پاشنه آشیل بانک‌های خصوصی

جلب اعتماد و رضامندی مشتریان در سال‌های اخیر به اصلی‌ترین شعار بانک‌ها به ویژه بانک‌های خصوصی ما تبدیل شده است.
اما به دلیل آن که در کشور ما از دیرباز میان شعارها و واقعیت‌ها دره عمیقی وجود داشته است، هرگونه اهمال و اشتباه محاسبه بانک‌ها در شناخت راهکارهای تاثیرگذار و پایدار جلب رضایت مشتریان به پاشنه آشیل آنها مبدل خواهد شد و باز در این میانه بانک‌های خصوصی به دلیل وابستگی صددرصدی که به جذب و تجهیز منابع از طریق جلب هرچه بیشتر سپرده‌گذاری‌های مردم دارند، پاشنه آشیل آنها به مراتب آسیب‌پذیرتر از بانک‌های دولتی خواهد بود.
نکته بسیار مهمی که بانک‌های خصوصی باید همواره آن را مدنظر داشته باشند این است که مشتریان کارفرمایان اصلی و واقعی آنها محسوب می‌شوند، چون تمامی هزینه‌‌های جاری و پرسنلی این بانک‌ها، از حقوق مدیرعامل و اعضای هیات‌مدیره گرفته تا نگهبانان، از محل سود حاصل از سپرده‌‌های سرمایه‌گذاری و سپرده‌گذاری‌های پس‌انداز مشتریان پرداخت می‌شود و به همین سبب بانک‌های خصوصی باید برای جلب رضایت و به دست آوردن دل کارفرمایان خود از هیچ تلاشی فروگذار نکنند و در بهره‌گیری از ابزارهای درست برای تحقق این هدف مرتکب سطحی‌نگری و سهل‌انگاری نشوند. البته این واقعیت در مورد بانک‌های دولتی هم مصداق دارد. اما متاسفانه وجود منابع هنگفت سازمان‌های دولتی در خزانه بانک‌های دولتی سبب شده تا این بانک‌ها به‌‌رغم سر دادن شعارهای مشتری‌مداری خود را به اندازه بانک‌های خصوصی، وابسته به سپرده‌گذاری‌های مردم احساس نکنند.
بنابراین در شرایط موجود هر گاه بحثی از رقابت و جلب رضایت مشتریان در نظام بانکی ما به میان می‌آید، همه نگاه‌ها متوجه بانک‌های خصوصی می‌شود و این که بانک‌های خصوصی ما طی مدت کوتاهی که از عمر تاسیس آنها می‌گذرد، تا چه حد توانسته‌اند شعار مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان را از حرف به عمل درآورند.
سوال این است که بانک‌های خصوصی ما تا به امروز به جز توسعه کمی شعب خود در سطح شهرهای بزرگ، آراستن شعبه‌ها به مبلمان شیک و مجلل، قرار دادن ماشین‌های نوبت‌دهی در شعبه‌ها و در نهایت پرداخت یکی، دو درصد سود بیشتر به سپرده‌ها، چه اقدام بنیادی دیگری در ایجاد رضامندی پایدار در مشتریان انجام داده یا از انجام چه اقداماتی که به ایجاد حس نارضایتی در میان مشتریان منجر می‌شود پرهیز کرده‌اند؟
متاسفانه به دلیل عدم دسترسی مردم به اطلاعات مربوط به عملکرد کیفی بانک‌های خصوصی از نقطه نظر میزان رضامندی هم سپرده‌گذاران و هم متقاضیان دریافت تسهیلات از این بانک‌ها، داوری درباره اینکه بانک‌های خصوصی ما تا چه حد به شعارهای مشتری‌مداری خود جامه عمل پوشانده‌اند، به آسانی امکان‌پذیر نیست.
اما در یک جمع‌بندی کلی می‌توان نتیجه گرفت که بانک‌های خصوصی ما تا رسیدن به دروازه‌های مدینه فاضله‌ای که وعده آن را به مردم داده‌اند، راه نسبتا طولانی پیش رو دارند، که این امر به ویژه در ارتباط با سطح مابین رضامندی متقاضیان و دریافت وام تسهیلات از این بانک‌ها بیشتر مصداق پیدا می‌کند.
یکی از اقداماتی که انتظار می‌رفت بانک‌های خصوصی ما به منظور پرهیز از برانگیختن حس نارضایتی در اذهان عمومی از انجام آن پرهیز کنند، ورود به وادی حساب‌های قرض‌الحسنه و قرعه‌کشی جوایز کذایی آن بود که متاسفانه برخی از بانک‌های خصوصی ما با نادیده گرفتن سابقه ذهنی بسیار نامطلوبی که از لاتاری شدن سنت حسنه قرض‌الحسنه توسط بانک‌های دولتی که در سطح جامعه وجود دارد، صرفا با هدف مقطعی دستیابی به منابع کم‌هزینه به این وادی وارد شدند.
با به راه انداختن یک موج تبلیغاتی پر سر و صدا و پرهزینه توانستند برای هزاران هزار نفر مشتاقان جوایز نفیس و نقدی خود حساب‌های قرض‌الحسنه باز کنند، مدت یک سال آنها را چشم‌انتظار نگهدارند و برخی از کم و کسری‌های خود را با سود حاصل از این منابع کم‌هزینه جبران کنند.
اما آن بانک‌های خصوصی به تبعیت از سنت لاتاری بازی‌های بانک‌های دولتی، در تبلیغات خود صادقانه با مردم برخورد نکردند.
چون هرگز به آنها نگفتند که از هر صد نفر سپرده‌گذاران حساب‌های قرض‌الحسنه تنها حداکثر پنج نفر اقبال برنده شدن در قرعه‌کشی جوایز این حساب‌ها را خواهند داشت و یا از هر ده هزار نفر فقط یک نفر از شما جویندگان خوشبختی، برنده جایزه خودرو یا کمک هزینه مسکن، خواهد بود.
بانک‌های خصوصی ما این واقعیت‌های تلخ و شیرین را از اول با سپرده‌گذاران حساب‌های قرض‌الحسنه خود در میان نگذاشتند، اما حالا که به سلامتی قرعه‌کشی‌ها بی سر و صدا برگزار و اسامی برندگان خوشبخت آن اعلام شده در قبال یک اقلیت بسیار کوچک چهار، پنج درصدی خندان و راضی، یک اکثریت بزرگ نود و پنج درصدی سرخورده و ناراضی که اکثرا در کوتاه زمانی سپرده‌های خود را از این حساب‌ها خارج خواهند کرد، برای این بانک‌ها در جامعه به وجود آمده که طبق یک فرضیه به اثبات رسیده، آمار این تعداد افراد سرخورده و ناراضی به سرعت و به صورت تصاعدی در سطح جامعه افزایش خواهد یافت. آیا با به وجود آمدن این موج گسترده نارضایی، باز هم بانک‌های خصوصی ما می‌توانند بگویند که در کار اعتمادسازی، مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان، متفاوت از بانک‌های دولتی عمل می‌کنند و آیا می‌تواند مدعی شوند که هرگز حتی یک مشتری با احساس نارضایی شعبه‌ها و ادارات آنها را ترک نمی‌کنند.
آیا مسوولان محترم روابط عمومی‌های این بانک‌ها که طبیعتا عملکرد آنها باید یک سر و گردن از همقطارانشان در بانک‌های دولتی بالاتر باشد، این زحمت را به خود خواهند داد تا برای کشف بهتر واقعیت‌ها به شیوه تصادفی از خیل عظیم بازندگان قرعه‌کشی جوایز حساب‌های قرض‌الحسنه خود نظرخواهی کنند و نتیجه به دست آمده را شفاف و صادقانه به اطلاع همگان برسانند. نتیجه این نظرخواهی هر چه باشد، بهترین خدمت به برنامه‌ریزان و سیاست‌گذاران بانک‌های خصوصی خواهد بود. چون به آنها امکان خواهد داد پاشنه آشیل بانک خود را بهتر شناسایی کنند.

غلامرضا کیامهر

منبع : پایگاه اطلاع رسانی بانک و بیمه