شاخص‌های خدمات پس از فروش ما را به کدام سو می‌برند؟

اغراق نیست اگر کلام خود را با این جمله آغاز کنیم که دنیا روزهای نویی را تجربه می‌کند. روزهایی که از یک‌سو بیش از هر زمان دیگری فضای رقابتی صنایع را تحت فشار قرار داده است و از سوی دیگر بحران‌های جهانی در حوزه‌های مختلف تیغه فروپاشی را بر شاه‌رگ حیات بسیاری از صنایع استوار کرده است.
در این بین صنعت خودرو که پدر علم نوین مدیریت، پیتر اف دراکر، از آن به عنوان صنعت پیش‌تاز و پیش‌برنده یاد کرده است نیز روزهای پرتلاطمی را پشت سر می‌گذارد تا آن‌جا که دیگر در این روزها شنیدن اخباری مانند برکناری رئیس شرکت تویوتا به دلیل کاهش شدید فروش، اخراج تعداد زیادی از کارکنان شرکت‌های خودروساز دنیا در اقصی نقاط دنیا و هم‌چنین چشم‌انتظاری سیاه‌پوستان شاغل در صنعت خودروی آمریکا به رئیس‌جمهور دو رگه‌شان برای نجات از بحران فعلی همه به خبری عادی و طبیعی بدل شده است.در این سوی آب‌ها ما نیز شرایط پیچیده‌ای را دنبال می‌کنیم. از یک‌سو با سرمایه‌گذاری‌های عظیم صورت‌گرفته خوشبختانه صنعت خودرو ایران به یک صنعت ملی بدل شده است ولی از سوی دیگر نباید فراموش کنیم که این صنعت ملی در شرایطی پایایی و پویایی خود را حفظ خواهد کرد که بتواند در دو بعد داخلی و خارجی ضرورت‌های ثبات و پایداری خود را تحکیم کند، ضمن این‌که نباید فراموش کنیم در بحران اقتصادی موجود، خودروسازان بیش از هر زمان دیگری در پی رسوخ در بازارهای بسته و نیمه‌باز هستند، بنابراین در بعد داخلی همانند بازارهای خارجی باید خطر حضور رقبا را جدی بگیریم؛ چه بسا این‌که آمارها نیز حاکی از آن است که میزان واردات خودرو در کشور در نه ماهه نخست سال‌جاری با ۶۳درصد رشد نسبت به مدت مشابه سال گذشته به ۴۲۲۰۰دستگاه رسیده است که ارزش پولی این واردات بالغ بر ۸۲۷میلیون دلار برآورد شده است. (خبرگزاری فارس؛ ۲۹دی ۱۳۸۷) در این شرایط راهکار چیست؟ این سوالی است که پس از طرح هر چالشی باید به آن پاسخ گفت. بی‌تردید پاسخ‌گویی به این پرسش متاثر از مولفه‌های متعددی است، اما بخش مهمی از آن به کیفیت شبکه فروش و خدمات پس از فروش ایران‌خودرو بازمی‌گردد. براساس آخرین نظرسنجی صورت گرفته بیش از ۸۲درصد از دارندگان محصولات ایران‌خودرو نسبت به خرید دوباره محصولات این شرکت اظهار تمایل کرده‌اند که همین امر را می‌توان از بزرگ‌ترین سرمایه‌های این مجموعه صنعتی دانست، سرمایه‌ای که با هیچ عدد و رقمی قابل بیان نیست و باید پاس داشته شود.
اما این تنها برای مدیریت یک بازار نیمه‌رقابتی کفایت نمی‌کند، ضمن این‌که باید بپذیریم که هر چه زمان روبه جلوتر می‌رود این شرایط مشکل‌تر نیز خواهد شد. مزیت دیگری که مجموعه صنعتی ایران‌خودرو در اختیار داد شبکه گسترده نمایندگی‌ها و فروشگاه‌هاست. به عبارت بهتر ایران‌خودرو با مدیریت تقریباً شبکه ۱۵۰۰سلولی متشکل از نمایندگی‌ها و فروشگاه‌ها امروز این امکان را مهیا ساخته است که هر شهروند ایرانی در هر منطقه‌ای از کشور بتواند خدمات به نسبت مطلوبی را دریافت کند؛ این خدمات دریافتی شاید با استانداردهای جهانی فاصله داشته باشد، اما در هرصورت کارآمدی‌های خاص خود را نیز دارد.
آخرین نظرسنجی‌ها از این شبکه نشان می‌دهد که میزان رضایت از این شبکه حدود ۷۰درصد است، بی‌تردید این نمره، ایده‌آل نیست، اما مهم این است که در چند سال اخیر روند روبه رشد خود را حفظ کرده است؛ اما در این شرایط و برای تحقق آرمان‌های خود راه چاره آن است که به حداقل‌ها بسنده نکنیم، عناوینی مانند رتبه برتر و نخست را ارج نهیم، اما درنظر داشته باشیم که راه‌های پیش‌روی‌مان نیز بسیار است. به عنوان نمونه یکی از مسیرهای پیش‌روی‌مان این است که بتوانیم در حوزه خدمات پس از فروش حتی رقبای خارجی را که با مدیریت کمتر از ۴۰شبکه نمایندگی در کشور در دوره‌های پیشین ارزیابی‌های شرکت کیفیت و استاندارد ایران توانسته‌اند نمره بیشتری کسب کنند را پشت سر بگذاریم.
در هر صورت باید بپذیریم که محرک توسعه ما در این مسیر ارتقای مداوم و مستمر شاخص‌های خدمات پس از فروش است که این ارتقاء در بسیاری ابعاد در آخرین نظرسنجی‌های صورت‌گرفته روند خوبی را نشان می‌دهد، به عنوان نمونه شاخص‌هایی مانند رضایت از تامین قطعه، از نحوه پذیرش، بازگشت مجدد به نمایندگی همه حکایت از یک روند صعودی دارند؛ اما در کنار آن هنوز شاخص‌هایی مانند رضایت از کیفیت تعمیرات، اجرت تعمیرات و رسیدگی به شکایات نمره‌ای پایین‌تر از حد متوسط را به خود اختصاص داده‌اند که نشان می‌دهد در این مسیر تلاش بیشتری باید صورت بگیرد.
و در نهایت این‌که باید این امر در میان تمام همکاران ایساکو به یک باور عمومی تبدیل شود که باتوجه به این‌که ما بدنه مرتبط با مشتریان نهایی محسوب می‌شویم، می‌توانیم به عنوان نیروی محرکه و شتاب بخش گروه صنعتی ایران‌خودرو عمل کنیم و این امر هنگامی راهگشاست که به باور عمومی همه همکاران در ایساکو تبدیل شود.

ناصر مرزبانی

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد