نگاهی به وضعیت گارانتی لوازم خانگی در ایران: معلق میان تولید و خدمات

اگر اخیرا به بازار لوازم خانگی سر زده باشید، حتما متوجه به بازار آمدن انواع و اقسام کالاهای رنگارنگ و متنوع با اسامی بعضا نامانوس و عمدتا بازار مشترک با قیمت های مختلف شده اید. با دیدن این اوضاع چه حالی ممکن است به شما دست بدهد؟ خب حق دارید اگر کمی سردرگم شوید.
● گارانتی تضمین کالا
هنگام خرید لوازم خانگی، اغلب همه سخت گیر هستند، چرا که این لوازم قرار است برای مدت طولانی برایشان کار کند، در نتیجه علاوه بر کیفیت و کارایی آن، گارانتی و خدمات پس از فروش نیز مسلما نقش مهمی در انتخاب آن ها بازی خواهد کرد.
تبلیغات نقش بسیار مهمی در انتخاب اغلب افراد ایفا می کنند و بسیاری ترجیح می دهند کالایی که خریداری می کنند، تائید شده باشد و به نوعی قبلا امتحان خود را پس داده باشد. به همین دلیل معروفیت این کالاها در انتخاب اهمیت زیادی دارد. این مساله اغلب در مورد کالاهایی با مارک های خارجی و وارداتی که سال هاست در این زمینه فعالیت می کنند و به نوعی نام خود را در اذهان مردم جا انداخته اند بیشتر خودنمایی می کند. علاوه بر کیفیت کالا، ارائه خدمات پس از فروش مناسب و گارانتی کردن کالا و از همه مهمتر پایبند بودن به این تعهدات نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. وقتی حرف از گارانتی و خدمات پس از فروش می شود، جا نیافتادن این مهم در ایران و حتی در میان مصرف کنندگان می رسیم و این که بسیاری حتی از این حق خود آگاه نیستند. البته نمی توان تمام گناه را نیز به گردن مصرف کننده انداخت، چرا که مهمترین نکته در این زمینه، وجود قانون و ارگانی برای دفاع از این حقوق است و به اینجا می رسیم که لایحه این قانون در حدود ۱۴ سال است که قرار است به مجلس ارائه شود و همچنان به تعویق می افتد.
زمانی که مصرف کننده پشتیبانی برای دفاع از حقش نمی بیند، پرداخت مبالغ اضافی برای گارانتی کالا را نوعی اجحاف تلقی کرده و بعضا از پرداخت آن سر باز می زند، و این در حالی اتفاق می افتد که مصرف کنندگان در اغلب کشور های خارجی از انواع گارانتی ها و وارانتی ها و حتی خدمات پس از فروش برای خرید کالاهای مورد نیاز خود استفاده می کنند و جمله معروف " حق همیشه با مشتری است " به معنای واقعی در مورد آن ها رعایت می شود و مانند ایران تنها به عنوان شعاری نامانوس باقی نمی ماند.
از نظر متخصصان و کارشناسان بازار امروز در جهان، خدمات به مشتری در سه حلقه قابل تعریف است. خدمات پیش از فروش، خدمات در حین فروش و خدمات پس از فروش. حال آن که در ایران هیچ یک از این حلقه ها وجود ندارد. از نظر متخصصان بازاریابی رفتار فروشنده چه در مرحله پیش از خرید، چه در مرحله خرید و بالاخره در مرحله پس از خرید یک نوع محصول بسیار مهم و حتی یک نوع سرمایه گذاری است. خدمات پیش از فروش، از لحظه ای آغاز می شود که محصولات یک شرکت برای انتخاب و خرید محصول در معرض دید مشتری قرار می گیرد. مثل نحوه طراحی نمای بیرونی و درونی فروشگاه. به طور مثال اگر طراحی نمای عمومی فروشگاه شما مورد پسند مشتری واقع نشود شما به عنوان فروشنده دچار خسارت فراوانی می شوید. برخورد فروشنده چگونه باشد؟ این یکی دیگر از خدماتی است که فروشندگان پیش از فروش محصول باید در انجام درست آن دقت نظر داشته باشند.
صداقت فروشنده در عرضه محصول از دیگر خدمات پیش از فروش محسوب می گردد. شرکتی در بازاریابی موفق است که توانسته باشد خدمات پیش از فروش محصولاتش را کاملا حساب شده و با دقت انجام بدهد. فروشنده نباید در تبلیغ نقاط مثبت یک کالا زیاده روی کند. این یکی دیگر از شاخصه های مشتری مداری است.
یکی از مهمترین شاخصه های مشتری مداری در بازار کشورهای پیشرفته و توسعه یافته خدمات در حین فروش است. کارشناسان و متخصصان امور بازاریابی خدمات حین فروش را چنین تعریف می کنند: "خدمات حین فروش عبارت است از خدماتی که مشتری از زمان پرداخت هزینه و قیمت کالا و محصول تا لحظه مصرف از کالا به آنها نیاز دارد." مثل چگونگی نصب کالا و آموزش نحوه استفاده از آن، حمل دستگاه تا منزل مشتری طوری که دچار مشکل فنی نشود و... اینها همه خدمات حین فروش هستند. با این همه در ایران نه تنها این خدمات سه گانه در اغلب موارد از سوی فروشندگان به مشتری ارائه نمی شود بلکه عموما مشتری ها نیز ضرورتی در بازخواست و تقاضا برای دریافت چنین خدماتی را نمی بینند. البته نباید این نکته را نیز از نظر دور کرد که در سال های اخیر بسیاری از فروشندگان و مصرف کنندگان به اهمیت این نکته توجه کرده اند و شاید حتی بتوان آن را بیشتر نوعی الگوبرداری موفق از شرکت های خارجی دانست که به اهمیت این نکته در کشورهای دیگر واقفند.
● گارانتی ها و گارانتی کنندگان
اما با وجود تمام این بحث ها، همچنان تهیه کالای با گارانتی از نوع بدون گارانتی آن مزایای بیشتری دارد، و اغلب اگر به خرید کالا با گارانتی معتبر توجه کنید، می توانید از مزایای خدمات پس از فروش آن نیز بهره مند شوید.
اغلب کالاهای تولید داخل، گارانتی خود شرکت سازنده ایرانی هستند و با همان نام ها عرضه می شوند، اما شرکت های خارجی، شرکت هایی را به عنوان نمایندگی رسمی خود در هر یک از کشورها معرفی می کنند که آن ها علاوه بر فروش کالا، وظیفه گارانتی و ارائه خدمات پس از فروش آن را نیز بر عهده می گیرند.
شاید به خاطر سپردن نام تمام این شرکت ها کار ساده ای نباشد، اما در صورت نیاز می توانید لیست این شرکت ها را به همراه داشته باشید تا بتوانید با خیال راحت تر از دستگاه خریداری شده خود استفاده کنید.
در این قسمت به طور اختصار به معرفی این شرکت ها می پردازیم تا با آن ها آشنا شوید.
شرکت توسعه بازرگانی آسیا واردکننده و نماینده انحصاری محصولات دلونگی در ایران است و کالاهای تحت این نام را با گارانتی دو ساله عرضه می کند. توشیبا، کراپس و مولینکس با گارانتی بدرسان الکتریک ارائه می شوند، تفال، هیتاچی و رونتا را شرکت پرکیش گارانتی می کند، محصولات خانگی و صوت و تصویری ال جی با گارانتی گلدیران عرضه می شوند و محصولات خانگی، صوت و تصویری و کامپیوتری برند سامسونگ را نیز شرکت سام سرویس عرضه و گارانتی می کند.
شرکت نیکان محصولات ایندزیت، ستاره کیش محصولات اسنوا، پاسارگاد محصولات فاگور، فراگامان محصولات موریس، سهند الکتریک محصولات مجیک، هادکو محصولات آزمایش و پارس شید محصولات پارس خزر را گارانتی می کنند؛ شرکت های بوتان و امرسان نیز به گارانتی محصولات خود می پردازند.
از دیگر شرکت های گارانتی کننده معتبر می توان به شرکت های آماتیس کیش گارانتی کننده محصولات سانیو، توسعه بین المللی آریان و عقاب طلایی الوند گارانتی کننده محصولات AEG، راه گستر نخستین سپاهان گارانتی کننده محصولات RTC، هوگوگان قشم گارانتی کننده محصولات هوگل، کن کالا گارانتی کننده محصولات کن وود، سارا الکترونیک گارانتی کننده محصولات الگانس، فومن کیش گارانتی کننده محصولات فوما و شرکت صنایع الکتریکی ناسیونال ایران (کوفرد) گارانتی کننده محصولات ناسیونال پاناسونیک اشاره کرد.
برخی محصولات بازار مشترک خصوصا مدل هایی با نام های نا آشنا، کالاهایی هستند که عموما به صورت قاچاق وارد بازار می شوند و یا نماینده رسمی برای ارائه خدمات در ایران ندارند، که بد نیست هنگام خرید به این نکته هم توجه کنید تا با مشکلی مواجه نشوید.

نویسنده: احسان زندی

منبع : ماهنامه تحلیلگران عصر اطلاعات