گریز از ضمانت

در حال حاضر در ضمانت هایی كه به اغلب كالاهای اساسی همچون یخچال و تلویزیون، ماشین لباسشویی، اجاق گاز، كامپیوتر و موبایل و... قطعات یدكی داده می شود گاه به نظر می رسد كه راه هایی برای گریز و دور زدن مصرف كننده در نظر گرفته شده است كه خود حكایت از نبود سازوكار مشخص برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مصرف كنندگان دارد. به عنوان نمونه در فرم مربوط به گارانتی یكی از معتبرترین شركت های خارجی تولیدكننده لوازم صوتی و تصویری چنان شرایط استفاده از گارانتی را پیچیده كرده كه خریدار را در عمل از پیگیری پس از نقص فنی پشیمان می كند.
لیلا نجار خریدار یكی از همین تلویزیون ها در تماس با روزنامه گفت: از یك شركت خارجی تلویزیون رنگی خریدم كه پس از چند ماه سیاه و سفید شد، پس از مراجعه متوجه شدم نصف قیمت تلویزیون را دوباره باید بپردازم تا آن را تعمیر كنم!
در واقع برخی شركت ها همواره در جست و جوی راه فراری برای گریز از ارائه این نوع خدمات به مردم هستند. برخی فروشندگان و متصدیان پاسخگویی به خریدار و مصرف كننده نیز در برخورد با كالاها یا قطعات معیوب، این اجناس را برای تعمیر یا تعویض به نمایندگی های مربوط نمی فرستند تا به این ترتیب از شر پیگیری آن خلاص شوند. در همین رابطه روزبه بهرام بیگی، یك خریدار قطعات كامپیوتری می گوید: یك بار زمانی كه به فروشنده قطعات كامپیوتری برای تعویض قطعه معیوب دارای گارانتی مراجعه كرده بودم، فروشنده با لحنی طلبكارانه گفت كه این قطعه ضربه خورده و مطابق آیین نامه مشمول گارانتی نمی شود؛ اما من كه مطمئن بودم قطعه ضربه ندیده است، با تعجب به دروغ شاخدار فروشنده فكر كردم. شبنم رضوانی خریدار یكی از محصولات یك شركت خارجی هم می گوید كه پس از خرید یكی از محصولات این شركت از یك مغازه متفرقه متوجه شده كه كارت طلایی ضمانت نامه و گارانتی محصول درون جعبه آكبند وجود ندارد و در عمل ضمانت داده شده بی اعتبار تلقی می شود!
یكی دیگر از مشكلاتی كه خریدار و مشتری را هنگام استفاده از گارانتی یا وارانتی كالای خریداری شده دچار سردرگمی می كند، تعدد نمایندگی های فروش و تعمیر برخی كالاها در كشور است كه خلاف آیین نامه نیز محسوب می شود. هم اكنون بسیاری از نمایندگی های كالاهای خارجی دست دوم یا دست چندم است و باید تلاش شود تا از طریق وزارت بازرگانی نمایندگی ها دست اول شوند و از دبی، تركیه یا عربستان سعودی نمایندگی های یك كالای خارجی در كشور فعالیت نداشته باشند.
به عنوان نمونه گارانتی كالاهای وارداتی یك شركت معتبر صوتی و تصویری به كشور باید از كانال یك شركت در امارات دنبال شود اما در حال حاضر دارا بودن گارانتی این شركت در ایران اعتبار چندانی ندارد و مشتری یا خریدار كه دچار سردرگمی شده موظف است از مجرای شركت ایرانی اقدام به تعمیر یا تعویض كالای معیوب خود كند.
به نظر می رسد كه ما هنوز با شیوه صحیح برخورد با ارباب رجوع و ارائه خدمات مناسب پس از فروش به خریدار آشنا نیستیم و استاندارد و چارچوب مشخصی نیز برای ارائه تسهیلات مختلف به خریداران در كشور وجود ندارد. از آنجایی كه شهروندان بابت دریافت خدمات مختلف هزینه می كنند، بنابر این حق دارند بهترین كیفیت را با حداقل قیمت انتظار داشته باشند و با آسودگی خیال از خدمات پس از فروش مناسبی نیز برخوردار شوند، دولت نیز باید تدابیری را به كار ببندد تا از میزان برخوردهای سلیقه ای و قوانین نانوشته در بحث ارائه خدمات به مشتری كاسته شود. تا جایی كه مانند دیگر كشورها چنانچه از كالای خریداری شده خود رضایت نداشتیم بتوانیم آن را پس دهیم یا دست كم تعویض كنیم و بدهكار نشویم.

منبع : روزنامه همشهری