بررسی میزان رضایت بیماران بستری از خدمات پزشکی، پرستاری

میزان رضایتمندی بیماران یك معیار مهم برای ارزیابی كیفیت مراقبتهای بهداشتی است و اطلاعات مهمی را از نظر برآورده شدن نیازها، ارزشها و انتظارات مددجویان در اختیار ما قرار می دهد. هدف از این تحقیق تعیین میزان رضایت بیماران از خدمات پزشكی و پرستاری می باشد.
● روش ها:
این پژوهش یك مطالعه توصیفی است كه اطلاعات آن بوسیله پرسشنامهای مشتمل بر۳ قسمت (مشخصات بیمار و سطح رضایت بیماران ازخدمات پزشكی و پرستاری) مورد مطالعه قرار گرفته است. تعداد نمونه ۳۵۸ نفر بودند كه بصورت تصادفی از بین بیماران در حال ترخیص در بیمارستانهای سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان اصفهان انتخاب شدند، میزان رضایت بیماران با استفاده از مقیاس درجه بندی لیكرت مورد سنجش قرار گرفت. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روشهای آماری توصیفی و از آزمون استفاده گردید.
● نتایج:
یافته ها نشان دادند كه بیشترین درصد بیماران (۷/۶۸ درصد) از خدمات پزشكی و ۵/۶۶ درصد از خدمات پرستاری رضایت بالا داشتند. همچنین بین متغیرهـای جنس، سن و سطح تحصیلات، سابقه بستری و رضایت از خدمات پزشكی و پرستاری ارتباط معنی دار وجود دارد.
● بحث:
یافته های پژوهش نشان داد كه خدمات پزشكان وخدمات پرستاری توانسته است در مجموع رضایت واحدهای مورد پژوهـش را جلب كند. بین بخشهـای مختلف، رضایت بیماران در بخشهـای تخصصی تر بیشتر بود كه شـاید در این بخشها دقت پزشكان و پرستاران به دلیل ویژه بودن شرایط بیمار، بیشتر بوده است.
● مقدمه:
سلامتی حق انسان است و هر فرد حق مطالبه آن را دارد. هدف عمده از ارائه خدمات بهداشتی درمانـی، تأمین سلامتی افراد جامعـه است كه از طریق ارائه خدمات مطلوب و مورد نیاز بهداشتی درمانـی تأمین می گردد. یك نظام بهداشتـی كارا فقط از طریق ارائه خدمات مطلوب می توانـد به رسالت خود یعنی تأمین سلامت افراد جامعه اقدام نماید و راه ارزیابی این نظام، ارزیابی خدمات آن است. برای ارزیابـی خدمـات بهداشتی درمانـی، دستیابی به نقطه نظرهای بیماران بعنوان یك منبع موثق مـی تواند مورد توجـه قرار گیرد. زیرا اولاً بیماران منبع بسیار خوبی برای جمع آوری اطلاعات و ارزیابی كیفیت مراقبتها و خدمات می باشند و ثانیاً توجـه به نقطه نظر آنان در هنگام برنامه ریزی و ارزشیابی خدمات حق آنان بوده و باید مورد توجه قرار گیرد.
رضایتمنـدی بیمار از مـوارد مورد توجـه در مراقبتهای پزشكی است. شروع توجه به آن به دهه ۱۹۵۰ بر می گردد. در آن زمان جامعه شناسهایی مثل اسزاس و پارسون (szas & parsons) تحقیقاتی در زمینه ارتباط بین پزشك و بیمار بعمل آورند (۱).
عدم رضایت از خدمات بهداشتی درمانی عواقب نامطلوبی را بدنبال دارد. ناخرسندی مردم منجر به قطع ارتباط آنان با نظام بهداشتی و یا حداقل عدم مشاركت آنان در ارائه خدمات می شود. به علاوه ناخوشایندی مردم منجر به احساس عدم كفایت و ناخوشنودی پرسنل و به تبع آن كاهش كارآیی نظام بهداشتی می گردد. و بالاخره آنكه رضایت، یكی از وجوه سلامتی فرد است و درصورت عدم توجه به رضایت مردم، نظام بهداشتـی بر خلاف رسالت خود كه پاسخ به نیاز مردم برای سلامتی است، عمل كرده است (۲).
از آنجایی كه هدف از خدمات بهداشتی درمانی و مراقبتهـا، تأمین و ارتقاء سلامتـی افراد جامعه می باشد و رضایت بیماران به عنوان یكی از ابعاد سلامتی، عامل مهمی در بهبود وضعیت سلامتـی آنـان است و از طرفـی، نظام بهداشتـی مسئـول پاسخگویـی به نیاز مردم و تأمـین سلامتی آنان می باشد و با توجه به اینكه جامعه شهری اصفهان به عنوان یك شهر صنعتی بیشتر جامعه كارگری بوده و چون بیمارستان های تأمین اجتماعی شرایط ویژه ای نظیر رایگان بودن خدمات و آموزشی بودن را (همكاری با دانشگاه آزاد اسلامـی) یكجا دارا مـی باشند، پژوهشگر، مطالعـه ای با هدف تعیین رضایت بیماران از خدمات پزشكـی و پرستاری ارائه شده به آنان را در این محیط انجام داده است.
● مواد و روشها:
این پژوهش یك مطالعه توصیفی است كه در آن میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پرستاری و پزشكـی ارائه شده به آنان مورد بررسـی قرارگرفته است.
در این مطالعـه جامعه پژوهش كلیه بیمـاران ترخیـص شده بیمارستـان هـای سازمان تأمیـن اجتماعی در سطح استان اصفهان بوده اند. مطالعهٔ حاضر از بیمارانی كه حداقل به مدت ۲۴ ساعت در بیمارستان بستری و در حال ترخیص بوده به عمل آمده است.
با در نظـر گرفتن مجمـوع بیماران ترخیصی بیمارستان هـای تأمین اجتماعـی در سطح استان اصفهـان به عنوان جمعـیت هدف، حجـم نمونه ۳۵۸ نفر برآورد شد.
روش انتخاب نمونه در این مطالعه تصادفی و از نوع نمونه گیری طبقه ای است. حجم نمونه در یك مطالعه مقدماتی با سطح اطمینان ۹۵ درصد و حد اشتباه ۰۵/۰، ۳۵۸ مورد تعیین گردید. پس از تعیین حجم نمونه به نسبت پذیـرش هر یـك از بیمارستان های منتخب ( شریعتی، غرضی، فاطمه الزهرا (س) ) نمونـه ای در نظر گرفتـه شد كه به ترتیب برابر ۲۰۰ و ۱۰۲ و ۵۶ نفـر بوده است. با توجه به شرایط ویژه بیمارستانهای تأمین اجتماعی نظـیر رایگان بودن ارائه خدمات (حـذف مسأله اقتصادی كه می تواند در رضایتمندی تأثیر بسزایی داشته باشد) و آموزشی بودن بیمارستانها (همكاری با دانشگاه آزاد) و بیمارستانهای وابسته به سازمان تأمین اجتماعی استان اصفهان می باشد، به عنوان محیط پژوهش انتخاب شدند و اطلاعات در نیمه اول سال ۱۳۷۹ جمع آوری گردید. روش گردآوری اطلاعـات در این مطالعـه مصـاحبه و ابـزار آن پرسشنامه بوده است.
پرسشنامـهٔ مورد استفاده بخشی از پرسشنامهٔ استاندارد شده در دانشگاه علوم پزشكی اصفهان میباشد كه شامل ۳ بخش اطلاعات اولیه،مشخصات بیمار (۸ سئوال) سئوالات مربوط به ارائه مراقبتهای پرستـار (۲۱ سئوال) و پزشكی (۱۲ سئوال) بوده است (۱).
پژوهشگـر به كمك سه نفـر همكار كه قبـلاً آموزش هـای لازم به آنان داده شـده بود برای جمع آوری اطلاعـات در شیفتهای صبح و عصر و روزهای تعطیل به واحد ترخیص بیمارستانهای مورد مطالعـه مراجعه نمـوده و پس از تشریـح اهـداف و توضیحـات لازم به واحدهـای مـورد پژوهـش، سئوالات پرسشنـامه را در اختیار آنان قرار داده و یا برای آنان قرائت شده و با كسب اجـازه از آنها پرسشنـامه مورد نظر كه براسـاس طبقه بندی لیكرت تهیه شده بود، تكمیل گردیده و برحسب پاسخهای داده شده توسط واحدهای مورد پژوهش (خودشـان یا پرسشگر)، عـلامت گذاشتـه شده است. اطلاعـات جمع آوری شده توسـط نرم افـزار SPSS و آزمونهـای آماری توصیفی وX۲ تحلیل گردید.
● نتایج:
در ارتباط با مشخصات دموگرافیك، یافته های پژوهش نشان می دهد كه اكثریت واحدهای مورد پژوهش (۸/۴۱ درصد) در گروه سنی ۵۹-۴۰ سال و اكثریت (۲/۵۹ درصد) مؤنث و از نظر تحصیلـی
(۳/۵۷ درصـد) بـی سواد بوده و یا سـواد در حد ابتدائی داشتند. همچنین اكثریت آنان (۵۸ درصد) سابقه قبلی بستری نداشته و (۳/۶۹ درصد) متأهل، (۵/۹۵ درصد) بیمه تأمین اجتماعی و (۹۵ درصد) مسلمان بودند و بیشترین زمان بستری واحدهای مورد پژوهش به ترتیب در بخشهای جراحی، زنان، داخلی، ارولوژی، قلب، ارتوپدی، ENT، چشم، CCU جراحی اعصـاب و داخلی اعصاب بوده است. از بین واحدهای مورد پژوهش، ۷۶ درصد بـراسـاس تـصمیـم شخصـی و نـوع بیمـه، بـه بیمارستانهـای مورد مطالعه مراجعه نموده انـد و ۱۴ درصد ارجـاع از طرف پزشك معالـج بوده و ۱/۷ درصـد توسط آمبولانس و ۹/۲ درصد بدون دلایـل ذكر شده به محیط پژوهش مراجعه كرده بودند. ۵۴
درصـد بیماران وضعیت سلامتی خود را هنگام بستـری شدن بد و ۳۰ درصد خیلی بد نبود و ۱۶ درصـد بسیار بد، عنوان كرده اند. بطور كلی ۴/۶۷ درصد بیماران از طول مدت زمان بستری و درمان در بیمارستـان اظهار رضـایت نمودند (كافی بوده) و ۹/۲۰ درصد مدت آن را طولانـی و ۷/۴ درصـد مدت را كوتاه و ۷ درصد نظـری نداشتنـد. در رابطه با میزان رضایت از خدمـات پزشكی و بخش، نتایج نشان داد كه بیشترین درصد رضایت بالا ۵/۸۸ درصد، مربوط به بخش قلب می باشد.در پاسـخ به سئوال «نسبـت به زمان بستـری شدن حالتان چه تغییری كرده است»، ۸۲ درصد از واحدهای مورد پژوهش اظهار داشته اند، خیلی بهتر شده است و ۱۴ درصـد اظهار نمودند بهتر شده است و تنها ۴ درصد اظهار نمودند كه تغییری نكـرده است. در پاسـخ به سئوال « آیا در مـورد مراقـبت از شمـا در بیمارستـان فردی توصیه یا سفارشی نموده است»، تعداد معدودی از واحدها پاسـخ بلی دادند كه از نمونه هـای مورد پژوهش حذف گردیدند. در ارتباط با هدف اول پژوهش «تعیین میزان رضایت از خدمات پزشكی» یافته ها نشـان دادند كه بیشترین درصـد بیمـاران (۷/۶۸ درصد) از خدمات پزشكـی رضایت بالا داشته و ۷/۲۹ درصـد رضایت پائین و ۶/۱ درصد بی نظر بودند.
بیشترین درصد فراوانی پاسخ كاملاً راضی، مربوط به سئـوال ۷ پرسشنـامه ( تمیزی لباس و نظـافت شخصـی پزشـكان ) و بیشترین درصـد فراوانـی پاسخ كاملاً ناراضـی مربوط به سئوال ۳ (میزان اطلاعات داده شده توسط پزشك در مورد بیماریشان) می باشد.
در رابطـه با تعییـن میزان رضایت از خدمات پرستاری، یافته ها نشان دادند كه بیشترین درصد بیماران ۵/۶۶ درصد از خدمات پرستاری رضایت بالا داشته و ۲/۳۰ درصد رضایت پائین و۳/۳ درصد بی نظـر بودند. و بیشترین درصـد فراوانی (۶/۵۸ درصد) پاسخ كاملاً راضی مربوط به سئوال (طرز برخورد كادر پرستاری شیفت صبح) مـی باشد و بیشترین درصد راضی (۴/۳۰ درصد) مربوط به سئوال (رعایت مسائل شرعـی در انجام خدمات پرستاری) بوده است و بیشترین نارضایتی بیماران به ترتیب مربـوط به سئـوالات (همكاری كـادر پرستاری در برقراری ارتباط با خانواده) و سئوال (طرز پاسخ دهی پرستاران به سئوالات شما) بوده است.
جهت تعیین ارتبـاط بین جنس و رضایت از خدمات پزشكی و پرستـاری نتایج نشـان داد بطور معنی داری مردان از ارائه مراقبتهای پزشكی و پرستـاری راضـی تر از زنان مـی باشند و سطح رضـایت بیمـاران برحسب جنس تغییر مـی كند (۰۰۱/۰P<).
همـچنین یافته ها نشان داد كه با افزایش سن میزان رضایت افزایش می یابد، بطـوری كه گروه سنـی بالاتر از ۶۰ سـال (در رضایت از خدمات پزشكـی ۵/۹۷ درصد و در رضـایت از خدمات پرستـاری ۴/۹۶ درصد) رضایت كامل داشتـه و ارتباط معنیداری بین سن و رضایت از خدمات پزشكی و پرستاری وجود دارد (۰۰۱/۰P<).
در ارتباط با سطح تحصیلات و رضایت آنان از خدمات پزشكی و پرستاری، یافته ها نشان داد كه با افزایش سطح تحصیل، میزان رضایت كاهش می یابد (در گروه بی سواد ۷۶ درصد رضایت بالا، ۲۳ درصد رضایت پایین و ۱ درصد بی نظر بودند در حالی كه در گروه لیسانس و بالاتر ۲۵ درصد رضایت بالا و ۷۵ درصد رضایت پایین داشتند). و ارتباط معنی داری بین سطح تحصیلات و رضایت وجود دارد (۰۱۵/۰P<). در مورد سئـوال سابقه قبلی بستری آزمون نشان داد ارتباط معنی دار بوده است (۰۰۱/۰P<). یعنی عدم سابقه بستـری مـیزان رضایت از خدمـات بهداشتی درمانـی را كاهش داده است.
● بحث:
یافته های پژوهش در رابطه با پاسخ بیماران به سئـوالات مربوط به رضایت از خدمات پزشكی نشان مـی دهد كه بیشترین درصد فراوانی پاسـخ كاملاً راضی، مربوط به (تمیـزی لباس و نظافـت شخصـی پزشكان) و بیشترین درصد تا حدودی راضـی، مربوط به (هماهنگی بین كادر پرستاری و پزشكان مـی باشد). لویس(Leviss) (۱۹۹۲) مـی نویسد میـزان توجـه و هماهنگـی در ارائـه دهنـدگان مراقبت بیمار، اهمیت بسیار زیادی در آرامـش روانـی و رضایتمنـدی بیمـار دارد (۳). پاسخها نشان دهندهٔ این مطلب است كه وضعیت ظاهری افراد می تواند در رضایت بیمار تأثیر داشته باشـد كه این مسئله ناشـی از آرامشی است كه بیمار كسب می كند.
بیشترین درصد فراوانـی پاسخ كاملاً ناراضی مربوط به (میزان اطلاعات داده شده توسط پزشك در مورد بیماریشان) می باشد. پزشكان ممكن است نقش آموزشی خود را كمتر ایفا نموده و اطلاعات كافی در مورد شیوه درمان و بیماری را به بیماران خود منتقل نكنند. باید توجه داشت ركن اساسی كه در ارائه مراقبتهای پزشكی ضرورت دارد، حق بیمار برای كسب آگاهی از معالجات خود می باشد. مردم در مورد شایستگی فنی پزشكان كمتر نگرانی دارند. آنچـه كه آنها را نگران مـی كند این است كه پزشكان، بیماران خود را به عنوان یك انسان درك نكنند یا آنها را درست راهنمایی نكنند. در حقیقت بیمـاران می خواهند، مراقبتهای درمانـی را از پزشكـی دریافت نمایند كه به سخنـان آنان گوش فرا می دهد و به مشكلات خاص آنها توجه داشته باشد و آنها را خوب بشناسد، نه پزشكـی كه مراقبتهـای درمانی را همـانند یك فرمـول یا دستورالعمـل به آنها توصیه و تجویز می كند (۴). بسیاری از مردم می گویند پزشكان اسیر آموخته های سنتی خود هستند و نمـی خواهند به بیمار گوش فرا دهند یا برای او شرایطی را فراهم كنند تا به آرامی نظرات و خواسته های خود را مطرح كند (۵).
رفتـار متقابل پزشك و بیمـار می تواند تأثـیر بسزائـی در بهبودی بیمـار و در نتیجـه افزایش رضایت بیمار داشته باشد. بعلاوه رابطه معقول و پسندیده یك بیمار با پزشك معالـج نقش مهمی در تشخیص بیماری و تصمیم گیری برای درمان او دارد (۵).لذا با توجه دادن پزشكان به این مهم، باید در بهبـود روند ارتباط بین پزشك و بیمـار كه یكی از پایه های درمان بیمار را تشكیل می دهد تدابیر و تأكیدهای لازم را اتخاذ نمود.
در رابطه با میزان رضایت از خدمات پزشكی و بخش، نتایج نشان داد كه بیشترین درصد رضایت بالا، مـربوط به بخش قـلب می باشـد. پژوهشگر معتقد است باتوجه به نتایج به دست آمده هرچه بخش تخصصـی تر باشد، میزان رضـایت بالاتر است و این مسـأله شاید به دلیل شرایـط ویژه و حیاتی نوع بخش و توجه بیشتر پزشكان به بیماران حاصل گردیده است. البته ویژگیهـای شخصیتی پزشكان را نیز در مـورد نحوه برخورد با بیمـار، نباید نادیده گرفت.
یافته هـای پژوهش نشان می دهد كه بیشترین درصد فراوانی پاسخ كاملاً راضی مربوط به سئوال (طرز برخورد كادر پرستاری شیفت صبح) میباشد و بیشترین درصد راضی مربوط به (رعایت مسائل شرعی در انجام خدمات پرستاری) بوده است.میزان رضایت بیمار بستگی به نحوه برخورد و مهـارت ارتباط ارائه دهنـده مراقـبت دارد، هر چه توجه به حقوق انسانـی در روابط بین فردی كـمتر باشد، به همـان اندازه بر میزان نارضـایتی افزوده می گردد (۶).
همچنین نتایج نشان داد كه بیشترین نارضایتی بیماران به ترتیب مربوط به (همكاری كادرپرستاری در برقـراری ارتباط با خانواده) و سئـوال (طرز پاسخ دهی پرستاران به سئوالات شما) مـی باشد. اهمیت سیستم هـای مراقبتی پرستـاری در فراهم كردن رضـایت بیماران، برآورده كردن نیازهـای فردی آنان مـی باشد به عبارتی باید ارائه مراقبتها متناسب با نیاز بیماران باشد. با در نظر گرفتن این نیازها و اولویت بندی و تلاش در جهت برطرف نمودن آنها، رضایت و آسایش خاطر بیمار به دست مـی آید و گرنه در صورت عدم ارضای نیازهای اولیه، بیمار نارضایتی خود را بصورت عصبانیت، خشم خود را نشان می دهد.
نتایـج نشان می دهد رضایت مردان در سنین بالاتر بیشتر است كه این امر مـی تواند بدلیل كم توقع تر بودن مردان و پختگی در سنین بالاتر باشد. همچنین نتایج نشان داد بین سابقه قبلی بستری و میزان رضایت، ارتباط معنی دار بوده است. به نظر پژوهشگر بیمارانی كه برای اولین بار به یك مركز ارائه خدمات درمانی مراجعه می كنند ممكن است مدتی طول بكشد تا انتظارات و توقعاتی پیدا كنند زیرا بسیاری از انتظارات در اثر تجارب قبلی شكل می گیرد. به نظر می رسد افرادی كه سابقـهٔ بستری قبلی داشته اند با تعدیل انتظارات خود با شناختـی كه از مركـز درمانـی كـسب كرده انـد، توانسته انـد رضایتمندی بیشتری داشته باشند. اما برعكس افرادی كه بستری قبلی در مركز را تجربه نكرده باشند، شاید با ایده آل ها و انتظارات زیادی به مركز درمانی مراجعه كرده باشند.
با توجه به اینكه یكی از اساسی ترین نیازهای جامعه، استفاده بهینه از خدمات بهداشتی درمانی با كیفیت مطلوب می باشد و با توجه به نتایج به دست آمده، پیشنهاد می گردد با تشكیل كمیته های پرستاری در جهت رفع نارضایتی بیمار، اقدامات لازم بعمل آید و ضمن ایجاد هماهنگی با قسمتهای مختلف نظیر نگهبانی (در مورد ملاقاتی های بیمار) و ایجاد امكانات مناسب جهت عیادت و ارتباط بیمـار با بستـگان خود و توجـه دادن به نقـش آموزشـی پرستاران در پاسـخ دادن به سئـوالات بیمار با تشكیل دوره هـای آموزش ضمن خدمت در جهت رفع نارضایتیهای بیمار اقدام شود.

سید غلامرضامدنی،
عضوهیأت علمی(مربی)گروه بهداشت دانشكده پرستاری ومامایی دانشگاه ع.پ.اصفهان.
E-mail:[e-mail]
علی فرزان،
مجید ربیعی
منابع:
۱- گروه محققان. شیوه تهیه پرسشنامه استاندارد تعیین رضایت بیماران بستری در بیمارستان. سمینار بهینه سازی خدمات درمانی در بیمارستانها. اسفند ۱۳۷۵: ص ۲.
۲- ابوالحسنی فرید. به سوی كیفیت در خدمات بهداشتی و درمانی. سمینار بهینه سازی خدمات درمانی در بیمارستانها. اسفند ۱۳۷۵: ص ۱.
۳- Leviss K E, Wood side. Patient satisfaction with care in the emergency department. Journal of advanced Nursing ۱۹۹۲; ۱۷(۸): ۹۵۰-۹۶۴.
۴- چراغچی محمد تقی. بیماران از پزشكان چه انتظار دارند. بهداشت جهان ۱۳۷۴: سال دهم. شماره اول. پیاپی ۲۹: ص ۱۶.
۵- لیاقت غلامعلی. رابطه پزشك و بیمار. بهداشت جهان ۱۳۷۴: سال دهم. شماره اول. پیاپی ۲۹: ص ۱۳.
۶- Ratikainen R. Dissatisfaction and insecurity of patients in domiciliary care. Journal of advanced Nursing ۱۹۹۱; ۱۶ (۲): ۱۵۴-۱۶۴.
Abstract
Title: Patients’ satisfaction from medical and nursing services
Authors: Gh, Madani. A,Farzan. M, Rabiee
Introduction: Patients’ satisfaction is a point, which has nowadays found its importance in medical Services. This can be a good scale to measure and evaluate medical services quality-reflexing patients’ needs, expectation and wishes fulfillments. This study has tried to investigate the patients’ satisfaction from medical and nursing service.
Methods: This is a descriptive study of which the data were collected by questionnaires including three sections (demographic characteristics and satisfaction levels from medical and nursing services).
The subjects included ۳۵۸ Patients’ randomly selected, being discharged from hospital.
Satisfaction levels were measured with Lickert scale in which the patients had been asked to determine their satisfaction from services by words as quite satisfied, somehow satisfied, dissatisfied, quite dissatisfied and indifferent
Results: The findings showed that most of the patients (۶۸.۷%) were satisfied with medical services while this value was ۶۶.۵ % for nursing services. X۲ test was used to determine the association between demographic characteristics and satisfaction.
The statistical results showed a significant association between sex, age, education degree, hospitalization history and satisfaction from medical nursing service.
Discussion: On the whole, the findings showed that medical and nursing services have satisfied the subjects. The patients were more satisfied with specific wards, possibly either due to a lower life expectancy in these ward which decreases patients expectation or more precise care the doctors and nurses provide the patients with in these wards.
Key words: Satisfaction, medical & nursing services.

منبع : مجله دانشکده پرستاری و مامایی