برخورد نزدیک با شهروندان

فراهم آوردن اطلاعات و خدمات از طریق اینترنت از سوی سازمان های عمومی آمریكا، راه جدیدی را برای ارتباط بیشتر با دولت در اختیار مردم این كشور گذاشته است، كه تا یك دهه پیش چنین امكانی وجود نداشت. به همین منظور تحقیقی با عنوان «چگونه آمریكایی ها با دولت در تماس هستند» توسط مؤسسه Pew Internet &American Life انجام شد كه در ۲۴ مه سال ۲۰۰۴ به پایان رسید.در این تحقیق گذشته از روش های ارتباط مردم با بخش های مختلف دولتی همچون استفاده از تلفن، مراجعه حضوری و ارسال نامه، روش های جدید در استقرار دولت الكترونیكی آمریكا نیز مورد بررسی قرار گرفته است.در این گزارش همچنین به ارزیابی روش های دسترسی مردم به دولتمردان و میزان رضایتمندی آنها نیز پرداخته شده است. گزارش مذكور به بررسی ویژگی ها و محدودیت های حاصله از دولت الكترونیكی در قیاس با روش های سابق نیز پرداخته است.یكی از مهم ترین فواید ناشی از گسترش دولت الكترونیكی در آمریكا، تسهیل جریان گسترش اطلاعات میان شهروندان و دولت است. بسیاری از آمریكایی ها می گویند، اینترنت به آنها كمك كرده تا با سهولت بیشتری به تجارت با دولت بپردازند.
براساس این تحقیق آمریكایی هایی كه از اینترنت استفاده می كنند در مقایسه با آن دسته كه از اینترنت بهره نمی برند، دسترسی بیشتری به دولت داشته كه این امر نشان می دهد كاربران اینترنت به خوبی از روش های جدید دسترسی به دولت آگاهی دارند.امروزه اطلاعات قابل قبولی كه روی وب سایت های دولتی آمریكا قرار گرفته به مردم و تاجران این كشور قدرت بالایی در تصمیم گیری های بسیار سریع داده است. از سوی دیگر آسانی استفاده از E-mail ها به مردم امكان زیادی در بیان نظرات درباره مسایل مختلف را داده است.نتیجه آن كه كاربران اینترنت در آمریكا می گویند: دولت الكترونیكی (E-government) موجب افزایش ارتباط آنها با دولت شده است.
● محدودیت های دولت الكترونیكی
اما محدودیت های دولت الكترونیكی به مسائل مختلفی همچون دارایی های تكنولوژیك مردم و موارد دیگر مربوط می شود.هنوز همه آمریكایی ها به اینترنت دسترسی ندارند (بر اساس آمار حدود یك سوم بزرگسالان آمریكایی به اینترنت دسترسی ندارند) كه مفهوم آن این است كه همچنان استفاده از تلفن ها، حضور شخصی و نوشتن نامه به عنوان روش های دسترسی بخش عمده ای از مردم این كشور به دولت تلقی می شود. بسیاری از مردم این كشور به سادگی از كنار استفاده از وب سایت ها و E-mail ها برای ارتباط با دولت می گذرند.در حقیقت بسیاری از آمریكایی ها حتی آن دسته از كاربران اینترنت كه قصد تماس با دولت را دارند، بیشتر استفاده از تلفن را در این خصوص ترجیح می دهند. بنابراین همه مشكلات معطوف به را هكارهای دولت الكترونیكی نیست.
گفت وگو در زمان حقیقی (Real Time) (چه از طریق تلفن یا مراجعه حضوری) بیشتر زمانی در آمریكا صورت می پذیرد كه مردم می خواهند مسئله ای حساس و یا پیچیده را با دولتمردان مطرح كنند.در مجموع باید گفت، دولت الكترونیكی مؤثر ترین ابزار از میان روش های مختلف دسترسی مردم به دولت محسوب می شود، اما این به معنای از بین رفتن روش های دیگر نیست. از سوی دیگر تصمیم سازان آمریكایی در كنار تشویق به استفاده از دولت الكترونیكی، هیچ گاه از ارتقای سایر روش های دسترسی مردم به دولت نیز غافل نمانده اند، در این میان حتی روش های بسیار سنتی نیز مد نظر قرار گرفته است.اطلاعات این گزارش از ماه جولای سال ۲۰۰۳ تا مه سال ۲۰۰۴ و با تحقیق از حدود سه هزار آمریكایی به دست آمده است. هدف تحقیق نیز برآورد حجم تماس مردم با دولت، علت تماس ها، روش برقراری آنها و نتیجه حاصله بود.این اطلاعات همچنین نشان داد كه شهروندان آمریكایی چگونه از اینترنت برای ارتباط خود استفاده كرده اند.بسیاری از تحلیلگران بیشتر روی گروهی از مردم تمركز كردند كه مسئله آنها تنها با ارسال یك نامه ساده حل نمی شد. این گروه نیز تقریباً ۱۰۹ میلیون نفر از بزرگسالان (۱۸سال به بالا) در آمریكا را شامل می شود.
● نوع ارتباط آمریكایی ها با دولت
لازم به ذكر است كه اطلاعات مذكور خلاصه ای از یافته های تحقیق مربوطه محسوب می شوند.بیشتر مردم آمریكا از تلفن برای تماس با دولتمردان استفاده كرده اند. دسته دوم را افرادی تشكیل می دادند كه برای ارتباط با دولت به سایت های دولتی مراجعه كرده اند. در پرسش های انجام شده نیز هر پاسخ دهنده می توانست به هر پرسش چند پاسخ بدهد لذا درصد به دست آمده بیش از صددرصد است.براین اساس ۴۲ درصد از مردم این كشور اعلام كردند كه آخرین بار از تلفن برای دسترسی به بخش های دولتی استفاده كرده اند. ۲۹ درصد نیز مراجعه به وب سایت های دولتی را انتخاب كرده اند. در ادامه پاسخ ها نیز ۲۰ درصد مراجعه حضوری، ۱۸ درصد ارسال E-mail ، ۱۷ درصد نوشتن نامه و ۲۲ درصد از چندین روش برای تماس با دولت استفاده كرده اند.
● استفاده از تلفن در صدر
اما زمانی كه از پاسخ دهندگان پرسیده شد كه ترجیح می دهند از چه روشی برای تماس با دولتمردان استفاده كنند، باز هم پاسخ، تلفن بود. به این ترتیب ۴۰ درصد از آمریكایی ها استفاده از تلفن، ۲۴ درصد مراجعه به وب سایت، ۱۳ درصد مراجعه حضوری، ۱۱ درصد ارسال E-mail و ده درصد نوشتن نامه های سنتی را جهت دسترسی به دولتمردان ترجیح داده اند.
● تماس نیمی از آمریكایی ها با دولت
اما در سال انجام این تحقیق مشخص شد كه بیش از نیمی از آمریكایی ها به روش های مختلف با دولت در تماس بوده اند. در این مورد نیز مردم به دلایل مختلفی همچون یافتن پاسخ پرسش های موردی و خاص، پیگیری ثبت های اداری، تقاضای كمك برای مشكلات خاص و یا بیان عقیده با دولت ارتباط داشته اند.در حقیقت ۵۴ درصد از آمریكایی ها (چه كاربران اینترنت و چه غیر از آنها) در سال تحقیق مذكور به جز ارتباطات ساده ای همچون مسائل مالیاتی، با دولت در ارتباط بوده اند.۳۰ درصد از آمریكایی ها به منظور ثبت های اداری همچون ارائه مشخصات خودروی جدید با دولت در تماس بوده اند، ۲۵ درصد از تماس ها نیز به یافتن پاسخ سئوالات خاص، ۱۹ درصد اظهار نظر و عقیده و یازده درصد از تماس ها به منظور دریافت كمك های خاص مربوط بوده است.
● كاربران اینترنت راحت تر از بقیه
اما این تحقیق نشان داد كه كاربران اینترنت به نسبت سایرین در ارتباط با دولت راحت تر هستند و با گسترش ابزار ارتباطی جدید با دولت كاربران اینترنت به خوبی از آنها بهره گرفته اند.یكی از رایج ترین موارد استفاده كاربران اینترنت در آمریكا نیز به بیان نظرات و عقاید درخصوص مسائل روز كشور و انتقال آنها به دولت اختصاص دارد. آمار نشان می دهد كه ۷۲ درصد از كاربران اینترنت در آمریكا طی سال گذشته با دولت این كشور در ارتباط بوده اند. این درحالی است كه در سال گذشته تنها ۲۳ درصد از كسانی كه به اینترنت دسترسی نداشتند با دولت در تماس بوده اند.در میان كاربران اینترنت نیز ۳۰ درصد اعلام كرده اند كه با استفاده ازE-mail و اینترنت توانسته اند یك سیاستگذاری را عوض كرده و یا با رأی دهی بر شكل گیری یك قانون تأثیر بگذارند.
● خروجی رضایت بخش
مردم آمریكا امروزه به خوبی با بخش های دولتی و دولتمردان خود در ارتباط هستند و براساس گزارش های به دست آمده آنها از نتیجه ارتباط خود با این بخش ها رضایت خاطر داشته اند.۶۳ درصد از مردم آمریكا اعلام كرده اند كه آخرین تماسی كه با دولت داشته اند نتیجه بخش بوده است. در این خصوص نیز تفاوتی میان نوع ارتباط چه از طریق تلفن، E-mail، وب و نامه های سنتی نبوده است.آمارها نشان می دهد سه چهارم (حدود ۷۶ درصد) مردم اعلام كرده اند كه نتیجه آخرین تماس آنها با دولت رضایت بخش بوده است و در عین حال ۳۵ درصد اعلام كرده اند كه از این وضعیت «خیلی» راضی بوده و ۴۱ درصد نیز گفته «به نوعی» راضی هستند.اما ایجاد ارتباط موفق با دولت این كشور تنها به دارایی های تكنولوژیك مردم وابسته نیست بلكه این مهم به سطح آگاهی، تحصیلات و مهارت مردم در رفع مشكلات مربوط می شود.در مقایسه میان كاربران اینترنت كه از روش های مختلف برای ارتباط با بخش های دولتی استفاده كرده اند و آن دسته كه از اینترنت استفاده نكرده اند، ۶۵ درصد از كاربران اینترنت به نسبت ۵۳ درصد از سایرین در ارتباطات خود موفق تر بوده اند.اما این فایده تنها به موجب بهره گیری از اینترنت فراهم نشده است و در این میان فاكتورهایی همچون تحصیلات و میزان آگاهی مردم نیز در این مهم نقش داشته اند.
● تماس در زمان واقعی
با این وجود برخی از مسائل صرفاً از طریق تماس در زمان واقعی (Real Time) قابل رفع است و معنای آن این است كه مردم ترجیح می دهند در مواردی از طریق تلفن و یا گفت وگوی حضوری با مقامات دولتی مسائل خود را حل كنند.در خصوص مسائل و مشكلات پیچیده ۶۲ درصد از مردم آمریكا ترجیح داده اند تا به صورت حضوری و یا از طریق تلفن كار خود را پیش ببرند. در این مورد تنها یك چهارم مردم اعلام كرده اند كه ترجیح می دهند از اینترنت و یا E-mail استفاده كنند.اما در مورد یافتن اطلاعات كلی از بخش های دولتی، فاصله ای كمتر وجود دارد. برای مثال ۵۱ درصد از مردم مراجعه حضوری و یا استفاده از تلفن را برای دسترسی به این گونه اطلاعات ترجیح داده اند، درحالی كه ۴۳ درصد نیز از اینترنت و E-mail برای یافتن اطلاعات كلی استفاده كرده اند.
● تاثیر مسائل شخصیتی، نژادی و تحصیلی در ارتباط با دولت
اما در برقراری ارتباط با بخش های دولتی و دولتمردان پارامترهای دیگری نیز موثر بوده اند.آمار نشان می دهد كه برخلاف میانگین ۶۳ درصدی ارتباطات موفق مردم با دولت، تنها ۵۵ درصد از افراد مسن (بالای ۶۵ سال) اعلام كرده اند كه در تماس خود با بخش های دولتی موفق بوده اند. در این میان تحصیلات و آگاهی نیز نقش مهمی ایفا می كند. در این خصوص نیز تنها ۴۸ درصد از آمریكایی هایی كه دارای تحصیلات در حد دبیرستان و یا پایین تر بوده اند، ارتباط موفق با بخش های دولتی داشته اند.اما مسائل نژادی هم در ارتباطات بین مردم و دولت آمریكا موثر بوده اند. ۶۶ درصد از سفیدپوستان از آخرین تماس خود با یك دستگاه دولتی راضی بوده اند كه این رقم در مورد غیرآمریكایی ها ۵۱ درصد و سیاهپوستان ۵۵ درصد بوده است.
● مشكلات ارتباطی
با این وجود مردم گاهی اوقات در ارتباط با بخش های دولتی دچار مشكلاتی نیز می شوند. در این خصوص كسانی كه ارتباطات تلفنی داشته اند، مشكلات بیشتری را نسبت به كاربران اینترنت گزارش كرده اند.براساس آمار ۵۹ درصد از مردمی كه از تلفن استفاده كرده اند با مشكلاتی مواجه شده اند. ۴۶ درصد از كاربران وب نیز دارای مشكلاتی بوده اند.اما مشكل اصلی كسانی كه تلفنی با دولت در ارتباط بوده اند به مسئله زمان باز می گردد. به این ترتیب ۳۶ درصد از مردم گفته اند وقت كافی برای تماس های مكرر با بخش های دولتی را ندارند و این در حالی است كه ۳۱ درصد نیز از انتظارهای طولانی پشت خط های تلفن گله مند بوده اند.آن دسته از افرادی هم كه از طریق اینترنت به بخش های دولتی وصل شده بودند، مشكل اصلی خود را ناتوانی در یافتن اطلاعات مورد نظر خود اعلام كردند. یك نفر از هشت كاربر اینترنت نیز مشكل را وجود لینك های نادرست در سایت ها و لزوم پر كردن فرم های مختلف عنوان كردند.در مورد افرادی كه دچار ناتوانی بوده اند نیز گزارش مشكلات در برقراری تماس اینترنتی و یا تلفنی با دولت بیشتر بوده است.
● افزایش جمعیت و اهمیت دولت الكترونیكی
در حال حاضر براساس جدیدترین آمار ۷۷ درصد از كاربران اینترنت در آمریكا (به عبارتی ۹۷ میلیون نفر) در ساعاتی از روز برای یافتن اطلاعات از سایت های دولتی و یا برقراری ارتباط با آنهاon line می شوند.آمار نشان می دهد كه از نیمه سال ۲۰۰۳ به نسبت سال ۲۰۰۲، استفاده از اینترنت برای ارتباط با دولتمردان پنجاه درصد افزایش یافته است. به عبارتی دیگر سه چهارم كاربران شبكه در آمریكا به هر ترتیب به یك یا چند دلیل با دولت در ارتباط بوده اند.
- ۶۶ درصد از كاربران برای یافتن اطلاعات به سایت های دولتی مراجعه كرده اند.
- ۴۱ درصد از كاربران اینترنت دست به تحقیقاتی زده اند كه به آمار و ارقام دولتی on line نیاز داشته است.
- ۳۴ درصد از كاربران اطلاعات توریستی و تفریحی را به دست آورده اند.
- ۲۸ درصد از كاربران نیز پیشنهادات ایمنی و پزشكی دولت را از اینترنت دریافت كرده اند.
- و بالاخره اینكه ۲۶ درصد از كاربران از اینترنت برای ارسالE-mail به دستگاه های دولتی استفاده نموده اند.
به اعتقاد كارشناسان آمار موجود با توجه به رشد جمعیت این كشور می تواند این نتیجه را به همراه داشته باشد كه كاربران اینترنت به خوبی از فواید دولت الكترونیكی بهره می گیرند. ولی با این وجود راه های چندگانه دیگری نیز برای شنیدن مشكلات مردم و رفع آنها از سوی دستگاه های دولتی آمریكا نیاز هست.

علی شمیرانی

منبع : پایگاه اطلاع رسانی ITanalyze