پرسش مثبت و منفی کانو

●روشی ساده برای درك نیاز مشتری
گاندی رهبر فقید هند چند جمله بسیار معروف در توصیف مشتری دارد. در بسیاری از سازمان های كشور ما نیز این كلام وی را قاب گرفته اند و در معرض دید همگان بر دیوار نصب كرده اند .وی در گفتار خود اشاره دارد كه مشتری ولی نعمت ماست .اوست كه به ما این امكان را می دهد تا به كار و تلاش سازنده و تولید بپردازیم ..ما به مشتری لطف نمی كنیم .بلكه او به ما لطف می كند و...
گاندی با چنین توصیف هایی نقش مشتری و جایگاه و اهمیت او را نزد خود و پیروانش متفاوت با نگاه های رایج زمان خود ترسیم می كند.
این مقدمه كوتاه ، بهانه و تاكیدی بود بر مقدم بودن مشتری و نیاز وی در هر كار و تلاشی ، چه در عرصه تولید و چه در فعالیت های خدماتی ، چه در سازمان های دولتی و چه در مجموعه های خصوصی ، اما براستی مشتری ما كیست ؟
آیا مشتری اوست كه مجبورش می كنیم به دلیل انحصار ی بودن فعالیت های ما بسوزد و بسازد و دم برنیارد كه آنچه ما برایش انجام می دهیم اصلا مطلوب وی نیست ؟! یا كسی است كه مراقب تغییر نیازهای وی هستیم و به شكلهای گوناگون می كوشیم او را نسبت به خود و كسب و كارمان وفادار نگه داریم ؟ نگاه ما با تفكر متداول در كشورمان دولتی است یا خصوصی ؟ با چه روشی و به چه زبانی و با بهره گیری از كدام ابزار سعی در درك نیاز مشتری داریم ؟
دكتر نوریا كما كانوی ژاپنی كه از نخبگان عرصه مدیریت كیفیت است .نیازهای مشتری را در مدل ساده و معروف خود به سه دسته الزامات اساسی ( كه فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می كند ).الزامات عملكردی ( كه برآورده نكردن آنها او را ناراضی و برعكس آن خشنودش می كند) و الزامات انگیزشی ( كه او را به وجد و هیجان می آورد) می پردازد.
وی برای درك نیازهای مشتری با روشی ساده دو پرسش اصلی را طرح و پاسخ مشتری به آنها را تحلیل می كند. او چنین می پرسد:
۱- نظر شما در صورت انجام فلان كار یا ارائه چنین خدماتی چیست ؟
۲-نظر شما در شرایطی كه چنان كاری انجام یا این گونه خدمات ارائه نشود ، چیست ؟
پرسش اول با دید مثبت و پرسش دوم با نگاه منفی طرح شده است .
مشتری برای هر پرسشی چنین پاسخهایی دارد. بسیار موافقم ، موافقم ، فرقی برایم ندارد. مخالفم یا بسیار مخالفم.
با شكل دادن جدولی ساده و دسته بندی پاسخ های مشتری به این دو پرسش كلیدی ‏، می توان دریافت او چه نیازهای اساسی دارد و كدام الزامات از نظرش عملكردی و چه مواردی از دیدگاه وی انگیزشی تصور می شوند.حال كه مشتری را كمی بهتر درك كردیم باید سمت و سوی فعالیت های خود را متوجه فكر خلاق برای ارائه آنچه او می خواهد بكنیم.

منبع : مقاله " پرسش مثبت و منفی كانو " - نگارنده : محمود كریمی -روزنامه جام جم - شنبه ۱۶ اردیبهشت ۱۳۸۵

منبع : سایت فکر نو