تأثیر مدیریت در هتل (۲)

اما آنهائی که تشخیص می‌دهند هتلداری یک کار اجتماعی است و نیاز به علاقه و تجربه و معلومات و اطلاعات کافی دارد و این علاقه و تجربه را با شوق و ذوق خدمت به مردم همراه می‌سازند، به طور مسلّم موفق می‌شوند و این موفقیت طبعاً متضمن سود مادی هم خواهد بود.

یا لااقل کسانی که می‌خواهند با داشتن علاقه خدمت به جامعه و بهره‌برداری مادی، سرمایه هنگفتی را در این مسیر به جریان بگذارند و خود فاقد تجربه و شرایط لازم هستند، بایستی کار دایرکردن هتل را از قدم اول با مشاورت و هم‌فکری وراهنمائی متخصصین امر که در این راه تجارب و بصیرت و اطلاعات کافی اندوخته‌اند آغاز کرده، از وجود مدیران کار‌آزموده و صاحب‌نظر استفاده نمایند که سر انجامی زیان‌بار و ملال‌آور نصیبشان نشود. هتلدار موفق کسی است که بتواند حداکثر استفاده را از فعالیت و سرمایه خود ببرد، بنابراین حتی آن کسی هم که از کار هتلداری به حداقل سود مادی و معنوی، یعنی چیزی بهتر از ضرر، قانع است، هتلدار موفق نمی‌تواند باشد.

با توجه به نکاتی که گفته شد، به هر فردی که سرمایه خود را در ایجاد و تأسیس یک هتل به کار می‌اندازد نمی‌توان هتلدار گفت و اگر با مسامحه چنین فردی را هتلدار بنامیم، حداقل نمی‌توانیم او را مدیر، آن هم مدیر خوب و واجد شرط بدانیم. مدیر هتلی که فاقد تجربه و معلومات لازم در رشته هتلداری است. نه خود قادر است هتل را اداره کند و برای خود سود مکفی و برای مسافران آسایش نسبتاً کامل ایجاد نماید و نه به علت عدم اطلاع و آشنائی به مسایل مربوط، قادر است کارکنان وارد و مجّرب انتخاب نماید تا هتل را به بهترین وجه اداره کنند. به‌ خصوص که این قبیل کارکنان ورزیده و متبحر،کم یافت می‌شوند و هر مدیر هتلی شخصاً باید آنها را تربیت کند و برای خدمت در این صنعت آماده سازد، پس این قبیل هتلداران همان طور که قبلاً اشاره شد، حتماً باید از وجود متخصصین امر در رشته هتلداری یا تربیت یافتگان زیر نظر آنان استفاده نمایند. به این ترتیب، اگر خود او فاقد اطلاع و تجربه باشد، ممکن نیست بتواند دیگران را به کار هتلداری آشنا سازد و از یک فرد ساده و معمولی، کارگر یا کارمندی متخصص و ماهر بسازد. اکنون برای اینکه بدانیم هتل‌دار یا مدیر هتل خوب و شایسته چه کسی است، صفات و اختصاصات لازم برای او را برمی‌شماریم‌:

یکی از اصول پیشرفت هتل و جلب مسافران و تأمین رضایت و آسایش آنها، همکاری دسته جمعی کارکنان هتل است. اگر در هتلی همکاری دسته جمعی کلیه کارکنان هتل حکم‌فرما نباشد و بعضی از کارکنان به هماهنگ کردن کارها علاقه و اشتیاقی نشان ندهند وضع آن هتل آشفته می‌شود و موجبات اختلال و ناهماهنگی به کلیه بخش‌های هتل نیز نفوذ می‌کند و آثار نامطلوب ناشی از عدم همکاری در کوچک‌ترین واحد کار هتل مشهود می‌گردد و این نقص عمده را باید اساس و مایه سایر عیوب کارها محسوب داشت و سرمنشأ بی‌نظمی‌ها و خرابی‌های دیگر دانست. با توجه به این نکته مهم و اساسی، یکی از شرایط مدیریت ایجاد روح همکاری دسته جمعی بین کارکنان است و مدیر هتل باید بتواند با تمام قوا این همکاری را به طور کامل ایجاد و کنترل و رهبری نماید و توجه داشته باشد که چنانچه در این مسأله موفق نباشد، انتظار تعادل و پیشرفت و بهبود در سایر شئون کار، عبث و بیهوده خواهد بود.

مدیر خوب برای کلیه کارهائی که در قسمت‌های مختلف هتل انجام می‌شود برنامه مخصوص و روشن تنظیم می‌نماید و برنامه هر قسمت را به مسئول امر ابلاغ یا به‌طریق مقتضی و معمول، کارکنان را از وظایف و حدود کارشان آگاه می‌کند، و تمام موارد و جزئیات برنامه را شخصاً زیر نظر می‌گیرد. به هنگام برخورد با مسایل و مشکلاتی که اجرای برنامه‌ها را دچار وقفه و مانع می‌کند، مدیر هتل باید با ابتکار شخصی و هوش و تجربه و تدبیر، مشکلات پیش آمده را حل و رفع نماید و لاینحل رها کردن هر مشکلی، هر چند در ابتدا جزئی و کم‌‌اهمیت بوده، سبب می‌شود به مرور، مشکل ناچیز، پیچیده‌تر و سنگین‌تر، و رفع آن دشوارتر گردد. بنابراین رفع مشکلات و نقایص، یکی از وظایف مهم مدیر هتل است.

اخلاق و رفتار مدیر هتل، تمام کارکنان را چه از نظر مثبت و چه منفی تحت تأثیر قرار می‌دهد، با توجه به این اصل مدیر هتل باید خوش رفتار و مبادی آداب و با کارکنان هتل تا حد صمیمی باشد که به هیچ وجه از جانب او نگرانی نداشته باشند و با دلگرمی و اطمینان خاطر، بدون واهمه و دغدغه به ایفای وظایف خود در هتل مشغول باشند. کارمند یا کارگری که از مدیر هتل بترسد و خود را بی‌ثبات و متزلزل ببیند، نقص و نارسائی‌های قسمت خود را از بیم موأخذه یا عکس‌العمل شدید به مدیر گزارش نمی‌دهد، در نتیجه آن نقص باقی می‌ماند و چه بسا بر اثر به وجود نقص و کتمان عیب، نقایص بیشتری به‌وجود می‌آید و با ایجاد مشکلات کلی، عواقبی به ظهور می‌رسد که ترمیم و رفع آن را دشوارتر می‌‌سازد. ولی اگر کارگر یا کارمند بداند که مدیر هتل با او صمیمی و مهربان است، به محض مشاهده نقص در قسمت خود، بدون فوت وقت، مدیر را در جریان می‌گذارد در نتیجه درصدد حل مشکل برمی‌آیند و عیب برطرف می‌شود. به عبارت دیگر، مدیر باید همیشه الگوی خوبی برای کارکنان زیردست خود باشد. بدین طریق در تمام مدت بین طرفین اعتماد و اطمینان و حسن نیت کافی حکم‌فرما خواهد بود و وجود این حسن تفاهم سبب خواهد شد که همه پرسنل با صداقت کامل و صفای باطن وظایف محوله را به نحو احسن و مطلوب انجام دهند.

مدیر هتل باید بداند که هر کارگر یا کارمند که مسئول یک قسمت از تشکیلات هتل است و در رابطه با آن کار، تجربه‌ای به دست آورده و مهارت‌هائی کسب کرده است چنانچه به قسمت دیگری منتقل شود، ناگزیر باید مدتی وقت صرف کند تا مجدداً در زمینه قسمت اخیر تجاربی پیدا نماید و به کار خویش وارد شود. لذا حتی‌الامکان نباید محل و نوع کارکارکنان را بی‌جهت تغییر دهد و اگرضرورت ایجاب کند که کار یکی از کارکنان تغییر یابد و به قسمت دیگری منتقل شود، مدیر هتل لازم است قبلاً علت لزوم این انتقال را برای او شرح دهد تا کارمند گمان نبرد که به علت بی‌لیاقتی و عدم کفایت مورد بی‌مهری و کم توجهی قرارگرفته است. به این طریق، کارمند مزبور، احساس حقارت و عدم اعتماد نخواهد کرد و کار جدید را با رضایت خاطر و به خوبی و درستی انجام خواهد داد.

مدیر هتل باید حدود کار هر یک از کارکنان را براساس برنامه و شرح وظایف، مشخص و معین نماید و برای هر کدام آنقدر وظیفه تعیین کند که قادر به انجام آن باشد. ناگفته نماند که وظایف کارکنان باید در حدود قدرت و توانائی هر یک از افراد مورد نظر برآورد شود که بتوانند از عهده انجام آن برآیند، زیرا کار زیاده از حد توانائی، کارگر یا کارمند را خسته و فرسوده و ناتوان می‌کند و او را از ادامه کار، باز می‌دارد. منظور این است که وظیفه هر فرد و حجم کار او باید به اندازه‌ای باشد که تمام وقت او را پر کند، تا هم از تحمیل کار اضافی و هم از تضییع و به هدر رفتن وقت جلوگیری شده است.