روابط عمومی، نگاه ها و کاربردهای تازه

علمای علم روابط عمومی وظائف، نقش ها، اختیارات و مسئولیت های متعددی را برای مدیران وکارشناسان روابط عمومی برشمرده اند که همه متخصصین با این گونه تئوری ها و دیدگاه ها آشنا هستند و توضیح بیشتر اطاله کلام خواهد بود.
اما چند سالی است برخی از نقش ها از شفافیت و کاربرد بیشتری برخوردار شده است و این نقش ها ناشی از وظائف پنهانی مدیران است که امروزه بصورت شفاف باید بدان بپردازند. به خصوص این مسئولیت ها زمانی جنبه قانونی به خود گرفت که خدمت رسانی و پاسخ گویی بصورت دو وظیفه و تکلیف برای مدیران مشخص گردید. از آنجا که پاسخ گویی به رسانه ها و افکار عمومی جزء شاخص های تخصصی مدیران و کارشناسان روابط عمومی است. بنابراین از سوی اکثر مدیران این وظیفه به روابط عمومی ها تفویض اختیار شد.
روابط عمومی ها که تا بیش از این براساس محتوای شغلی عهده دار پاسخگویی بودند این بار علاوه بر اختیارات مسئولیت های آنرا نیز پذیرفتند. حال که به عنوان جانشین مقامات و مدیران باید با مردم به گفتگو بپردازند نیازهای آنان را بررسی کنند و پاسخگوی درخواست های آنها باشند. چاره ای نیست به جز اینکه در این رشته به صورت چند تخصصی و عملکرد میان رشته ای به انجام وظایف بپردازیم. اگر ما قراراست همه مسئولیت های پاسخگوئی را عهده دار باشیم لازم است در همه مسائل مداخله و از اطلاعات لازم برخوردار شویم و بعضی از اوقات پیچ و خمها ترمزها و گیرهای اداری را به چالش بکشیم. این به معنای نقادی نیست بلکه به معنای حل مشکل است. برای به چالش کشیدن شرایط و اوضاع اداری باید درگیر همه مسائل باشیم. بنابراین هنگامی که درگیر همه مسائل شدیم مشکلات اجرایی را در می یابیم و بنابراین پیشنهادات اساسی و سازنده تنظیم و به منابع ذیربط ارجاع می گردد. موضوع دیگری که در این رهگذر روندها و گرایش های افکار عمومی را تحت تأثیر قرار می دهد تعامل سیستم و سازنده با ارباب رجوع متقاضیان و مشترکین و جامعه است. این تعامل به این معناست که نیازها و انتظارات را با امکانات هماهنگ کنیم. اولویت ها را بشناسیم و به مدیریت سازمان منتقل کنیم. نتیجه دیگر این تعامل این است که بحران های احتمالی در پیشبرد و آینده را بشناسیم و به رویداد تبدیل و رویدادها را مدیریت کنیم. شاید یکی از نقش های امروزه همین موضوع است. زیرا محدودیت منابع و امکانات سرمایه و اعتبارات از یک سو وشفافیت انتظارات و اطلاع رسانی روز افزون رسانه ها گاه گاهی توقعات جامعه را به اندازه ای افزایش می دهد که هیچ گونه هماهنگی و هم خوانی با امکانات، ندارد بنابراین اگر در جریان افکارعمومی قرار نداشته باشیم و مدلهای مدیریت فرآیندی را نشناسیم و با روش های تعامل آشنا نباشیم حداقل خسارت ممکن است این باشد که برخی از نیروهای کارآمد خود را از دست بدهیم. در نتیجه باید در نقش و وظیفه خود دو مسئولیت سنگین که بدان اشاره شد به خوبی انجام بدهیم و معتقد باشیم که این مسئولیت ها در بررسی سازمان ها و شرکتها کارساز، تأثیرگذار و در هدایت افکار عمومی بسیار مؤثر است.
گفتیم که تعامل با جامعه، مشتری و مشترک از ابزارهای روابط عمومی نوین می باشد. اما در این تعامل نظرسنجی از روش های علمی منطقی و کلاسیک است که هیچ مخاطبی از آن بهره برداری تبلیغاتی نمی کند. اما نظرسنجی هائی که شرکت های خدمات رسان انجام می دهند. در هر بخش و زمینه ای که باشد تقریبا تازه و نتایج آن حائز اهمیت است. به خصوص آنکه استنباط بسیاری از مشترکین این است که با انجام نظرسنجی به شکایات آنها رسیدگی می شود گویا مردم از مراجعه و نامه نوشتن و یا تلفن زدن خسته و دل زده شده اند. بنابراین نظرسنجی امروز کارآئی خود را خواهد داشت.
می توان نتایج تعامل با مشتری را به شرح ذیل تشریح نمود:
۱- از طریق افکار سنجی به روشهای علمی در هر بخش که انجام گیرد ارتباطات اجتماعی و خدمات مشتری تقویت گردیده پایه های علمی حسب موضوع استحکام می یابد.
امروزه یکی از روش های تحکیم پایه های علمی در بخشهای علمی و کاربردی و خدماتی انجام نظرسنجی است.
۲- نظرسنجی ها نقاط ضعفی را شفاف می کند که شاید هیچ گاه شاکی حتی به ذهن خود نیز خطور نکرده که در این قسمت از خدمات کوتاهی یا کاستی وجودداشته است عمداٌ یا سهواً آن فرقی نمی کند.
۳- در ایران هنگامی که از مشتری، مشترک، خریدار و مخاطب نظرسنجی می کنیم این تصور در ذهن پرسش شنونده بوجود می آید که امروز به درد دل یا شکایات آنان رسیدگی شده است. بنابراین اگر هنگام نظرسنجی یا بعداز اجرای طرح متوجه نقصانی در بخشی از شبکه تولید فروش کیفیت و یا کمیت و غیره شدیم باید سریعاً آنرا برطرف نموده تا بدبینی هائی که در باره بازرسی رسیدگی به شکایات ارزیاب ها وجود دارد در این مقوله علمی پدیدار نگردد.
۴- نتیجه هر نظرسنجی معمولا دوراهکار علمی و اجرائی را فرا روی مدیران قرار می دهد و بنابراین لازم است از هر دو بخش نتیجه نظرسنجی استفاده شود.
تهیه کننده:
فضل اله وطنخواه ، شرکت توزیع برق استان اصفهان

منبع : پایگاه اطلاع رسانی وزارت نیرو