مدیریت آنلاین

در ادامه پیگیری مباحث مربوط به شهرداری الکترونیک و پروژههای مختلف سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران، این بار سراغ سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران رفتیم تا با چگونگی فعالیتهای این سیستم آشنا شویم. برنامه ریزی در حوزه مدیریت شهری با توجه به نیازهای شهری و شهروندی، نیازمند مدیریت هوشمند است که در این راستا راهاندازی سامانه ۱۳۷، برای سرعت بخشیدن به برطرف کردن مسائل در حوزه مدیریت شهری، نقش بسزایی داشته است. مدیریت شهری در ارتباط میان بخشی و درونبخشی خود با شهروندان باید اثرگذار باشد، چرا که کلان شهر تهران با مشکلات خاص خود از یکسو و بروز و حوادث غیر مترقبه از سوی دیگر، یک سیاستگذاری صحیح و بهروز را می طلبد که آگاهی و آشنایی به معضلات و مشکلات مناطق و محلات شهر و مهمتر از آن تشخیص نیاز و اولویت بندی رفع نیازمندیها، از اقدامات موثر آن به شمار می آید. تلفن خدماتی ۱۳۷ برای اولینبار به عنوان پل ارتباط مردم و شهرداری و با هدف دریافت پیام شهروندان درخصوص مسائل شهری، سال ۱۳۷۹ به صورت یک صندوق صوتی پیامگیر ایجاد شد. مرکز مزبور در بدو تاسیس شبانهروزی به صورت سیستم گویا مبادرت به ضبط تماس و درخواستهای شهروندان میکرد و پیامهای سامانه در ساعات اداری برای پیگیری به مناطق ابلاغ میشد. مهرماه سال ۸۱ مرکز ارتباطات مردمی که زیر نظر اداره کل روابط عمومی و بینالملل شهرداری تهران اداره میشد، جایگزین سیستم پیامگیر شهر شد که این مرکز هم سوم دی ماه سال ۱۳۸۴ باتوجه به گسترش درخواستهای مردمی، با بهکارگیری دانش فناوری اطلاعات جایگزین روش قبلی شده و به تدریج از مرکز ارتباطات مردمی به مرکز هدایت و کنترل، ساماندهی و رسیدگی به معضلات شهری، شناخت مشکلات شهری و پل ارتباطی بین شهروندان و شهرداری تحت عنوان مرکز سامانه مدیریت شهری ۱۳۷ ارتقا پیدا کرد. با حضور در مرکز سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران، مهندس قرمزی جانشین ریاست مرکز با اشاره کوتاهی به تاریخچه این سازمان، ماموریتهای اصلی آن را به شرح زیر اعلام کرد:
۱) ایجاد پل ارتباطی بین شهرداری و شهروندان
۲) هماهنگی و هدایت توان اجرایی برای رفع سریع و فوری مشکلات ملموس در سطح شهر، با بهرهگیری از کلیه تجهیزات و امکانات
۳) پیگیری عملیاتی و میدانی، نظارت دقیق بر اجرا و صحت عمل، بازرسی هوشمندانه جهت پاسخگویی صحیح و موثر به پیامهای شهروندان
۴) ایجاد زمینه جلب مشارکت عمومی شهروندان و کارکنان مرکز سامانه با تبلیغات، اطلاع رسانی و آموزش همگانی برای اعتلا و ارتقای ابعاد زندگی شهری در تهران
۵) دریافت درخواستهای شهروندان و پاسخگویی و ارائه خدمات به صورت شبانه روزی و بدون وقفه
۶) بهره گیری از درخواستهای ثبت شده مردمی در سامانه ۱۳۷ و تحلیل دادههای آماری به منظور برنامهریزی دقیق، در جهت رفع معضلات شهری و بهبود روشهای موجود در ماموریتهای محوله مهندس قرمزی با بیان اینکه یکی از مهمترین کارکردهای این سامانه مانیتور کردن مسوولیتپذیری در همه سطوح شهرداری است، گفت که در حال حاضر با توجه به استقبالی که از این سامانه شده، هر روز بیش از چهار هزار نفر در شهر تهران مراقب مسائل شهری هستند و بهعنوان ناظرین این سیستم شهر را پیمایش میکنند و مشکلات آن را به ما اطلاع میدهند. این پیامها و اطلاعات شهروندان، هم باعث رفع مشکلات فوری و آنی شهر تهران می شود و هم مدیریت شهرداری را به سمت بهوجود آوردن یک سیستم مدیریت قابل برنامهریزی و قائل به پیشگیری در مسائل و مشکلات شهری رهنمون میشود. با توجه به این که مشکلات شهر تهران مشکلات ایستایی نیست، داشتن یک سیستم جامع داینامیک برای مونیتور کردن مشکلات شهر بسیار حیاتی است. در حال حاضر این سیستم در این مرکز با مدیریت فنی سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران در حال بهره برداری است. در حقیقت ایجاد سامانه ۱۳۷ باعث شد خدمات شهرداری از حالت ضربتی مبتنی بر وضعیت خارج و گامی به سوی خدمات مبتنی بر پیشگیری برداشته شود. مهندس قرمزی اظهار امیدواری کرد تا با گسترش این سامانه، این مرکز به عنوان Call Center اصلی شهر تهران در زمینههای خدماتی و عمرانی فعالیت نماید. در ادامه مهندس قرمزی چشمانداز پیش روی این مرکز را معماری صحیح در جهت رسیدگی به کلیه نیازمندیهای شهروندان در حوزه مدیریت شهری، از طریق بارگذاری پیامهای مرتبط با واحدهای اجرایی، تحقق سیستم واحد مدیریت شهری به منظور وحدت عمل میان کلیه دستگاههای همکار در سطح شهر با هدف صرفه جویی در امکانات، منابع انسانی و زمان، تجهیز امکانات ستادی و نیز پیگیری تجهیز امکانات عملیاتی صرف به ابزارهای نوین علمی روز با هدف ارتقای سرعت، صحت و کیفیت در نحوه دریافت و اجرای پیام و با رویکرد کاهش هزینه ها و صرفه جویی و شفافیت در اقلام و کالاهای مصرفی، جذب و بهکارگیری نیروهای متخصص و کارآمد متناسب با چارت تشکیلات و نیازهای مأموریتی مرکز و ارتقای سطح دانش پرسنل برای ارائه خدمت با کیفیت و مطلوبیت بیش از پیش به شهروندان و بالاخره تولید محتوا و فرهنگسازی برای آشنایی و نزدیکی هرچه بیشتر شهروندان جهت استفاده از خدمات این مرکز برای مشارکت در مدیریت شهر اعلام کرد و اضهار امیدواری کرد که با فراهم شدن امکان دادهکاوی در اطلاعات شهری و استفاده از بانکهای مختلف اطلاعات شهری، امکان بسیار بهتری برای مدیریت خدمات شهری بدست بیاید. جانشین ریاست سازمان با اعلام این نکته که یکی از مهمترین شاخصهای نشاندهنده موفقیت در جلب اعتماد شهروندان، تعداد و تنوع پیامهای مردمی است، گفت که برخی از شهروندان به صورت حرفهای و متناوب با تماس با این مرکز مشکلات مناطق مختلف شهری را به ما اطلاع میدهند که این امر به در حال حاضر نرخ رشد بالایی دارد. در حال حاضر رکورد بیش از ۷ هزار تماس در روز در سامانه ثبت شده که از این تماسها حدود ۴۵۰۰ تماس به حکم کار منجرشده است. در سال ۸۶، ۲میلیون و ۱۱۸ هزار و ۸۴۱ تماس با سامانه ۱۳۷ گرفته شده که نسبت به سال گذشته ۷/۲۱ درصد رشد تماس وجود داشتهاست. مهندس قرمزی در خاتمه با اشاره به این که در حال ارتباط و همکاریهای مشترک بین سایر نهادهای خدمات شهری هستیم که فعالیت اورژانسی انجام میدهند و در صورت انجام مراحل نهایی در سال جاری سامانه ۱۳۷، در ساعات اوج کاری تماسهای سرریز۱۲۱ (شماره فوریتهای اداره برق) را پاسخگو خواهد بود، گفت که با پیگیری مدیریت شهرداری امیدواریم با تمرکز اطلاعات شهری در سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران بهعنوان متولی اصلی فناوری اطلاعات در شهر تهران، امکان استفاده بهینه از اطلاعات مختلف شهری و مدیریت مناسبتر شهری فراهم آید.
● ساختار مرکز
مهندس زواره، مدیر بخش نرمافزار سامانه ۱۳۷ در سازمان فناوری اطلاعات شهرداری تهران، سیستم فنی این سامانه را یک سیستم ثبت پیام web base دانست که بر بستر اینترانت اجرا میشود و یک سیستم اتوماسیون اداری کامل است. این سیستم بر اساس نوع پیام حدودا ۵۰ گروهبندی دارد که خود شامل ۶۴۰ زیر عنوان است. کدهای ارجاع پیامها اولویت را مشخص میکند:
▪ اولویت ۱ (فوری) ارجاع به نواحی (۱۲۲ ناحیه)
▪ اولویت ۲ ارجاع به معاونین منطقه
▪ اولویت ۳ ارجاع به ردههای ستادی در سطح کلان شهر پس از مدتی برای جلوگیری از اشتباه جغرافیایی با استفاده از GIS “آدرس یاب” به سیستم اضافه شد. پس از ثبت پیام توسط اپراتور کد پیگیری به شهروند داده میشود و پیام در کارتابل گیرنده قرار میگیرد. دریافتکننده بلافاصله پیام را میخواند، حکم کار صادر میکند و این حکم به مامور بازدید (موتور سوار) داده میشود. بازدیدکننده با حکم کار به محل مراجعه و در صورت قابل انجام بودن کار، این امر برای عملیات اجرایی به پیمانکاران و پرسنل شهرداری ارجاع میشود. مواد مصرفی حدود ۶۴۰ موضوع پیام، برای انجام کار مشخص شده است. در پایان ماموریت، حکم کاغذی انجام شده به اپراتور داده شده، اپراتور و شهردار منطقه یا ناحیه به عنوان ناظر آن را تایید میکنند. در صورت تایید ناظر، به مرکز ۱۳۷ (کارتابل سایت بازخورد) ارجاع میشود و در صورت عدم تایید (با ذکر علت توسط ناظر) به کارتابل اجرا کننده برمیگردد. سایت بازخورد با شهروند تماس تلفنی میگیرد و نظر سنجی میکند. در صورت عدم رضایت شهروند، موضوع به سایت پیگیری ویژه ارجاع میشود. مدیریت پیگیری ویژه، ۲۲ موتورسوار بازدیدکننده (مقیم در مناطق شهرداری) دارد. در صورتی که شهروند درست گفته باشد از همانجا از طریق بیسیم موارد اطلاع داده میشود و عوامل اجرایی در همان زمان برای رفع مشکل ارسال میشوند. برای کدهای ارجاع (اولویت) زمانهای زیر تعیین شده:
۱) از ۲ تا ۱۲ ساعت
۲) از ۱۲ ساعت تا یک هفته
۳) بدون محدودیت زمانی در ادامه مهندس زواره با اشاره به مشخصات فنی این سامانه، نرم افزار سیستم را net. و بانک اطلاعاتی آن را sql اعلام کرد و گفت که سرورهای سیستم همگی HP بوده و در data center شهرداری قرار دارند. ارتباط با مناطق و نواحی نیز از طریق فیبر نوری و بعضا ارتباطات بی سیم (WL) برقرار میشود. راههای ارتباطی با مرکز ۱۳۷، تلفن ۱۳۷، تلفن همراه ۱۳۷، پیامک ۳۰۰۰۱۳۷، سایت اینترنتی سامانه و یا ایمیل سامانه است که شهروندان میتوانند از هر کدام از این راهها پیامهای خود را برای سیستم ارسال کنند. مرکز دارای ۲ سایت ثبت پیام (هر یک به ظرفیت ۲۲ نفر اپراتور) و یک سایت بازخورد به ظرفیت ۲۲ اپراتور است. سایت ثبت پیام ۲۴ ساعته و سایت بازخورد یک شیفت کاری دارد.. سایت بازخورد برای هر یک برای یک از مناطق شهرداری دارای ۲۲ اپراتور است. در سایت پیگیری ویژه ۵ نفر ستادی کارتابلهای مناطق و نواحی را کنترل میکنند و ۲۲ ناظر موتور سوار که در مناطق مقیم هستند، یا به صورت تصادفی و غیر محسوس کنترل میکنند و یا موارد ارجاعی از آن را بررسی میدانی میکنند.

منبع : ماهنامه تحلیلگران عصر اطلاعات