مشتری از منظری نو

روند جدید حاکم بر حوزه فروش را، تمرکز بر روی موفقیت و کامیابی هر چه بیشتر مشتری تشکیل می‌دهد. این رویکرد، نسبت به آنچه که هم‌اینک توسط اغلب فروشندگان و سازمانهای فروش در حال انجام است، تفاوت فاحش و چشمگیری را نشان می‌دهد. تمام گرایشهای رفتاری و ملاحظات روان‌شناختی در حوزه فروش ۱۸۰ درجه تغییر جهت یافته است.
آقای رام چاران در کتاب wonk ot uoy stnaw remotsuc eht tahw که در ژانویه ۲۰۰۸ به وسیله موسسه پرتفولیو در آمریکا به چاپ رسیده است، روند و رویکرد جدید را فروش بر مبنای خلق ارزش نام گذاشته است.
راهها و روش‌های لازم برای پیاده‌سازی نظام جدید فروش به قرار زیر است:
شما و به طور کلی سازمان شما، مقدار زیادی از وقت و انرژی خود را بیش از مقدار گذشته به شناخت موقعیت و مناسبات حاکم بر کسب و کار مشتریانتان اختصاص می‌دهید.
هدفهای مشتری شما چیست؟ نسبت به کدام و چه سطحی از معیارهای مالی علاقه بیشتری را نشان می‌دهد؟ چگونه ارزش بازاری و قابل فروش ایجاد می‌کند. کدام مشخصه کلیدی کالاها و خدمات، وی را از رقبایش متفاوت می‌سازد؟
تنها با بررسی و شناخت این‌گونه شرایط و مناسبات است که می‌توانید به مشتری خود در کوتاه مدت، میان مدت و درازمدت کمک کنید. بهترین و مناسب‌ترین فرصتها در یک پروسه زمانی میان مدت یا بلندمدت، زمانی شکل خواهد گرفت که شما در تعامل و همکاری مشترک با مشتری خود قاعده بازی را براساس ارزشی که به ایجاد آن کمک کنید، به نفع او تغییر دهید.
در راستای شناخت و آگاهی هر چه بیشتر نسبت به روشها و مناسبات حاکم بر کسب و کار مشتریان خود و راه‌های کمک به آنها به منظور رشد و گسترش کسب و کارشان، امکانات و ساز و کارهایی را مورد استفاده قرار می‌دهید که پیشتر هرگز از آنها استفاده نمی‌کردید.
فروش دیگر فقط به نیروهای فروش محدود نمی‌شود، بلکه باید شرایط را برای کمک به سایر افراد در بخش‌های مختلف شرکت، جهت مشارکت درانجام هر چه بهتر این وظیفه مهیا سازید.
به تدریج افراد شاغل در بسیاری از بخشهای مختلف شرکت، شامل: حقوقی، مالی، تحقیق و توسعه، روابط عمومی و تبلیغات، بازاریابی و تولید بامشتری شما آشنا و مانوس می‌شوند. شما اطلاعات بسیاری را در مورد مشتری خود جمع‌آوری کرده، پایگاه‌های اطلاعات مفید و مناسبی را که می‌تواند به شراکت گذاشته شود و در اختیار همه افراد قرار بگیرد تدارک می‌بینید. این اطلاعات باید بتواند به عنوان منبعی ارزشمند در راستای تعیین بهترین رهیافت‌های ممکن، به منظور کمک به موفقیت مشتری مورد استفاده قرار بگیرد.
تماسها و تعاملات مکرر رسمی و غیررسمی بین افراد با وظایف و کارکردهای مختلف در درون سازمان و بین شرکت با مشتریان، ضروری خواهد بود. به عنوان مثال: کارکنان بخش مهندسی باید با مردم حاضر در فروشگاه مشتری که کیفیت و خصوصیات کالاها و یا خدمت مشتری شما را تعیین می‌کنند در تماس بوده، با آنها دیدار داشته باشند.
نه تنها شناخت مشتریان، بلکه شناخت مشتریان مشتریان نیز باید به بخش جدایی ناپذیر از کسب و کار شما تبدیل شود. راهبرد جدید نیازمند صبر و بردباری، ثبات قدم و ایجاد فضایی آکنده از اطمینان و اعتماد میان شما و مشتریان است.
مدیریت عالی شرکت باید ضمن بازشناسی موقعیت جدید و مهندسی دوباره در سیستم حقوق و پاداش، به این نگرش استراتژیک نیز نائل شود که کل سازمان در به وجود آوردن شرایط به منظــور پیاده‌سـازی موثر رهیافت جدید دخالت دارند. اگر افراد شاغل در حوزه فروش و یا کارکنان و مدیران اجرایی در سایر بخشها، پس از کسب آموزشهای لازم و حمایتهای مورد نیاز، خود را مقید به اجرای الزامات راهبرد جدید نساختند و از آن به گرمی و اشتیاق کامل استقبال نکردند در این صورت تغییر و جایگزینی آنها با نیروهای مومن و معتقد به اصول و معیارهای حاکم بر رویکرد جدید، ضرورت خواهد یافت.

خلیل جعفرپیشه

منبع : ماهنامه تدبیر