردم را مورد توجه قرار می دهد، پس از انجام هر طرح جهادی، بلافاصله تعداد تماس ها كاهش می یابد. از سویی، پس از انجام طرح جهادی در مناطق، پیام های مردم، دچار تغییر می شود. مطالبات شهروندان افزایش می یابد و نوع خواسته هایشان نیز از جنس دیگری می شود.
در ابتدای كار سامانه ۱۳۷ تنها ۱۷ موضوع وجود داشت. اما پس از چندی تعداد آن به ۳۰ گروه افزایش یافت و هم اكنون با زیر مجموعه های موضوعات تعریف شده به عنوان موضوعات خدمات شهری به بیش از ۳۸۴ موضوع رسیده ایم. البته طبیعی است كه این تعداد موضوع افزایش یابد و هر روز موضوعاتی جدیدتر مورد توجه شهروندان قرار گیرد. چرا كه مطالبات شهروند، افزایش یافته است.
● از نحوه گزینش مناطق برای اجرای طرح جهادی بگویید؟ آیا محور میزان مطالبات و خواسته شهروندان است یا تصمیم مدیران؟!
- ما براساس خواسته های مردم و نیازی كه از سوی مدیریت شهری احساس می شود این مناطق را انتخاب می كنیم. هر چند توجه دكتر قالیباف بر مناطق محروم شهر است. اگر دقت شود، طرح جهادی كارش را از مناطق جنوبی شهر آغاز كرد. اما انتخاب مناطق برای اجرای طرح، براساس گزارش های سامانه ۱۳۷ از سوی شهردار صورت می گیرد. بی تردید مبنای این انتخاب پیام ها و خواسته های مردم است كه به صورت یافته ها و داده ها در اختیار شهردار قرار می گیرد.
● بسیاری از شهروندان از وضعیت ۱۳۷ به دلیل زمان انتظار طولانی ناراحت اند، علت آن چیست و آیا برای رفع آن اقدامی كرده اید؟!
- هم اكنون به دلیل مشكلات مخابراتی، اغلب شهروندان ۳ الی ۴ دقیقه پشت خط در انتظار می مانند. ما متأسفانه مشكل ارتباطی داریم. مدتی است كه درخواست خطوط جدید كرده ایم، شركت مخابرات هم همكاری گسترده ای با ما دارد. امیدواریم كه با راه اندازی سیستم فیبرنوری این مشكل حل شود. البته اگر شهروندان بتوانند در اوقات كم ترافیك تماس بگیرند، راحت تر ارتباط برقرار می شود. اوج ساعات ترافیك ما، از۹ صبح الی ۱۲ است. از طرفی ساعات خلوت به لحاظ حجم تماس، بین ۱۵ الی۱۶ بعد از ظهر است. شب ها ترافیك بسیار كمی داریم و در روزهای پنج شنبه و جمعه نیز اوقات كم ترافیكی را پشت سر می گذاریم. چنانچه شهروندان در ساعات خلوت و كم ترافیك تماس بگیرند، كمتر در انتظار برقراری تماس می مانند.

عباس ثابتی راد

منبع : روزنامه همشهری