چگونه خدمات پس از فروش ایران خودرو اول شد

خدمات پس از فروش محصولات امروزه به عنوان مزیت رقابتی خودروسازان جهان بسیار مورد توجه قرار گرفته است.
خودرو سازان با ارائه خدمات پس از فروش مناسب نه تنها در حفظ سهم بازار خود کوشش و تلاش می کنند بلکه با دریافت بازخوردهای مناسب زمینه‌های بهبود در ارائه خدمات و تولید را ایجاد می‌کنند. چرا که بازخوردهای مشتری در خصوص محصول و سلایق مشتری بیشتر در خدمات پس از فروش مطرح می شود.
در ایران نیز شرکتهای خودرو ساز یا وارد کننده خودرو براساس قانون موظف به ارائه خدمات پس از فروش مناسب به محصولات تولیدی یا وارداتی خود می باشند.
با توجه به مشکلات ارائه خدمات و سرمایه گذاری سنگینی که برای ایجاد مراکز خدماتی وجود دارد باعث شده است مراجع قانون‌گذار برای حفظ استانداردهای لازم دائماً خدمات پس از فروش خودروسازان را مورد بازرسی و کنترل قرار دهند. به همین منظور شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران به نمایندگی از وزارت صنایع و معادن وظیفه نظارت بازرسی و کنترل کیفیت خدمات پس‌از فروش و تولید خودروسازان را بر عهده دارد.
اگر چه باید توجه داشت خودروسازان به ویژه ایران خودرو مشتری‌گرایی و مشتری مداری را به‌عنوان یکی از اصول و محورهای اصلی کار خود قرار داده اند و به آن نیز اعتقاد دارند. این ارزیابی ها هر شش ماه یکبار در سطح نمایندگی‌های مجاز و شرکتهای ارائه دهنده خدمات اجرا می شود که نتایج این ارزیابی به عنوان مقام خدمات پس از فروش خودرو ساز در سطح جامعه مطرح می‌گردد.
تغییر روش‌های ارزیابی و سخت گیرانه بودن آن باعث می شود خودرو سازان دائما در جهت حفظ و بهبود مقام بدست آمده تلاش و کوشش نمایند و با ارائه برنامه های بهبود مستمر در جهت ارتقاء سطح کیفیت خدمات گام بردارند.
شرکت ایساکو ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات ایران خودرو در آخرین ارزیابی انجام شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که شش ماهه اول سال ۸۷ بوده است موفق شد مقام اول در بین شرکت‌های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی را بدست آورد. شاخص‌های موردارزیابی شامل دو بخش عمده
۱) وضعیت تعمیرگاه‌های شرکت ایران خودرو
۲) نحوه مدیریت بر وظایف شرکت ایساکو بوده است
که بررسی وضعیت تعمیرگاه‌ها به‌عنوان عاملین اصلی ارائه خدمات شامل :
رضایتمندی مشتریان از شبکه نمایندگی‌ها- مناسب بودن تجهیزات تعمیرگاهی آراستگی شبکه و وضعیت نیروی انسانی شبکه از بابت مهارت و آموزش می باشد.
در زمینه مدیریت بر وظایف در حقیقت هدف ارزیابی بررسی و سنجش توانایی و سیستم مند بودن شرکت‌های خدمات پس از فروش در اداره مناسب شبکه نمایندگی‌ها می باشد که شامل : برنامه های آموزشی- نحوه توسعه شبکه خدمات- دستورالعمل‌های خدماتی و …بوده است.باید توجه داشت با توجه به گستردگی شبکه خدمات پس‌از فروش ایران خودرو شرکت ایساکو تلاش بسیار هدفمند و با برنامه را برای احراز این مقام در سال ۸۷ انجام داده است. اگر بخواهیم دسته‌بندی این برنامه ها را متناسب با نحوه ارزیابی بر وظایف و نمایندگی ها تشریح نماییم باید بطور خلاصه به موارد زیر اشاره داشته باشیم.
ـ برنامه های کیفی در ایجاد و توسعه شبکه
ـ برنامه های کیفی در جهت حفظ و نگهداری شبکه (ارتقاء و بهبود شبکه)
ـ برنامه های کیفی جهت افزایش شاخص رضایت مشتریان از شبکه نمایندگی ها
● برنامه های توسعه شبکه :
▪ ایجاد مدلی تحت عنوان مولتی برند بمنظور توسعه هوشمند شبکه که برای اولین بار این مدل علمی در سطح شرکتهای خودرو ساز اجرا گردید.
▪ یکی از مزایای این مدل هوشمند، گسترش شبکه با توجه به ویژگیهای منطقه، میزان خدمات ارائه شده در منطقه و میزان فروش خودرو و ... می باشد.
● توسعه شبکه برای خودروهای جدید
▪ برنامه‌های ارتقاء بر شبکه شامل:
ـ استقرار سیستمهای مدیریت کیفیت در شبکه تعمیرگاه‌های مرکزی
ـ سیستمهای نظارت و بازرسی بر شبکه
ـ سیستم برنامه ریزی تامین به موقع قطعات (امداد ویژه)
ـ برنامه آموزش جامع پرسنل شبکه نمایندگی ها با اجرای طرح سیستم رشد و مهارت پرسنل
ـ ایجاد سیستم سفارشگذاری قطعه تحت Web
ـ ایجاد سیستم جهت پرداخت خسارت خواب خودرو
ـ پیاده سازی سیستم‌های رسیدگی به نظارت مشتریان
ـ بروز رسانی تجهیزات شبکه
ـ پیاده سازی فرآیند پذیرش تا ترخیص در شبکه
ـ تدوین و اجرای دستورالعمل نظام‌های انگیزشی در شبکه نمایندگی ها
ـ تدوین نظام نظرسنجی از مشتریان
ـ پیاده سازی نظام تشویق و تنبیه در شبکه
ـ تجهیز شبکه به ابزار آلات خودروهای جدید
ـ ایجاد آرشیو الکترونیکی از مدارک و مستندات فنی
ـ برنامه‌های کیفی جهت افزایش رضایت مشتریان:
ـ پیاده سازی طرحهای خاص در سطح شبکه
ـ ایجاد مرکز نوبت دهی تلفنی برای سهولت مراجعه مشتریان به شبکه
ـ نظرسنجی تلفنی از مشتریان
ـ جذب نیروهای متخصص فنی در شبکه شامل:‌ کارشناس فنی – کارشناس پذیرش و ...
ـ ایجاد مرکز CRM جهت رسیدگی به شکایات مشتریان ...

شهریار سلطانی مدیر نظارت بر شبکه

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد