صفات ممیزه مدیر هتل

کار هتلداری با توجه به وسعت یافتن دامنه مسافرت و جهانگردی و گسترش روزافزون آن، امر بسیار مشکلی است. بر‌خلاف آنچه که افراد کم‌‌تجربه و بی‌اطلاع تصور می‌کنند، هر کسی بدون قید و شرط، صرفاً با داشتن مقداری سرمایه، شایستگی انجام کار هتلداری را ندارد. بلکه علاوه بر سرمایه مالی بسیاری شرایط دیگر لازم است تا یک نفر بتواند هتلی تأسیس کند و از آن حداکثر سود را برای جامعه و کشور و شخص خودش ببرد. کار هتلداری، در معرض برخورد با افکار و عقاید مختلف است. بدین معنی که به تعداد مسافران هتل، از ملیت‌ها و طبقه‌ها و نژادهای مختلف در این مورد اظهار عقیده می‌شود. بنابراین یک هتلدار باید از هر حیث فردی باشد که بتواند تمام این عقاید را با همه اختلاف و تنوعی که دارند به مصلحت کار خویش جمع‌بندی نماید و با مهارت و تجربه و نظم و اخلاق، از کار خود بهره مثبت بردارد.

اینک بعضی از صفات ممیزه مدیر هتل که موجب امتیاز بخشیدن و برتری نهادن مدیریت بر دیگران اشاره می‌کنیم:

۱. صبر و حوصله بسیار و بی‌حد.

۲. هوش وافر.

۳. سرعت انتقال.

۴. خلق و خوی نرم.

۵. سلامت کامل جسمی و روحی.

۶. تسلط بر اعصاب و بر احساسات و عواطف مثبت و منفی خویش تسلط داشته باشد و از بروز نابهنگام آنها جلوگیری کند.

۷. در روابط خود بامردم و حفظ رضایت آنها از خود تمایل و اشتیاق نشان دهد.

۸. قابلیت انعطاف تا حد لازم.

۹. استعداد و ظرفیت برای مقابله با مشکلات و حوادث متعدد و مختلف.

۱۰. قدرت اتخاذ تصمیم سریع، صحیح و قاطع در شرایط حساس و پراهمیت به طور صحیح و قاطعانه تصمیم‌گیری نماید. در رویاروئی با حوادث و دشواری‌های ناگهانی تحمل و ظرفیت داشته باشد.

۱۲. نظم و ترتیب و دقت و توجه کامل به مسایل کوچک و بزرگ.

۱۳. برخورداری از قدرت بیان و توانائی ادای توضیح به صورت شفاهی و همچنین قدرت داشتن بر استفاده قلم و بیان کتبی در روابط متقابل. و دارای افکار منطقی برخورداری ازاحساس عدالت‌جوئی و عدالت‌پروری.

۱۴. مردم شناسی و قیافه شناسی.

۱۵. تجربه و مهارت و اطلاع کامل از فن هتلداری درباره تمامی بخش‌های هتل به میزان کافی از تجربه فکری و عملی برخوردار باشد.

۱۶. آشنا به سخت‌افزار و نرم‌افزار و تکنولوژی.

۱۷. از مشکلات و پیچیدگی‌های موجود در کار خویش آگاهی داشته باشد.

۱۸. داشتن ادب و متانت، آداب معاشرت و اصول اجتماعی را در رفتارهایش حفظ کند و از مهارت کافی در تمامی کارهای مربوط بهره‌مند باشد و سلیقه پسندیده همراه با ظرافت و دقت لازم را به یاد داشته باشد.

۱۹. قدرت ابتکار در کلیه امور مربوط به مسافران و کارکنان و هتلداری.

۲۰. با انتخاب شیوه‌های مردمی و انسانی با گذشت و بزرگواری بتواند رضایت خاطر مسافران و کارکنان را فراهم آورد.

۲۱. مقیّد بودن به نظافت شخصی.

۲۲. نفوذ کلام.

۲۳. برخورد خوب با مسافران و کارکنان.

۲۴. آشنا به زبان خارجی.

۲۵. سخاوتمند بودن.

۲۶. درستکار و امین بودن.

۲۷. عفیف و پاک نظر و مورد اعتماد بودن.

۲۸. حائز شخصیت و شایسته مدیریت.

۲۹. توانائی آموزش‌دادن به کارکنان بخش‌ها.

۳۰. توانائی بر ارزشیابی‌ها و بازنگری‌ها در امور شغلی و وظایف محوله کارکنان.

در صورتی که مجموع این صفات در وجود یک فرد جمع باشد بدیهی است که در کار هتلداری موفق می‌شود، زیرا در هر وضعی قرار گیرد می‌تواند مشکلات و موانع را از پیش پای خود بردارد و در عین حال نهایت استفاده ممکن را از هر موقعیت برای پیشرفت کار هتل بنماید. در غیر این صورت یعنی اگر شخصی از حیثیت خصوصیات ذکر شده ضعیف و کم‌مایه باشد، نخواهد توانست در امر هتلداری فرد موفقی باشد.

مدیریت هتل باید در کلیه امور پیشرو باشد پیشرو بودن یعنی مسیری که باید در پیمودن آن به طور مستمر کوشش و تلاش کرد. مدیریت هتل باید با تکنولوژی، سیستم‌های جدید آشنا باشد هتلداری امروز فقط به سرو غذا از چپ یا راست گذاشتن غذا نیست چون اکثر مسافران نمی‌دانند که از چپ غذاگذاشتن صحیح است یا از راست سرو کردن ولی بقیه را درک می‌کنند، مثل تمیز بودن، مبلمان راحت، با ادب رفتار نمودن، مدیریت باید هر راه حلی را درک کند. مدیریت هتل باید هدف داشته باشد، منظور این نیست که از نقطه‌ای به نقطه دیگر برود بلکه درست پیمودن این مسیر که به هدف نزدیک‌تر شود مهم است.

برای مثال، این نکته را یادآور می‌شویم که موفقیّت هر سازمانی بسته به نوع کار و هماهنگی و کاردانی همه کارکنان آن سازمان است. هتلدار خوب با خصوصیاتی که گفته شد می‌تواند از وجود همه کارکنان، حداعلای استفاده را ببرد. مثلاً می‌داند که برای هر قسمت با توجه به حجم کار، چه نوع کارمندی و با چه مشخصاتی استخدام کند. اگر کارمندی برای یک قسمت از هتل استخدام شود که ناوارد و بی‌تجربه باشد، نه تنها باعث بی‌نظمی و گسستن امور از هم می‌شود، بلکه موجبات ضرر زیان و ناراحتی سایر کارمندان را نیز فراهم می‌سازد، در نتیجه کارها به درستی پیش نمی‌رود.

مثال دیگر این که هتلدار خوب و با تجربه می‌داند که هتلداری صرفاً شامل یک اتاق دادن به مشتری و گرفتن کرایه نیست، بلکه هتلداری به معنای وسیع کلمه شامل خدمات مختلف و دائم و مستمر به مسافران، و تأمین وسایل رفاه و آسایش کامل آنان می‌باشد تا آنها را کاملاً راضی نگهدارد و در مواقع مراجعت و ترک هتل، چهرهٔ آنان نمایانگر رضایت و خشنودی خاطر آنان باشد. با توجه به آنچه که قبلاً گفته شده، عقیده‌ها و خواسته‌ها و سلیقه‌هائی که هتلدار با آنها سروکار دارد بسیار مختلف و گاهی متضاد نیز هست از اینجا معلوم می‌شود که هتلداری کار مشکل و پرمسئولیتی است و تنها به صرف داشتن سرمایه نمی‌توان در این کار موفق بود.

هتلداری در کشور ما صنعت یا بهتر بگوییم هنرجدید و درحال توسعه است و با توجه به استقبالی که از آن به عمل می‌آید، عده زیادی از صاحبان سرمایه را به طرف خود جلب کرده و خواهد کرد. بدیهی است اغلب این افراد در این صنعت، تازه کار به شمار می‌روند و قبل از هر چیز به راهنمائی نیاز دارند تا تجربه و آگاهی لازم را به دست آورند و مجبور نباشند تجربه در امر هتلداری را به بهای یکی دو بار شکست و ناکامی کسب نمایند.

از دیگر ضرورت‌هائی که مدیر باید بدان توجه نماید آن است که بتواند تشخیص دهد برنامه‌ریزی‌هایش تا چه پایه با توفیق همراه بوده و درصورتی که لازم بداند، در شیوه کارها تجدید نظر لازم را به عمل آورد. توجه کافی به بازسازی، نوسازی و سالم نگه داشتن وسایل و امکانات مبذول گردد و چنانچه اهمیت درخور به این موضوع داده نشود باید یقین داشت که حفظ و دوام هتل با تهدید پرمخاطره‌ای روبه‌رو خواهد گردید، چرا که مراجعین و مسافرین هنگامی به هتل خواهند آمد که امکانات موجود بتواند رضایت آنها را فراهم آورد که در غیر این صورت همان مشکلات مالی و مردمی و اقتصادی آشکار خواهد گردید.مدیران به طور دائم با مشکلات اقتصادی در ارتباط با نوسان قیمت‌ها روبه‌رو هستند. از این رو باید به خوبی بتوانند خود را با این تغییر قیمت‌ها تطبیق دهند و سیاست مبتنی بر کسب در آمد موزون و تعیین شده خود را دنبال نمایند. از برجستگی‌ها و امتیازات مدیران هتل‌ها آن است که رشد قیمت‌ها و فعالیت‌های اقتصادی خود را به‌طور سالانه برنامه‌ریزی می‌کنند و این توانائی فکری و بینش صحیح از بزرگ‌ترین امتیازات مدیران به شمار می‌آید.

چنانچه یک مدیر هتل توانائی پیش‌بینی مسائل و دشورای‌های مالی و مشکلات اقتصادی را نداشته باشد، بدان مفهوم خواهد بود که هتل را در خطر تعطیل‌شدن قرار داده یا از میزان فعالیت آن خواهد کاست و از آنجا که پرداخت حقوق کارمندان و کارکنان هتل را نمی‌توان معوّق گذاشت، نتیجه تعطیل‌کردن بخشی از هتل برای هر مدت که باشد در حکم از دست‌دادن سرمایه و یا سقوط در ورطه ورشکستگی خواهد بود، تصمیم‌گیری‌های مدیریت باید حساب شده باشد. به عنوان مثال اگر مدیری بخواهد حقوق کارکنان هتل را افزایش دهد ابتدا لازم خواهد بود که با پیش‌بینی‌های لازم و دقیق زمینه‌ای را برای کسب درآمد بیبشتر و تأمین اعتبار آن فراهم سازد و این برعهده مدیریت است که تشخیص دهد کدام روش را برگزیند.

افزایش نرخ‌ها، زیاد‌کردن حجم و ساعت کار برای در آمد بیشتر، پس‌اندازکردن مخارج یا کاستن از هزینه‌های زاید و یا روش‌های دیگری که مدیران مبتکر خواهند توانست با به کارگیری خلاقیت‌های خود ابتکار نمایند. ناگفته نماند که از عوامل مهّم دیگری که بر فعالیت‌های مالی و برنامه‌های اقتصادی مدیران هتل‌ها تأثیر می‌گذارد وجود رقابت میان همکاران و هتلداران دیگر است که به خوبی می‌تواند موجب ایجاد تغییر در سطح حقوق و شرایط شغلی کارکنان هتل شود. برخورداری از اخلاق پسندیده و رفتا رنیکو تأثیر فراوان بر اقتصاد هتل و جنبه‌های مالی آن خواهد بخشید. پرسنل و کارکنان هتل با توجه به نکات اخلاقی و رعایت روابط انسانی می‌توانند که مشتریان و مراجعین رنجیده‌خاطر و ناراضی را بار دیگر به هتل جلب و جذب نمایند و این درحکم پشتوانه‌ای برای آینده موفق و پیروزمند هتل خواهد بود.