نیروی انسانی (کارکنان ـ پرسنل)

با وجود پیشرفت تکنیک و توسعه خیره کننده‌ای که اختراعات و اکتشافات جدید در کار ماشین ایجاد کرده و ماشین را در هر کاری حتی در امور جزئی جانشین انسان ساخته است، با این وجود روز به روز اهمیت نیروی انسانی در انجام کارهای فردی و عمومی بیشتر می‌شود و علتش هم کاملاً روشن است.

در گذشته، نیروی بدنی انسان‌ها انجام کارها را عهده‌دار بود، ولی با اختراع ماشین این وظیفه به عهده ماشین گذاشته شد و در عوض نیروی مغزی انسان‌ها به کار افتاد و در نتیجه اهمیت نیروی انسانی بیشتر شد. به ویژه در کار هتلداری که ماشین نمی‌تواند جای انسان را پر کند وجود نیروی انسانی و استفاده صحیح از آن در درجه اول اهمیت قرار دارد. در بیست ساله اخیر، وضع مدیریت و نحوه استفاده از نیروی انسانی در هر کاری تغییر کرده و روش‌های تازه‌ای برای انجام کار بهتر ابداع گردیده است، به خصوص در هتلداری که مسئول و موظف به خدمت عمومی است و این موضوع از هر کاری چشمگیرتر است.

بسیاری از روش‌هائی که تا چند سال قبل در امر مدیریت به‌کار برده می‌شد، اکنون بر اثر تجربیاتی که به دست آمده منسوخ گردیده و با پیشرفت زمان تغییرات و تحولات چشمگیری در وضع مدیریت پدید آمده است. بعضی‌ها مدیریت را یک علم می‌دانند ولی با توجه به تعریفی که از علم در دست است این موضوع درست به‌ نظر نمی‌رسد علم آگاهی از رابطه علت و معلول است در علم ما چیزی را یاد می‌گیریم و آنچه را آموخته‌ایم به کار می‌بندیم و حداکثر هر چه مجرب‌تر باشیم، سعی می‌کنیم کار ما نقص کمتری داشته باشد و به اصطلاح هر چه بیشتر با آنچه آموخته‌ایم تطبیق کند. ولی در مدیریت این موضوع صددرصد صدق نمی‌کند زیرا علاوه بر آنچه در مورد مدیریت آموخته‌ایم باید از خود نیز ابتکار و ذوق داشته باشیم.

در مسایل علمی و آنچه مربوط به علم است یک موضوع در همه جا به یکسان است و نسبت به شرایط مکان و زمان فرقی در آن دیده نمی‌شود. ولی در کار مدیریت هتل نسبت به هر شرایطی باید ذوق و ابتکار تازه‌ای نشان داد و حتی می‌توان گفت هر مؤسسه را به نحوی خاصی می‌توان اداره کرد و با هر فرد به گونه‌ای مخصوص خود باید روبه‌رو شد. بنابراین مدیریت هتل را می‌توان یک هنر نامید، چرا که در آن با وجود همه اصول علمی که برایش قائل شده‌اند جای به کار بردن ذوق و ابتکار فردی نیز کاملاً باز است و اصولاً بدون اعمال ذوق و ابتکار شخصی نمی‌توان یک مدیر موفق بود. در حالی که در علم ذوق و ابتکار شخصی وجود ندارد و هر چه هست صرفاً اصول مسلمی است که باید توسط همه به یک گونه باید رعایت شود.

به هرحال، در امر هتلداری مدیریت صحیح بسیار اهمیت دارد و اولین درس مدیریت این است که مدیر هتل بتواند این احساس را در کلیه کارکنان هتل به وجود آورد که برای شخص او کار نمی‌کنند بلکه با او کار می‌کنند تا در نتیجه این احساس هماهنگی وسرعتی در کارها به وجود می‌آید که موجبات رضایت مشتری و پیشرفت هتل فراهم می‌گردد. یک هتل با یک کارخانه یا مؤسسه تولیدی فرق دارد زیرا در کارخانه هیچ یک از مشتریان به اندازه‌ای که در هتل سطح توقعشان بالاست و انتظار سرعت عمل دارند، متوقع نیستند.

برآوردن چنین خواست‌هائی یعنی سرعت و در عین حال کار خوب تنها در سایه مدیریت صحیح و هماهنگی و آگاهی کامل ممکن می‌شود. مدیر موفق و مجرب می‌تواند محیط عالی و مساعدی برای کار ایجاد کند تا کارکنان پی ببرند که از آنها انتظار کار دقیق و خوب دارند و همانگونه که پدری برای فرزند خود دلسوزی می‌کند از مشتریان و اثاثیه هتل مراقبت نماید و از صمیم قلب در رفع ناراحتی و ایجاد محیط آسایش مسافران بکوشند.