ارزیابی عملکرد سازمان (رویکردی استراتژیک)

پیچیدگی محیط عرصه رقابتی کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو یکی از دغدغه‌های اساسی سازمانهای امروز دستیابی به یک شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر است تا با توسل بر آن اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش به دست آورند و با نگاه به آینده، از خطاهای گذشته درس بگیرند. یکی از مدل های کار آمد که با نگرش استراتژیک به ارزیابی عملکرد سازمان می پردازد، مدل امتیازات متوازن است. این مقاله ضمن اشاره به مفهوم و پیشینه این مدل به بیان ویژگی ها و نحوه کاربرد آن در سازمان می پردازد.
●مدل امتیازات متوازن
مدل امتیازات متوازن۱(BSC)مدلی جامع برای سنجش عملکرد سازمان است. این مدل اهداف استراتژیک سازمان در چند حوزه حیاتی را به شاخص های قابل سنجش تبدیل می کند این حوزه ها عبارتند از:
۱- امور مالی
۲- مشتری یا ارباب رجوع
۳- فرایندهای انجام کار در سازمان
۴- رشد و یادگیری (هینز، ۲۰۰۱).
(منظور از رشد و یادگیری، تلاش های سازمان در مسیر آموزش انگیزش و توانمند سازی کارکنان و به طور کلی بهبود کیفیت سیستمهای منابع انسانی است). مدل یاد شده با ترازبندی امتیازاتِ هر سازمان در حوزه های چهارگانه فوق، هم عملکرد جاری سازمان مانند عملکرد بخش مالی، رضایت ارباب رجوع و نتایج فرایندهای عملیاتی را مورد ارزیابی قرار می دهد و هم تاثیر این عوامل بر بهبود فرایندهایی مانند آموزش و انگیزش کارکنان، ارتقاء سیستم اطلاعاتی و توانایی آن برای یادگیری و بهبود را مورد توجه قرار می دهد.
● پیشینه مدل امتیازات متوازن
اصول مطرح شده از سوی پیتر دراکر، در دهه ۱۹۵۰، مبانی مدیریت را به چالش کشید. وی اعتقاد داشت برای تجزیه و تحلیل سازمان، باید عناصر استراتژیک را محور قرار داد و این رویکرد را مدیریت بر مبنای هدف نام نهاد. مدیریت بر مبنای هدف، پایه گذار جریانی بود که به ابداع شیوه های مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار و مدیریت عملکرد مانند الگو برداری، مدیریت کیفیت جامع، هزینه بر مبنای هدف، و سرانجام مدل امتیازات متوازن برای بهره وری منجر شد.
▪پیتر دارکر:
دو وظیفه اساسی هر موسسه تجاری بازاریابی (توجه به مشتری) و خلاقیت (توجه به محصول) است.
برای تجزیه و تحلیل سازمان، باید عناصر استراتژیک را محور قرار داد.
در واقع، عناصر اصلی مدل امتیازات متوازن همان مفروضات مدیریت بر مبنای هدف بود. علاوه بر این که مدل مذکور بر بازخور نتایج بیش از گذشته تاکید داشت. پیتر دراکر در کتاب معروف خود اجرای مدیریت، تنها منبع توسعه سازمان را منابع انسانی به شمار می آورد. به اعتقاد وی دو وظیفه اساسی بر عهده هر موسسه تجاری است: بازاریابی ( توجه به مشتری ) و خلاقیت ( توجه به محصول ). با این وجود دراکر مدعی بود که هنوز دانش اندکی در زمینه بهره وری و شیوه اندازه گیری آن وجود دارد. در دهه ۱۹۸۰ "کاپلان و جانسون"۲ با تکیه بر نظرات دراکر، رفع این نقیضه را مورد توجه قرار دادند وتلاش کردند، بهره وری را دقیق تر و جامع تر مورد سنجش و اندازه گیری قرار دهند. حاصل این تلاش ارزنده مدل امتیازات متوازن بود (جانسون، ۲۰۰۱ )
» این مدل بر اساس عقلانیت محدود در مدیریت عمومی بنا شده است. این به معنای آن است که به جای تاکید بر حداکثر سازی بهره وری، تجزیه و تحلیل سازمان از پائین، به بالا و نیز تلاش برای تغییرات بنیادی، از تغییرات جزئی – تدریجی و استراتژی رضایت بخش برای اندازه گیری بهره وری یاری می گیرد.
این مدل در ارزیابی عملکرد سازمان تنها بر داده های حساب داری و مالی، محدود نمی شود و شاخص هایی مانند رضایت مشتری، روحیه کارکنان، کارایی فرایندهای سازمانی و... را نیز در اندازه گیری بهره وری سازمان مورد توجه قرار دهد.
● آینده نگری یا گذشته نگری؟
مدل امتیازات متوازن، با بهره گیری از اطلاعات گذشته به شکل دهی آینده می پردازد و در تلاش است تا عملکرد جاری و آینده را تعادل بخشد. بنابراین از دو دسته متغیر برای اندازه گیری عملکرد کمک می گیرد: متغیرهای آینده نگر و متغیرهای گذشته نگر. متغیرهای آینده نگر، شاخصهای عملکرد برای آینده هستند در حالی که متغیرهای گذشته نگر نتایج اقدامات و عملکرد گذشته را نشان می دهند. مثلاً اندازه گیری های مالی نوعاً جز متغیرهای گذشته نگر هستند و این سوال را مطرح می کنند که مدیران کارها را چگونه و با چه هزینه ای انجام داده اند؟ شاخص های نسبت درآمد به هزینه یا نسبت سود به سرمایه نیز از جمله شاخصهای گذشته نگر محسوب می‌شوند. شاخصهایی مانند هزینه های آموزش که رضایتمندی مشتری و تجدید حیات صنعت را موجب می شوند نیز از شاخص های آینده نگر هستند. برخی از شاخصها، هم آینده نگر و هم گذشته نگر هستند، مانند تحویل به موقع کالاها و خدمات که از نظر عملکرد واحدهای عملیاتی، شاخص گذشته نگر و از لحاظ رضایت مشتری شاخص آینده نگر به شمار می آیند.
● نحوه استفاده از مدل امتیازات متوازن
استفاده عملی از روش امتیازات متوازن مستلزم آن است که سازمان، ماموریت، استراتژی، فعالیتهای تاکتیکی و شاخص های ارزیابی فعالیتهای تاکتیکی را در هر یک از چهار حوزه مالی، فرایندهای داخلی، یادگیری، رشد و مشتری یا ارباب رجوع معین سازد تا معیارها و روش اندازه گیری عملکرد سازمان در هر یک از این چهار حوزه به روشنی در برابر همگان قرار گیرد. مثال زیر مراحل استفاده عملی از این روش را آشکار می سازد:
۱- حوزه امور مالی:
ماموریت سازمان در این حوزه:
استفاده موثر از منابع مالی
استراتژیهای کلیدی برای تحقق این ماموریت:
کاهش هزینه های واحدهای اداری
گرایش به سوی سرمایه گذاریهای سودآورتر
فعالیتهای تاکتیکی برای تحقق هر استراتژی:
کاهش تعداد پرسنل اداری تمام وقت
تقویت اتوماسیون اداری
●شاخصهای سنجش میزان تحقق هر تاکتیک:
نسبتهای پرسنلی
۲- حوزه مشتری یا ارباب رجوع
ماموریت سازمان در این حوزه:
افزایش تعداد مشتریان وفادار
استراتژی کلیدی سازمان به منظور تحقق این ماموریت:
جلب رضایت مشتریان
فعالیتهای تاکتیکی در مسیر تحقق این استراتژی:
کاهش زمان ارایه خدمات
افزایش کیفیت خدمات
●شاخص های سنجش میزان تحقق هر تاکتیک:
درصد مشتریان راضی از سرعت ارایه خدمات
درصد مشتریان راضی از کیفیت خدمات
در دو حوزه دیگر نیز به همین ترتیب باید ماموریت، استراتژی، فعالیتهای تاکتیکی و شاخص‌های سنجش فعالیت های تاکتیکی را تعیین نمود. به این ترتیب آشکار است که روش امتیازات متوازن کار هدف گذار، تعیین مسیرهای دستیابی به اهداف و شاخص های سنجش میزان دستیابی به اهداف را در چهار حوزه اصلی سازمان مستند می نماید و به این ترتیب سازمان می تواند در هر زمان وضع خود را با توجه به میزان دستیابی به اهداف و استراتژیهای از پیش تعیین شده، مورد ارزیابی قرار دهد.
استفاده عملی از روش امتیازات متوازن مستلزم آن است که سازمان ماموریت، استراتژی، فعالیت های تاکتیکی و شاخص های ارزیابی فعالیت های تاکتیکی را در هر یک از چهار حوزه مالی، فرایندهای داخلی، یادگیری، رشد و مشتری یا ارباب رجوع معین سازد تا معیارها و روش اندازه گیری عملکرد سازمان در هر یک از این چهار حوزه به روشنی در برابر همگان قرار گیرد.
● نقاط قوت
مبتنی بر هدف بودن ( توانایی مدل برای تبدیل ماموریت و استراتژی سازمان به اهداف و روشن و قابل سنجش ) انعطاف پذیری ( قابل استفاده برای انواع سازمان ها تمرکز بر چند معیار کلیدی ( سنجش عملکرد در چند معیار اساسی و کنار نهادن سایر اطلاعات )
متمرکز بر بازار و مشتری
▪یادگیری و به کار گیری آسان
قابل استفاده برای سنجش مدیریت عملکرد در بخش دولتی ( به ویژه در محیط های پیچیده سیاسی دولتی ( جاتسون، ۲۰۰۱).
محدودیتهای این مدل از دیدگاه شماری از صاحبنظران عبارتند از ( کانجی و مورا، ۲۰۰۲ ):
دشواری تبدیل این مدل به یک مدل اندازه گیری
آشکار نبودن ارتباط و تاثیر متقابل حوزه های اساسی مطرح در این مدل
ارزیابی سازمان صرفاً از این چهار حوزه کلان
تمرکز بر اندازه گیری عملکرد سازمان از بالا ( ماموریت و استراتژی ) به پایین ( تاکتیکها و نتایج آن )
● نتیجه گیری
استفاده از مدل امتیازات متوازن، نه تنها در بخش خصوصی بلکه در مدیریت دولتی نوین که سازمان های دولتی را به روشهایی چون انعقاد قراردادهای کارفرمایی برای استفاده صحیح و کارآمد از منابع مالی، تمرکز بر ارباب رجوع، انطباق بوروکراسی و ساختار با محیط در حال تغییر و بویژه رشد و یادگیری اعضا سوق داده است، به عنوان ابزاری موثر جهت ارزیابی عملکرد سازمان به شمار می آید. بویژه با توجه به این که گرایش به برنامه ریزی استراتژیک و تعیین استراتژی اساسی سازمان در بخش دولتی مورد توجه بسیار قرار دارد.
منابع:
» Kanji,G.K , Moura , f (۲۰۰۲). Kanjis Business scorecard. Total Guality Managemeht , vol. ۱۳, no۱, ۱۳-۲۷.
» johnsen. (۲۰۰۱). Balanced Scorecard: Theoretical perspectives public management managerial auditing jurnal, vol.۱۶, no .۶
» Heinz A(۲۰۰۱) Applyng the balanced scorecard concopt: an experience report”. Long range planning vol.۳۴.
۱ - Balanced Scarecard
۲ - Kaplan & johnson
دکتر سید مهدی الوانی

منبع : مركز توسعه كارآفرینی