ٌٔصدای مشتری (۲)

با جدی‌ترین و دقیق‌ترین مشتری، ملاقات کنید
در این خصوص، موتورولا ملاقات با مشتری خاصی از کشور ژاپن را در برنامهٔ خود قرار داده است. مسئولان موتورولا معتقد هستند اگر بتوانند این مشتری را راضی کنند همهٔ مشتریان را راضی کرده‌اند.
با توجه به موضوع مورد مطالعه، مشتری را ملاقات کنید
مثلاً اگر ”کاربرد محصول“، موضوع مورد مطالعهٔ شما است با استفاده‌کنندهٔ آن، دیدار کنید اگر ”فرآیند فروش“ یا ”توزیع“، موضوع مورد بررسی شما است، با خریدار ملاقات کنید؛ توجه داشته باشید که خریدار محصول شما، الزاماً استفاده‌کننده از آن نیست.
به هر حال شناخت از مشتریان، تا جائی که بتوان نیازهای آنان را پیش‌بینی کرد، باعث وقوع معجزه در برقراری ارتباط با آنها می‌شود.
گسترش کارکرد قیمت
QFD را می‌توان نتیجهٔ منطقی بازار پُررقابت در جهان کنونی دانست این تکنیک، سیستمی انسانی بوده و نقطهٔ شروع آن، شنیدن صدای مشتریان است که اغلب جزء موارد کمّی به‌شمار نمی‌آید. این سیستم، ابزار کیفیتی نیست بلکه روشی برای برنامه‌ریزی تکوین محصولات جدید یا بهبود محصولات کنونی است. در واقع QFD فرصتی است مناسب برای جدا شدن از فرهنگ ”ما بهتری از همه می‌دانیم مشتری چه می‌خواهد“ و حرکت به سمت این فرهنگ است: ”اجازه دهید صدای مشتری را بشنویم“. گسترش کارکرد کیفیت، در تولید کالا و عرضهٔ خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. این روش، در کاهش هزینه‌های تولید، چرخهٔ طراحی محصول، دورهٔ زمانی تکوین محصول، هزینه‌های مهندسی و راه‌اندازی، اتلاف‌ها، اعتراضات مشتری و نیز افزایش کیفیت مطابق خواست و سلیقهٔ مشتری، تأثیری عمیق دارد.
ایجاد انگیزه در مشتریان
درها را به روی مشتریان باز کنید و اجازه دهید که فرآیند تولید محصولات و نحوهٔ ارائهٔ خدمات شرکت را از نزدیک مشاهده کنند در مسیرها و مکان‌های خالی از تبلیغات رقبا، خلاقانه به معرفی و تبلیغ محصول خود بپردازید. ضمن طراحی شبکهٔ Web، پاسخگوی پرسش مشتریان باشید. نه تنها از هرگونه بازگشت و مراجعهٔ مجدد مشتری، قدردانی کنید، بلکه آنها را در خصوص مطرح کردن مشکلات آنها ترغیب کنید، کاری کنید که مشتریان احساس کنند از وجود آنها در کنار خود، خوشحال هستید.
ایجاد حس خوشایند در مشتریان
مراقب شکل ظاهری کار خود باشید، برای این کار چک فهرستی تهیه کرده و با استفاده از آن، برنامه‌ای زمان‌بندی شده برای نظارت دائمی بر فعالیت‌های انجام شده طراحی کنید، مطمئن شوید کارمندانی که مستقیماً با مشتریان در تماس هستند، افرادی خوش‌برخورد بوده و از اهمیت و جایگاه مشتری آگاه هستند. در این زمینه، به آنها آموزش دهید و به درخواست‌های تلفنی در کوتاهترین زمان ممکن پاسخ دهید.
مراحل خرید را آسان کنید
فرآیند قیمت‌گذاری را تا حدّ امکان ساده کنید تا تک‌تک خریداران قادر به انتخاب بهترین سبد خرید شوند در فروش از روش ”ارتباط به فروش“ استفاده کرده و پاداشی مناسب برای کارکنان موفق فروش، اختصاص دهید. آموزش مداوم را مدّنظر داشته باشید. همیشه بررسی کنید که برگه‌های راهنما و بروشورها در دسترس تمامی مشتریان قرار دارد و قابل خواندن است یا خیر. برای حفظ مشتریان و تداوم خرید آنها، اطلاعات مربوط به کالاها و خدمات ارائه شده به آنان را ثبت کرده و در جائی مناسب (برای ادامهٔ روند فروش) از این‌گونه اطلاعات، استفاده کنید.
ایجاد سیاست خدمات‌رسانی
شاید این امر هنگام شروع کار، اهمیت چندانی نداشته باشد اما داشتن سیاستی معین و مشخص در برابر مشتریان، در بلندمدت باعث صرفه‌جوئی در وقت و به ثمر رسیدن تلاش‌ها خواهد شد. در صورت رویاروئی با مشکل، مشتری چه کار باید انجام دهد. هیچ‌چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مشتری را آنقدر از فردی به فرد دیگری ارجاع دهید که سرانجام مسئول کار را نشناسد. اطمینان از آشنائی مشتریان با حل مسئله، اهمیت زیادی دارد، حتماً دستورالعمل‌های ارائه خدمات را در Web سایت و هر جای دیگری که فکر می‌کنید مفید است، قرار دهید.
وفای به عهد
هیچ مشتری دوست ندارد مأیوس شود. گاهی اوقات نمی‌توان کاری را به موقع تمام کرد. به بیانی دیگر، تکمیل کار با تأخیر انجام می‌پذیرد؛ در حالی‌که هیچ کوتاهی در این دو نداشته‌اید. گاهی اوقات دانش فنی جواب نمی‌دهد و پیمانکاران معمولاً نمی‌توانند کارهای خود را در موعد مقرر تحویل دهند. در چنین مواردی، عذرخواهی از مشتریان و اطمینان دادن به آنها، در ارتباط با تکمیل کار در اسرع وقت باعث کاهش ارزش ما نخواهد شد.
در انتهاء بحث
بخش خدمات مشتریان همانند دیگر بخش‌های بازرگانی، هنری و علمی است که تسلط بر آن به گذشت زمان و تلاش فراوان نیاز دارد. برای دستیابی به این هنر، هر فرد باید تمام هم و غم خود را صرف این موضوع کرده و آنگاه به سمت مشتریان گام بردارد.
جذب مشتری به معنای برخوردی متمایز با مشتری است. این امر ابتدا ممکن است کاری ساده تلقی شود، اما واقعیت تلخ این است که بیشتر شرکت‌ها به‌جای مدّنظر گرفتن ارتباطی بلندمدت با مشتری، تمامی تلاش خود را صرف جذب و یا فروش آنی می‌کنند. باید پرسید اگر خود شما مشتری خودتان بودید، از شرکت خود چه انتظای داشتید؟ دوست داشتید چگونه با شما رفتار کنند؟ با مشتریان خود به گونه‌ای رفتار کنید که گوئی دوستان شما هستند و می‌خواهید کاری کنید که همیشه به طرف شما بازگردند. اگر به دنبال برخوردی متمایز با مشتریان هستید و می‌خواهید جاده‌های موفقیت را با اطمینان درنوردید، به خاطر بسپارید که باید از هر جهت بر دیگران برتری یابید، به بیانی دیگر، ”باید کاری کنید که دیگران در گذشته به آن دست نیازیده‌اند“.

منبع : خانواده سبز