ضرورت بهبود و بازسازی فرایند جریان کارهای روزمره

کاهش بوروکراسی در امور روز‌مره مردم، اعتماد اجتماعی و رضایت مردم را به دنبال دارد، حضرت امیر (ع) به مالک اشتر فرمودند: مبادا توجه کارهای بزرگ‌، ترا از کارهای خـُرد بازدارد.
یکی از مشکلات حاد مردم فرایند طولانی و زمان‌بر و سخت انجام کار روزانه در ادارات دولتی است. مواردی نظیر صدور پروانه ساختمان، تثبیت خرید و فروش زمین، تعویض دفترچه خدمات درمانی، فرایند دریافت وام مسکن، خودرو، ترخیص کالا از گمرک، صادرات کالا، امور بانکی، پرداخت فیش‌های آب، برق و تلفن و... به ظاهر کوچک - در عین حال مهم- روزانه مشکلات عدیده‌ای برای مردم فراهم می‌کند که نتیجه آن نارضایتی مردم، اتلاف وقت و منابع، فساد و رشوه و رواج واسطه‌گری است. متاسفانه فرایند این امور بقدری بغرنج است که افراد باید از طریق واسطه، پارتی یا رشوه مشکل خود را حل کنند، به این‌ها اضافه کنید اموری که از اختیارات ویژه وزارتخانه و مرکز است که مردم مجبورند برای حل آن به تهران و مرکز مراجعه کنند که خود داستان دیگری دارد. بهرحال مشکل کاملاً واضح و روشن است. برای حل آن اجمالاً سه راه‌کار پیشنهاد می‌گردد:
۱) تسهیل و کاهش فرایند جریان کار
در علم مدیریت یکی از روش‌ها برای شناخت آسیب‌های سازمانی و رفع آن، فن تجزیه و تحلیل سیستم‌ها و روش است، از جمله تکنیک‌های این روش، تکنیک تجزیه و تحلیل جریان کار است.
در تکنیک فرایند جریان کار ابتدا فرایند انجام کار از ابتدا تا انتها همراه زمان، مسافت، مسئول اجرا مشخص می‌شود، سپس فعالیت‌های زائد، قابل ادغام، قابل حذف، تاخیرهای زمانی در وضع موجود تعیین می‌شود، نهایتاً تجزیه و تحلیل‌گر سیستم با کمک عوامل مدیریتی و اجرایی، بخش‌های زائد و تاخیر را حذف و فرایند جدید که نتیجه آن کاهش زمان، مسافت و تسهیل و افزایش سرعت انجام کار است را طراحی می‌کند.
در قانون این مهم برعهده شورای عالی اداری کشور و شوراهای استانی است که تاکنون- آنطور که باید و شاید- از این اختیار و ظرفیت آن استفاده نشده است، انجام این مهم در سالهای گذشته در فرایند صدور گذرنامه و گواهی‌نامه انجام گرفت، با این حال بخش‌های زیادی نیاز به اصلاح از این نوع دارد. سیاست کاهش تصدی دولت و مشارکت بخش خصوصی خبره با نظارت مستمر دولت روش مناسبی برای تحقق این هدف است. نتیجه این کار نجات مردم از سیستم پوسیده بوروکراسی و رفتارهای نامطلوب است که باعث رضایت مردم خواهد شد.
۲) فعال کردن خدمات الکترونیکی
توسعه خدمات الکترونیکی به معنای واقعی می‌تواند سرعت کار را افزایش داده و از ترددهای بی‌جا و سوءاستفاده‌ها جلوگیری کند. در خدمات الکترونیک ایجاد زیرساخت‌های مناسب، نرم‌افزارهای مناسب، آموزش مردم و ایجاد فرهنگ استفاده از خدمات الکترونیکی ضروری است. در حال حاضر پرداخت قبوض برق و آب و برخی خدمات الکترونیکی شده ولی از نظر سرعت و تسهیل، شبکه اینترنت آنقدر مشکل دارد که فرد ترجیح می‌دهد با حضور در بانک شخصاً کار را به اتمام برساند. تنظیم نرم‌افزار مناسب، امکانات سخت‌افزاری پر سرعت، آموزش مردم از طریق رسانه ملی شرط موفقیت این روش است. اجرای روش اول در کوتاه مدت بستری برای خدمات الکترونیکی با یک زمان‌‌بندی مناسب است.
۳) تعیین خط ویژه خدمات پر سرعت با هزینه‌های مربوطه
در برخی از کشورهای منطقه، برای ارائه هر خدمت، دو مسیر و جریان تعریف شده یک مسیر معمولی که زمان‌بر است، و یک مسیر سریع که هزینه‌بر است. هر فردی خواستار سرعت انجام کار باشد بطور شفاف هزینه سرعت را به سیستم پرداخت تا کارش در زمان مورد نظر به سرانجام برسد. به عبارت دیگر دولت آیین‌نامه‌ای روشن، شفاف برای تسریع امور با پرداخت هزینه تسریع تهیه می‌کند، افرادی که عجله دارند با پرداخت هزینه سرعت از خدمات سریع استفاده می‌کنند و افرادی که عجله ندارند در قالب روال عادی کار را - بشرط اصلاح فرایند کار و کوتاه کردن مسیر انجام کار- پیگیری می‌کنند. البته دولت باید ابتدا سعی کند فرایند امور روزمره مردم را آنالیز و کوتاه کند.
مثلاً اگر صدور پروانه ساختمان ۱۰ مرحله است به حد معقول ۵ الی ۷ مرحله کاهش دهد، سپس زمان و هزینه انجام کار بصورت عادی و سریع را دقیقاً تعریف و شفاف نماید. اجرای این روش هم سرعت کار را به دنبال دارد و هم از سوء استفاده‌هایی مانند رشوه، پارتی‌بازی و واسطه‌گری جلوگیری می‌کند. در این ارتباط مناسب است دستگاه‌های ذیربط نسبت به مطالعه این روش و بومی‌سازی آن در بخش‌های مختلف اقدام نماید.
نهایت اینکه کاهش بوروکراسی در امور روز‌مره مردم، اعتماد اجتماعی و رضایت مردم را به دنبال دارد، حضرت امیر (ع) به مالک اشتر فرمودند: مبادا توجه کارهای بزرگ‌، ترا از کارهای خـُرد بازدارد.

منبع : خبرگزاری فارس