ضعف مشتری‌مداری

شکی نیست که ارزش افزوده اصلی در صنایع پتروشیمی را باید در فعالیت صنایع واسط و پائین دستی این گروه از صنایع جست‌وجو کرد.
تجربه جهانی فعالیت این نوع از صنایع نشان داده‌اند که پشتوانه توسعه صنایع حد واسط و پائین دستی پتروشیمی، صنایع بالادستی و تأمین‌کننده مواد اولیه آنها بوده‌اند.
وجود ارتباطی همه جانبه میان این ۲ گروه از صنایع باعث بروز جریان توسعه در صنایع بالادستی از طریق تولید مواد اولیه با خصوصیات ویژه و تنوع بیشتر شده و طبعاً این جریان منجر به ایجاد بازارهای ویژه برای صنایع واسط و پائین دستی شده است.
بررسی کارنامه فعالیت‌های شرکت‌های بالادستی پتروشیمی داخلی نشان می‌دهد که آنها نه تنها دست به چنین فعالیت‌هایی نزدند، بلکه برعکس با سیاست‌هایی که اتخاذ کردند مشتریان خود را مدام در معرض بحران قرار داده‌اند.
جریانی این چنین نه تنها موجب تضعیف مشتریان آنها شده است، بلکه در نهایت آنها را نیز به دام بحران خواهد کشید.
بدون‌شک یکی از مهم‌ترین روابط صنعتی روابط میان صنعتی است. این روابط، با توجه به جدید بودن شاخه‌های مختلف آنها در ایران روابطی جدید بوده و تجربیات اندکی در این باب پشتوانه فعالیت آنها است.
از جمله مهم‌ترین نمونه‌های این روابط را باید در روابط صنایع بزرگ تأمین‌کننده مواد اولیه با صنایع متوسط و کوچک حد واسط و پائین دستی مورد بررسی قرار داد.
بی توجهی به اصول مهم این روابط به ویژه توسط مدیریت این صنایع که عمدتاً پیشینه دولتی داشته و این اواخر به بخش خصوصی یا نیمه خصوصی انتقال یافته‌اند باعث بروز بحران به ویژه در فعالیت صنایع پائین دستی آنها شده است.
همان‌طور که گفته شد، پیشینه دولتی جریان تأسیس این صنایع و وجود بازارهای انحصاری داخلی برای آنها این امکان را که آنها بتوانند جریان توسعه‌ای کیفی را دنبال کنند از آنها گرفته است. به ویژه آنها باوجود خصوصی شدن هنوز نتوانسته‌اند برنامه‌ای منظم بین جریان توسعه با صنایع پائین دستی خود برقرار سازند. ابعاد این ضعف‌ها را می‌توان این گونه طبقه بندی کرد.
● ظرفیت تولیدی و تأمین مواد اولیه
با گذشت بیش از۵/۱ دهه بیشتر این صنایع هنوز هیچ برنامه‌ای برای توسعه حداقل کمی خودتدارک ندیده‌اند. جالب آن است که طی این مدت آنها نه تنها با بازاری تشنه ( چه در داخل و چه در منطقه ) روبه‌رو بوده‌اند بلکه از حمایت‌های کافی مالی، پتروشیمی و شرکت نفت نیز بهره‌مند شده و می‌شوند.
همین فقدان کوشش برای ارتباط طبیعی با بازار بوده است که شرایط رانت را بر صنایع متوسط پائین دستی تحمیل کرده است.
وضعیتی که به ویژه کاملاً به ضرر واحدهای منضبط و کیفی صنایع حد واسط و پائین دستی تمام شده است.
به‌طوری‌که آن دسته از واحدهای کوچک که تنها در شرایط رانت فعال می‌شوند از این شرایط بهره برداری می‌کنند.
جریان این عملکرد نادرست تا آن حد بر صنایع حد واسط تأثیرگذار شد که منجر به تجزیه واحدهای کیفی و منضبط آنها از تشکل‌هایشان و تسلط واحدهای کوچک و غیرمنضبط بر این تشکل‌های مهم شد.تنها یک نگاه به نوع فعالیت‌های اعتراض آمیز برخی از واحدهای کوچک می‌تواند عبرت آمیز باشد.
برای مثال واحدی که میزان خرید سالانه آن به ۲۰ تا ۳۰ تن از محصولات تولیدی این واحدهای بزرگ نمی‌رسد، یک دوجین اعتراض کتبی به نهادهای مختلف ارسال داشته در حالی که واحدهای منضبط حتی یک بار هم چون آن واحد به‌دنبال استفاده از شرایط رانت از چنین ترفندها نبوده و از اعتراضی فرصت طلبانه استفاده نکرده‌اند.
● نبود نظام بازاری در صنایع بزرگ
معضل دیگر در روابط میان این۲ گروه، به فقدان نظام بازاری در صنایع بزرگ و استفاده از موقعیت انحصاری استفاده از مواد اولیه ارزان در واحدهای پائین دستی مربوط می‌شود.
ژچنین به‌نظر می‌رسد که این واحدهای بزرگ هیچ‌گونه مسئولیتی نسبت به صنایع پائین دستی خود احساس نمی‌کنند ( لااقل در حد یک مشتری ).
فقدان کوشش این صنایع مادر پتروشیمی در ایجاد ارتباط فعالتر با واحدهای منضبط و توانمند از مشتریان خود طبعاً امکان تبادل نظر و توسعه از طریق پژوهش روی ساخت مواد اولیه با ویژگی‌های کیفی بهتر و تنوع بیشتر را از آنها سلب کرده است.
می‌توان به جرات عنوان کرد که تقریباً هیچ نوع رابطه‌ای که جنبه فنی و توسعه‌ای داشته باشد میان این صنایع بزرگ و مشتریان داخلی شان برقرار نشده است.
● تعیین نادرست قیمت‌های فروش
از دیگر نقاط ضعف صنایع بالادستی پتروشیمی سیاست‌های قیمت گذاری و روش‌هایی است که آنها برای افزایش سود آوری خود اتخاذ کرده و می‌کنند.
همان‌طوری که گفته شد ناتوانی صنایع بزرگ پتروشیمی برای ایجاد ارتباط خلاق با واحدهای توانمند از مشتریان خود و ضعف در ایجاد بازارهای گسترده از طریق تولید مواد اولیه با خصوصیات ویژه باعث شده است تا این صنایع بزرگ از روش‌های خلاق این چنین دست کشند و خود را هر چه بیشتر به نظام‌های حمایتی دولتی متکی کنند.
ضمن آنکه آنها از طریق افزایش قیمت‌های ناگهانی و نامعقول نه تنها موجب توسعه واحدهای پائین دستی نمی‌شوند، بلکه برعکس مشتریان خود را در موقعیت‌های بحرانی‌تر قرار می‌دهند.
● فقدان توان توسعه
امروزه در جهان جریان توسعه و صنعتی توسط خواست‌ها و پتانسیل‌های بازاری مشتریان تعیین می‌شود. به همین دلیل نیز روابط گسترده و چند جانبه‌ای میان صنایع منبع و صنایع مشتری پدیدار شده‌است.
طی این روابط اطلاعات مربوط به خواسته‌های بازار از لایه‌های پائینی به لایه‌های بالائی از صنایع بالادستی انتقال پیدا می‌کند و در عوض با تبدیل شدن تحلیلی این اطلاعات به روندهای پژوهشی، مواد با خصوصیات ویژه‌تر وارد بازار شده و موجب قدرتمند شدن مشتریان صنایع تأمین‌کننده این مواد در بازارهای فروش می‌شود.
شاید مهم‌ترین دلیلی که صنایع پائین دستی و حد واسط پتروشیمی توان ایجاد بازارهای جدید در زمینه‌های مختلف ندارند، در همین نکته نهفته باشد.
شما نگاه کنید به تولید یکی از مواد اولیه ساخت لوله های پلاستیکی در ایران، این تولید در حدود ۱۲ تا ۱۳ سال پیش به بازار عرضه شده است.
از آن زمان تاکنون هیچ نوع فعالیتی برای عرضه موادی با خصوصیات جدید‌تر و متنوع‌تر توسط پتروشیمی اراک انجام نشده است.
در عوض این پتروشیمی بجای آنکه این حرکت راهبردی و مهم را انجام دهد، شروع به رقابت با مشتریان خود از طریق تولید محصولات آنها کرده است (نمونه‌اش اتو کسیلات‌ها ) یا به جای عرضه محصولات جدید به مشتریان خود، آنها را در منگنه افزایش قیمت قرار داده است.
از مجموعه این نکات می‌توان به این نتیجه رسید که کارنامه صنایع بالادستی پتروشیمی بسیار ضعیف می‌باشد. علت مهم را باید در همین ضعف ایجاد ارتباط خلاق و روبه توسعه مدیران این گروه از صنایع با مشتریانشان عنوان کرد.
فقدان این ارتباط به فقدان قدرت زایش بازارهای جدید در صنایع پائین دستی پتروشیمی انجامیده است.

محسن قانع بصیری

منبع : روزنامه همشهری