پشتیبانی کسب وکار و ارتباط با مشتریان

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات برای تسهیل یكپارچه سازی هرچه بیشتر مشتریان با فرایندهای كسب وكار و ارائه خدمات یا محصولات مناسب برای تامین نیازهای آنان موردتوجه قرار می گیرد.
از مهمترین نظامها و رویكردهای مطرح در این زمینه ها می توان به طرح ریزی منابع توسعه یافته، مدیریت گردش كار و مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره كرد.
نظام طرح ریزی منابع توسعه یافته به دنبال افــزایش توانایی در زمینه دقت زمان بندی تولید، استفاده بهینه از ظرفیتها، كاهش موجودی و ارائه خدمات در موعد مقرر است. فعالیتهای مبتنی بر این نظام، كل كسب و كار ســـــازمان را دربرمی گیرد و تمامی جــــایگاههای نرم افزاری مستقر در آن را به طور هماهنگ موردپشتیبانی قـــــــرار می دهد. نرم‌افزارهای مورداستفاده در رویكرد مزبور از قابلیت اجرایی و نگهداشت بالایی برخوردارند. از مهمترین آنها می‌توان به «بان»، «جی.دی.ادواردز»، «اوراكل»، «پیپل سافت» و «سپ» اشاره كرد. نظام طرح ریزی منابع توسعه یافته درحال حركت سریع به سمت شبكه ای كردن كل كسب و كارهای مختلف در عرصه جهانی بویژه ازطریق اینترنت است. مدیریت زنجیره تامین نیز از كاربردهای روبه رشد این رویكرد است.
مدیریت گردش كار نیز از دیگر تسهیلات رایانه ای برای خودكارسازی فرایندهای كسب و كار است كه در گستره‌های كوچك و بزرگ قابل استفاده است. براین اساس، فرایندهای اجرایی تعیین، نگهداری و اجرا می شود. ابزار متنوعی برای این امر در دسترس است كه از مهمترین آنها می توان به: «استاف ویر» «كوسا»، «اپن ورك فلو»، «ای.دبلیو.دی» و «فلومارك» اشاره كرد.
هم اكنون نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیز توجه زیادی را به خود جلب كرده است. براین اساس، الزامات مشتریان به راحتی در دستــرس است و در برنامه ریزی، اجرا و ارزیابی فعالیتهای مختلف تولیدی و خدماتی مورداستفاده قرار می گیرد. این رویكرد بسیار ساده وحاوی این پیام است: شناخت مشتریان به هماهنگی بهتر محصولات و خدمات قابل ارائه با آنان منجر می شود. رویكرد مزبور سه جنبه زیر را یكپارچه می كند:
- پشتیبانی فرایند فروش شامل: هدایت فروش و مدیریت فرصتها - پشتیبانی قرارداد شامل: تعریف پیشنهاد و فرایند سفارش- مدیریت كاركنان فروش شامل: پشتیبانی دوایر با وجود سادگی رویكرد مدیریت ارتباط با مشتری، كسب تمامی نظرات مشتریان بسیار مشكل است. انطباق آن با نظامهای كاری و بانكهای اطلاعاتی موجود از دیگر تنگناهاست.

منبع : ماهنامه تدبیر