خدمت مرجع و منابع در عصر پیام رسانی سریع

● مقدمه
در این نوشتار سعی شده تا نحوه استفاده از خدمت پیام رسانی سریع در فرایند ارتباطات مورد بررسی قرار گیرد. علاوه بر این، سعی شده تا در حد امکان به تحقیقاتی که جنبه های اقتصادی و فنی خدمت یادشده را مد نظر قرار داده اند اشاره شود. نویسنده در این نوشتار بر آن است تا نشان دهد که چگونه پیشرفت های حاصله در زمینه نرم افزارها و ارتباطات اینترنتی، خدمت پیام رسانی سریع را به ابزاری سودمند جهت پاسخگویی به سؤال مراجعه کنندگان مبدل ساخته است.
● پیام رسانی سریع [۳]
تغییر و تحول پیوسته خدمت مرجع در مواجهه با فناوری های نوین، بیانگر این واقعیت است که کتابداران همواره از فرصت های جدید نوظهور آگاهی داشته و از آن برای دسترسی به مراجعه کنندگان خویش استقبال کرده اند. با این حال، پیشرفت هایی که در حوزه به اصطلاح "مرجع مجازی" یا " مرجع گفتگوی اینترنتی[۴]" حاصل شده، تا حدودی به دلیل برخی از مسائل مربوط به نرم افزارها و چگونگی اتصال به اینترنت، دستخوش بی نظمی و ناهماهنگی هایی بوده است. در مراحل اولیه، ایجاد جلسه گفتگوی اختصاصی در خدمت مرجع زنده، نیازمند نرم افزاری اختصاصی بود که این خود مشکلات بسیاری را به لحاظ نرم افزاری بر روی رایانه کاربران به همراه داشت. مشکلات یاد شده موجب شد تا بسیاری از نهاد ها به دلیل مسائل زیر بنایی و تکنولوژیکی، از خدمت مرجع اینترنتی صرف نظر نمایند. با این وجود، در سال های اخیر به واسطه تلاش های بخش خصوصی در جهت احیای خدمت مرجع مجازی از طریق بکارگیری فناوری های غیر کتابخانه ای، اینگونه خدمات در سطحی گسترده و به شکل روزانه در دسترس کاربران در سراسر دنیا قرار گرفته است. خدمات پیام رسانی سریع همچون ICQ ،Yahoo! Instant Messenger (YIM) ، American Online AIM و Microsofts MSN Messanger، در زمره پرطرفدارترین نرم افزار های ارتباط اینترنتی تلقی شده و بسیاری از کتابخانه ها درصدد برآمده اند تا خدمت مرجع پیام رسانی سریع را جایگزین بسته های مرجع اینترنتی پیشین نمایند.
از شش ماه گذشته که ما خدمت مرجع پیام رسانی سریع را در کتابخانه دانشگاه خود به خدمت گرفتیم، موفق شدیم تا با استفاده از نرم افزاری با عنوان " تریلیان" این امکان را برای کاربرانی که از بسته های مختلف پیام رسانی سریع استفاده می کردند فراهم آوریم تا ضمن ارسال پیام برای ما، پاسخ ارسالی کتابخانه را در رایانه شخصی خود دریافت دارند. این موضوع برای ما تجربه امید بخشی در زمینه نحوه اداره و سازماندهی خدمت مرجع به شمار می آمد. من در این نوشتار بر آنم تا ضمن انعکاس تجارب همکارانم در استفاده از پیام رسانی سریع ( IM) برای گفتگوی مرجع، به شما نشان دهم که چگونه می توانید به خدمات مرجع خود از طریق بکارگیری این نوع خدمت جلوه ای تازه بخشید.
ممکن است در آغاز، این سؤال اساسی به ذهن شما خواننده خطور کند که چگونه می توان منابع مرجع چاپی و الکترونیکی و منابع رایگان وب بنیادی را که از طریق موتورهای جستجو بازیابی می شوند در فرایند پرسش و پاسخ مرجع مجازی از طریق نرم افزار پیام رسانی سریع مورد استفاده قرار داد.
در سال های اخیر مطالعاتی چند در زمینه نوع خدمت، نیروی انسانی و ابعاد اقتصادی خدمت مرجع مجازی مبتنی بر پیام رسانی سریع صورت گرفته است ( پیترز و بل[۵]، ۲۰۰۶؛ هاگتون و اسمیت[۶]، ۲۰۰۵؛ استفنز و گوردون[۷]، ۲۰۰۶؛ وارد و کرن[۸]، ۲۰۰۶). تحقیقات یادشده حکایت از آن دارند که آشنایی گسترده توده مردم با نظام های پیام رسانی سریع، مقرون به صرفه بودن و سهولت استفاده برای کتابخانه، را باید از مهم ترین نقاط قوت اینگونه نظام ها به حساب آمورد. در حال حاضر که چندین ماه از شروع راه اندازی چنین خدمتی در کتابخانه دانشگاه می گذرد، خیل عظیمی از مشتاقان جذب این خدمت در وب سایت کتابخانه شده اند. ما در کتابخانه دانشگاه، همچون بسیاری از کتابخانه های دیگر، الگو های ویژه ای را در استفاده از خدمت پیام رسانی سریع مشاهده کردیم که می تواند در نوع سؤالات دریافتی و همین طور ماهیت مصاحبه مرجع از سوی ما تأثیرگذار باشد. اکثر سؤالات دریافتی متعلق به افرادی بود که در خارج از کتابخانه به کار برروی تحقیق یا نگارش مقاله ای مشغول بودند. با این حال، کاربرانی هم که از شبکه ها و رایانه های قابل حمل استفاده می کردند سؤالات بسیاری برای ما ارسال کردند. موقعیت کاربر از جمله معیار های اصلی برای تعیین نوع منابع قابل استفاده در پاسخگویی به سؤالات به شمار می آید. حتی در بعضی موارد متوجه شدیم که بر خلاف انتظار ما، مرجع پیام رسانی سریع موجب شده تا کاربران از برخی جهات، استفاده از پایگاه های اطلاعاتی اشتراکی و حتی منابع مرجع چاپی را به استفاده از منابع رایگان قابل دسترس در موتور جستجوی گوگل ترجیح دهند.
نه تنها تجربه شخصی من در استفاده از مرجع پاسخگویی سریع، که حتی تجربه سایر افراد در استفاده از اینگونه خدمات، حکایت از این مطلب داشته است که می توان برای پاسخگویی به سؤالات کاربران از منابع مرجعی که به نوعی مورد بی اعتنایی قرار گرفته اند نیز استفاده کرد. ما در مراحل نخستین بر این باور بودیم که آن دسته از کاربرانی که برای طرح پرسش از خدمت مرجع سریع استفاده می کنند بر منابع مرجع وب بنیاد تأکید بیشتری خواهند داشت؛ و درست به همین دلیل بود که خود را برای کاوش در صفحات مختلف بازیابی شده از طریق موتور جستجوی گوگل آماده کرده بودیم. اما واقعیت حکایت از این موضوع داشت که اکثر کاربرانی که به استفاده از مرجع پاسخگویی سریع تمایل نشان می دادند جزو افرادی بودند که قبلاٌ در یافتن پاسخ های خود از طریق موتورهای جستجو ناکام مانده بودند. هرچند که بخش عمده ای از سؤالات دریافتی، به موضوعاتی همچون تعیین شماره بازیابی یا ساعات کار کتابخانه مربوط می شد، اما بسیاری از سؤالاتی که من خود شخصاٌ دریافت کردم مربوط بود به یک کلاس نقد موسیقی که در آن از دانشجویان خواسته شده بود تا از دون مقالات دایر{ المعارفی یا سایر منابع کوتاه، مطالبی را در مورد ابزارهای موسیقیایی تهیه کنند. از آنجایی که مطالب بازیابی شده از طریق موتور جستجوی گوگل، اکثراٌ به نحوه سفارش و خرید ابزار های موسیقی و نه تاریخچه آن ها مربوط بود، تعدادی از کاربران چاره ای جز ارسال درخواست کمک به ما نداشتند. من ضمن ارجاع دانشجویان به یکی از پایگاه های اطلاعاتی اشتراکی کتابخانه و استفاده از فرهنگ اینترنتی موسیقی و موسیقی دانان گراو[۹]، آن ها را به بخش منابع مرجع موسیقی، که حاوی چندین دایر{ المعارف دیگر در این زمینه است، ارجاع دادم. من و همکارانم، گاهی اوقات با دانشجویانی برخورد می کردیم که هیچگونه مطلبی در ارتباط با موضوع مورد نظر خود در وب پیدا نکرده بودند و بعد از اینکه ما عنوان دقیق کتابی را مرتبط با موضوع مورد جستجوی آن ها را از داخل منابع کتابخانه به آن ها معرفی می کردیم، بی اندازه تعجب می کردند.
ما علاوه بر این، نحوه استفاده از Proxy Server کتابخانه و همین طور طرز دسترسی به نمایه های مقالات تمام متن را به کاربران خود نشان دادیم. حتی ما نحوه جستجو در فهرست کتابخانه را به کاربران آموزش دادیم و آن ها می توانستند از این طریق به کتاب های مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند. به طور کلی، تجربه کتابخانه ما در استفاده از مرجع پیام رسانی سریع موجب شده تا بر میزان آگاهی کاربران از کم و کیف منابع چاپی و الکترونیکی کتابخانه افزوده شود.
ممکن است تجارب کتابخانه ما در استفاده از خدمت مرجع پیام رسانی سریع برای تمامی انواع خدمات مرجع اینترنتی سریع سازگار نباشد، به خصوص زمانی که اینگونه خدمات از طریق نظام های مجازی اشتراکی یا گروهی، که به طیف وسیعی از کاربران در نقاط دوردست خدمات ارائه می دهند، عرضه شوند. در مواردی از این دست، استفاده از منابع چاپی یا الکترونیکی محلی عملاً غیر ممکن بوده و کتابداران مرجع ناچاراند تا برای پاسخگویی به سؤالات کاربران به ابزارهای جهانی فراگیری همچون صفحات وب توسل جویند. با این حال، کتابخانه دانشگاه درصدد است تا با بهره گیری از خدمت پیام رسانی سریع، سطح کیفی مجموعه محلی خود را ارتقاء دهد. فناوری پیام رسانی سریع در واقع همچون پلی میان کتابدار مرجع و آن دسته از کاربرانی که هیچگاه برای یافتن پاسخ سؤالات خود به میز مرجع مراجعه نمی کنند، عمل می کند. در خلال همین جلسات است که ما کاربران را به استفاده دوباره از مجموعه کتابخانه دعوت می کنیم ( بسیاری از کاربران ما، کتابخانه را جزو فهرست های تماس یا فهرست های ضروری خود قرار داده اند).
خدمت مرجع پیام رسانی سریع، آخرین نمونه از خدمات مرجع مجازی به شمار می آید و شاید هم راه حلی موقتی باشد؛ پرا که این خدمت به رغم مقرون به صرفه بودن و سهولت استفاده در مقایسه با سایر انواع مرجع اینترنتی، تا حدود زیادی به نرم افزاری وابسته است که ما عملاٌ هیچگونه نظارتی بر آن نداریم. می توان امیدوار بود که به واسطه پیشرفت های آتی در زمینه فناوری، راه حل های به مراتب دائمی تری برای خدمات مرجع مجازی بیابیم که هم برای کاربران قابل فهم باشد و هم اینکه آن ها را از منابع موجود در کتابخانه، که از طریق گوگل یا سایر موتور های جستجو قابل دسترس نیستند، آگاه سازد

دیوید دی. ابرهلمان
ترجمه: رضا مختارپور دانشجوی کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاه شهید چمران اهواز
فهرست منابع
۱. Houghton, S. and Schmidt, A. (۲۰۰۵), “Web-based chat vs
Instant messaging”, Online, Vol. ۲۹ No. ۴, pp. ۲۶-۳۰.
۲. Peters, T. and Bell, L. (۲۰۰۶), “Hello IM, goodbye TTY”,
Computers in Libraries, Vol. ۲۶ No. ۵, pp. ۱۸-۲۱.
۳. Stephens, M. and Gordon, R. (۲۰۰۶), “IM ¼ FASTER virtual
Reference on the cheap!” Computers in Libraries, Vol. ۲۶
No. ۴, pp. ۳۶-۷.
۴. Ward, D. and Kern, M. (۲۰۰۶), “Combining IM and vendor-based
Chat: a report from the frontlines of an integrated s ervice”,
Portal: Libraries & the Academy, Vol. ۶ No. ۴, pp. ۴۱۷-۲۹.
[۱] . این مقاله ترجمه ای است از :
David D. Oberhelman(۲۰۰۷) Reference service and resources in the age of instant messaging. Reference Reviews, Volume ۲۱ · Number ۲ · ۲۰۰۷ · pp. ۷-۸
[۲] David D. Oberhelman: دانشیار دانشگاه ایالتی اکلاهاما
[۳] .Instant Messaging
[۴] . Chat Reference
[۵]. Peters and BellT
[۶] . Houghton and Schmidt
[۷] . Stephens and Gordon
[۸]. Ward and Kern
[۹] . Grove Dictionary of Music and Musicians Online

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران