رؤسا و سرپرستان قسمت‌ها

با توجه به اهمیت کادر مدیریت و وظایف و صفات و خصوصیات مدیر هتل، که شرح آن گذشت، هیچ کس نمی‌تواند ادعا کند که تمام بار سنگین امور هتل باید بر دوش مدیر هتل نهاده شود. با چنین توقعی انتظار اعجاز را از مدیر هتل باید داشت.

اما مسأله سازماندهی و انشعاب تشکیلات و تقسیم کار ومسئولیت‌ها، راهگشای این مشکل است و به وجود آمدن بخش‌ها و قسمت‌ها و واحدهای مختلف کار و تعیین وظایف، سبب می‌شود که پست‌های پایه‌ای ایجاد شود و افرادی که به عنوان رئیس یا سرپرست قسمت نامیده می‌شوند مشاغلی را به عهده بگیرند و هر یک به سهم خود با معیارهای صحیح در پست‌های مخصوص خود انجام وظیفه نمایند و با این طریق کارها تقسیم می‌شود و امور مدیریت به شعباتی احاله می‌گردد که هر کدام از این شعبات دارای سرپرست و مسئول است و زیر نظر مدیر هتل انجام وظیفه می‌نماید و در واقع با عنوان سرپرست یا رئیس قسمت، بخشی از کارهای مدیریت را متقبل شده است و اداره‌کننده پستی است که به عهده گرفته است. بنابراین، کار این افراد نیز مانند مدیر هتل، مدیریت است منتهی در سطحی و مسئولیتی محدود‌تر.

از این رو پست رئیس قسمت از مشاغل مهم و اساسی و کلیدی قابل توجه است و شاغل چنین پستی باید دارای شرایط خاص و شایسته احراز ریاست یک بخش باشد. این اهمیت شغلی ایجاب می‌کند که در انتخاب سرپرست بخش‌ها و قسمت‌ها توجه دقیق و دقت کافی ملحوظ گردد.‌ مسلماً هر گونه قصور و اهمال و غفلت در تشخیص صلاحیت این افراد و انتخاب نابه‌جای آنان، زیان‌بار خواهد بود و هتل را از پیشرفت و نیل به اهداف مفید خود باز خواهد داشت. در ارتباط با این امر، مهم است که بدانیم فرد مورد نظر را برای چه نوع کاری و سرپرستی کدام بخش استخدام می‌کنیم، آیا توانائی انجام آن را دارد یا خیر؟

قبلاً در چنین شغلی یا مشابه آن خدماتی انجام داده و تجربه‌ای اندوخته است یا نه؟ زیرا سرپرست بخش تا حدودی باید با کاری که برای او در نظر گرفته شده آشنائی و سابقه قبلی داشته باشد تا بتواند به تدریج بر مشکلات کار تسلط یابد و شناخت نسبی دستگاه استخدام‌کننده نیز از کسی که می‌خواهد به عنوان سرپرست به کار بگمارد لازم و ضروری است. نکات بسیار دقیقی در امر استخدام و انتخاب پرسنل نهفته است، فردی که ریاست بخشی را به عهده می‌گیرد باید بداند که انتقادپذیری، لازمه احراز چنین پستی است و اصولاً، انتقاد سازنده در شأن یک تشکیلات زنده و فعال است.

خوش‌خوئی و خوشامد‌گوئی به میهمانان هتل و توجه به نیازهای مشتریان، موجب اشتهار و حسن شهرت هتل می‌باشد. رأی سرپرست بخش در انتخاب پرسنل مربوط به خود، نافذ و مؤثر است، از این جهت رؤسای قسمت‌ها باید کاملاً مورد اعتماد هتل باشند. از آنجا که صنعت هتلداری امری است فنی و حرفه‌ای، سرپرست بخش و پرسنل ابواب جمع او باید به موقع و لحظات حساس، نقش خود را به خوبی ایفا کنند. توفیق در این کار نیاز به تجربه و قدرت ابتکار و دلسوزی و صداقت دارد زیرا مهارت‌های تکنیکی به تنهائی برای اداره کردن کارها کافی نیست، بلکه باید مهارت‌ها با احساسات میهمان‌نوازی و مردم‌دوستی و خوش‌خلقی توأم و قرین باشد، تا با هم‌دوشی و هماهنگی فن و صداقت و ادب، رضایت کامل مشتریان هتل تأمین و تضمین گردد.

این نکته را ناگفته نگذاریم که خوش‌روئی و حسن اخلاق و رفتار مدیر و معاونت هتل با پرسنل، بخصوص با متصدیان قسمت‌ها نیز در جلب رضایت مشتریان و نظم کار هتل تا حد زیادی نقش‌آفرین است. زیرا اثر طرز رفتار آنان نوعی مقابله و معامله را به وجود می‌آورد و پرسنل را وادار می‌کند که عکس‌العمل سوء رفتار کارفرمای خود را در جائی تلافی کنند. هدف این مقابله یا ابزار و وسائل و لوازم هتل خواهد بود یا ایجاد نارضائی در میهمانان و مشتریان. به طور قطع و یقین روابط حسنه و حسن سلوک و رفتار مؤدبانه بین پرسنل از یک سو و بین کارکنان و مشتریان هتل از سوی دیگر در نظام گردش کار هتل اثر مستقیم دارد. لازمه ایجاد هماهنگی وهم فکری در جهت بهبود کارهای هتل ، برقراری دوستی و صمیمیت و همدلی و یکرنگی است بین تمام پرسنل. چنانچه در خلال این روابط چند جانبه اختلاف و سوء تفاهماتی به وجود بیاید به حیثیت هتل لطمه وارد خواهد شد. در صورتی که این نوع اختلافات بین پرسنل عادی یا بین مشتری و پرسنل مشاهده شود، سرپرست قسمت فوراً باید پا در میان بگذارد و مسأله را حل کند و اگر بین رؤسای بخش برخوردی رخ دهد، معاونت هتل در صدد حل اختلاف برآید و اگر موضوع به کلی منتفی نشود، مدیر هتل باید با روشی مناسب اقدام نماید.

داشتن این صفت یعنی نیروی حل اختلاف‌ها و منتهی ساختن آن به آشتی و دوستی صمیمانه، از بهترین صفات و خصوصیات برجسته رؤسای قسمت‌ها است. بدیهی است رفتار مدیر و معاون هتل با سرپرست‌ها و رفتار سرپرست‌ها با کارکنان باید سرمشق بقیه پرسنل قرار گیرد. کسی که می‌خواهد سرپرستی پستی را به عهده بگیرد، باید قبلاً موقعیت و اهمیّت و وظایف آن پست را بررسی کند و با قدرت و توانائی خود مقایسه نماید. درصورتی که خود را از جهات گوناگون واجد شرایط احراز پست مورد نظر بداند و به خود اعتماد داشته باشد، آگاهانه به قبول مسئولیت رضایت دهد و اگر با توجه به اطلاعات و و تجارب و علاقه خود، شغل دیگری را مناسب حال خود می‌داند با مسئولان انتخاب پرسنل در میان بگذارد تا خود و هتل را از گرفتاری‌های بعدی آسوده سازد، در غیر این‌صورت چنانچه بدون توجه به ماهیت و هدف‌های پست، صرفاً به اتکاء شانس و تصادف، شغلی را بپذیرد، مانند درختی باید تابع جریان باد باشد و در مسیر هر کورانی به جوانب خود سر فرود آورد.

آیا بهتر نیست که برای نجات از سرگردانی در میان هدف‌های کوتاه مدت، موقتی، میان‌مدت و دراز‌مدت، با کمک و راهنمائی مدیر یا معاونان هتل اهداف قطعی خود را مشخص کنیم و کار را به صورت ساده و آسان در آوریم؟ آهسته آهسته به طرف اهداف مشخص شده شغل خود باید گام برداشت و به هدف‌های مهم‌تر اولویت داد و هر چند گاه یک بار موقعیت خود را در رسیدن به هدف‌ها بررسی و آزمایش کرد. دفعتاً و با سرعت به تمام هدف‌ها رسیدن، نرسیدن به اولین هدف است.

در محیطی که نظم و ترتیب وجود دارد ابتکار و خلاقیت پرورش می‌یابد و استعداد افراد شکوفا و بارور می‌شود و می‌توان با آرامش و خونسردی در نهایت نظم و ترتیب به انجام امور محوله پرداخت و هر گونه فکر جدید و ابتکاری را یادداشت کرد و با بررسی جوانب آن به ثمر رساند، ولی محیط نامناسب و نا آرام جز خود‌خوری و عصبانیت نتیجه‌ای به بار نمی‌آورد.

پس همیشه باید محیط را آرام و دور از جنجال نگه داشت و نظم و ترتیب را در آن مستقر ساخت تا افکار و اندیشه‌های زاینده مجال رشد بیابد. و اما ایجاد چنین فضائی جز مسئولان امور هتل، از چه کسانی باید انتظار داشت؟ سرپرستان بخش‌ها باید وظایف همکاران زیر نظر خود را به طور روشن و صریح تعیین کنندو شرح این وظایف و حدود مسئولیت‌ها و برنامه گردش کارشان را تهیه و در اختیار آنان قراردهند و با آگاهی از خصوصیات فردی و اخلاقی آنان نظرخواهی کنند که آیا متصدی هر کاری به وظایف شغلی خود علاقه‌مند است یا خیر؟ و تا چه حدی نوع کار خود را دوست دارد؟

نقاط ضعف آنان را از بین ببرند و بدانند هر نقطه ضعفی که برطرف شود به موفقیت نزدیک‌تر خواهند شد. این نکته راهم در نظر بگیرند که هر پستی حقوق و مزایائی دارد که از درآمد هتل تأمین می‌شود، با توجه به این موضوع سعی کنند که وجودشان مفید و سودآور باشد. موقعیت دائمی آنان وقتی تضمین می‌شود که بازدهی و سودآوری آنان محرز شود و استمرار یابد.

در کارهای جمعی، وقتی موفق می‌شویم که کار گروه، خوب و قابل رضایت باشد. در مشاغل گروهی، فرد به تنهائی نمی‌تواند موفق شود نقاط ضعف و مثبت عده‌ای ممکن است با نقاط ضعف افراد دیگر از بین برود، پس باید کوشش کرد تا نقاط ضعفی وجود نداشته باشد، در صورتی که وجود دارد، در رفع آن بکوشند تا باعث تعضیف کلی راندمان کارها نشود. دقت و کنجکاوی در هر چیزی می‌تواند انگیزه و محرکی باشد برای پیشبرد کار و رسیدن به اهداف، همکاران خود را راهنمائی کنید تا در کارها دقیق و کوشا باشند. انعکاس این عمل در پیشرفت کارها کاملاً محسوس خواهد بود. پیشرفت حاصله را در گرد‌همائی پرسنل مطرح کنند. این پیشرفت‌ها ارزش آن را دارد که به عنوان جشنی، مجلسی دایر و اظهارات شادمانی نمایند و مراتب خرسندی و تشکر و قدردانی خود را به همکارانی که در این موفقیت سهیم بود‌ه‌اند، ابراز دارند.

این جشن را می‌‌توان با یک جعبه شیرینی هم منعقد ساخت. این نوع برنامه‌ها یقیناً در موفقیت آینده مؤثر خواهد بود. رؤسای بخش‌ها، هنگامی که همکارانشان مشغول کار هستند، اگر خطائی یا اشتباهی در کار آنان مشاهده کنند باید یادداشت نمایند و بعد از اتمام کار، موضوع را طوری مطرح و یادآوری نمایند که جنبه عمومی داشته باشد و نام مرتکب اشتباه را نبرند و بدین وسیله هر یک از همکاران که همان اشکال را داشته باشند متوجه خواهند شد که آن خطا تکرار نشود.

هر تغییری باید طبق برنامه حساب شده انجام گیرد و معلوم شود که تا چه حد مفید خواهد بود و چه مبلغ هزینه دربرخواهد داشت. آیا با آن تغییر از تعداد پرسنل کاسته خواهد شد یا به پرسنل اضافی نیاز خواهند داشت؟ بازده کار بیشتر می‌شود یا کمتر؟ آنگاه با توجه به نتیجه این مقایسه، تصمیم مساعدی اتخاذ نمایند. چقدر خوب است مسئولان بخش‌ها آنقدر ابتکار داشته باشند که هر روز یک ابتکار به خرج دهند تا همکاران نیز به آنان تأسی بجویند و کار خود را با فکر نوئی آغاز نمایند. البته این ابتکارات نباید موجب تعهد هزینه‌های اضافی گردد، بلکه در مورد تنوع چیدن میز و تغییرات نوع غذا و تزئینات مربوط به طریقه سرو غذا و مسایل مشابه باشد.

این قبیل نوآوری‌ها باعث می‌شود که مشتریان دائمی هتل گرفتار خستگی حاصل از یکنواختی دائم و وضع و شکل و دکور و مبلمان و سرویس و نوع غذا نشوند و روحیه و علاقه تازه‌ای پیدا کنند و به این فکر نیافتند که هتل یا رستوران دیگری را با سبک تازه انتخاب نمایند. این نوع تغییرات به خصوص در رنگ و شکل و طعم و بوی غذا، به ذوق و سلیقه و ابتکار و خلاقیت سرپرست‌های مربوط بستگی دارد. البته لازم به یادآوری است که این نوع تغییرات نباید در حدی باشد که هتل مشتریان اولیه خود را از دست دهد زیرا عده‌‌ای برای غذای به‌خصوصی که در جای دیگر وجود ندارد به هتل یا رستوران مراجعه می‌نمایند. در صورتی که این نو ع غذا را از برنامه حذف کنند یا سس مخصوص آن را تغییر دهند، مسلماً مشتریانی که خواهان غذای مورد نظر خود هستند دیگر به هتل مراجعه نخواهند نمود. بنابراین ایجاد تنوع نیز احتیاج به تأمل و دقت و بررسی دارد.

در امر استخدام، شرایط احراز پست قبلاً وضع شده است. این، شخص است که باید خود را با شرایط احراز پست هماهنگ و منطبق سازد نه اینکه شرایط احراز پست را متناسب با وضعیت شخص طراحی و دگرگون سازیم. مثلاً سر پیشخدمت هتلی می‌تواند به سه زبان صحبت کند، پس از اینکه وی به علتی شغل خود را ترک گوید یا بازنشسته شود مدیر هتل یا سرپرست بخش برای استخدام جانشین او دنبال کسی می‌گردد که همان سه زبان را بداند و این اصل از شرایط استخدام محسوب می‌کند، در حالی که یکی از شرایط احراز پست سر پیشخدمت هتل (آشنائی با یک زبان خارجی) قید شده باشد، ملاک استخدام از لحاظ این شرط دانستن یک زبان خارجی خواهد بود، دیگر نباید حتماً مقید بود که سر پیشخدمت هتل باید به سه زبان خارجی تکلم کند. البته واضح است که داوطلب استخدام چنانچه علاوه بر داشتن شراط مشخص، امتیازات بیشتری را دارا باشد با بررسی سایر جوانب کار ارجحیت خواهد داشت، ولی این امتیازات مستلزم تغییر شرایط احراز پست نیست.