رفتار بازاری با بیماران بازاری

● همه‌ش با هم، چند؟....
دندانپزشکان زیادی هستند که هر روز بارها در برابر این پرسش بیماران قرار می‌گیرند. وقتی بیماری برای معاینه به سراغ‌شان می‌آید که شمار دندان‌های پوسیده و نیازمند درمانش از انگشتان یکی دو دست تجاوز می‌کند، بسیاری علاقه دارند تخمینی از کل هزینه‌ درمانشان داشته باشند. روی همین اصل گویی که خواسته باشند یک گونی سیب زمینی یا یک دسته غاز را از دندانپزشک‌ بخرند، رو می‌کنند به او و می‌پرسند: «همه‌ش چند دکتر جان؟»...
بیماران اغلب از این سوال دو منظور دارند، یا منتظر هستند رقم نجومی‌ای بشنوند و چون از پس پرداخت آن برنمی‌آیند، برای خود دلیلی بتراشند و فارغ از دغدغه ذهن و عذاب وجدان، قید کارهای دندانی‌شان را بزنند و یا باب چانه‌زنی و تخفیف خواستن را باز کنند و هزینه درمان را تا جایی پایین بکشند که از پس پرداختش برآیند. همه مردم البته این عادت را ندارند، اما اهالی بازار را باید در صدر افرادی نشاند که اغلب رقم کلی درمان را طلب می‌کنند و بعد انتظار گرفتن تخفیف کلی دارند.
بسیاری از دندانپزشکان برای ورود جماعت بازاری به مطب‌شان آغوش می‌گشایند، به‌خصوص آن جماعتی که در اصطلاح عامه «حاجی‌بازاری» لقب گرفته‌اند. همان بازاریان و حجره‌داران پیشکسوت و سن و سال‌دار که در چند ویژگی مشترک‌اند: شکم برآمده، سر طاس، ریش و تسبیح و صد البته دندان‌های خراب. اینکه دندان‌های خراب حاصل تدخین است یا سطح پایین بهداشت و بی‌توجهی به سلامت دهان و دندان، مهم نیست؛ مهم این است که شمار دندان‌های درب و داغان این جماعت از انگشتان دو دست تجاوز می‌کنند و هزینه درمان دندان‌هاشان را به یک عدد شش هفت رقمی ‌می‌رساند. انبوهی از دندان‌های پوسیده و جرم گرفته که نیازمند درمان ریشه و ترمیم و روکش هستند یا باید کشیده شوند و جای خود را به بریج‌های سه تا هفت واحدی یا دست دندان بدهند، اما وضعیت لثه پیرامون دندان‌ها به اندازه‌ای خراب است که برای هیچ کدام از درمان‌های پیش‌بینی شده طول عمر درازی نمی‌توان پیش‌بینی کرد، چراکه به زودی فرو می‌ریزند و به‌ناچار جای خود را به درمان‌های گسترده‌تر و پرهزینه‌تر خواهند داد.
در نگاه اول اگرچه پیوستن این‌گونه افراد به جرگه بیماران هر دندانپزشکی شعف‌انگیز است، اما به شخصه تجربه شیرینی از ارایه خدمات به این دسته افراد ندارم. برخورد و کار با این بیماران راه و رسم خاص خود را دارد و به معنای دقیق کلمه یک معامله است.
شک نباید کرد که پس از معاینه و تخمین نرخ خدمات، باب چانه‌زنی با شما را می‌گشایند. این همان اتفاقی است که در غالب ایام در مغازه یا حجره خود آنها نیز می‌افتد. پس چندان بعید نیست که آنها هزینه درمان را بالا بدانند و انتظار داشته باشند از رقم پیشنهادی خود اندکی پایین بیایید؛ به‌خصوص که حاضر نیستند متغیری به نام کیفیت را در معادله (معامله) چند مجهولی ارایه خدمات دندانپزشکی‌شان در نظر بگیرند و انتظار دارند از زبان شما همان رقمی ‌را بشنوند که دندانپزشکی (یا دندان‌سازی) دیگر در نقطه دیگری از شهر به آنها پیشنهاد داده.
در جدال با بیمار برای تعیین رقم نهایی درمان، تسلط دندانپزشک بر بازی‌های زبانی برای اقناع و مجاب کردن بیمار نقش موثری دارد؛ زبان گرم و شیرینی که با خنده و تعارف درآمیزد و شاهین ترازو را به سمت دندانپزشک پایین بکشد.
● دندانپزشک بازنده
حتی اگر در خان اول این بازی شمای دندانپزشک باشید که پیروز از میدان بیرون می‌آیید در غالب ایان خان‌های بعدی بازی متعلق به حریف است.
وقتی فضای غالب بازار خرید اقساط و چکی و پرداخت تدریجی است، نباید انتظار داشت که بیماران حجره‌دار شما چیزی جز این از شما بخواهند؛ حتی اگر قاعده بیشتر مراکز دندانپزشکی پرداخت نقدی نرخ خدمات باشد. هرچه نباشد بیماران ویژه‌ی شش هفت رقمی‌شما، انتظارهای ویژه‌ای نیز از شما دارند. این درست همان نقطه‌ای است که دندانپزشکان تازه‌کاری مانند من همیشه از آن ضربه خورده‌ایم.
همه چیز با خنده و صمیمیت پیش می‌رود. بیمار شما روزهای متناوبی از هفته میهمان مطب شماست و کارهای درمانی آرام آرام انجام می‌شود. در جلسات ابتدایی احتمالا مبلغی به عنوان پیش‌قسط دریافت می‌کنید، اما در ادامه جلسات از پرداخت نقدی هزینه خدمات خبری نیست، در حالی‌ که پروسه درمانی به قسمت‌های انتهایی خود نزدیک می‌شود. در این‌گونه مواقع نشانه‌های نگرانی آرام آرام در وجودتان پیدا می‌شود، اما اگر مبادی آداب و برخی ارزش‌های فراموش شده اجتماعی باشید، ممکن است دم بر نیاورید و همه چیز را به آینده حواله دهید.
مثنوی درمان‌ دندانپزشکی فرد مذکور به پایان می‌رسد در حالی‌ که سیاهه‌ای از خدمات بی‌اجر و مزد شما در پرونده بیمار به ثبت رسیده است.
از امروز شما هستید که نگران حال عزیز بازاری و ساعت و تاریخ آمد و شد او به مطبتان خواهید بود.
تاخیرها و وقفه‌ها آرام‌آرام نمایان می‌شوند و کار به جایی می‌رسد که تماس‌های تلفنی منشی مطب بی‌جواب می‌ماند.
شما می‌مانید، شناور در حوض مطب با پرسشی که مدام در ذهنتان تکرار می‌شود: دکتر جان، همه‌ش با هم چند؟

دکتر سیامک شایان‌امین

منبع : هفته نامه سپید