نگاهی ساده به مدیریت دانش

اگر دو نفر از بهترین فروشنده‌های شما کار خود را ترک کنند، آیا شما از رمز موفقیت آن‌ها در کار اطلاع کافی دارید تا بتوانید آن‌ها را به کارمندان جدید خود در این زمینه آموزش دهید؟ اگر مشکلی در یکی از محصولات شرکت‌تان ایجاد شود، کارکنان بخش سرویس‌های مشتری پاسخ‌گوی شکایات مشتریان خواهند بود؟ اگر بهترین حسابدار شما به علت بیماری، یک ماه به مرخصی رفته باشد، شخص دیگری خواهد بود که به نحو مطلوب از عهده‌ی پرداخت حساب‌های شرکت برآید؟
اگر پاسخ شما به این پرسش‌ها مثبت است، شرکت‌تان دارای مدیریت آگاهی و دانش (Knowledge Management) است و اگر پاسخ شما منفی است، احتمالاً فاقد ابزارهای استراتژیک مهم و حیاتی هستید.
مدیریت دانش در واقع اطمینان یافتن از این مطلب است که شما و کارمندانتان هنگام نیاز، اطلاعات و دانش لازم را در زمینه‌ی کاری خود دارا هستید. در مقیاس بزرگ‌تر نیز این واژه بدان معناست که زمانی که کارمندان شما شرکت را ترک می‌کنند، تخصص و مهارت‌های آنان در شرکت باقی خواهد ماند.
مدیریت دانش، شیوه‌ی به کار بردن تجربیات جمع آوری شده و آگاهی از چگونگی پیشبرد پاسخ گویی و نوآوری است.
مدیریت دانش برای کسب و کارهای متوسط به این معناست که حتی اگر یکی از مدیران کلیدی، کار خود را ترک کرد، شرکت بتواند به آسانی و به گونه‌ای اثربخش به کار خود ادامه دهد. هرچه شرکت شما کوچک‌تر باشد، افرادی که برای شما کار می‌کنند نقش مهم‌تری در امور روزانه‌ی شرکت خواهند داشت. چنانچه یکی از افراد کلیدی و بسیار مهم شرکت شما بدون بر جا گذاشتن هیچیک از تجربیات خود و یا آموزش چگونگی انجام مسئولیت‌های خود به دیگران از کار خود کناره بگیرد، تا زمانی که جانشین او بتواند تجربیات لازم را برای انجام همان کار به دست آورد، شرکت باید با مشکلات بسیاری دست و پنجه نرم کند.
مدیریت دانش نقش استراتژیکی دیگری نیز دارد: تبدیل اطلاعات مربوط به فریندهای موجود کسب و کار به فرصت‌هایی برای رشد و ایجاد سود. به عنوان نمونه، کارمندی که مسئولیت تحلیل داده‌های فروش جغرافیایی را بر عهده دارد می‌تواند به شما کمک کند تا مهم‌ترین بازارها را هدف تبلیغات خود قرار دهید، اما باز هم در صورت از کار بر کنار شدن چنین شخصی، شرکت با مشکلات عدیده‌ای مواجه خواهد شد. بنابراین اگر دانش لازم را در زمینه‌ی مورد نیاز خود در شرکت ندارید، بر روی آن سرمایه گذاری نکنید.
یکی از خطرات مدیریت دانش این است که بر این باور باشیم که تمامی اطلاعات از ارزش یکسانی برخوردارند و لذا تلاش کنیم همه این اطلاعات را به دست آورده و از آن خود کنیم.
به جای این کار سعی کنید استراتژی مدیریت دانش خود را بر پایه‌ی آنچه بیشتر نیازمند آگاهی از آن هستید بنا کنید. اهداف و استانداردهایی را برای خود تعریف کنید تا بتوانید با در پیش گرفتن آن‌ها میزان موفقیت خود را بسنجید. اگر برای کاری که انجام می‌دهید، هدفی تعیین کرده باشید، می‌توانید دو برابر سریع‌تر به نیازهای مشتریان خود پاسخ گویید، هزینه‌ها را کاهش دهید و یا به آسانی زمانی را که کارمندانتان برای جست‌وجوی اطلاعات مورد نیازشان صرف کرده‌اند به آن‌ها بازگردانید.
اقدامات لازم برای مدیریت دانش در یکی از مقوله‌های استراتژیکی زیر قرار می‌گیرند:
▪ استخراج و کسب اطلاعات مهم و حیاتی کسب و کار،از موارد مرتبط با مسئولیت‌های ویژه‌ی هریک از کارمندان در هر بخش از سازمان تا تجربه‌های موفق. به آنچه که هر یک از افراد سازمان انجام می‌دهند به خوبی دقت کنید، متوجه باشید که چه چیزی باعث برتری آن‌ها نسبت به سایر کارمندان شده و بخش‌های مهم عملکرد آن‌ها را فرا گرفته و در اختیار سایر کارمندانتان قرار دهید تا آن‌ها نیز به همان خوبی عمل کنند.
▪ ذخیره سازی و سازماندهی دانش کسب شده برای این که کاربران بتوانند به آسانی اطلاعات مورد نیاز خود را به دست آورند. شرکت‌های کوچک‌تر به چیزی بیشتر از ایجاد فولدرهای قابل اشتراک گذاری (Shared Folders) بر روی سرور و نصب بر روی ابزارهای جست‌وجوی دسک تاپ نیاز ندارند. برخی دیگر از شرکت‌ها ممکن است مایل به کسب اطلاعات و تبادل آن‌ها از طریق پورتال‌های اینترانت، بوردهای پیام‌های گروهی و یا Wikiها باشند. Wiki یک برنامه‌ی کاربردی وب است که به کاربران امکان می‌دهد متون اطلاعاتی قابل دسترسی در محیط وب درست کرده و یا متون مشابه از سایر همکاران خود را ویرایش کرده و یا مطلبی به آن‌ها اضافه کنند. برای طبقه بندی و جست‌وجوی سریع‌تر، شرکت‌های بزرگ ممکن است از سیستم‌های مدیریت اسنادی نظیر Microsoft Windows SharePoint Services استفاده کنند که امکان تبادل و جست‌وجوی اسناد و همکاری با سایر گروه‌ها را در اجرای پروژه‌ها برای کاربران فراهم می‌سازد.
▪ نهادینه کردن مراحل ضبط، دسته بندی و ذخیره سازی اطلاعات به عنوان بخش مهمی از فرایندهای کسب و کار. تکنولوژی می‌تواند با اتوماتیک کردن مراحل انجام کار، نقشی کلیدی داشته باشد. به عنوان مثال، زمانی که اپراتورهای مرکز تماس شرکت از بروز شکایات خبر دهند، مدیر مربوطه ایمیلی دریافت می‌کند که درباره‌ی مشکلاتی که احتیاج به رسیدگی دارند هشدار می‌دهد.
▪ میانجی‌گری یا به عبارتی استفاده از تکنولوژی‌هایی نظیر ایمیل، پیام فوری و یا چت به گونه‌ای که افراد بتوانند به صورت کارا و اثربخش با یکدیگر همکاری کنند. اگر تمام مستندات لازم را برای فرد مربوطه ارسال نمایید باز هم وی نیازمند است که بداند این اطلاعات از کجا بدست آمده و چگونه می‍تواند با فردی که نسبت به این مستندات اشراف کامل دارد تماس بگیرد.
در پایان باید گفت که تصور نکنید پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان نیازمند سرمایه‌گذاری بسیار سنگینی در تکنولوژی است. ممکن است این کار به سادگی و با نگاه جدیدی به ابزارها و اطلاعات موجودتان میسر گردد. در اغلب شرکت‌ها، مهم‌ترین مشکل در پیاده‌سازی مدیریت دانش، ترغیب افراد به برقراری تعامل بیشتر با یکدیگر است. مشورت با همکاران از طریق ایمیل و یا به صورت حضوری، نیازمند هیچ سرمایه گذاری در تکنولوژی نیست و می‌تواند به هر صورت مؤثر باشد. سرمایه گذاری باید در آموزش دادن به افراد برای متفاوت فکر کردن صورت گیرد.

نویسنده :Fawn Fitter
مترجم : یاسمن حریری

منبع : سازه اطلاعات سامان