در آمدی بر دولت الکترونیک

یکی از مهمترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است که آن را استفاده آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم، شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان تعریف می کنند.
انتظارات افراد در ارتباط با نحوه و کیفیت ارائه خدمات بطور روزافزون درحال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد به همین دلیل ایجاد دولت الکترونیک نه تنها یک الزام برای جوامع کنونی می باشد بلکه ابزاری برای توسعه کشورهاست زیرا مردم خواهان این هستند که ساعات کار مؤسسات دولتی افزایش یابد و هرزمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف های طولانی معطل نشوند و خدمات با کیفیت تری دریافت کنند.
کارشناسان معتقدند در کشورهایی نظیر کشور ما که فرآیندهای اداری مبتنی بر کاغذ هستند، حرکت نو جهت دولت الکترونیک مستلزم مهندسی مجدد فرآیندهای اداری است تا بدین وسیله شاهد به حداقل رسانی فساد اداری و شفافیت بیشتر امور، بالا رفتن میزان مسئولیت پذیری کارکنان و افزایش کارایی عملیات دولتی، بهبود فرآیندها، راحتی بیشتر مردم و کاهش هزینه های خدمات باشیم.
باوجود اینکه دولت الکترونیک یکی از سیاست های کلان کشور ما در برنامه های توسعه اجتماعی و اقتصادی بوده است اما تاکنون آنچنان که باید و شاید باعث ایجاد تحول در ساختار عملکردی دولت ها نشده است؛ بعنوان نمونه در نگاهی به آدرس های اینترنتی وزارتخانه ها و سازمان های برجسته می توان مشاهده کرد که شمار بازدیدکنندگان از این سایت ها بسیار پایین است و سایت های دولتی موجود ارتباطی با سازمان های وابسته به خود ندارند و یا این ارتباط بسیار ناچیز است که این مسئله می تواند نشان دهنده عدم احساس نیاز به وجود دولت الکترونیک، فقدان آگاهی و نگرش لازم در مدیران ارشد سازمان ها و به تبع آن عدم حمایت از این برنامه، ضعف مقررات و رویه ها و همچنین فقدان زیرساخت های مناسب و انعطاف پذیری اجرای پروژه های دولت دیجیتال باشد.
البته نباید ازنظر دور داشت که باوجودی که تاکنون دولت الکترونیک در کشور به طور کامل اجرایی نشده است اما صدها سایت دولتی باوجود همه کاستی ها و مشکلات موجود، بخشی از وظایف روابط عمومی دیجیتال کشور را بردوش دارند؛ همچنین دفاتر دولت الکترونیک در استان های مختلف کشور راه اندازی شده اند و برای نزدیک شدن محل ارائه خدمات به مشتریان حرکات جدیدی آغاز شده است که بعنوان نمونه در گام های نخست ایجاد کیوسک های ارائه خدمات بانکی (عابر بانک ها)، خدمات انتظامی (دفاتر پلیس+۱۰)، خدمات ثبتی، استفاده از رایانه های شخصی و... موردتوجه قرار گرفت.
خوشبختانه در سال های اخیر دولت نهم- که به اذعان خود دولتمردان به دلیل احساس نیاز مردم به ایجاد تحول و دگرگونی ساختاری در اغلب امور و شئون کشور موفق به جلب اعتماد عمومی گردید- تلاش کرد برای ارتباط نزدیک با مردم، رسیدگی به درخواست ها و آشنایی بیشتر با دیدگاه های آنان به وسیله برنامه ریزی سفرهای استانی، گامی بزرگ بردارد که یکی از ثمرات مهم تجربیات حاصل از این سفرها ضرورت وجود سامانه ای فراگیر برای پیگیری مطالبات مردمی، ساماندهی و پاسخگویی به آنها را آشکار کرد.
اجرایی شدن کامل و شجاعانه سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (سامد)- که ثمره بیش از یکسال تلاش متخصصان کشور است- می تواند انقلابی در سیستم اجرایی بوجود آورد و همچنین گامی بزرگ و مهم در راستای تحقق دولت الکترونیک باشد؛ درحال حاضر مسئولین دولتی با دیدی واقع بینانه خلاء مدیریتی و عملکرد نامطلوب برخی کارکنان دستگاه های دولتی، نبود روشی معین و وجود روش های سلیقه ای به همراه بی توجهی به رسیدگی دقیق مشکلات مردم- در طول سال های متمادی-را درک نموده وبرآن شدند تا با ایجاد بستری مناسب برای تعامل آسان مردم و دولت، مکانیزه نمودن و متمرکز کردن سیستم رسیدگی به شکایات مردم در تمام سطوح مختلف اجرایی کشور و همچنین تسریع در انتقال مشکلات و نظرات مردمی به مراجع مربوط، در راستای افزایش رضایتمندی مردم و جلب اعتماد عمومی گام بردارند.
مهمترین وظیفه سامد آنست که با دراختیار گذاردن یک بستر عظیم ارتباطی و اطلاعاتی دوسویه، بتواند از یک طرف ارائه صحیح و به موقع خدمات را به مردم تسهیل و تضمین کند و از طرف دیگر با دسترسی سریع و آسان مردم به دولتمردان جهت طرح مشکلات و شکایات، احساس امنیت و آرامش خاطر آنها را افزایش دهد که در صورت دست یافتن به این هدف می توان به کاهش هزینه های دولتی و تحقق عدالت اجتماعی امیدواربود؛ شماره تلفن ۱۱۱ سرشاخه اصلی سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت(سامد) است و این ابزار به نحوی طراحی شده است که هر فرد در هر نقطه از کشور که با این شماره تماس بگیرد، بطور اتوماتیک به سایت پاسخگویی سامد استان متصل می شود و کارشناسان پاسخگویی سامد پس از ثبت شکایت، درخواست و... یک کد رهگیری برای پیگیری های بعدی به تماس گیرنده اختصاص می دهند. کارشناسان سایت سامد که در حال حاضر فاز نخست آن در استان آذربایجان شرقی به صورت رسمی و با حضور رئیس جمهور مورد بهره برداری قرار گرفته است- و در استان های کردستان، لرستان و زنجان نیز این سایت بصورت آزمایشی فعالیت خود را آغاز کرده است- شکایات، درخواست ها و پیشنهادات دریافتی را برای بررسی و پاسخگویی به مرجع آن منعکس نموده و رونوشتی از آن را نیز جهت نظارت بر مراکزتعیین شده ارائه می نمایند تا پاسخ مناسب آن ظرف مدت دو روز ارائه شود و چنانچه ادارات مربوطه در شهرستان در فرصت تعیین شده به وظایف قانونی خود عمل نکنند نرم افزار به صورت اتوماتیک موضوع را به مرجع بالاتر ارجاع می دهد و برای هریک از لایه ها فرصت زمانی خاص خود بین ۵ تا ۱۰ روز درنظر گرفته شده و هیچ مسئولی نمی تواند تقاضاهای مردمی را معطل نگه دارد.
در پایان باید گفت که در حقیقت هدف از بکارگیری و گسترش دولت الکترونیک که پروژه هایی نظیر سامد از مصادیق آن است انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارآیی و اثربخشی است- و نه صرفاً دادن رایانه به مقامات و کارمندان یا صرفاً ارائه الکترونیک اطلاعات نهادها و وزارتخانه ها- و در این زمینه، مسئله فرهنگ سازی از اهمیت زیادی برخوردار است لذا یکی از اهرم های قوی، آموزش همگانی درخصوص اهمیت، مزایا و نحوه استفاده از این مجموعه امکانات به همراه توجیه مسئولین ارشد استانی در ارتباط با خدمات الکترونیک است.

سعید کریمی

منبع : روزنامه کیهان