راهکارهای ارتقاء رضایت مراجعان کتابخانه ها

هدف نهایی کتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم کردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مکان است. ارزیابی عملکرد بعنوان یکی از وجوه مهم مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین کاری هم برای مدیران کتابخانه و هم برای استفاده کنندگان از خدمات حائز اهمیت است. این مقاله به به بررسی راهکارهای مؤثر در بهبود و ارتقاء بهروری کتابخانه‌ ها و استفاده از سیستم های خبره به عنوان راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان می پردازد.
● مقدمه
تحقیق و پژوهش در عصر کنونی که به حق عصر انفجار اطلاعات نامیده شده است برای به ثمررساندن اهداف کشورها دارای نقش ارزنده ای است چرا که انتقال و تبادل اطلاعات به شکل صحیح و علمی آن به توسعه کشورها کمک می کند و یکی از مهمترین عوامل برای رسیدن به خودکفایی و استقلال علمی و فرهنگی هر کشوری محسوب می شود.
با این تفاسیر زندگی در عصر انفجار اطلاعات،کتابخانه ها و سیستم های اطلاع رسانی اثربخشی را می طلبد که همگام با تولید اطلاعات به طور فعال بتوانند اطلاعات را دسترس پذیر نمایند چرا که علاوه بر تولید اطلاعات، انتقال اثر بخش آنها در ترویج علوم ودر نتیجه توسعه‌ همه جانبه‌کشورها مؤثر می باشد. به همین دلیل است که ما در این دوران شاهد رابطه‌ تنگاتنگ, حیاتی و پویای محققان با نظام اطلاع رسانی هستیم (معین,۱۳۷۳).
از آنجا که هدف نهایی کتابخانه ها در بستر جامعه اطلاعاتی فراهم کردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مکان است. ارزیابی عملکرد بعنوان یکی از وجوه مهم مدیریت کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی مطرح می شود, چنین کاری هم برای مدیران کتابخانه و هم برای استفاده کنندگان از خدمات حائز اهمیت است . به عبارت دیگر کتابخانه ها باید به روشی استدلالی نشان دهند که خدمات ارائه شده شان به شکلی موثر نیازهای استفاده کنندگان را برطرف می کند واز طرف دیگر میزان منابع مالی تخصیص داده شده به آن کتابخانه، با میزان برطرف کردن نیاز مراجعان و رضایتمندی آنها تناسب دارد.
برای رسیدن به اهداف مذکور، کتابدار و استفاده کننده بایستی هم زبان باشند یعنی زبان کتابخانه برای استفاده کننده دارای شفافیت لازم باشد. علاوه برعامل هم زبانی, عوامل دیگری را نیز در مورد استفاده کنندگان کتابخانه می توان در نظرگرفت :
- دستیابی و سهولت در استفاده از کتابخانه.
- هدف از استفاده از کتابخانه.
- موفقیت در کسب منابع و اطلاعات.
- استفاده از کارکنان.
- رضایت کلی از کتابخانه.
- مشخص نمودن عواملی که در کاهش و برطرف نمودن نیازهای اطلاعاتی فرد مؤثرند (Cooper, Bolt, ,Curry Webster).
” رانگاتان“Rangathan استفاده کنندگان را به منزله‌ هسته‌ مرکزی کلیه‌ فعالیت های کتابخانه نگریسته, پیوسته بر این اصل تاکید می ورزد که ”همه تلاش ها باید در راستای برآوردن نیاز استفاده کنندگان صورت پذیرد‍. به همین دلیل, اهمیت دادن به دیدگاه های استفاده کنندگان رکن مهم هر نظام اطلاع رسانی موفق است. چنانکه ویسمان می گوید: ”استفاده کنندگان مهمترین عنصر در جریان اطلاعات هستند“(ویسمان,۱۳۷۳).
از طرف دیگر مطالعاتی که از بیش از سی سال پیش تا به امروز در مورد استفاده کنندگان از خدمات اطلاعاتی صورت پذیرفته است نشان می دهد که آنچه استفاده کنندگان واقعاً به دنبال آن هستند دستیابی به اطلاعات با بالاترین کیفیت می باشد (لنکستر, ۱۳۷۹). با رواج روز افزون امکــانات بهره گیری از پایگاه هــای اطلاعاتی پیوستــه و ناپیوسته چنین می نماید که زمینه مناسبـتری برا ی اطلاع یابی از محتوای مقالات و بهره گیری از آنها در کارهای آموزشی و تحقیقاتی و در نتیجه دستــیابی به بالاترین کیفیت اطلاعـات فراهم آمده باشد. ا لبته میزان سودمندی کتابخـانه ها به عوامل مختلفی بستگی دارد. در پژوهش های ســنتی شاخص ارزیابی کتابخانه ها, اندازه, تعداد و کمیت بود‍ نظیر اندازه‌ مجموعه, میزان بودجه, میزان هزینه ها, تعداد کارکنان, میزان تلاش برای برطرف کردن نیاز استفاده کنندگان, میزان امکانات کتابخانه برای برطرف کردن این نیازهاو....
اما این اعداد و اندازه ها چگونگی برآورده شدن نیازهای استفاده کنندگان را ارزیابی نمی کرد. اثر کتابخانه باید از جهت تعامل استفاده کننده با منابع و خدمات کتابخانه ارزیابی شود. یکی از راههایی که جدیداً برای ارزیابی عملکرد کتابخانه استفاده می شود و از قضاوت استفاده کنندگان بعنوان بخشی از ارزیابی کتابخانه استفاده می کند, بر روی رضایت استفاده کنندگان و ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه تمرکز دارد (Brinley & Danuta. ۱۹۹۹).
در این روش به کتابخانه ها مانند هر سازمان دیگری که باید از فنون مدیریت کیفی استفاده کنند, نگاه می شود. به کیفیت از دوجنبه‌ ”تولیدـ مداری “-Product-Oriented و ”خدمت- مداری“Service-Oriented توجه شده است. از این جهت کیفیت هم در تولید و هم در خدمات هدف غایی است. اما کیفیت, استاندارد بالاترین حد ممکن از تولید یا اراوه‌ خدمات نیست بلکه کیفیت مطابق با حد مطلوب تامین نیاز مشتریان و استفاده کنندگان است.
این مطلب در ایزو ۸۴۰۲ بوضوح بیان شده است. ایزو ۸۴۰۲ می گوید: کیفیت یعنی مشخصه های کلی یک تولید یا خدمت, که توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی را دربردارد (Kara-zaitri,۱۹۹۸).ْفیگن بام Feigenbaum ْ در تعریف کیفیت می گوید,کیفیت عبارت است از: ترکیب کلی ویژگی های محصولات و خدمات بازرگانی، مهندسی و ساخت، حفظ و نگهداری محصولات و خدمات استفاده شده ای که انتظارات یک مشتری را برآورده خواهند کرد. دکتر ْکارا زیتری ْ Kara-Zaitri در چهارمین سخنرانی علمی دانشگاه ْبرادفوردْ Bradford انگلستان که در سال ۱۹۹۸ در دپارتمان تکنولوژی صنعتی برگزار شد، می گوید: کارایی سیستم ها به منظور تعیین نیازها و نشان دادن موفقیت خدمات و کالا ها در برآورده کردن آن نیازها به عوامل زیر بستگی دارد:
- تعیین نیازها و انتظارات مشتری.
- ارتباط مدیریت با مشتری.
- استانداردهای خدمات مشتری.
- تعهد نسبت به مشتری.
- حل مشکلات و شکایت ها برای بهبود بخشی کیفی.
از آنجایی که کیفیت مطـلوب, هدف نهایی هر سازمانی است بنابراین هر کتابــخانه با توجه به اهداف خود کیفیت را تعریف می کند. پس قبل از تبعیت از استاندارد خاصی برای بیان کیفـیت, لازم است هر کتابخــانه از آرمان و اهداف خود تعریف روشنی ارائه دهد.
از طرف دیگر آرمان و اهداف هر سازمانی باید نیازهای استفاده کنندگان را برآورده کند و این هدف حاصل نمی شود مگر با شناخت دقیق استفاده کننـدگان. در سال های اخیر مدیریت کیـفی در حد وسیعی بر شـناخت ویژگـی های استفاده کنندگان نائل آمده است(Brophy,۱۹۹۹). اما مسئله بسیـار مهم که ساده نـیز نمی باشد, رضایتمـندی استفاده کنندگان به عنوان یک شاخص عملکرد است, که در این مقاله سعی بر آن است تا ملزومات و چارچوبهای نظری توسعه خدمات در کتابخانه ها که منجر به ارتقاء رضایت مراجعان میگردد مورد توجه قرار گیرد.
● پیشینه پژوهش در خارج از کشور
سال ۱۹۹۲ دردانشکده هنر و طراحی کلمبوس ،کارایی کتابخانه ‌پکارد از نقطه نظر استفاده کنندگان، توسط الیزابت” اشتراوس“Strutz مورد پرسش قرار گرفت. پرسشنامه ای که بین دانشجویان توزیع شدپرسش- هایی در ارتباط با کارکنان, ساعت کار, امکانات , تسهیلات و مجموعه‌ کتابخانه را شامل می شد. همچنین اطلاعات جمعیت شناختی در مورد پایه تحصیلی, رشته‌ تحصیلی و تعداد دفعات استفاده از کتابخانه در پرسشنامه گنجانده شده بود. پس از تحلیل داده ها هیچ تفاوت مشخصی میان رضایتمندی گروه های جمعیت شناختی مختلف شرکت کننده درپژوهش دیده نشد.گرچه تحلیل پاسخ ها نشاندهنده‌ بیطرفی تمامی شرکت کنندگان نسبت به تعداد زیادی از سؤال ها بود اما نیازهای مشخص شده‌ استفاده کنندگان که در نتیجه‌ این پژوهش حاصل آمد, می تواند در فرآیند طراحی آینده کتابخانه در نظرگرفته شوند (Strautz.۱۹۹۲).
”تاونلی و بابرگ“Townley & Boberg در دو دانشگاه ایالات متحده امریکا به توصیف تغییر نقش کتابخانه های فنی در برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان پرداختند. ارزیابی این دو سه موضوع اصلی را در برمی گیرد: منابع اطلاعاتی-آموزشی, استفاده از کتابخانه و رضایت استفاده کنندگان از خدمات اراوه شده در کتابخانه. این مطالعه در سال های ۱۹۹۶ , ۱۹۹۱, ۱۹۸۹ و۱۹۸۳ انجام شده است. داده های حاصل از پژوهش بیانگر, تغییر منابع اطلاعات پژوهشی, رشد فزاینده‌ خدمات ارائه شده در کتابخانه و‌ارتباط مثبت میان استفاده از اطلاعات الکترونیکی, چاپ آنها و رضایتمندی استفاده کنندگان می باشد.اما فرضیه‌ مبنی بر رابطه‌ مثبت میان استفاده از کتابخانه و رضایت از آن در این تحقیق تأیید نشد( Townley & Boberg .۱۹۹۹).
● پیشینه‌ تحقیقات انجام شده در داخل کشور
شهسواری (۱۳۸۰) در پایان نامه خود به شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه ای موجود در کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان با هدف پیشبرد ارائه خدمات و تامین رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی پرداخته است. نوع پژوهش پیمایشی و ابزار گردآوردی داده ها پرسشنامه است. نتایج نشان می دهد که دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه ای ارائه شده در این کتابخانه با اطلاع هستند و بیشترین اطلاع از خدمات رایانه ای در بخش امانت کتابخانه مرکزی بوده است. سطح استفاده هم از نظر تعداد استفاده کنندگان و هم از نظر میزان استفاده در وضعیت مطلوبی قرار دارد. مهمترین هدف مراجعه و استفاده از این خدمات انجام طرحهای پژوهشی و پروژه های درس است. ارزیابی کمی نشان داد که بیش از۶۰ درصد از پاسخگویان از خدمات موجود راضی هستند. عوامل اصلی رضایت عبارتند از:
امکان جستجوی شخصی در پایگاه ها، رایگان بودن خدمات و امکان جستجوی همزمان چندین دیسک فشرده و عواملی که باعث عدم رضایت بودند عبارتند از:
عدم آگاهی از وجود چنین خدماتی در کتابخانه مرکزی، عدم آگاهی از نوع منابعی که در این مرکز موجود است.یافته های تحقیق وجود رابطه معنی دار بین میزان رضایت استفاده کنندگان و آگاهی از خدمات رایانه ای ارائه شده و همچنین استفاده از این امکانات را نشان می دهد. نتایج نشان می دهد چنانچه میزان آشنایی استفاده کنندگان با خدمات متنوع کتابخانه بالا رود، میزان استفاده و رضایت آنها نیز افزایش خواهد یافت.
فرشته داودیان در پایان نامه خود به "مقایسه میزان رضایتمندی استفاده کنندگان ازکتابخانه های عمومی وابسته به وزارت ارشاد و فرهنگ اسلامی و کتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران " پرداخته است.در این پژوهش به بررسی نظرات استفاده کنندگان این دو گروه کتابخانه در چهار زمینه مجموعه، ضوابط و مقررات، خدمات و برنامه های جانبی، وضعیت فضا و تجهیزات این کتابخانه ها پرداخته شده است.
برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شد. فرضیه‌ تحقیق چنین است: بین میزان رضایتمندی استفاده کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، و استفاده کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری شهر تهران تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج بررسی نشان می دهد که تنها در زمینه‌ ضوابط و مقررات میزان رضایت استفاده کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بیش از رضایت استفاده کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری است. در سه زمینه‌ دیگر، میزان رضایت استفاده- کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری بیش از رضایت استفاده- کنندگان از کتابخانه های عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی است. ضمناً اختلاف میان میزان رضایت استفاده کنندگان از دو گروه کتابخانه های مورد نظر در کلیه زمینه های فوق با توجه به نتایج حاصل از اعمال آزمون T معنی دار است(داودیان، ۱۳۷۶).
● بحث و نتیجه گیری
اگر چه کتابداران دهها سال است که از اهمیت برآورده شدن نیازهای استفاده کنندگان آگاهند, جنبش توجه به مصرف کننده نیز در دهه‌۱۹۹۰, پایه های نگرش استفاده کننده-محوری یا ” کاربـر-مد اری“ User-Oriented را درکتابخانه هاتقویت کرده است(Nicholas, ۲۰۰۱ ). این مسئله یکی از مهمترین پیشرفت هایی است که در زمینه‌ کتابداری در چند دهه‌ اخیر نصیب این رشته شده است, این نگرش مؤید این نکته است که کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی همواره باید در جهت رفع نیازهای استفاده کنندگان خود به تهیه‌ منابع اطلاع رسانی روزآمد و قابل دسترس بپردازند.
پژوهش هایی که به بررسی رضایتمندی استفاده کنندگان پرداخته اند, ۳ ارتباط ذهنی مهم را آشکار نموده اند:
- رضایتمندی تابعی است از انتظارات فرد, عملکرد ادراک شده و عدم تائید عملکرد.
- میل به استفاده‌ مجدد تابعی است از رضایت استفاده کننده.
- انتخاب و گزینش یک سازمان از طرف استفاده کننده تابعی است از انتظارات او وتصمیم او به استفاده‌ مجدد (Mc quitty & Wiley,۲۰۰۰).
این ارتباطات در یک مدل ذهنی به نام مدل رضایتمندی بر پایه‌ ”رفتار تکرار مصرف“, نظام مند شده اند. این مدل پویاست و بر رضایتمندی همچون تعیین کننده‌ ابتدایی ”رفتار مصرف مجدد“ یا ”استفاده‌ مجدد“ می نگرد.
بدیهی است که میزان رضایت استفاده کنندگان به کیفیت خدمات ارائه شده توسط کتابخانه بستگی دارد. برگس“Burgs, برای هر کتابخانه ۳ وظیفه‌ عمده مشخص می کند:
- تامین حداکثر امکان استفاده از کتابخانه.
- تامین رضایت استفاده کنندگان.
- کشف علل عدم استفاده از کتابخانه(Katz,۱۹۸۹).
دقیقاً به همین دلیل است که اندازه گیری کارایی کتابخانه (مشخصاً, رضایتمندی استفاده کنندگان) مشکـل است چرا که مفهوم رضایت یک مفهوم مبهم و ذهنی است و از فردی به فرد دیگر متفاوت است. اینکه نیاز اطلاعاتی فرد در یک کتابخانه برطرف شده است یا خیر, بستگی به عوامل بسیار متنوعی دارد که یکی از آن عوامل ویژگــــیهای شخصیتی فرد است. روشن است که برخی از مردم منظم تر و با انگیزه ترند یا بیشتر از دیگران در معرض اطلاعـات قرار می گیرند. بعلاوه عوا مل روانی ممکن است بیشترین تاثیر را در جستجوی ا طلاعات و در نتیجه رضایتمندی و یا عدم رضایتمندی فرد داشته باشند(بابایی,۱۳۷۸).
از این جهات مهمترین کارکرد و فلسفه وجودی کتابخانه ها اراوه خدمات به جامعه است و چناچه کتابخانه ای قصد داشته باشد خدمات خود را گسترش دهد باید در جهات زیر برنامه ریزی کند:
۱) توجه به جامعه استفاده کننده: این امر، به ویژه برای کتابخانه های تخصصی و کتابخانه های بزرگ اهمیت دارد.
۲) تنوع خدمات: هر کتابخانه با توجه به قشر استفاده کنندگان و نیازهای متنوع آنان باید انواع خدمات مناسب را برنامه ریزی کرده و ارائه بدهد. به عبارت دیگر لازم است پا را از خدمات سنتی مانند امانت کتاب و یا خدمات مرجع فراتر گذاشته و خدمات تخصصی تری مانند مصاحبه مرجع، خدمات آگاهی رسانی جاری، خدمات اشاعه گزینشی اطلاعات، خدمات تحویل مدرک و خدمات الکترونیکی راه دور ( از طریق شبکه رایانه) ارائه دهد.
۳) کیفیت خدمات: بدون تردید عاملی که بیش از عوامل دیگر می تواند به موفقیت خدمات کتاخانه کمک کند، توجه به کیفیت خدمات است.
۴) نوع ارتباط کتابداران با مراجعان: شیوه ارتباط و نوع برخورد کتابداران با جامعه استفاده کننده از کتابخانه تاثیر مهمی بر سطح و کیفیت خدمات دارد. در صورت برخورد نامطلوب با استفاده کنندگان، استقبال از خدمات کتابخانه و ارج نهادن به تلاشهای کتابداران به شدت کاهش خواهد یافت. مراجعان اعم حضوری یا غیر حضوری باید احساس کنند که کتابدارانی با آمادگی کامل و روی باز در خدمت آنان هستند.
۵) انواع منابع اطلاعاتی: با افزایش تنوع در منابع اطلاعاتی از جمله منابع دیداری- شنیداری، منابع الکترونیکی و منابع چند رسانه ای و نیز افزایش تنوع در ابزارهای اطلاعاتی مانند منابع الکترونیکی روی دیسک های فشرده و یا شبکه اینترنت، لازم است کتابخانه چنین منابعی را با توجه به نیازهای اطلاعاتی و روند پیشرفت فناوری تهیه و در دسترس مراجعان قرار دهد.
۶) توسعه از نظر زمانی: افزایش ساعات کار کتابخانه و مچنین فراهم آوردن امکانات استفاده از منابع و خدمات کتابخانه از طریق شبکه رایانه و ایجاد وب سایت از جمله ملزومات توسعه خدمات در بعد زمان می باشد.
۷) توسعه در بعد مکانی: با استفاده از امکانات فناوری جدید و ارائه خدماتی مانند تحویل مدرک به مراجعان راه دور و به ویژه کتابرسانی به اقشاری که نمی توانند به کتابخانه مراجعه نمایند می توان به توسعه خدمات در بعد مکانی اقدام کرد.
همچنین استفاده از سیستم های خبره می تواند راهکاری جهت سرعت بخشی به سیستم کتابخانه و در نهایت ارتقا رضایت مراجعان باشد.
کاربرد سیستم های خبره و هوش مصنوعی در امور کتابخانه هنوز در مراحل اولیه است . چند پروژه در زمینه های کتابداری و خدمات اطلاع رسانی به مراجعان تحت بررسی قرار گرفته و در این زمینه خوش بینی زیادی مبنی بر به کارگیری سیستم های خبره در اکثر حوزه های کتابداری و اطلاع رسانی وجود دارد . مشکل اساسی که در حال حاضر وجود دارد ایجاد (پایگاه دانش ) است .مثلا "سیستم خبره را می توان برای حوزه‌ بخصوص از خدمات مرجع ایجاد نمود , اما این سیستم قادر نیست (پایگاه دانش ) به وجود آورد که در برگیرنده‌ کلیه‌ فعالیتهای بخش مرجع باشد .
در اینجا این سؤال مطرح است که چه دلایلی برای به کارگیری سیستم های خبره درکتابخانه وجود دارد ؟ آیا این سیستم ها کار روزانه‌ کتابداران را بهبود می بخشند ؟به عنوان مثال ,یک سیستم خبره می تواند به کتابدار در شناخت و بهبود کارایی اموری چون خدمات فنی , جستجو در پایگاه های پیوسته و خدمات دادن به مراجعان بیش تر یاری رساند . اگر یک سیستم خبره خوب برنامه ریزی شده باشد باعث افزایش کیفیت خواهد شد . این سیستم اشتباهاتی را که گاهی از انسان سر می زند مرتکب نخواهد شد و می تواند در فراهم آوری اطلاعات تکراری سودمند باشد . حوزه هایی که سیستم خبره می تواند در آن فعالیت کند عبارت اند از:
▪ فهرستنویسی
▪ جستجو در پایگاه های اطلاعاتی
▪ نمایه سازی
▪ مدیریت
▪ مرجع.
● فهرستنویسی
از آنجا که فهرستنویسی بر اساس قوانین بسیاری طراحی شده ،سیستم خبره در این زمینه سازگاری زیادی دارد. (فنلی) معتقد است که بهتر ین استفاده که می توان از سیستم خبره در کتابخانه کنگره آمریکا نمود ،بهبود وضع مشاوره در زمینه فهرست توصیفی و تحلیلی است .
کار بر روی فروست ها یکی از مشکل ترین امور فهرستنویسی بوده و همواره مشکل زا است، فروست ها دارای قوانین متعدد و پیچیده ای هستند . سیستم خبره در این حوزه می تواند کمک های شایان توجهی بنماید. معمولا" با جا به جایی کارمندان، اطلاعات آن ها نیز با آنان می رود، در صورت استفاده از سیستم خبره می توان این نقیصه را بر طرف نمود. کتابداران همواره در آرزوی استفاده از سیستمی بوده اند که به آن ها در به کارگیری قوانین آنگلو آمریکن کمک کند ،اما این موضوع به دلیل پیچیدگی های قوانین مزبور با مشکلاتی مواجه بوده است :در زیر نمونه ای از نرم افزار (امی سین )که برای فهرستنویسی توصیفی به کار برده شده آورده می شود:
ـ اگر سند دارای نویسنده مشخصی نیست ،
ـ سند دارای تنالگان (سازمان مسوول ) نیست ،
ـ سند دارای ویراسدار یا گروه ویراسداران نیست ،
ـ سند اثری دارای نویسنده ای ناشناخته است ،
پس : قطعی است که سر شناسه‌ سند , (عنوان ) است .
● جستجو در پایگاه های اطلاعاتی
سیستم خبره می تواند جستجو در پایگاه های پیوسته را بهبود بخشد . یک سیستم خبره می تواند به استفاده کننده از کتابخانه در زمینه های زیر کمک کند :
مشخص کردن جستجوی کاربر؛ شناسایی پایگاه های اطلاعاتی بالقوه؛ شناسایی عناصر مفهومی در جستجو؛ بیان ساخت مفهومی ور زمینه های انتخاب پایگاه ، کلید واژه ها ، توصیفگر ها و منطق بولی؛ دستیابی به پایگاه اطلاعاتی با استفاده از توافقنامه های ارتباطی؛ ورود به منطق جستجو؛ تحلیل نتایج جستجو؛ اصلاح راهبرد جستجو؛ وسیع تر کردن جستجو؛ محدود کردن جستجو ؛ پایان دادن به جستجو و گذاشتن نتایج در اختیار کاربر .
باید اذعان داشت که سیستم مطلوب ، سیستمی است که بتواند در هر زمان پاسخگوی استفاده کننده باشد و توضیحی در هد فرایند جستجو در اختیار کاربر قرار دهد . به عقیده‌ (میگو و اسمیت ) یک سیستم خبره مطلوب را که آسان و کاربر پسند باشد ... سیستمی است که به تمامی منابع در یک کتابخانه یا مرکز اطلاع رسانی دسترسی دارد؛ به عبارت دیکر به فهرست پیوسته ،اسناد و مدارک در حال گردش ،نظام امانت بین کتابخانه ای ، به پایگاه های معینی از برگه های مستند مؤلف کتابخانه کنگره ، و به کتاب های زیر چاپ با متن کامل دسترسی داشته باشد.
همچنین این سیستم قادر است به دسته ای از پایگاه های اطلاعاتی تجاری، با این توان که به طور خودکار به پایگاه های اطلاعاتی و کلمات عبور آن ها دسترسی داشته باشد ،وصل شود.
● نمایه سازی
نمایه سازی خود کار اسناد و مدارک مدتها مطرح بوده است. این سیستم می نواند در موارد زیر سود مند باشد و نمایه ساز را در نمایه سازی کمک کند:
شناسایی مفاهیم مورد بحث در مقالات نشریات؛ ترجمه‌ مفاهیم به شگل شفاهی و کلامی؛ ترجمه‌ اشکال شفاهی و کلامی به توصیفگری موضوعی و زیربخش های آن ها؛ به کار بردن قوانین مناسب در تعیین توصیفگرهای موضوعی؛ تعیین توصیفگرهای موضوعی و زیربخش های آن در ارتباط با مقاله .
● مدیریت
تعدادی از سیستم های خبره برای اهداف مدیریت در کتابداری و اطلاع رسانی مورد استفاده قرار گرفته اند . حوزه هایی که مدیریت اطلاع رسانی می تواند از این سیستم استفاده کند عبارت اند از:
برنامه ریزی برای نیروی انسانی و استخدام افراد؛ توسعه مجموعه ها؛ ساخت و طراحی ساختمان های جدید؛ بهره گیری مناسب باز فضای موجود؛ حسابداری و حسابرسی و بودجه بندی؛برنامه ریزی راهبردی .
● مرجع
در نظر اول، انسان ممکن است به این مسئله بیندیشد که می توان سیستم های خبره را جایگزین بخش مرجع کرد . تحقق این امر در آینده نزدیک محال است و به نظر می رسد که هیچگاه نمی توان ماشین را جایگزین کتابداران مرجع نمود و تعامل بین کتابدار مرجع و استفاده کننده متضمن مساول نامترقبه و غیر قابل پیش بینی بسیار است؛ با این حال سیستم های خبره و محصولات دیگر هوش مصنوعی در کتابداری به طور روزافزونی مورد استفاده قرار می گیرند و امروزه جزء جدایی ناپذیر این امود واقع شده اند . دول و کروز برای استفاده از سیستم های خبره دربخش مرجع مزایایی را بر می شمرند :
زمانی که کتابدار مرجع حضور ندارد یا زمانی که بخش مرجع باز نیست یا کتابدار مرجع کار زیادی دارد سیستم های خبره می توانند به مراجعان و استفاده کنندگان درامور مشاوره کمک کنند .
با استفاده از سیستم خبره می توان خدمات مرجع را نه فقط در میز مرجع بلکه در سراسر کتابخانه به خدمت گرفت .
سیستم های خبره می توانند درآموزش استفاده کننده برای خدمات مرجع مورد استفاده واقع شدند با امور تکراری و خسته کننده را از سر راه کتابدار مرجع بر دارند .
کتابهای مرجع،سازمان هایی که مشغول به کار هستند ،امور مربوط به پژوهش و منابع قدیمی و جدید مرجع مواردی هستند که سیستم های خبره می توانند این اطلاعات را در خود ذخیره نمایند و زمانی که کتابدار مرجع به جایی دیگر منتقل می شود یا استعفا می دهد ، در اختیار دیگران قرار دهند.
سیستم های خبره در ساعاتی که بخش مرجع شلوغ است می توانند به تعداد زیادی از مراجعان سرویس دهند و رضایت بیش تر آن ها را فراهم سازند.
همان طور که ذکر شد استفاده از این سیستمها می تواند در بهبود ارایه خدمات به استفاده کنندگان موثر باشد.

منابع
۱ - بابائی، محمود (۱۳۷۸). نیازسنجی اطلاعات.تهران: مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران. ص۷۰ و ۱۱۳.
۲- داودیان، فرشته(۱۳۷۷). مقایسه میزان رضایتمندی استفاده کنندگان از کتا بخانه ها ی عمومی وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و کتابخانه های عمومی وابسته به سازمان فرهنگی هنری شهرداری در شهر تهران.پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران.
۳- شهسواری، ویدا(۱۳۸۰). بررسی میزان شناخت، استفاده و رضایت دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات رایانه ای کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی اصفهان. پایان نامة‌کارشناسی ارشد کتابداری, دانشگاه شیراز.
۴ - لنکستر.(آبان ۱۳۷۹). انتقاد لنکستر از دیدگاه های افراطی برخی از کتابداران در خصوص تکنولوژی و فراموشی نیازهای استفاده کنندگان. ترجمه‌ علیمحمدی, داریوش. پژوهشنامه اطلاع رسانی. سال ۴. شماره سوم. ص۶-۷.
۵- معین,مصطفی.(۱۳۷۳). نقش اطلاع رسانی در پیشرفت تحقیق و توسعه. اطلاع رسانی. دوره ۱۱, شماره(۱). ص۴و۵.
۶- ویسمان,هرمان.(۱۳۷۳). سیستمها,خدمات و مراکز اطلاع رسان. ترجمه جعفر, مهراد. شیراز:نوید. ص ۶۲و۱۴۵.
۷- فتاحی، رحمت الله. (۱۳۸۰). برنامه ریزی و مدیریت توسعه خدمات در کتابخانه ها. کتابداری و اطلاع رسانی، دوره ۵، شماره ۱،ص. ۴-۷.
۸. Brinley , Franklin and Danuta , Nitecki. (april ۱۹۹۹). ARL NEW MEASURES. ”User Satisfaction White Paper”. pp.۸. [Online].[Cited ۱۳.۵.۲۰۰۱].
Ave: www.arl.org/libqual/geninfo/usersatisfaction.pdf
۹. Brophy, Peter (۱۹۹۹). “Quality management in libraries”, in international proceedings of the ۱st northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services/Editor pat werssell -Newcastle upon Tyne: information north, p.۷۷. See also peter Brophy and kate Coulling: Quality management for information and library managers .-Alder shot . Aslib Gower, ۱۹۹۶, P.۴۰-۴۱.
۱۰. Katz, Bill. Ed & Stein, Roth (۱۹۸۹). “On reference… with some help from friends”. New York: Howorth Press. PP.۱۳.
۱۱. Lancaster. F. W (۱۹۸۸). “If you want evaluate your library”. London: Library Association. PP.۱۳.
۱۲. Strautz, Elizabeth (۱۹۹۲).”User satisfaction at the Columbus College of Art & Design: A Measure of Library Effectiveness”. ۴۴p. Master’s Thesis,Kent State University.Quted in ERIC database,ERIC-NO ۳۵۲۹۸۲.
۱۳. Townley, Charls.T And Boberg, Kevin B (۲۰۰۰).”The changing role of the technical university libraries: ۱۹۸۳-۱۹۹۶”. New Mexico state univ. [Online]. [Cited ۱۳.۴.۲۰۰۱]
Ave: http://educate.lib.chamers.se/IATUL/proceedcontents/fullp…/Townely.htm ۰۸/۰۸/۲۰۰
۱۴. Information Technology Design and Applications /edited by Nancy D. Lane of Margaret E.Chisholm,Boston: G.K.Hall & Co.,۱۹۹۴.
۱۵. Nilsson , Nils J.,Principles of Artificial Intelligence, Narosa publishing House , New Delhi, ۱۹۹۰

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران