آنچه مردم باید درباره سامد بدانند

تسریع در روند پاسخگویی به مطالبات انباشته شده، دولت را به ایجاد سامانه‌ الکترونیک ارتباط مردم با دولت ترغیب کرد که برکات آن شامل مردم و مجموعه نظام خواهد شد، اما موفقیت سامد در گرو حسن انجام ماموریت از سوی عوامل اجرایی و همکاری همه بخش های حاکمیت و مردم است.
محمود احمدی نژاد رئیس جمهوری در مراسم افتتاح پروژه ملی "سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت" گفت که راه اندازی این سامانه فرصت نظارت و انتقال اطلاعات به مسئولان را به مردم می دهد" و "ارتباطات می تواند مسئولان را در اداره امور یاری کرده و مردم نیز بر مسائل کشور اشراف داشته باشند" و بر همین اساس تاکید کرد "سامد" که مسئولان را در برداشتن موانع و سرعت بخشیدن به روند اجرای امور یاری می دهد، باید به سرعت و با ظرفیتی در مقیاس تمام ملت ایران طراحی و عملیاتی شود.
● ضرورت راه اندازی سامد
رویکرد مردمی دولت نهم و اهتمام آن به حل مشکلات مردم موجب شد حجم انبوهی از شکایات و مطالبات انباشته شده و مشکلات حل نشده مردم در قالب درخواست، شکایت، پیشنهاد و گزارش به سوی خادمان ملت روانه شود؛ این نگرش و حرکت ابتکاری و انقلابی سفرهای استانی هیات دولت به اقصی نقاط کشور به منظور برقراری ارتباط نزدیک با مردم، عزم دولت را در پیگیری سریع و به موقع این درخواست ها افزون کرد.
رسیدگی به انبوه مطالبات مردمی خلاء وجود سیستم مکانیزه و کارآمد جهت رسیدگی و پاسخگویی به شکایات و درخواست های مردمی را نمایان کرد و همین مساله موجب پایه گذاری سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت "سامد" در مجموعه معاونت اجرایی ریاست جمهوری گردید تا نظارتی موثر بر کلیه فرایندهای رسیدگی به مطالبات مردمی در جهت افزایش رضایتمندی عمومی از نظام اجرایی تحقق یابد.
بدون تردید پاسخگویی به حجم‌ بالای مشکلات و نیازهای جامعه با امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری کنونی مقدور نیست و از سوی دیگر برخی ناهماهنگی ها در ساختار و مکانیزم نامناسب در دستگاه‌ها باعث کندی روند رسیدگی به مطالبات عمومی شده و در واقع تعدد درخواست ها و پراکندگی سوابق در سطوح مختلف اجرایی و دوباره کاری و طولانی شدن زمان دسترسی به درخواست‌های ثبت شده مردم، فقدان مراجع شناخته شده در سطوح اجرائی و نامشخص بودن مسیرهای قابل دسترسی برای مردم به منظور بیان درخواست‌ها، عملکرد نامطلوب کارکنان دستگاه‌های دولتی به دلیل فقدان روش معین و وجود روش‌ های سلیقه ای و نبود بازخورد به منظور ساماندهی سیستماتیک و نا آشنایی افراد جامعه با قوانین و مقررات و وجود برخی توقعات نادرست و بی توجهی به رسیدگی دقیق مشکلات مردم تشکیل سامانه ای را جهت رفع این معضلات ضروری کرده است.
● اهداف و مخاطبان سامد
مسئولان پروژه ملی سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت برای ایجاد این سامانه اهدافی چون ارتقاء سطح پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به مردم، افزایش میزان رضایتمندی مردم از خدمات عمومی دولت، توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات، ایجاد بستر مناسب برای تعامل آسان مردم و دولت، تسریع در انتقال مشکلات و نظرات مردمی به مراجع مربوطه، پاسخگویی سریع و رسیدگی موثر به تقاضای مردم و احقاق حقوق آنها، افزایش نظارت مردمی بر نحوه ارائه خدمات دولتی و سیاست گذاری بر کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه بندی و اولویت بندی مکاتبات واصله، در نظر گرفته اند.
این سیستم در عین حال باعث برخی مسائل دیگر می شود که از جمله آنها می توان به پاسخگویی مطلوب و سازماندهی شده در قالب ارائه گزارشات لازم برای اعلام به مردم اعم از اعلام وصول و اطلاع از فرآیندها و مراحل پیگیری و اعلام نتیجه به متقاضیان، تهیه گزارشات زمان بندی شده و موردی به دستگاه ها، مراکز و دفاتر در سطوح مختلف تقسیمات کشوری و ارائه انواع آمارهای مورد نیاز دستگاه‌ها، مراکز، واحدها و ادارات و تهیه گزارشات مناسب برای مخاطبان خاص همچون رئیس جمهور و نمایندگان ملت در قوه مقننه، اشاره کرد.
از دیگر دستاوردهای بسیار ارزنده راه اندازی سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت، معرفی تنگناها و مشکلات به منظور اتخاذ تصمیم مناسب برای رفع این تنگناها و مشکلات از طریق قانونی است که به عنوان نمونه می توان گفت اگر مسئولان دولت با حجم فراوانی از درخواست ها، شکایات و یا گزارشات درباره یک موضوع مواجه شوند، می توانند از طریق مناسب همچون وضع قانون به گره گشایی بپردازند و طبعا عموم مردم را از معضلی که گریبانگیر اکثریت جامعه می شود، رهایی دهند.
مخاطبان سامد را می توان در ۵ دسته اصلی و چند بخش فرعی تقسیم و تفکیک کرد که گروه اول آن را مردم شامل شخصیت های حقیقی و حقوقی، شرکت‌ها، تعاونی ها، انجمن ها، تشکل ها، موسسات و مجامع دینی مستقل از مکان جغرافیای آنها تشکیل می دهند و گروه دوم مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری و دفاتر وابسته، کمیته‌های فنی و تخصصی مرکز در سطوح مختلف تقسیمات کشوری و دستگاهی و ملی است.
گروه‌های سوم، چهارم و پنجم مخاطبان سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت را دفاتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در سطوح مختلف تقسیمات کشوری، دستگاه‌ها و ادارات وابسته در سطوح مختلف تقسیمات کشوری و دستگاهی و ملی و مخاطبان خاص بر حسب مورد مانند شخص رئیس جمهور و مجلس شورای اسلامی تشکیل می دهند و از نکات قابل توجه در این سامانه آنست که به دلیل فقدان لزوم حضور افراد برای طرح شکایات و درخواست ها و ارائه گزارشات، هموطنان خارج از کشور هم می توانند از مزایای آن بهره‌مند شوند.
● نظامنامه مدیریت پاسخگو
نظامنامه مدیریت پاسخگویی به شکایات در جلسه یکصد و بیست و هشتم شورایعالی اداری به منظور ارتقاء سطح پاسخگویی در دستگاه های اجرایی تصویب شد که بر اساس تعاریف ارائه شده در این نظامنامه، پاسخگویی به معنای پذیرش مسئولیت نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده و نشده به مراجع و افراد ذینفع است.
این نظامنامه به منظور تسهیل و بهبود روند پاسخگویی مدیران اجرایی به افکار عمومی و مراجع ذیصلاح تدوین شده و در آن به صراحت اجزای نظام پاسخگویی تعریف شده که بر اساس این نظامنامه، شکایت به درخواست احقاق حق شهروندان از نقض یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط دستگاه‌های اجرائی و میزان کمیت و کیفیت ارائه خدمات در مقایسه با استانداردهای ارائه خدمات عمومی تلقی شده است.
در این نظامنامه همچنین از هر گونه تقاضا برای تعلق گرفتن خدمات یا شمولیت قانون، آئین نامه و دستورالعمل به فرد یا گروه خاص به عنوان درخواست و از ارائه هر گونه فکر، ایده و روش جدید که بتواند به ایجاد تحول یا تسریع در دقت و سرعت ارائه خدمات و کاهش هزینه ها منجر شود، به عنوان پیشنهاد و بالاخره از بیان واقعیتی که اطلاع دادن آن دارای منافعی برای خود، دیگران یا آحاد جامعه باشد، به عنوان گزارش یاد شده است که این تعاریف می تواند در ارتباط مردم با مجموعه های اجرائی و نظارتی جهت پیگیری مطالبات موثر باشد.
● نحوه ارتباط مردم با سامد
برای ارتباط مردم با سامانه الکترونیک دولت، همه ابزارهای ارتباطی روز دنیا از جمله تلفن (شماره ۱۱۱ به عنوان سرشاخه ارتباطی) و همچنین نمابر، پیام کوتاه (SMS)، اینترنت شامل ایمیل و سایت اطلاع رسانی سامانه به آدرس www.saamad.ir و در صورت عدم دسترسی افراد به این ابزارها، سیستم مکاتبه یا مراجعه در نظر گرفته شده است.
از آنجا که کاهش مراجعات به مدیران از جمله اهداف اصلی دولت الکترونیک است، دولت نهم تلاش دارد از طریق اجرای طرح سامد به تسهیل و تسریع ارتباطات مردم با مسئولان بخش های اجرایی و یا در صورت نیاز مسئولان بخش های نظارتی بپردازد اما قطعا تحقق این مساله با توجه به گستردگی وسعت کشور و میزان جمعیت، زمان بر و نیازمند همکاری همه بخش های مربوطه است و به همین علت سازمان پروژه در نظر دارد در فاز نخست به آماده‌سازی بسترهای ارتباطی و تعریف سرشماره ارتباطی در محدوده استان ها، تامین و تجهیز سایت های استانی به منظور جذب شکایات بپردازد و در فاز دوم اقدام به تکمیل سایر اجزای پروژه و فرآیندهای رسیدگی به مکاتبات کند که استفاده از ابزارهای ارتباطی روز در این فاز عملیاتی خواهد شد.
بر اساس تعریف مسئولان سازمان پروژه طرح سامد، شماره تلفن ۱۱۱ سرشاخه اصلی سامانه های الکترونیک ارتباط مردم و دولت است و این ابزار به نحوی طراحی شده که هر فرد از هر نقطه از کشور با این شماره تماس بگیرد، به‌ طور اتوماتیک به سایت پاسخگویی سامد استان مربوطه متصل می شود.
مسئولان اجرای پروژه ابتدا در نظر داشتند سایت اصلی پاسخگویی سامد را در فرمانداری شهرستان ها فعال کنند اما به دلیل حجم عظیم زیاد شهرستان ها که حدودا بالغ بر ۳۰۰ شهرستان است، مقرر گردید سایتی برای این کار در استان در نظر گرفته شود تا هر فرد از هر نقطه استان تماس بگیرد، اپراتور سامد همان استان پاسخگو باشد.
نیروی انسانی کارآمد مهم‌ترین عنصر در امر پاسخگویی به افکار عمومی است و از این رو برای پاسخگویی به مخاطبان سامد نیز نیروی انسانی کارآمد و کارشناس در نظر گرفته شده و اپراتورهای شبکه به مسائل روابط عمومی و امور اداری آشنایی کامل دارند که فعلا نیروهای مجموعه را کارکنان استانداری ها و ماموران دستگاه‌های مختلف تشکیل می دهند و پس از تامین اعتبار و در نظر گرفتن ساز و کار مناسب برای جذب نیرو از نیروهای ثابت در این بخش استفاده می شود.
کارکنان سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت بر حسب درجه استان ها در هر سایت استخدام می شوند و به عنوان نمونه در استان های درجه یک (بر حسب شاخصه‌های وسعت، جمعیت و میزان مطالبات بالا) ۲۴ نفر پرسنل در نظر گرفته شده، برای استان های درجه دو ۲۰ نفر و برای استان های درجه سه نیز ۱۵ نفر نیرو در نظر گرفته شده است که این افراد به صورت زمان بندی شده فعالیت خواهند داشت و در ساعت غیر اداری مامور شیفت در سایت حضور می یابد و در ساعاتی که اپراتورها در سایت حضور ندارند، پیام های مردمی از طریق سیستم ظبط مکالمات دریافت می شود.
● کد رهگیری برای هر مطالبه
کارشناسان پاسخگوی سامد بعد از هر تماس تلفنی به فرد تماس گیرنده یک کد رهگیری برای پیگیری درخواست یا شکایت خود می دهند و اگر هنگام برقراری یک تماس اپراتور در سایت حضور نداشته باشد، پیغام گیر سامانه درخواست ها و شکایات را با اطلاعات افراد ضبط می کند و در اولین فرصت اپراتور موظف است پس از ثبت درخواست و شکایت، اقدام به ارائه کد رهگیری به متقاضی کند که این کار با استفاده از مناسب ترین روش انجام می شود.
در فاز دوم اجرای طرح بعد از دریافت هر تماس برای متقاضی پرونده الکترونیکی تشکیل می شود و از آنجا که کد ملی افراد انحصاری است، از طریق اتصال به شبکه ثبت احوال کد ملی برای ثبت شناسه فردی در ذیل درخواست و شکایت و اتصال به بانک های اطلاعاتی همراستا با سامانه، اطلاعات مورد نیاز جهت پیگیری مطالبات آنها و اقداماتی که انجام می شود، تجمیع خواهد شد تا سوابق گزارشات برای پاسخگویی به مراجعات و تماس های احتمالی بعدی افراد در آرشیو موجود باشد.
از مزایای این سیستم یکپارچه بودن آن است که سبب می شود چنانچه فردی در یک نقطه از کشور درخواست یا شکایتی از مسئولان اجرائی داشته باشد، سرنوشت این درخواست و شکایت کاملا مشخص شود و نیازی نخواهد بود که فرد مجددا همان درخواست یا شکایت را طرح کند و امکان تکرار تقاضاهای مشابه از بین می رود و چنانچه مسئولان بالادستی دستگاه‌ها و وزارتخانه‌های ذیربط خواستار اطلاعات مربوط به هر تماس باشند، این کار به سهولت انجام می شود و اطلاعات موجود در مجموعه سامد مستنداتی ارزشمند و مکانیزه برای مدیران اجرائی است که آنها را در شناخت و رفع مشکلات و معضلات یاری می دهد و به سبب رجوع به مدیران میانی و پائین دستی جهت کسب اطلاع از مطالبات ملی دچار سردرگمی نمی شوند.
● زمان‌بندی برای پاسخ به مطالبات
مسئولان سازمان پروژه سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت به گونه ای سامانه را طراحی کرده اند که پس از بررسی هر درخواست و شکایت و تعیین مرجع رسیدگی به تقاضاها، کارها در یک بازه زمانی قانونی مشخص پیگیری و در هر مقطع به متقاضی اعلام نتیجه می شود و برای این کار نیز، دو لایه اجرایی شامل ادارات شهرستان و ادارات کل استان و در مراحل بعد وزارتخانه و نهاد ریاست جمهوری و لایه نظارتی شامل میز رسیدگی به شکایات در فرمانداری و واحد رسیدگی به شکایات در استانداری و در مراحل بالاتر واحد رسیدگی به شکایات وزارتخانه و مرکز رسیدگی به شکایات مردمی نهاد ریاست جمهوری در نظر گرفته شده است.
به عنوان نمونه پس از ارائه درخواست، شکایت و گزارش به سایت سامد در استان باید مورد ارائه شده برای بررسی و پاسخ گویی به مرجع آن منعکس شود و رونوشتی نیز جهت نظارت به مراکز تعیین شده ارئه گردد تا پاسخ مناسب آن ظرف ۲ روز ارائه شود و چنانچه ادارات مربوطه در شهرستان در فرصت تعیین شده به وظایف قانونی خود عمل نکنند، نزم افزار به صورت اتوماتیک موضوع را به مرجع بالاتر ارجاع می دهد و برای هر یک از لایه ها فرصت زمانی خاص خود بین ۵ تا ۱۰ روز در نظر گرفته شده و هیچ مسئولی نمی تواند تقاضاهای مردمی را معطل نگه دارد. از دیگر مزایای سامد جدا شدن لایه‌های نظارتی و اجرائی به منظور پیشرفت امور است و در واقع سامد مرجع اصلی ارجاع مطالبات و گزارشات و پیشنهادات به مراجع ذیربط خواهد بود و مسئولان اجرائی در رده‌های مختلف، تحت نظارت لایه‌های نظارتی پاسخگوی پیام‌های مردمی خواهند بود.
این روند ضمن آنکه باعث جلوگیری از سردرگمی مردم در مراجعه به دستگاه‌های ذیصلاح برای رسیدگی به مطالبات و گزارشات آنها می شود، به واسطه نظارت مستمر و موثر مجموعه های نظارتی تعیین شده، از هر گونه کوتاهی در رسیدگی به امور مردمی و اعمال نفوذ افراد و گروه‌ها در روند رسیدگی به درخواست ها و شکایات می شود.
بر اساس ساختار طراحی شده سازمان پروژه طرح ملی سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت، فرایند پاسخگویی به درخواست ها و شکایات مردمی در سامد اینگونه است که در مرحله نخست سایت های استانی اقدام به دریافت، ثبت، کارشناسی و ارجاع موارد دریافتی به مراجع ذیربط می کنند تا آنها ضمن رسیدگی به مساله نتیجه کار خود را اعلام کنند و نتیجه هر پرونده نیز، مورد ارزیابی و تحلیل و طبقه بندی قرار گیرد. برنامه ریزی فعالیت های لازم برای پاسخ گویی به عریضه‌های ثبت شده و پیگیری آنها در دستگاه ها از جمله مرکز رسیدگی به شکایات در سطوح مختلف تقسیمات استانی با رعایت دو اصل لزوم پاسخگویی و جلوگیری از مفقود شدن درخواست های مردمی، نظارت و کنترل بر نحوه عملکرد دستگاه‌ها و نهادهای مربوط با توجه به شرح فعالیت و همچنین برنامه ریزی ها، ثبت فرآیندهای کاری دستگاه‌ها، شناسایی فرآیندهای ثبت نشده و تعریف نشده، تولید هر گونه گزارش با توجه به منابع سامانه به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه، سالانه و موردی و ارزیابی مصوبات و آئین نامه‌های مورد استفاده در پاسخگویی به مردم، ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها و واحدهای مربوط، محاسبه مجموعه برآیندهای انجام شده در جهت پاسخ گویی به مردم و همچنین آئین نامه‌ها، مصوبات و قوانین و هر گونه محدودیتی که در رسیدگی به مطالبات مردم اعمال شده است، از جمله مزیت های گردش کار در سامد است.
● سهولت اطلاع رئیس‌جمهور از میزان و نوه مطالبات مردم
سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت مجموعه ای موازی یا جداگانه از مجموعه دستگاه‌های پاسخگو در دولت نیست، بلکه تسهیل کننده روند پاسخ به درخواست ها و شکایات مردمی از طریق مراجع ذیربط است و کار آن به گونه ای خواهد بود که حتی شخص رئیس جمهور می تواند به راحتی از نوع و میزان مطالبات ملت آگاهی یافته و بر روند رسیدگی به آنها نظارت داشته باشد.
● تلاش در جهت حفظ اسرار مردم
از آنجا که اطلاعات شخصی افراد و دستگاه‌ها جزء اسرار است و برای جلوگیری از خروج و سوء استفاده از این اطلاعات باید محیطی امن ایجاد شود، مسئولان سازمان پروژه سامد تلاش کرده اند در ایجاد این سامانه، مباحث امنیتی لازم را در حد قابل قبولی رعایت کرده و با استفاده از امور و ابزار فنی روز، حفاظت از داده‌ها و اطلاعات تجمیع شده در مجموعه را تضمین کنند و از این رو، مردم می توانند با اطمینان اطلاعات خود را به سیستم ارائه کنند.
● وضعیت سامد در استان‌ها
در حال حاضر فاز نخست سایت سامد در استان آذربایجان شرقی به صورت رسمی و با حضور رئیس جمهور مورد بهره‌برداری قرار گرفت و در استان های کردستان، لرستان و زنجان نیز، کارشناسان اپراتوری سامد به صورت آزمایشی فعالیت خود را آغاز کرده اند و در استان های اصفهان، سمنان، مازندران و چهارمحال و بختیاری هم پیغام‌گیرهای سامد فعال شده اند و بر اساس گزارشات دریافتی در هفته نخست فعالیت این سامانه، هزاران تماس تلفنی ثبت شده که بیانگر استقبال و اعتماد مردم به سیستم و حجم بالای مراجعات است.
از آنجا که سامد سامانه ای برای پاسخگویی همه دستگاه‌ها به ملت است، در هدف گذاری آن تاکید شده باید همه دستگاه‌ها در راه اندازی و فعالیت بی دغدغه و روان این مجموعه همکاری کنند و گر چه فعلا به دلیل برخی مشکلات، امکان استقرار عوامل سامانه در ساختمان های مستقل وجود نداشت و سایت سامد در استانداری ها فعالیت دارند، اما این مجموعه در هر استان به عنوان "سامد استان" معرفی شده و از نظر ارگانیک تحت نظر ریاست جمهوری اداره می شود و استانداران به عنوان نماینده ارشد دولت در مناطق، هماهنگی و هدایت امور را عهده دارند.
مسئولان سازمان پروژه سامد در حال حاضر سرگرم تامین نیازهای این مجموعه هستند و با توجه به اینکه امور فنی چندان زمان بر نیست و در کوتاه‌ترین فرصت می توان یک سایت را فعال کرد، از موانع راه اندازی سامد در استان ها فقدان ساختمان مناسب برای مجموعه است که امید می رود با همکاری همه مقامات استانی و رفع موانع، شاهد تسریع در روند آغاز به کار سامد استان ها باشیم.
بر اساس برآورد مسئولان سازمان پروژه ملی سامد، فاز نخست سامد استان ها تا دهه فجر و نهایتا تا پایان سال اجرایی خواهد و قرار است تا حدود ۲۰ روز دیگر نیز با تعیین محل مناسب برای کارشناسان پاسخگو، سامد در ۱۵ استان دیگر به صورت پیغام گیر فعال شود و برای فعال شدن سامد تهران هم کارهای مقدماتی همچون انتخاب محل مناسب برای استقرار کارشناسان پاسخگو انجام شده و با اجرای امور فنی ظرف ۱۵ روز آینده این سایت فعال خواهد شد.
● اجرای خوب؛ تضمیمی برای پاسخگویی مطلوب
ایجاد "سامانه الکترونیک ارتباط مردم و دولت (سامد)" را می توان حرکتی ابتکاری در سال نوآوری و شکوفائی دانست که گرچه توسط دولت نهم صورت گرفته، اما اقدامی ملی در جهت تسهیل و تسریع روند پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی است که دستاوردهای ارزشمندی برای همه کشور و مجموعه نظام جمهوری اسلامی خواهد داشت و هر ایرانی معتقد به سربلندی و پیشرفت کشور و ملت باید دست اندرکاران امر را در توفیق این مجموعه یاری دهد.
طراحان این پروژه بر این باورند این سامانه می تواند در حد توان و با استفاده از امکانات روز، مردم را در احقاق حقوق خود یاری داده و به صورت مکانیزه و روال مند، به انتظارات آنها از مجموعه نظام اجرائی پاسخ دهد، کارکرد سیستم اجرایی را مورد نظارت و ارزیابی قرار دهد و به فرهنگ سازی در زمینه ارتباط مستمر و مناسب مردم با حاکمیت منتهی و الگویی برای دیگر کشورها شود.
آنها همچنین معتقدند این سامانه می تواند در جلوگیری از بروز معضلات اجتماعی، تحقق عدالت اجتماعی در نتیجه برابری امکانات ایجاد شده برای همه اقشار جامعه برای رسیدگی به مطالبات آنها، ارائه مشاوره به مراجعان و هدایت آنها به سوی راه حل های قانونی از طریق دفاتر ارشاد، کاهش ترافیک مرجعات و هزینه‌های دولت، افزایش اعتماد مردم به سیستم به خاطر پاسخگویی مناسب، حرکت به سوی دولت الکترونیک، بهبود و اصلاح فرایند خدمت رسانی دستگاه‌ها، ایجاد سیستم تشویق و تنبیه مناسب بر مبنای آمارهای منطقی و ارزیابی صحیح و دقیق میزان رضایت مردم از دستگاه‌ها و دولت موثر باشد، اما آنچه در این زمینه باید بیش از هر موضوعی مورد توجه قرار گیرد، اجرای مناسب طرح است که نیاز به حسن انجام ماموریت از سوی عوامل اجرایی و همدلی و همکاری همه مسئولان و مردم دارد.

منبع : رجا نیوز