خصوصی سازی رضایتمندی مشتریان را افزایش می دهد

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته به گونه ای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.
فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند به خوبی می دانند که یکی از محورهای اساسی در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، زمینه رقابت در عرصه بین الملل را فراهم می سازد.
احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری سال هاست که در دنیا رواج پیدا کرده است.
این امر جزو زیربنایی ترین سیاست های موسسات و سازمان هایی است که از آن به عناوین مختلفی چون مشتری مداری و مشتری محوری نام برده می شود.
یک سازمان دارای طبقه بندی هایی است و مسلما برای مشتریان سازمان این موضوع اهمیت ندارد و بلکه فقط می خواهند کسی مشکلاتشان را حل کند.
از ویژگی های سازمان های مشتری مدار می توان به درک صحیح خدمات، بررسی شکایات و اشکالات وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره کرد.
انعطاف پذیری برای هر گونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود و پیشرفت سازمان ها در گرو همگام شدن نیازهای در حال تغییر مشتریان و موفقیت در جلب رضایت آن هاست.
در ایران موضوع مشتری محوری و پاسخگویی به آن ها تا مرحله جلب رضایت از جمله موضوعاتی است که طی سالیان اخیر مطرح شده است. در حقیقت زمانی رضایت مردم و ارباب رجوع به دستگاه های اجرایی حاصل می آید که هر یک از آن ها راه های رسیدن به اهداف را هموار ساخته باشند. آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در اجرای طرح های مشتری محوری شده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقا و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی بر مبنای مشتری مداری و مشتری محوری است.
این موضوع دارای اهمیت زیادی است به گونه ای که امروز سازمان های بین المللی در سطح بازار رقابت دائما در حال پژوهش در جهت ایجاد روش های جدید و کارآمد به منظور جذب مشتریان قدیم هستند.
در کل مشتری مداری ارتباط درست انسانی میان مخاطبان و مراجعان بوده و ثبات درآمد را در بازارها تضمین می کند به گونه ای که توجه به مشتریان در بانک ها نیز یکی از مولفه های موفقیت در عرصه بانکداری است و بانکی که توجه بیشتری به مشتریان خود دارد همواره از میزان سپرده بیشتر و مشتریان بهتری برخوردار است که بانک را امین مال خود می دانند.
اما متاسفانه وجود فضاهای طولانی و بعضا کاذب در شعب بانک ها، عدم پاسخگویی مناسب به مشتریان و اطلاع رسانی ناقص از نکاتی است که توجه به مشتری، در بانک ها را زیر سوال می برد در شرایطی که برای رقابت با بانک های خارجی ارتقای کیفیت خدمات و توجه به مشتری مداری از اصول اساسی است.
تکریم مشتری از سوی صاحبان و کارمندان بانک یک شاخص موفقیت در رضایت مشتری است اما بسیاری از مشتریان نیز به حقوق خود آشنا نیستند و با احقاق درست مشتری مداری می توان وظایف مشتری و مسوولان مربوطه را مشخص کرد.
در رابطه با موضوع مشتری مداری در یک مصاحبه تلفنی قنبری مدرس دانشگاه تربیت مدرس گفت: مشتری مداری محوریت تمامی موضوعات در بخش بازرگانی است که اگر از نظر کالا و خدمات قابل قبول مشتری، سلامت بازار و صداقت معامله ای انجام شود در واقع کار به درستی انجام شده است و در نتیجه رضایت مشتری را به دنبال دارد که زمینه ساز افزایش سود خواهد بود.
وی افزود: ولی متاسفانه در سیستم مدیریتی برخی از قسمت های اداری به علت دخالت دولت در امور رعایت حق مردم کنار گذاشته می شود و این اصل که مردم باید از فعالیت های دولت راضی باشند کنار می رود و تنها کارمندان و خدمتگزاران گذران اوقات را مد نظر دارند پس راه حل را می توان در انجام خصوصی سازی جستجو کرد و با انجام خصوصی سازی این محیط را ایجاد کرد که ادارات به دنبال مردم باشند نه مردم به دنبال ادارات.
پس با خصوصی سازی هم مردم راضی خواهند بود و حتی کاهش هزینه و در نتیجه افزایش سود را شاهد خواهیم بود.

منبع : خبرنگاری ایسکانیوز