راهنمایی برای اجراء‌ و اداره کردن خدمات مرجع مجازی

● مقدمه
پیشرفت‌های تکنولوژیکی نه تنها قالب و منابع مورد استفاده کتابخانه جهت ارائه خدمات مرجع را تحت تأثیر قرار داده است بلکه محلی را که خدمات مرجع در آن ارائه می‌شود را نیز تغییر داده است. کتابخانه‌ها و منابع آن به سمت دنیای مجازی اینترنت متمایل شده است. در نتیجه مراجعین کتابخانه می‌توانند خارج از محیط فیزیکی کتابخانه، به منابع کتابخانه‌ای دسترسی داشته باشند. در جهت تلاش برای دسترسی مشتریان کتابخانه از طریق کامپیوترهای شخصی به خدمات، بسیاری از کتابخانه‌ها و کنسرسیوم‌های کتابخانه، در حال گسترش خدمات مرجع خود به مرجع مجازی هستند. امروزه تکنولوژی اجازه می‌دهد که استفاده‌کنندگان پرسش‌هایشان را در هر زمان و مکان از دنیا به کتابخانه مطرح کنند. مرجع مجازی پاسخی است به نیاز مشتریان جهت دسترسی آسان به خدمات مرجع. هدف این راهنما کمک به کتابخانه‌‌ها و کنسرسیوم‌ها در جهت راه اندازی و اداره خدمات مرجع مجازی می‌باشد. میانگین نتایج حاصله در میان سازمان‌هایی که از این راهنما استفاده خواهند کرد مسلماً متفاوت خواهند بود ولی امید است که مدل ارائه شده، برای فراهم‌‌کردن یک چارچوب برای مر جع مجازی که بتواند به‌میزان زیادی سازگاز بوده و تحمل تغییرات در جهت فراهم کردن خدمات مرجع مجازی را داشته باشد، موفق عمل کند.
انتظار می‌رود که راهنمای زیر بتواند برای هر شخصی که تلاش در ایجاد خدمات مرجع مجازی دارد، مفید واقع شود.
● تعریف مرجع مجازی
▪ مرجع مجازی نوعی از خدمات مرجع است که بنیانش الکترونیکی است و اغلب دریک موقعیت زمانی واقعی یعنی زمانی که مشتری از کامپیوتر یا سایر تکنولوژی‌های اینترنت جهت برقراری ارتباط با کارمند مرجع استفاده می‌کند بدون این‌که به‌طور فیزیکی در کتابخانه حضور یابد کانال‌های ارتباطی مورد استفاده در مرجع مجازی شامل چت، ویدئو کنفرانس، ارتباط صدایی، پست الکترونیک و پیام فوری instant messaging)) می‌باشد.
▪ در حالیکه منابع آنلاین اغلب در حیطه مرجع مجازی قرار می‌گیرند، استفاده از منابع الکترونیک در جستجوی پاسخ‌‌ها به‌تنهایی، مرجع مجازی محسوب نمی‌‌شوند.
▪ سوالات مرجع مجازی گاهی مواقع با تلفن، فاکس و تعاملات منظم پست الکترونیک، پیگیری می‌شوند اگرچه این نوع از ارتباطات، مجازی تلقی نمی‌شوند.
●‌ آماده و تجهیز شدن برای خدمات مرجع‌ مجازی
▪مرجع مجازی بایستی با در نظر داشتن یکپارچگی بلندمدت خدمات با بقیه خدمات مرجع مؤسسه، راه‌اندازی شود. حتی در یک برنامه‌ریزی یا فاز آزمایشی، مرجع مجازی نباید به عنوان یک سرویس همه کاره تلقی شود.
▪ مدیریت بایستی از استخدام کارکنان، هزینه شروع و نگهداری فراهم‌آوری و بازار‌یابی مرجع مجازی آگاه بوده و آمادگی تعهد بلند‌مدت تهیه و تدارک منابع را داشته باشد.
▪ قبل از این‌‌که خدمات، رسمی شوند به‌طور ایده‌آل همه سطوح مدیریتی مؤسسه باید متعهد پشتیبانی مرجع مجازی شوند، مانند هر سرویس جدید، حمایت کلی همه اعضاء مدیریتی ممکن است مقدور نباشد، ولی باید هسته‌ای از کارکنان متعهد، جهت ارائه خدمات مرجع مجازی، وجود داشته باشد.
▪ اعضاء نماینده مدیریت و کارمند مرجع کتابخانه، باید در برنامه‌ریزی، آموزش، اجرا و بهبود خدمات مرجع مجازی و گزینش نرم‌افزار مرجع مجازی درگیر شوند.
نمایندگانی از مخاطبین نهایی (مشتریان) نیز باید در برنامه‌ریزی وترقی مرجع مجازی دخیل شوند.
▪ کارمند تعیین‌کننده ارتباط موضوعی منابع، باید در برنامه‌ریزی، اجرا و پایداری زیرساخت مورد نیاز و در انتخاب و تصمیمات خرید، بالاخص با توجه به سازگاری زیر‌ساخت‌ها و نرم‌افزار موجود در کتابخانه دخیل شوند.
▪ خدمات مرجع مجازی، باید در سیاست‌های توسعه مجموعه و گزینش منابع مرجع الکترونیکی مد ‌نظر قرار گیرند به‌خصوص درمورد پروانه‌های ثبت که ممکن است استفاده از منابع جهت ارائه خدمات حضوری به مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد.
▪ کارکنان کتابخانه و مدیریت باید ارزیابی منظم کارآیی برنامه را تسهیل کرده ومتعهد شوند که اصلاحات را در مواقع نیاز انجام دهند.
● پیشرفت خدمات
▪ ارباب رجوع
▪ کتابخانه باید جامعه استفاده‌کننده را تعریف و تعیین کند و این سیاست را در وب سایت خدمات مجازی و یا در جای دیگری که جامعه استفاده‌کننده به آن دسترسی داشته باشند منتشر سازد.
▪ در زمانی که به گروه‌های متفاوتی از جامعه استفاده‌کننده ارائه خدمت می‌شود، (موارد فنی تأیید ارباب رجوع یا پروکسی باید مشخص شود) …
▪ اگر افرادی هستند که این خدمات به خاطر سیاست‌های سازمان شامل آن‌ها نمی‌شود، بایستی اعمال شده و در نظر گرفته شود.
▪ راهنمای چگونگی عمل مربوطه و مناسب در هنگام استفاده از خدمات VRD ۱ بایستی در اختیار استفاده‌کنندگان
قرار گیرد.
▪ بازاریابی خدمات VRD ا(Virtual Refrence Desk)باید به‌طور واضح مخاطبین نهایی و مورد نظر را مشخص کند.
▪ سطوح خدمت
▪ سطح خدمت فراهم شده، باید مشخص شده و اعلام شود تا کارکنان و مراجعین وظایف خدمات را درک کنند. سطح خدمات شامل انواع سوالاتی که این سرویس به آن‌ها پاسخ خواهد‌‌ د‌اد. (شاید آسان‌تر باشد که حالت منفی این قضیه یعنی سوالاتی که پاسخ داده نخواهند شد را توصیف کنیم) و همچنین مشخص‌ کردن جمعیت استفاده‌کنندگانی که سرویس داده خواهند‌شد، می‌باشد.
▪ راهنماها باید سوالاتی را که خارج از سطوح خدماتی هستند را مشخص کرده و همچنین شیوه پاسخ‌گویی در چنین مواردی را مشخص کنند.‌
▪ قبل از شروع ارائه خدمات، باید در مورد این‌که آیا خدمات تحویل مدرک را نیز شامل می‌شود یا نه و آیا مشتریان برای این سرویس پولی پرداخت خواهند کرد،تصمیم‌گیری شود.
▪ پارامترهای زمانی بایستی تعیین شده و به استفاده‌کنندگان و کارکنان، اعلام شود. برای مرجع همزمان )، باید زمان‌هایی که در آن کارمندِ مرجع مجازی در محل کار خود حاضر است تا در همان زمان پاسخگوی مراجعین باشد، مشخص شوند. برای خدمات مرجع مجازی غیرهمزمان ، این‌که سوالات چگونگی بررسی خواهندشد یا پاسخ اولیه سوالات به چه میزان زود انتظار می‌رود که ارائه شود، باید در راهنما ذکر شود.
▪ ارتباطات و پیوندهای داخلی و خارجی به خدمات مرجع مجازی باید در نظر گرفته شود تا توجه استفاده‌کنندگان بالقوه را به خود جلب کند و به طور واضح ماهیت خدمات را بیان ‌کند.
● شیوه ارائه خدمات
▪ مرجع مجازی به بسیاری از همان ارتباطات و مهارت‌های فردی کارکنان کتابخانه نیاز دارد که برای سایر انواع مرجع نیز ضروری می‌باشد. حضور نداشتن یک مراجعه‌کننده (به صورت فیزیکی) در محل کتابخانه و مدل‌های متفاوت ارتباط، ممکن است مهارت‌ها، تلاش‌ها یا آموزش بیشتری را بطلبد تا خدمات با کیفیت برابر با خدمات مرجع رودررو ارائه شود.
▪ کارکنان باید مهارت‌های تخصصی خود را برای ارائه موفق خدمات مرجع عرضه کنند.
▪ راهنماهای استاندارد خدمات مرجع باید ارائه شود.(مانند مصاحبه مرجع، ردوبدل‌ کردن سوالات بین خدمات و غیره).
▪ کارکنان باید تمرینات ارتباط اجتماعی را انجام دهند تا خدمات مرجع مؤثر و کارآمدتری را ارائه دهند مانند آن‌چه که در«راهنمای رفتار مرجع برای متخصصان خدمات اطلاعاتی و مرجع» نوشته RUSA بیان شده ‌است.
▪ از کارکنان باید خواسته شود که مهارت‌هایشان در استفاده مؤثر و کارآمد از وسایل ارتباطی پیوسته، را به نمایش گذاشته و ارائه دهند، همچنین مشکلات بالقوه معمول در مصاحبه مرجع آنلاین درمقایسه با مصاحبه مرجع رودر‌رو بیان کنند.
▪ آموزش‌های ضروری و مداوم باید جهت کمک به یادگیری کارمند و در خاطر نگه‌داشتن روشها و اصول مؤثر آنلاین ارائه شوند.
● مرجع مجازی اشتراکی (مشترک)
▪ بعضی از کتابخانه‌ها به دلایل مختلفی که شامل موارد زیر است، ممکن است خدمات مرجع مجازی را به صورت اشتراکی با سایر کتابخانه‌ها، ایجاد کرده و انجام دهند:
۱) ساعات کارشان را افزایش دهند؛
۲) کارکنان خدمات مرجع را بین کتابخانه‌های چندگانه توزیع کنند تا تمام متخصصان در دسترس را افزایش دهند یا میزان هزینه صرفه‌جویی شده را در مقایسه با مقیاس‌های اقتصادی محاسبه‌کنند. چنین همکاری‌هایی ممکن است شامل کار با فروشندگان مرجع مجازی و یا شرکت در همکاری‌های ملی یا منطقه‌ای بزرگتری شود.
▪ استثنائات شرکت کتابخانه ها در یک خدمت اشتراکی باید به صورت واضح قبل از این‌که کتابخانه محلی متعهد چنین سرویسی شود، مشخص شوند.
▪ مسئولیت‌های مدیریت مرکزی و هماهنگ‌سازی خدمات باید به وضوح بیان شود.
▪ هر کتابخانه باید ارتباط کاری و پروژه‌ای با فعالیت‌های گروه داشته باشد تا بتواند در برنامه‌های اشتراک (منابع) شرکت کند.
▪ روند کار ارتباطات و مکاتبات بین کتابخانه‌های شرکت‌کننده باید به‌طور واضح بیان شود.
▪ کتابخانه‌های شرکت‌کننده در طرح اشتراک(منابع) باید متعهد ارائه حداقل سطح خدمات مقررشده، شود. برای مرجع مجازی همزمانِ(Synchronous Reference)این سطح از خدمات، باید کم‌ترین ساعات ارائه خدمات بیان شود که بر پایه عواملی نظیر اندازه کتابخانه یا کارکنان، جامعه استفاده‌کننده، بودجه و دامنه خدمات مرجع مطلوب آنلاین باشد. برای مرجع مجازی غیر همزمانِ( Asynchronous ) این سطح از خدمات، باید حداقل تعداد سوالات مقرری که می‌توانند پاسخ داده شوند و یا در مدت زمان مشخصی پاسخ داده شوند، تعیین شوند.
▪ برنامه‌ریزی برای نقش کتابخانه‌ها در ارائه خدمات باید به‌طور مرکزی مدیریت شود. برای خدمات مجازی همزمان، هر کتابخانه باید متعهد مدت زمان مشخصی شوند. پیدا کردن کارمند اختصاصی مرجع برای پرکردن این قالب زمانی باید وظیفه کتابخانه محلی باشد و نه وظیفه مدیر این پروژه. برای مرجع مجازی غیر همزمان، کتابخانه‌های شرکت‌ کننده، کنترل ترتیب سوالات رسیده در قالب زمان مشخص را متعهد شوند.
▪ خدمت مرجع مجازی باید یک منبع مرکزی حاوی اطلاعات در مورد سیاست‌های کتابخانه‌های عضو، عملکردها، روند کار و مقررات، را فراهم کند تا کار پیدا کردن اطلاعات در مورد سایر کتابخانه‌ها برای کارمند مرجع پروژه ساده‌تر شود.
▪ سرویس مجازی باید یک مجموعه رسا از راهنماها برای مشخص کردن محدوده خدمات ارائه شده به مراجعین در کتابخانه‌های مختلف (به عنوان مثال در خدمات مرجع مجازی اشتراکی) را تهیه کند و همچنین سوالاتی که زودتر به کتابخانه می‌رسند زودتر پاسخ داده می‌شوند و بنا به وظیفه‌شناسی کارمند کتابخانه محلی، میان سوالات هیچ مراجعی به مراجع دیگر تبعیض اعمال نخواهد شد.
▪ خدمت مرجع مجازی باید راهنماها و سیاست‌های روشنی برای استفاده مجاز از منابع الکترونیکی آنلاین تدوین کند تا بتواند به مراجعین از سایر کتابخانه‌های سهیم خدمت‌رسانی‌ کند.
▪ مرجع مجازی باید سیاست ها و راهنماهای مشخص و رسایی را تهیه کند تا بتواند به طور مؤثری‌آسایش مشتری را در یک مجمع متشکل از چند کتابخانه تضمین کند.
● سازمان ارائه دهنده سرویس
▪ یکپارچگی و هماهنگی خدمات مرجع مجازی
▪ مرجع مجازی و ادامه خدمات مرجع موجود در مؤسسه است در حالیکه شیوه‌های کارمند گرفتن و محل خدمات ممکن است متفاوت از خدمات مرجع رودررو باشد، مرجع مجازی باید مطابق با همان اعتبار و اهداف با کیفیت بوده و به عنوان بخشی از خدمات وسیع‌تر مرجع نگریسته شود.
▪ همه کارکنان خدمات عمومی باید از اهداف خدمات مرجع مجازی و عملکردهای پایه آن آگاهی داشته باشند.
▪ طرز کار و آیین نامه ای جهت ارجاع دادن سوالات یک مراجع مجازی به سایر خدمات مرجع یا عمومی باید تدوین شود. آیین نامه باید هم شامل چگونگی ارجاع مُراجع باشد و هم شامل این باشد که اطلاعات درباره سوال مراجع میان میز مرجع مجازی و مقصد ارجاع چگونه مبادله می‌شود.
● زیر ساخت / امکانات
▪ این هدف همة‌ خدمات مرجع است که بالاترین کیفیت را داشته باشد. یکپارچگی و سازگاری مرجع مجازی در جریان اصلی و روند کلی خدمات مرجع، نشان می دهد که همه خدمات چه به صورت (رو در رو، تلفنی و مجازی) در یک سطح معینی برای تضمین خدمات با کیفیت، پشتیبانی خواهند شد.
▪ هر کتابخانه‌ای باید نمونه‌ای از کارکنان خود را آزمایش کند تا یکی که مناسب سازمانشان است را تعیین و انتخاب کند. درست است که یک نفر که بتواند برای همه نوع خدمات مناسب باشد وجود ندارد ولی فرد انتخاب شده باید تعامل مرجع با کیفیت از طریق همه انواع ارتباطات را پشتیبانی کند.
▪ بایستی فضای مناسب، نرم افزار، سخت افزار و تجهیزات لازم به کارکنان داده شود تا کارکنان پشتیبانی فنی و مدیریت بتوانند وظایفی که متعهد به انجام آن هستند را به نحو احسن انجام دهند.
▪ تجهیزات، امکانات و نرم افزار باید در مواقع نیاز روزآمد شوند تا کارآیی لازم را داشته باشند. برنامه‌ریزی باید با ارزشیابی مستمر تکنولوژی همراه باشد.
▪ اطلاعات لازم در مورد زیرساخت‌های مشتریان و توانایی‌‌هایشان باید درهنگام برنامه‌ریزی توانایی‌های کتابخانه و نرم افزار مرجع مجازی کسب شود.
▪ ساختار تکنولوژیکی باید طوری در نظر گرفته شود که استفاده از نرم افزار پشتیبانی‌‌کننده را توسط مشتریان و کارکنان مرجع دارای معلولیت نیز بتوانند از آن استفاده کنند. برخی از گزینه‌ها شامل انتخاب نرم افزاری است که از گزینه‌ها و امکانات غیر نوشتاری مانند صدا از طریق پروتکل اینترنت برخوردار باشد و یا اطلاعات نوشتاری به یک ایمیل با اطلاعات جایگزین تبدیل کنند.
● بودجه‌ها
▪ بودجه کتابخانه باید تقسیم خاص بودجه برای پوشش دادن به کارکنان، نرم افزار و سخت افزار، اتصال، تجهیزات، آموزش، تبلیغات و فضای پشتیبانی از این خدمات را شامل شود.
▪ برنامه‌ریزی باید شامل بودجه جاری نیز بشود حتی وقتی که این خدمات به عنوان آزمایشی شروع شده است.
▪ چه خدمات ارائه شده به مراجعین مجانی باشد یا پولی، باید قبل از شروع سرویس مشخص شده و در صورت نیاز معرفی شود.
● پرسنل
▪ مسؤلیت‌‌های خدمات مرجع مجازی باید میان کارکنان تقسیم شود تا از استمرار و تداوم خدمات اطمینان حاصل گردد.
▪ در صورت امکان، کارکنان باید برای همه انواع خدمات مرجع آموزش ببینند (خدمات رودررو ومجازی) تا دانش عمیق و انعطاف‌پذیری بیش‌تری را برای کارمندی کسب کنند.
▪ کارکنانی که خدمات مرجع مجازی را اداره می‌کنند باید براساس توانایی، علاقه و دردسترس بودنشان انتخاب شود.
▪ کارکنان باید منابع و زمان کافی در اختیارشان قرارگیرد تا برای ارائه خدمات مؤثر و کارآمد آموزش دیده و ادامه تحصیل دهند.
● بازاریابی
▪ برنامه بازاریابی خدمات باید تدوین شده و بعنوان بخشی از برنامه‌ریزی و کارهای در حال اجرای خدمات تلقی شده و درنظر گرفته شود.
▪ مخاطب نهایی یا مخاطبان خدمات مرجع مجازی باید مشخص شوند و بازاریابی بایستی متناسب با مخاطبان باشد. اعضاء مخاطبان نهایی باید در برنامه‌ریزی و ارزیابی بازاریابی شرکت داده شوند.
▪ باید بودجه‌‌ای برای بازاریابی و عرضه خدمات درنظر گرفته شده و مسؤلیت امر بازاریابی به کارکنان و یا اعضاء (مخاطبین) محول شود.
▪ بازاریابی باید مرتباً ارزیابی و روزآمد شوند تا مخاطبین جدیدی کسب کنند.
● ارزیابی و اصلاح
▪ یک سرویس مرجع مجازی باید در فواصل زمانی منظم تحلیل شود (با استفاده از ورودی‌‌‌‌‌‌‌‌ها از طرف مشتریان و کارکنان) تا کارآمدی ومؤثر بودن آن با هدف فراهم آوردن خدمات با کیفیت بالا ارزیابی شود.
▪ ارزشیابی ممکن است بساری از روشها مانند تحلیل آمار استفاه ، بازخورد مشتریان و بررسی نسخ رونوشت را دربر بگیرد.
▪ ارزشیابی خدمات مرجع مجازی باید معادل و بخشی از یک ارزیابی معمول و منظم کتابخانه از همه انواع خدمات مرجع آن باشد.
▪ ارزشیابی باید در مواقع نیاز جهت بهبود خدمات از طریق تعدیل کارکنان، سطح استخدام کارکنان، پارامترهای خدمات، آموزش و یا سایر اصلاحاتی در نتایج برآورد شده و ارزیابی مشخص شده‌اند استفاده شود.
● امنیت
▪ ارتباطات و مکاتبات در خدمات مرجع مجازی میان مراجعین و کارکنان کتابخانه باید محرمانه باشد مگر در مواردی که توسط قانون مورد نیاز باشد.
ی داده‌‌های جمع‌‌آوری شده برای ارزیابی باید رازدار مراجعین باشد.
▪ پیشنهاد می‌‌‌‌‌شوند که مشخصات شخصی مراجعین مانند نام، Email و غیره محفوظ نگه‌‌داشته شوند و از ثبت آن‌ها جلوگیری شود. اطلاعات ثبت شده ممکن است برای اهداف ارزشیابی و آماری نگهداری شوند.
▪ کتابخانه‌ها نیاز دارند برنامه‌های حفاظت و سیاست‌های امنیتی خود را برای کارهای مرجع مجازی‌شان گسترش دهند.
▪ به مراجعین باید توضیح داده شود که اگر مدرکی مربوط به کار، نگهداری شود، هر چه که باشد، اطلاعات شخصی فقط در هنگام ثبت کار نگهداری خواهند شد.
▪ سیاست‌های امنیتی و برنامه‌‌های نگهداری رونوشت‌‌ها باید بصورت علنی موجود باشد و بیان شوند.
▪ خلاصه مذاکرات مرجع ممکن است در ایجاد پایگاه‌‌‌های اطلاعاتی و پرسشهای متداول ( FAQ ) استفاده شوند. ولی مراقبت از آن‌ها به منظور حفظ امنیت و اسرار مراجعین و محرمانه‌بودن سوالات مراجعین باید صورت گیرد.
▪ فراتر از پاک کردن مشخصات مراجعین، وارد کردن اطلاعات مراجعین در پایگاه نباید باعث خارج شدن اطلاعات از حالت محرمانه شود. این امر باید در هنگام انتخاب سوالات جهت گنجاندن در پایگاه، بررسی شود.
▪ مراجعین باید از طریق سیاست‌های علنی در دسترس، آگاه شوند که سوالاتشان ممکن است در یک پایگاه اطلاعاتی وارد شوند. مراجعین باید امکان این را داشته باشند که درخواست حذف سوالاتشان از پایگاه را مطرح کنند.
▪ اطلاعات جمع‌‌آوری شده و نگهداری شده اهداف آموزشی و تبلیغ خدمات باید اطلاعات محرمانه مراجعین را حفظ کند.
.

این مقاله ترجمه‌آی است از :
Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services
Prepared by the MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee , Reference and User Services Association, ۲۰۰۴. Approved by the RUSA Board of Directors June ۲۰۰۴.
http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.htm#return
Bibliography
Reference and User Services Association. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals. Approved by the RUSA Board of Directors, June ۲۰۰۴.
Reference and User Services Association. Professional Competencies for Reference and User Services Librarians. Approved by the RUSA Board of Directors, January ۲۶, ۲۰۰۳.
Sloan, Bernie. Electronic reference services: Some suggested guidelines. Reference and Users Services Quarterly, ۳۸(۱), ۷۷-۸۱. Summer ۱۹۹۸. Electronic version, reproduced with the permission of the American Library Association.
The NISO Question/Answer Transaction Protocol is under development at this time. Information about this protocol is available at the NISO Committee AZ Web sites

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران