تأثیر مدیریت در هتل (۶)

علاوه بر مزایای شغلی و احترام به انگیزه‌هائی که برای مدیران هتل‌ها وجود دارد، به یقین می‌توان گفت یکی از مشاغلی که با مردم و زندگی اجتماعی و خانوادگی آنها سر و کار دارد، همین مدیریت هتل است. این شغل برای دارندگانش می‌تواند موفقیت‌های کم‌نظیر و پیشرفت‌های بی‌مانند ارمغان بیاورد، مشروط بر آنکه مدیر هتل از استعداد و آمادگی سازش با شرایط اجتماعی و محیطی برخوردار باشد و بتواند وضعیت و فرهنگ پیرامونیان خود را درک نماید و راه‌های سازگاری و برآورده‌سازی تمایلات آنها را بشناسد و تمام فعالیت‌ها و سرمایه در اختیارخود را در جهت انجام تلاش‌های رونق‌دهنده این صنعت به کار گیرد و از پرداختن به مشاغل و مسایل دیگر خودداری نماید که در غیر این‌صورت امیدی برای دستیابی به هدف‌های تعیین شده متربط نخواهد بود و تلاش‌ها و برنامه‌ها و سرمایه به کار رفته نیز بی‌نتیجه و عقیم خواهد ماند.

تمامی نیروها و امکانات هتل و پرسنل و مهارت‌ها و تخصص‌های موجود باید به خدمت هدف‌ها و برنامه‌های هتل درآیند و کارکنان و کارمندان و دارندگان هتل تمامی توان و نیروی جسمی و فکری خود را برای پیشبرد برنامه‌های مترقی هتل به‌کار گیرند. اقدام‌ها و تلاش‌های خود را در همه موارد هماهنگ سازند.

سلیقه‌ها و ابتکارها و اندیشه‌ها و دانش‌های خود را در زمینه‌های خرید اجناس، تهیه و ارائه غذاها و خوراکی‌ها، ظرافت و دقت در پذیرائی و عرضه سرویس‌ها و خدمات، رعایت پاکیزگی و بهداشت شخصی و اجتماعی و تمامی نمونه‌هائی از این قببل را به خدمت گیرند و خالصانه در جهت ارتقاء وضعیت هتل همکاری نمایند. صنعت هتلداری کنونی به وجود افرادی نیازمند است که بتوانند و بخواهند نیروی ابتکار و نوآوری و استعدادهای یادگیری و سازگار‌شدن با شرایط محیطی و اجتماعی خود را به طور جمعی به کار گیرند و دست در دست و یکدلانه و با اشتیاق و امیدوار تلاش نمایند و با توجه به پیچیدگی‌های موجود در مسیر این حرفه از مهارت کافی و تجربه لازم بهره‌مند باشند، در رفتارها و معاملات خود با مردم شایسته باشند، انضباط و دیسیپلین تغییرناپذیر و محکمی داشته باشند و در همین حال از صفات اخلاقی و همیاری و فداکاری بزرگوارانه برخوردار باشند که این جوانمرد‌ی‌ها همچون راز بزرگ و رمز پوشیده‌ای است که می‌تواند موفقیت‌های بزرگ به همراه آورد.

با این مقدمه باید گفت که گزینش کارکنان و کارمندان برای یک هتل را باید در نخستین جایگاه اهمیت قرار داد و در انتخاب این افراد نهایت دقت و موشکافی را به عمل آورد. مدیر هتل نیز خود باید که با بزرگواری و گذشت رفتار نماید و میهمانان و مراجعین هتل را در موارد لزوم با سخاوتمندی خود تحت تأثیر قرار دهد. چنانچه مسافری بعد ازهنگام ساعت Check Out اتاق، مدتی را در اتاق به سر برده و Cashier می‌خواهد کرایه یک شب را بر بدهی او بیافزاید و موجب عصبانیت او گردیده، مدیر هتل باید ‌از این مبلغ اندک درگذرد و خست و پول دوستی شگفت از خود نشان ندهد.

باید به آگاهی کارکنان هتل برساند که اگر میهمانی از غذای خود رضایت نداشت آن را عوض نمایند و بهای آن را محاسبه نکنند. بسیار دیده‌ایم که مدیرانی از صدور این دستور خودداری کرده‌اند که متأسفانه مشکلاتی به بارآورده است. گذشت‌کردن و سخاوت داشتن مدیر هتل در همین موارد به کار می‌آید و مدیرانی که مرتکب چنین اشتباه‌هائی می‌شوند همان کسانی هستند که تجربه‌ای نیاندوخته‌اند، آموزش ندیده‌اند و بر حسب اتفاق و پیش‌آمدی نامعلوم به مدیریت هتل رسیده‌اند و همین افراد هستند که ممکن است با یک تصمیم‌گیری نابه‌جا و در مدت فقط چند دقیقه هزینه‌های گزاف بر مؤسسه خود تحمیل نمایند.

مدیران هتل‌ها باید این واقعیت بسیار مهم را به کارکنان خود تفهیم نمایند که بقای آنها به وجود و دوام میهمانان و مراجعین هتل وابسته است و اگر میهمان در میان نباشد آنها نیز از صحنه این تجارت کنار خواهند رفت. دقت در رفتارو کردارهای پرسنل و رعایت ادب و نزاکت از سوی آنها شرط عمده موفقیت است. مدیران باید مراقبت نمایند تا کوچک‌ترین رفتار سست و سخیف از کارکنان هتل بروز نکند و خود نیز نمونه‌ای کامل از فردی با فرهنگ و مؤدب و با صلابت و مهربان باشند و کوچک‌ترین ضعفی در شخصیت و منش آنها مشاهده نگردد تا بتوانند سرمشقی برای کارکنان خود باشند.

امروزه مدیران با تجربه برای کلیه کارکنان هتل بودجه‌ای تعین می‌کنند که چنانچه احساس کنند مهیمانی ناراضی می‌خواهد از در هتل بیرون برود این بودجه تعیین شده را هر طور که صلاح می‌دانند خرج کنند تا میهمان کاملاً راضی از در هتل خارج شود و بودجه که برای هر یک در نظر گرفته شده رقم بسیار با‌لائی است.

رفتار مدیر با کارکنان هتل بایستی چنان باشد که ناامیدی و دلسردی را در آنها از میان ببرد و از پیدایش هر گونه یأس و سرخوردگی در میان آنها جلوگیری نماید. نقش مثبت و اصلاح‌گرانه و مهرپرورانه مدیر هتل می‌تواند از بروز هر گونه مشکلات اخلاقی و اصطکاک‌های فکری جلوگیری کند، چه اگر مدیر نتواند اختلاف‌ها و ناسازگاری‌های میان کارکنان را از بین ببرد به زودی با دسته‌بندی‌ها و باند بازی‌های پرمخاطره روبه‌رو خواهد شد که ناچار خواهد بود به نحوی با آن مبارزه نماید. برای دلگرمی و ایجاد محیط یک‌رنگی و صمیمیت میان کارکنان هتل یکی از شیوه‌ها استفاده از تشویق و ترغیب کارکنان دلسوز و کوشاست که می‌توان با اعطا یک نشان لیاقت به چنین افرادی از خدمات آنها قدردانی نمود.

در مورد مسافران و میهمانان مهم نیز می‌توان کارت‌های ویژه‌ای رابه چاپ رسانیده و برای یک‌بار استفاده می‌شود، و آن را به‌طور افتخاری در اختیار بعضی میهمانان گذاشت یا مسافرینی که از بخشی از هتل اظهار نارضایتی می‌کنند که بر اساس آن بتوانند به رایگان از حمام سونا یا استخر استفاده کنند که این روش مستلزم تحمل هزینه‌ای هم نخواهد بود. اینها و موارد مشابه دیگر می‌توانند رونق و گسترش هتل را روز‌افزون کنند و مدیر آن می‌باید با استفاده از کمترین امکانات و تجهیزات بتواند بیشترین میزان سود را عاید هتل سازد.

مفاهیم و برداشت‌های مربوط به مدیریت هتل هر روز گسترش تازه می‌یابد و عوامل و نیرو‌های انسانی و فکری که زمانی به هیچ انگاشته می‌شدند اکنون با برقراری مدیریت‌های صحیح با بهترین صورتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. عدم برنامه‌ریزی دقیق و حساب شده، نبود هدف‌های دور‌اندیشانه و مترقی و بی‌کفایتی بعضی مدیران عواملی هستند که هر یک به تنهائی می‌توانند باعث انهدام و از هم پاشیدگی بنیان هتل گردند روزگاری بود که هتل‌ها نیازی به وجود مدیریت ویژه نداشتند ولی سرمایه‌هائی هم که در هر مورد به کارگرفته می‌شد چندان مهم و سنگین نبود، ولی اکنون مبالغ هنگفت را به عنوان سرمایه در تأسیس هتل به کار می‌گیرند چنانچه در انتخاب مدیر هتل به درستی و دقت عمل ننمایند، سرمایه را با مخاطره شدید و جدی روبه‌رو خواهند کرد.