از کنترل، تا تضمین کیفیت

در این مقاله ما یک نظر تاریخی بر سر مسئله کیفیت می اندازیم و پس از بررسی سیر تحول دو نظریه در باب مسئله کیفیت ( تضمین و کنترل آن ) به یک جمع بندی درباره آن دو رسیده و جایگاه هر یک را در ساختارسازمانی مشخص می نماییم.
در ایران امروزی بحث های بسیاری بر سر مسائلی چون کیفیت موجود است. به همین دلائل بازار بسیار مناسبی را برای گروه های مختلف در راه کسب درآمد باز شده است. به این ترتیب هر کسی به محض اینکه چند جمله قشنگ یاد میگیرد با تاسیس یک شرکت اقدام به مشاوره کرده، و شاهد آن هستیم که پیوسته شرکت های بسیاری تاسیس میشوند و پس از مدتی با ورشکستگی بازار را ترک می نمایند. اگر دقت کنیم می بینیم که شعار آنها پیوسته این است که ما درزمینه تضمین کیفیت کار میکنیم نه در کنترل کیفیت. ولی به راستی آیا کنترل کیفیت در جهان امروز به تاریخ پیوسته؟ و آیا سازمان های بزرگ در این زمینه کاری انجام نمی دهند؟ در این مقاله سعی در تشریح این دوگانگی ها می کنیم.
● بررسی تاریخی
همان طور که در اغلب متون کیفیت ذکر گردیده هزینه های کیفیت به چهار گروه عمده تقسیم می گردند :
۱) هزینه های پیشگیری
۲) هزینه های کنترلی
۳) هزینه های شکست داخلی
۴) هزینه های شکست خارجی.
چنانچه مشاهده می گردد دو گروه اول هزینه ها مربوط به تولید محصول مرغوب، ودو گروه آخر ناشی از تولید محصول نامرغوب می باشد.و این دو نوع هزینه (هزینه محصول مرغوب، هزینه محصول نامرغوب) با هم نسبت عکس دارند و(هرچه ما هزینه تولید محصول مرغوب را بالا ببریم از هزینه های تولید محصول نامرغوبب کم می شود ) به این ترتیب در اوائل قرن بیستم نمودار زیر تولید گردید.
چنانچه می بینید هزینه های کیفیت درجایی قبل از کیفیت۱۰۰% مینیمم می گردد بنابراین سازمان ها سعی در تولید محصول در همان حیطه ای کردند که هزینه مینیمم می گشت. در این بین ژاپنی ها با یک ابتکار ساده (اختصاص دادن سهمی از درآمد سهامداران شرکت روی کیفیت) منحنی فوق را به شکل زیر درآوردند:
به این ترتیب مدیران سطح بالای سازمان به نکته پی بردند که "کیفیت مجانی است" چون همان طور که می بینید این بار هزینه های تولید محصول در کیفیت۱۰۰% مینیمم میگردد، به این ترتیب مدیران سعی در ایجاد ابزارهایی نمودند که به آنها در ارزیابی و کنترل کیفیت محصولات کمک کند. به این ترتیب ابزارهای هفتگانه کنترل کیفیت (مانند نمودارهای کنترل، علت و معلول، استخوان ماهی و... ) در میان سطوح مدیریتی سازمان ها رشد یافت و این هفت ابزار در اختیار مدیران قرار گرفت. ولی پس از مدتی مشاهده گردید که این ابزار ها به تنهایی نمی تواند در محصول کیفیت ایجاد کند(اگرچه می توانند از تولید محصول معیوب به میزان زیاد، جلوگیری کنند)، با توجه به این مسئله و تغییری که در علم مدیریت به وجود آمد (و آن تاکید بر رهبری بجای کنترلگری بود ) این نظر مطرح گردید که ما وظیفه کنترل کیفیت را در هرم سازمانی به سطوح پایینی سازمان بدهیم ، به این ترتیب که کارگران خود مسئول کنترل کار خود باشند و در این میان بخش فنی نیز در حیطه کنترل کیفیت مسئولیت ایجاد شاخصهای کیفی ای که می بایست کنترل شوند را بر عهده گرفت. حال به مدیریت وظیفه راهبری و ایجاد خط مشیهای کیفی و برنامه های استراتژیک در زمینه کیفیت داده شد؛ که به این وظیفه تضمین کیفیت می گویند. برای اینکه یک مدیر بتواند با ایجاد راهبردها و استراتژی های مختلف به تضمین کیفیت بپردازد، نیاز به دانستن نظرات مشتریان داشته که این خود نیاز به وجود یک سیستم اطلاعاتی(MIS) دارد تا با استفاده از شاخک "اطلاعات بازار" آن از نیاز مشتریان آگاه شویم. به این ترتیب وجود MIS هایی به این نحو برای شرکت هایی که می خواهند دارای سیستم تضمین کیفیت باشند لازم می باشد.
● نتیجه
همانطور که مشاهده می کنیم در سازمان های امروزی هم کنترل و هم تضمین کیفیت مطرح هستند، و با اینکه وظیفه تضمین کیفیت به مدیران سپرده شده ، از اهمیت کنترل کیفیت کم نگشته و حتی در سطوح فنی سازمان همان طور که اشاره گشت مسئولیت هایی محول گردیده.

منبع : سایت wizact