مدیریت همگانی شهر

نخستین هدف مركز نظارت همگانی شهرداری تهران ایجاد فرصتی برابر برای شهروندان است تا به دور از مقام و منصب و روابط پیچیده سازمانی و تنها به صرف «حق شهروندی» به مدیران شهر خود دسترسی داشته باشند.
هنگامی كه محمدباقر قالیباف، شهردار تهران، در ۲۶ اردیبهشت ماه سال جاری به هنگام افتتاح «سامانه اطلاع رسانی و نظارت همگانی ۱۸۸۸» با لبخندی بر لب و در اجتماع خبرنگاران از تبدیل شهرداری از یك نهاد خدماتی به یك نهاد اجتماعی سخن به میان آورد، شاید كمتر كسی می توانست تصور كند كه خیلی زود این سامانه بازوانی پرتوان باشد برای به ثمر رساندن این رویكرد.
شهرداری تهران در طول فعالیتش در حوزه شهری، ساختاری بروكراتیك و پرپیچ و خم یافته و دالان های تودرتوی كارهای اداری در آن از چشم هیچ شهروندی دور نمانده است. اما از قرار، شهردار تهران كه تمام تلاش و فعالیتش را بر مبنای مشاركت هر چه بیشتر شهروندان در اداره پایتخت پی ریزی كرده، این بار و در طول ماه های گذشته، با راه اندازی سامانه اطلاع رسانی و نظارت همگانی ۱۸۸۸ مهر تأییدی بر رویكرد جدی خود زد. شاید دیگر از آن پس دیگر كمتر شهروندی در پیچ و خم كارهای اداری گرفتار آید و گوش شنوایی نیابد برای طرح مشكلات و معضلاتش. راه اندازی این سامانه می توانست نقطه آغازی باشد بر الگوی شهروند محوری كه مدتی به صورت جدی طرح و پیگیری شده بود.
●افق روشن
شهر تهران یكی از بزرگترین كلانشهر های جهان است. این شهر با جمعیت تقریبی ۸ میلیون نفر و مساحتی در حدود ۷۵۰ كیلومتر مربع مسائل و مشكلات فراوانی را پیش روی مدیران شهری می گذارد. در این راستا بی تردید، پاسداشت حقوق شهروندی به عنوان اصلی ترین و محوری ترین رویكرد مدیریتی این كلانشهر، بسیار حائز اهمیت است. مدیریت كلانشهر تهران برای رسیدن به این منظور نیاز به سازوكار و ساختار ویژه ای دارد تا علاوه بر مدیریت بهینه شهری، بتواند مشكلات شهروندان را حل كند و فضایی مناسب برای زندگی آنان فراهم نماید و یكی از مشكلات عمده شهروندان تهرانی، عدم دسترسی به مدیران شهری و آگاهی از اطلاعات و فرصت های مختلف است كه در مواجهه با شهرداری ها با آن روبه رو می شوند. از این رو سامانه اطلاع رسانی و نظارت همگانی ۱۸۸۸ برای اولین بار آغاز به كار كرد تا بتواند پل ارتباطی مناسبی باشد میان شهروندان و مدیران شهری.
در واقع نخستین هدف مركز نظارت همگانی شهرداری تهران ایجاد فرصتی برابر برای شهروندان است تا به دور از مقام و منصب و روابط پیچیده سازمانی و تنها به صرف «حق شهروندی» به مدیران شهر خود دسترسی داشته باشند. بی تردید رسیدن به این هدف می تواند علاوه بر آگاهی بخشی به شهروندان از رانت های اطلاعاتی و ارتباطی جلوگیری كند و فرصت هایی را پیش روی شهروندان قرار دهد كه حاصل اقدامات شهرداری هاست.
از سویی دومین هدف مركز ۱۸۸۸ به عنوان یك نظام نظارتی، ارتقای جایگاه شهروند از یك فرد منفعل به كسی است كه نظارت دقیق و مستقیم بر مدیران و فعالیت هایشان دارد. در واقع مركز ۱۸۸۸ می تواند با سنجش وضعیت و عملكرد كلیه بخش های شهرداری و تطابق آن با نظامی مطلوب از سویی و تعیین صحت عملكرد بخش های مختلف شهرداری و بررسی انحرافات آنان و اصلاح آن، شهروندان را هر چه بیشتر در اداره كلانشهر شریك كنند.
از آنجا كه مدیریت كلانشهری مانند تهران، در نحوه تصمیم گیری با مخاطرات فراوانی روبه روست، سومین هدف مركز نظارت همگانی شهرداری با توجه به این مهم برنامه ریزی شده است.
شهروندان تهران در مقام یك مشاور هر روز با طرح پیشنهاد یا انتقادات خود، به كمك مدیریت شهری برمی آیند و او را در اتخاذ بهترین تصمیم برای مدیریت كلانشهر، یاری می دهند.
شاید این نكته همان رویكردی باشد كه شهردار تهران نیز به هنگام آغاز به كار این سامانه آن را مورد توجه قرار داده است و شهروندان را نه به عنوان افرادی نیازمند خدمات شهری، بلكه نیروهایی فعال و پرتكاپو برای اداره بهینه پایتخت قلمداد كرده است. از این رو دستاوردهایی كه می توان در این گذار بدان توجه كرد شامل« تعیین تهدیدها و فرصت های شهرداری با بررسی نظارت و پیشنهادهای شهروندان و ارائه نتایج حاصل از آن به مدیران شهری» است.
چهارمین هدف مركز ،۱۸۸۸ رسیدگی دقیق به نظرات و خواسته های مردم در رابطه با خدمات شهرداری است. این امر مستلزم روندی منظم از جمع آوری داده ها از شهروندان، تجزیه و تحلیل های كمی و كیفی و در نهایت تعیین موارد مهم برای بازرسی ویژه رسیدگی به امور است. این فعالیت نیز به عنوان بخشی از اطلاعات بدست آمده از شهروندان در اختیار مدیران قرار می گیرد.
●شهروندان در مقام مدیر شهری
هنوز سامانه ۱۳۷ به عنوان اولین مركز ارتباطات مردمی صدوسی و هفتمین روز فعالیتش را جشن نگرفته بود كه اخباری مبنی بر راه اندازی یك سامانه نظارتی به گوش رسید. ۱۸۸۸ به مناسبت روز ارتباطات در شهرداری تهران آغاز به كار كرد تا مردم بتوانند، راحت تر با مدیران شهری ارتباط برقرار كنند و معضلات و مشكلاتشان را با آنان مطرح كنند. شهردار تهران بارها با تأكید بر حقوق شهروندان اعلام كرده بود كه شهرداری باید آگاهی شهروندان را در استفاده از حق و حقوقشان افزایش دهد تا شهروندان بدانند كه شهرداری چه حقی و حقوقی را باید برای آنها تأمین كند.
او همچنین بر مسئولیت متقابل شهروندان نسبت به شهر خود تأكید كرده بود. شاید هم از این روست كه در سامانه ۱۸۸۸ علاوه بر پیگیری شكایات شهروندان و توجه بر پیشنهادهای آنان عده ای از كارشناسان حوزه های مختلف شهری حضور دارند تا سؤالات و ابهام شهروندان را در حوزه های مختلف پاسخ دهند.
از سویی همانگونه كه كارشناسان، مدیریت هوشمند شهری را در كلانشهر تهران مبتنی بر نظر مردم می دانند، توجه به انتقادات و پیشنهادات شهروندان، به عنوان عناصر پویا و زنده شهری، جزو لاینفك جریان مدیریتی پایتخت تلقی می شود.
بی تردید شهروندان، می توانند در اداره هر چه بهتر پایتخت نقش بسزایی داشته باشند. آنان تنها استفاده كنندگان از خدمات شهری نیستند، بلكه مغزهای متفكر هدایت شهری می توانند باشند.
آنان با بهره گیری از دانش و آگاهی خود، می توانند بازوان پرتوانی شوند كه هر مدیر شهری، با استفاده از آن راه های تازه ای در رسیدن به اهداف كلان بپیماید، اگر چه تجربه ۱۳۷ ، در تهران، چنان پربار و قابل استفاده است و اما مكمل این تجربه سامانه اطلاع رسانی و نظام همگانی ۱۸۸۸ می تواند باشد كه نظامی نظارتی است.
با گذشت چند ماه از فعالیت ۱۸۸۸ شاهد اعتماد مردم به این سامانه ایم و هر روز تعداد شهروندانی كه با این سامانه برای طرح انتقادات و پیشنهادات تماس می گیرند، افزوده می شود. شاید به همین دلیل است كه شهردار تهران، بدون كمترین تردید، اعلام می كند، كه «۵۳ درصد شهروندان از عملكرد ۱۳۷ ناراضی هستند» و یا «۶۷ درصد شهروندان از عملكرد شهرداری ناراضی هستند.» شاید بیش از هر چیز این نكته گویای این واقعیت باشد كه شهر تهران امروزه توسط شهروندانش مدیریت می شود.

عباس ثابتی راد

منبع : روزنامه همشهری