بازسازی هتل

کلمه مدرن می‌تواند به تنهائی بیانگر بار معنای نهفته بسیاری از نادانسته‌ها باشد تصور همه بر این است هتلی که از ابتداساخته و یا تجهیز شده تا آخر باید با همان طراحی و دکور و با همان شیوه اداره شود و یک هتل قدیمی نمی‌تواند مدرن باشد اما هتل‌ها تغییر می‌کنند و تغییر خواهند کرد. طبیعی است هر چه زمان به جلو می‌رود همه چیز با شتاب درحال تغییر و بهتر شدن است تکنیک‌های مدیریت هتل‌های مدرن باید با شرایط متغییر مطابقت داشته باشد همان‌طور که تکنولوژی و تجهیزات ماشینی سبب تقلیل نیروی انسانی شده و تأثیر عمده‌ای بر مدیریت و عملکردهای هتل داشته و خواهد داشت. بسیاری از تغییرات الگوی زندگی هر کشوری تحت تأثیر زمان و آثار مدرن واقع می‌شود. در هر هتل واردین و مسافرین توقع و سلیقه‌های متفاوت دارند و این بر عهده مدیریت و دیگر پرسنل است که چگونه خواسته‌های مراجعین را درک کنند و آن را برآورده نمایند.

دلایل گوناگونی وجود دارد. در صنعت هتلداری به خاطر از دست ندادن مشتریان قدیم و جلب میهمانان جدید باید به برخورد خوب و پاکیزه بودن توجه نمایند همچنین باید به نگهداری ساختمان و تأسیسات و تجهیزات آن برسند. زیرا هتل‌ها ۲۴ ساعته مشغول فعالیت هستند و چنانچه برای نگهداری آن کوشش نشود خیلی زود فرسوده خواهند شد، به همین دلیل کوچک‌ترین نقص را باید فوراً برطرف کرد تا هتل همیشه نو و لوکس، باقی بماند. نظر به اینکه یکی از نکات مهم در سودآوری هتل‌ها نگهداری از ساختمان و تجهیزات آن است لازم است کوچک‌ترین نقصی که در ساختمان یا تجهیزات به وجود می‌آید فوراً تعمیر یا ترمیم شود. آموزش نحوه کار‌کردن درست با وسایل و تجهیزات هتل به کارکنان نباید فراموش شود. همچنان که مطابق زمان به تغییرات دکور، تجهیزات، تکنولوژی باید توجه کنند. این نکته را نباید از یاد ببرند که نرخ و درجه‌ای که تعیین‌شده برای وسایل، نو، مدرن، لوکس و خدمات روز اول افتتاح بوده است.

اگر هر ساله هزینه‌ای را برای بازسازی اصولی و منطقی و الویت بندی در تغییرات آن هم از روی برنامه و دید کارشناسی در نظر بگیرند، این سرمایه کلان ملی نه تنها از بین نخواهد رفت بلکه به تعداد مشتریان نیز افزوده خواهد شد. از اغلب هتلداران قدیمی وقتی سؤال شود که چرا به هتل نمی‌رسید می‌گویند ساختمان قدیمی است وسایل کهنه است و هر ساله مبالغی خرج می‌کنیم ولی درآمد نداریم اما صاحبان این گونه هتل‌ها متوجه نیستند به خاطر هزینه نکردن جهت نگهداری ساختمان و بی‌توجهی به وسایل و تجهیزات قدیمی و فرسوده از کارکردن در چنین محیطی دلسرد شده‌اند و خدمات آنها هم به همان اندازه پایین آمده است و به همین دلیل بیشتر مشتریان خود را از دست داده‌اند، در صورتی که از نظر اقتصادی بهترین راه برای کمبود هتل بازسازی و بهبود هتل‌های امروزی است به طوری که با امکانات روز هم‌خوانی داشته باشد.

اگر صاحبان هتل‌های قدیمی با زمان پیش نروند و بودجه‌ای برای تعمیرات و تغییرات در نظر نگیرند، کم کم به فراموشی سپرده می‌شوند. این هتل داران با تجزیه و تحلیل و بررسی درست و بودجه‌بندی اولیه می‌توانند به بازسازی هتل به نحو احسن اقدام کنند و چنانچه بازسازی با برنامه و توجه به اولویت‌ها درست انجام شود با توجه به اینکه مدیران چنین هتل‌هائی، از تجربه نسبتاً خوبی برای دادن سرویس و خدمات مطلوب برخوردار هستند مطمئناً می‌توانند مهمانان بیشتری جلب نمایند این مورد یکی از رقابت برانگیزترین جنبه‌های مدیریت هتل است. البته برای بازسازی باید به نکاتی مهمی توجه کرد، از جمله این که تغییرات در هتل‌ها اساساً نباید فقط در ساختمان انجام گیرد زیرا همان‌گونه که ساختمان کهنه شده تجهیزات نیز فرسوده و قدیمی شده‌اند امروزه ساختمان، تشکیلات و تجهیزات هتل محصول دقت و کنجکاوی مردم می‌باشد که پیش از پیش به آن توجه دارند اگر دقت کنید هتل‌هائی که سال‌ها پیش ساخته شده‌اند از ترکیب همان طراحی و مبلمان سال‌های پیش استفاده می‌کنند.

گاهی هم به مرور در این مدت اجباراً وسیله‌ای برای تأمین کسری تجهیزات تهیه کرده‌اند وسیله‌ای که به نظرشان جالب آمده به میل خود یا به سلیقه میهمانان هتل خریداری نموده‌اند. البته غالب این تغییرات بدون توجه به ویژگی‌های تجهیزات هتل، تکنولوژی، فضای موجود و طراحی بقیه وسایل انجام گرفته است. اگر دقت کنیم طی این چندین سال بارها رنگ دکورهای چوبی عوض شده، رنگ دیوار یا سقف، تعدادی از مبل و صندلی تغییر نموده و بخشی از تجهیزات به علت فرسوده شدن کنار گذاشته شده یا بازسازی شده رنگ موکت و طرح آن، روکش مبلمان و رنگ آن و همه این تغییرات گوناگون هیچ هماهنگی با موکت، پرده، اتاق و لابی، رستوران، ندارد و هیچ توجهی نکرده‌اند که این تعویض‌ها کاملاً با آن طراحی سال‌ها پیش متضاد است. در چنین وضعی هر بخش یک طراحی خاصی را دارد. طراحی و مدل قبل برای همان رنگ و همان موکت، مبل، پرده، رومیزی بوده است و آن زمان رنگ دیوارها، رنگ موکت‌ها، مبلمان و دکورها یک‌دست بوده اما اکنون اصلاً شباهتی به رنگ و طرح اتتخابی فعلی ندارد. نتیجه این تغییرات شتاب زده چنین است که هتل کهنه‌تر، قدیمی‌تر و زشت‌تر جلوه داده می‌شود.

نکته دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر بناست موکت‌های بخش‌های هتل تعویض شود باید ویژگی‌های همان بخش را داشته باشد اهمیت رنگ موکت را نباید از نظر دور داشت زیرا رنگ موکت یک عامل مهم متحد‌کننده برای نمایش حوزه و محیط دید و آنچه که در آن محدوده به چشم می‌خورد تلقی می‌شود یعنی کنترل‌کننده اتمسفر مجموعه ساختمان، اشیاء و وسایل دیگری است که در آنجا متشکل شده است. بنابراین رنگ موکت باید معقولانه و با دقت و تأمل انتخاب شود. چنانچه قبلاً موکت ضد آتش نبوده یا الکتریسته ایجاد می‌کرده یا در شستشو ایجاد بوی نامطبوع می‌نموده باید در خرید جدید این عیوب را برطرف کنیم شایسته است برای انتخاب موکت محل‌های پر ترافیک انتخاب درستی داشته باشیم آن‌گونه که دوام و زیبائی بیشتری داشته باشد همچنین اگر رویه مبل ضد آتش نبوده یا به راحتی قابل شستشو نبوده در خرید جدید باید توجه شود که رویه‌های تازه دارای ویژگی‌های خاص خود باشد. اصولاً بهتر است موکت، پرده، رویه مبل و صندلی هم‌ز‌مان تعویض شود تا هماهنگی از نظر رنگ و جنس به وجود آید.

موقع بازسازی بهترین زمان برای انجام و نوسازی آنچه قبلاً پیش‌بینی نشده یا غلط انجام شده می‌باشد مثل: سیم کشی برق،‍ تلفن، پیچ، سنسور آتش، کابل شبکه کامپیوتر، آنتن مرکزی، رادیو مرکزی و نکات مهم و ضروری دیگری که برای آن هتل به‌خصوص، لازم است انجام شود. همچنین برای هر تغییری در اتاق‌ها، راهروها، لابی، رستوران، رسپشن، انبار، آشپزخانه و اصلاح وسایل نصب شده بهترین موقعیت است که با هزینه کم عیوب آنها اصلاح شود. ضمناً نباید فراموش کرد برای صرفه‌جوئی تا جای ممکن هر گونه خریدی از دست اول انجام گیرد.

در بسیاری از بازدیدهائی که از هتل‌ها داشته‌ام اکثر هتل‌های قدیمی به علت اینکه لوله‌کشی هتل فرسوده بوده برای ترمیم مجبور به تعویض همان تعداد از کاشی حمام‌ها شده‌اند البته هر جا به شکلی کاشی‌های شکسته شده را تعویض نموده‌اند. چرا که آن نوع کاشی در بازار نبوده و مقرون به صرفه هم نبوده که تمام کاشی‌ها را عوض کنند بنابراین سعی نموده‌اند شبیه و رنگ همان کاشی ولی با طرحی دیگر نصب نمایند که بسیار زشت و بدنما شده در صورتی‌که در چنین مواقعی می‌توان به جای تعویض کلیه کاشی‌ها چند کاشی دیگر از همان محل را مثلاً به صورت + یا – یا L یا H یا هر شکلی که ممکن است زیباتر شود ایجاد کرد (بستگی به تعداد کاشی که شکسته‌اند) و آن قسمت را با نصب کاشی رنگ متضاد ولی هم اندازه ترمیم نمود به طوری که خود نوعی طراحی در قسمتی از حمام دیده می‌شود کمتر کسی فکر می‌کند به خاطر ترکیدگی لوله و ترمیم شده است. در حرفه هتلداری برای هرکاری و هر تعمیر و ترمیمی نیاز به نوع آوری و ابتکار می‌باشد و این نوع‌آوری‌ها باعث کم‌شدن هزینه و زیبائی می‌شود بنابراین باید برای بازسازی هتل از قبل برنامه نوشت.

این برنامه‌ریزی نوع فعالیت هتل، تجدید و نوسازی، نوع خدمات تأیید شده، کالای تأیید شده و ایده‌های جدید در مورد طرحی که ترتیب داده شده را روشن خواهد کرد (تاریخ شروع بازسازی و خاتمه، چگونه و از کجا باید شروع نمود؟ چه‌ کار می‌خواهیم بکنیم؟ چه کارهائی باید انجام شود؟ چه تغییراتی می‌خواهیم در معماری انجام دهیم؟ چه تحولی روی سیستم و گردش کار و تعداد پرسنل؟ و چه تعویض‌هائی روی تجهیزات باید انجام شود؟ و کدام‌ها برای آسایش و جلب مشتری مهم است؟ و کدام برای زیبائی در طراحی؟ کدام برای بالا بردن بازده و کم‌کردن هزینه‌ها؟ در نهایت برنامه‌ریزی که مشخص شد ممکن است چنین بودجه لازم را نداشته باشیم ولی بخش به بخش و طبقه به طبقه هرکدام که در اولویت است طی دوره چندین ماهه انجام خواهیم داد و اغلب هم لازم نیست برای این‌گونه بازسازی‌ها هتل تعطیل شود بلکه با برنامه‌ریزی دقیق و ساعت کاری صحیح می‌توان بدون اینکه باعث سلب آسایش مسافرین مقیم هتل شود بازسازی را انجام داد.

بسیاری از هتلداران قدیمی هر ساله مبلغ زیادی برای بازسازی خرج می‌کنند، در حالی‌که این بازسازی یا تغییراتی که انجام داده‌اند به نظرشان صحیح آمده نه تنها در وضعیت هتل فرقی نکرده بلکه بازده کاری نیز پایین‌تر آمده است، زیرا بدون مشورت با متخصص فن، بدون اطلاع از تکنولوژی جدید، حتی بدون به‌کار گرفتن از تجربه خود و بدون برنامه و مشخص نبودن هدف انجام شده است و البته نتیجه مطلوبی هم نمی‌گیرند و خرجی که انجام داده‌اند در ظاهر و بازده هتل نکرده است.

برای بازسازی لازم نیست با خرج‌های اضافه و غیر ضروری متحمل هزینه زیادی شویم اگر از دید کارشناسی نگاه کنید با بودجه‌ای کم می‌توان به تمام موارد و پیش‌بینی‌ها جامعه عمل پوشاند. اکنون مدیران هتل‌ها باید تاکتیک‌ها و استراتژی‌هائی را که قبلاً در اهداف مالی پیش‌بینی نشده است ترک کنند مدیران هتل‌ها باید هر ساله بودجه‌ای را برای نگهداری ساختمان و وسایل و تجهیزات در نظر بگیرند و این بودجه را جزو درآمد هتل به حساب نیاورند و این تعمیرات و تغییرات هم معمولاً در فصل‌های خلوت انجام می‌شود (Low Season) خرید هر نوع جنس و کالائی و تغییر طراحی و رنگ و بازسازی هر قسمت از هتل و تغییر وسایل هتل بدون مطالعه و از روی شتاب‌زدگی، اقدامی مردود است و عقل سلیم آن را تأیید نمی‌کند توسل به این دلایل که چون فرصت کم بوده یا ضرورت ایجاب کرده چنین کالائی خریداری شده است یا چون از این نوع یا بهتر از آن نایاب بوده آن را خریده‌ایم عذری نامقبول است و از شتاب‌زدگی و نداشتن اطلاعات و نبودن طرح و برنامه صحیح حکایت می‌کند.

تحمل هزینه‌های از این گونه شرط خردمندی نیست و دلایل وعلت‌های دیگری هم می‌توان در زمینه بروز چنین اشتباه‌ها بیان نمود که از گنجایش این مقاله بیرون است، امید است هتل‌های قدیمی با مخارج اندک به بازسازی درست و صحیح هتل اقدام کنند و بتوانند در عرصه رقابت با هتل‌های جدید و مدرن به خدمات با کیفیت مطلوب‌تر بپردازند. هتل‌ها باید با بازسازی و تغییراتی که انجام داده‌اند و وسایلی که اضافه کرده‌اند اگر هم به درجه بالاتر نرسیده‌اند و نرخ بالاتری دریافت نداشته‌اند، مسافرین این احساس را داشته باشند که در هتل درجه پایین سکونت داشته‌اند ولی خدمات و سرویس‌دهی یک هتل درجه بالاتر را داشته و این یک موفقیت است.

ـ در بازسازی هتل این اهداف دنبال می‌شود:

۱. بالا بردن درصد اشغالی

۲. نیاز های آینده

۳. بالا بردن ظرفیت هتل

۴. رفع مشکلات قبل

۵. کم کردن نیرو

۶. تغیرات تجهیزات

۷. سرویس دهی بهتر