مشتریان خود را بشناسید

امروزه علم باراز یابی که در حقیقت بر سه رکن اصلی بازار شناسی ، بازار سازی و بازار داری استوار است . یکی از مهمترین دقدقه های فکری کسانی شده که محصولی را ارائه میدهند .این محصول همان چیزی است که فرد به منظور رفع نیازها و خواسته هایش از آن استفاده میکند .
در دنیای رقابتی امروز چگونگی عرضه محصول و روشهای معرفی آن نباز به آگاهی از کسانی دارد که در نهایت این محصول که میتواند کالا یا خدمات باشد برای آنها تهیه شده است .
اینکه بدانیم مشتریان ما که هستند ، چگونه میاندیشند و در نهایت چگونه تصمیم به خرید میگیرند میتواند از ما مدیر موفقی بسازد که با تکیه بر دانشی اصولی قدم بر میدارد .
دامنه رفتار مشتری فرایندی است که طی آن فرد یا گروه برای بر آورد کردن نیازها و خواسته هایش یک نوع کالا ، خدمت ،اندیشه یاتجربه ای را انتخاب میکند، استفاده میکند یا به طور کلی ترد میکند .
این تعریف از رفتار مشتری شامل فعالیتهای متنوعی است و آشنایی با نقشهایی که مردم به عنوان مشتری ایفا میکنند ما را برای پیشبرد این مهم کمک خواهد کرد .
در فرایند خرید غیر از نقش اصلی که به خریدار معروف است ، پرداخت کننده ها و مصرف کننده ها نیر در این سناریوی بزرگ ایفای نقش میکنند
مثلا در جشن valentine شما مشتریان بسیاری را در مغازه ها میبینید . اینها اکثرا پرداخت کننده و خریدار هستند و استفاده کننده ها دقیقا همان کسانی هستند که هدایا را دریافت میکنند .
اکنون میخواهیم نگاه دقیق تری به سه نقش مشتری داشته باشیم :
برای بر اورده کردن نیاز مشتریان و پاسخگویی بهینه به آنها بسیار مهم است که درک عمیقی از نقشهای آنها داشته باشیم . چرا که متناسب با هر نقش ما با نوع خاصی از خصوصیات محصول روبرو هستیم .
۱) کاربر یا مصرف کننده :
اگر مشتری ما ازنوع کاربر باشد ما با تمایل و توجه به خصوصیات محصول و نوع استفاده ای که از آن میشود روبرو هستیم
۲) پرداخت کننده :
مشتری ما مستقیما به قیمت محصول و توجه ذاتی به مسایل مالی سروکار دارد
و در نهایت خریدر کسی است که به به تهیه منطقی یک کالا برای استفاده شخصی با استفاده دیگران توجه دارد.
در اینجا موضوع کمی پیچیده میشود چرا که برای فهمیدن نقشهایی که مشتری ایفا میکند باید درک درستی از نیازها و خواسته های وی داشته باشیم .چگونگی فرایند ادراک و آگاهی وی را در مورد یک محصول مورد تقاضا بشناسیم، روشی که برای یادگیری بیشتر در مورد بازاری که با آن سر و کار دارد انتخاب میکند ، انگیزش و هیجانات وی و یا اینکه چگونه می اندیشد و در نهایت چگونه تصمیم یه خرید میگیرد .
مهم است که بدانیم نیازها و خواسته های مشتری به عنوان پرداخت کننده ، خریدار و مصرف کننده چیست چرا که دقیقا چگونگی رفتار خرید و روند تصمیم گیری از این دو عامل تبعیت میکند
نیاز عدم رضایت است. در حقیقت نوعی محرومیت ( فیزیکی و روانی )که فرد را وادار میکند برای بهینه کردن شرایط اقدام کند .خواسته زمانی بروز میکند که انسان آرزو داشته اشد در مسائل روانی وفیزیکی خود شرایطی ورای یک آرامش حد اقل را داشته باشد .
اما نکته مهم اینجا است که خواسته فقط زمانی مطرح میشوند که نیازها ی حد اقل برآورده شده باشند.(سلسله مراتب نیازهای مازلو )
● زمینه های روانشناختی رفتار مشتری
۱) ادراک
۲) یادگیری
۳) انگیزش
۴) هیجانات مصرف کننده
۵) حال و خلق مصرف کننده
▪ ادراک :
ادراک فرایندی است که طی آن اطلاعاتی را از محیط دریافت کر ده دسته بندی و تفسیر میکنیم .
بازاریابان در جستجوی آنند که بفهمند چه منابعی در ادراک مصرف کننده دخیل است و تاثیر ان چگونه است؟
مثلا غلات به رنگ تیره هستند تا نمادی از غنی بودن باشند در شرایطی که شوینده ها به رنگ آبی و سبز هستند تا حس پاکیزگی و طراوت را انتقال دهند .
▪ یادگیری :
یادگیری تغییر در محتویات حافظه طولانی مدت است .بیشتر رفتار مصرف کنندگان اکتسابی است
ما به صورت خود آگاه یا نیمه خود آگاه از منابع بسیاری میآموزیم . از تجربیات گذشته، از گروه همالان ، از رسانه های جمعی ....
بنابراین یادگیری انسانها با کسب توانایی بالقوه برای بروز رفتار سازگار در آینده رابطه مستقیم دارد . مشتری احتمال یاد میگیرد از طریقی خاص و یا محصولی خاص نیاز و خواسته خود را بر طرف سازد . بازار یاب موفق کسی است که بتواند معلم خوبی باشد !!
▪ انگیزش:
انگیزش یک محرک برانگیزاننده است که مارا وادار میکند حرکتی به سمت هدف از خود نشان دهید.
بنابراین انگیزش دو جزئ دارد : ۱- محرک یا برانگیزاننده ۲- شی یا هدف
برای مثال محرک یا برانگیزاننده چیزی است که باعث میشود شما پای خود را بر روی پدال گازبفشارید و هدف در حقیقت راندن وسیله نقلیه است.
داشتن انگیزش بدون هدف خطرناک است و هدف بدون انگیزش عملا غیر ممکن است.
نیاز و خواسته رابطه تطیبیقی نزدیکی با بحث انگیزش دارند.انسانها به صورت بالقوه نیازهای اساسی دارند. روتنشناسها برای بررسی این نیازها آنها را طبقه بندی کرده اند. مورد فبول ترین آنها همان سلسله مراتب نیازهای مازلو است .
▪ هیجانات مصرف کننده :
نیازها و هیجانات (احساسات) رابطه نزدیکی با یکدیگر دارند.هیجانات احساسات غیر قابل کنترلی هستند که بر روی رفتار اثر میگذارند.هیجانات معمولا از طریق فاکتورهای محیطی یا اتفاقات تحریک میشوند.هیجانات بر روی رفتار مصرفی ما تاثیر میگذارد.بعضی از هیجانات موروثی هستند هیجانات به گونه بارزی همراه با تغییرات فیزیکی رخ میدهند ،مانند گشاد شدن مردمک چشم ، نفس نفس زدن یا بالا رفتن فشار خون (ارتباطات غیر کلامی ) ما همیشه به دنبال هیجانات مثبت هستیم و از تجربه های منفی دوری میکنیم بسیاری از رفتارهای مصرفی ما یا استفاده از کالاها از درگیری و تاثیر کامل هیجانات نشئات میگیرند .
هیجانات فرایند پیچیده ایست که همزمان در چندین سیستم بدنی رخ میدهد.
ما به سه صورت به هیجانات پاسخ میدهیم : ادراکی، احساسی و فیزیولوژیک
پاسخهای ادراکی فرایندی شخصی است و شامل عقاید و دسته بندیها و معانی سمبولیک میشود.
پاسخهای احساسی بدون هیچ پشوانه فکری هستند و به سادگی اتفاق میافتند و غیر قابل توضیح و اتفاقی هستند.مثلا موسقی خاصی باعث شعف شما میشود و یا شما را افسرده و ناراحت میکند.
پاسخ های فیزیولوک بدنی هستند و کاملا قابل توصیف .
▪ حال و خلق مصرف کننده:
آخرین باری را که از خرید لذت بردید را یادتان هست ؟شاید شمادر یک کتاب فروشی بودید و موسیقی دلپذیری نیز پخش میشد احساس آرامش میکردید و بادرنگ در قفسه های تازه چیده شده به دنبال کتاب میگشتید .شاید شما در آن روز ۴ کتاب خریداری کرده باشید .این قدرت آن احساس مثبت را نشان میدهد .شاید دلیل آن که بسیاری از فروشگاه های آنلاین از پس زمینه موسقی در سایت خود استفاده میکنند همین است .یک بازاریاب موفق باید روانشناس خوبی هم باشد .!!!
زمانی که هیجان بسیار شدید و زود گذر باشد به حالت MOOD تعبییر میشود.به همان اندازه محرکهای بیرونی ، محرکهای درونی مانند خیالات نیز رفتار مارا تحت تاثیر قرار میدهند...
تمام توضیحات بالا برای این ذکر شد که بگوییم محیط فروشگاه ، رفتار فروشنده ها ،آوا و منش مبلغین و پیامهای تبلیغاتی ، همگی محرکهای بازار هستند که میتوانند بر روی حالت فرد تاثیر بگذارند.
رفتار مشتری همان عکس العمل وی به تاثیرات محیط است . مثلا ما معمولا دوست نداریم از مشتریانی که مارا دچار حالت منفی میکنند چیزی بخریم ، از بقال بد اخلاق یا میوه فروش غرغرو ...
تحقیقات نشان داده که افراد به صورت ناخود آگاه درمحیطی که حالت مثبت ایجاد ایجاد میکنند بیشتر درنگ میکنند .آگهی های که حالت خوبی را ایجاد میکنند بیشتر دوست دارند و تمایل بیشتری به مارکهایی که به واسطه بسته بندی با نام تجاری احساس قشنگی را منتقل میکنند دارند .
▪ درگیری
درگیری تعریفی برای این موضوع است که یک کالا چقدر در مرکز توجه است و چقدر از ذهن مصرفی را به خود اختصاص داده است. یا اینکه چه مقدار برای مشتری جذابیت ایجاد کرده است .
این درگیری میتواند طولانی مدت یا کوتاه مدت باشد. مثالا در حال حاضر به گونه ای ملموس درگیری افراد با لوازم آرایش مصرفی یا کرمهای زیبایی وداروهای لاغری را احساس میکنیم.ولی دغدقه خاصی برای انتخاب نمک ندارند.
● روان نگاری
یکی دیگراز مواردی مهمی که در علم بازار یابی بسیار مهم است روان نگاری است که شخصیت افراد را از جنبه های روانشناسی و رفتاری توصیف میکند.مثلا بررسی میکند که افراد چگونه خود را سرگرم میکند( رفتار میکنند)و چه فاکتورهایی فعالیتهای آنها را تحت تاثیر قرار میدهد
روان نگاری در حقیقت بررسی شخصیت افراد است که در ساختار روانی و رفتاری آنها توصیف میشود.
در روان نگاری سه جزئی که بیشترین تاثیر را بر رفتار افراد میگذارند بررسی میشود: ارزش، عقیده شخصی(باور از خود) و روش زندگی.
▪ ارزش
زمانی که فکر میکنید چه چیزی برای شما مهم است، شما درباره ارزشها می اندیشید.
ارزش کیفیت نهایی زندگی است . هدفهایی که برای آنها زندگی میکنیم.
ـ ارزشها یا نهایی هستند یا واسطه ای
روانشناسان ۹ ارزش را به عنوان مهمترین ارزشهایی نهایی میشمرند مثلا خود شکوفایی ، امنیت ، احساس تعلق،احترام به خود ،هیجان ، احساس توانایی انجام کار،تفریح و لذت ،قابل احترام بودن و ارتباط گرم و محکم با دیگران . از ارزشهای نهایی هستند .
مصرف کننده ها بسته به اینکه کدام یک از ارزشهای نهایی برایشان اهمیت بیشتری دارد به سه گروه تقسیم بندی میشوند.
ـ درونگراها : ارزشهای نهایی این افراد خود شکوفایی ، احترام به خود ، هیجان . احساس توانایی انجام کار است .این افراد دوست دارند کنترل زندگی خود را در دست داشته باشند .درعلم بازاریابی با ید به این موضوع توجه شود که بازاریابها همیشه به دنبال برجسبهای تغذیه بر روی کالایی کع میخرند هستند.
ـ برونگراها: ارزشهای این افراد احساس تعلق ، امنیت و احترام است .این گروه به همنوایی و تقلید علاقه دارند . این افراد به مارک توجه دارند و بیشتر مارکهای معروف را میخرند.
گروه سوم افراد میانه ای هستند که برای آنها روابط گرم و محکم با دیگران به اندازه تفریح ولذت اهمیت دارد .این گروه هم به مارکهای معروف توجه درارند و هم به برچسبهای تغذیه .
تحقیقات نشان داده که ۵۰% خریداران از گروه سو م هستند.▪ عقیده شخصی(باور از خود)
مقدمه ای بر اینکه ما که هستیم،تصور از خود گفته میشود.هر کس تصویر شخصی از زندگی خود دارد.
همانطور که قبلا تو ضیح دادیم خریداران به سه دسته کاربرپرداخت کننده و خریدار طبفه بندی کردیم
ـ تصویر شخصی کاربر یک فرد آگاه است که همه چیز را به خوبی تمیز میدهد
ـ تصویر شخصی پرداخت کننده بر این ایت که وی فردی محتاط و صرفه جو است و هیچ گونه سهل انگاری در استفاده از پول پذیرفته نیست .
ـ و در نهایت پرداخت کننده به دنبال خدمات و تسهیلات است و زمان برایش بسیار اهمیت دارد.
▪ روش زندگی:
سبک با روش زندگی شاید در تعریف بسیار مشگل باشد ولی همه به خوبی آن را درک میکنیم .
یک روش برای پی بردن به سبک زندگی افرائ توجه به کالا و مارکی است که فرد تمایل به خرثد آن دارد و اینکه کالای مورد نیاز خود را از کجا تهیه میکند. ویژگیهای شخصی مانند سن ، نژاد ، جنسیت
محیط مانند محیط کار و فرهنگ سازمانی که فرد عضو آن است و نیازها و احساسات وی بر روی این موضوع که کجا و چگونه پول خود را خرج کند تاثیر میگذارد . این همان سبک زندگی است .
● نگرش:
نگرش زمینه یادگیری برای پاسخ دادن به یک موضوع یا گروهی از موضوعات است که به طور پایداری میتوانند مساعد یا نامساعد باشند.
از آنجا که نگرش تایین کننده رفتار است از طریق آن میتوان رفتار را پیش بینی کرد.
بازاریابان قبل از جا انداختن یک کالا در بازار طرز فکر عمومی را در مورد آن کالا بررسی میکند.
چراکه رفتار خرید دقیقا از نگرشی که پشت آن است خبر میدهد.
بازاریابان از این منطق به عنوان شاخصی برای تخمین رفتار و طرز فکر بالقوه در مورد کالاهای مشابه و هم رده استفاده میکنند.
بهتر است اینجا گذری کوتاه بر مفهوم طرز فکر داشته باشیم .
طرز فکر در حقیقت ارزیابی مل ازیک شی، شخص، مکان ، نام تجاری ،محصول ، تقسیم بندی و ... است .افراد کالا . محصول را با علایق و آرزوهایی که برای خود در نظر گرفته اند ارزیابی میکنند .طرز فکر به مرور زمان قابل تغییر ایت و در عام جدبد دغدقه بازایابان اغلب بهانجام این مهم معطوف است .
در واقع بازریابان به دنبال تغییر منش و نگشی که در نهایت به رفتار خرید منجر شود میباشند .
● تصمیم گیری در فرایند خرید :
تا اینجا بر روی عوامل روانشناختی که بر روی رفتار خرید اثر میگذارند بحث کردیم .
باید در نظر داشته باشیم که فرایند تصمیم گیری خرید گاهی به وسیله یک نفر و گاهی به وسیله جند نفر یا اعضای خانواده انجام میگیرد .
با توجه به اینکه در سناریوی خرید بیشتر سه نقش (کاربر – خریدار و پرداخت کننده ) وجود ندارد و فرد یا افراد یکی از این نقشها و یا تلفیقی از آنها را ایفا میکنند .
به صور عام در هر نقشی مشتری احتمالی با گزینه هایی شامل اینکه چه کالایی را از کجا ، با چه بودجه ای و چه مقدار خرید کنیم روبه رواست .این فرایند تصمیم گیری مشتری نامیده میشود و مهمترین عاملی در این سطح از تصمیم گیری بر روی رفتار مشتری تاثیر میگذارد بودجه بندی ذهنی اوست .
پررداخت کننده مهمترین نقش را در بودجه بندی ذهنی ایفا میکند . در شرایطی که کاربر مجبور به پرداخت است، پرداخت کننده تخصصیص بودجه کرده و بررسی میکند کالای مورد نظر ارزش پرداخت با توجه به معیار ذهنی وی را دارد یا خیر؟!!
باید در نظر داشته باشیم که اتفاق به صورت نیمه خود آگاه میافتد. روند تصمیم گیری شامل ۵ مرحله است که نمودار زیر آن را به خوبی نمایان میکند.
▪ تشخیص مسئله
تشخیص مسئله زمانی اتفاق میافتد که مصرف کننده متوجه میشود که نیاز دارد کاری انجام دهد که به شرایط نرمال و آرام برگردد.تشخیص مسئله ممکن است با تحریک روانی درونی با بیرونی اتفاق میافتد . محرک درونی زمینهه لازم برای درک عدم آرامش را فراهم میکند.(فیزیکی یا روانی)مانند گرسنگی و تشنگی . محرک بیرونی تزریق نیاز در بازار است که منجر میشود مصرف کننده متوجه وجود مشگل شود.
▪ جمع آوری اطلاعات
در فرایند جمع آوری اطلاعات مشتری احتمالی تمام دانسته های مغزی خود( آگاهی )را احضار میکند اطلاعات نارتبط را حفظ کرده و وارد مرحله توجه میشود .
▪ به یاد داشته باشید که جمع آوری اطلاعات از منابع داخل بازار ( تبلیغات و...) خارج از بازار (راهنمایی دوستان) بدست میاید.
▪ ارزش یابی گزینه ها
چگونگی استفاده از اطلاعاتی که مشتری احتمالی بدست میاورد برای اینکه در فرایند تصمیم گیری کالای خاصی را انتخاب کند .
بررسی این فرایند برای کارشناسان در فرایند تحقیقات بازرایابی مطرح میشود .
بررسی اینکه چگونه افراد گزینه را با توجه به اطلاعاتی که به دست میاورند ارزیابی میکندد به بازاریابان برای ترسم مدل انتخابی یاری میدهد .
بازایابان دومدل لنتخابی را در فرایند تصمیم گیری و انتخاب مطرح میکنند
▪ مدل جبرانی و غیر جبرانی
۱) مدل جبرانی : در مدل جبرانی خریدار احتمالی با توجه به تمام ویژگیهای محصول دست به انتخاب میزند و به گونهای عقلانی نقاط قوت و ضعف گزینه ها در یک یا جند ویژگی با هم مقایسه میکند.
۲) مدل غیر جبرانی :جندین مدل غیر جبرانی مطرح شده است که چهارت از آنها قابل استفاده تر و معروفت هستند .
ـ انواع مدلهای غیر جبرانی :
عطفی – جداکننده – وازه نگاری – خذفی
۱) عطفی : مشتری احتمالی از نزدیکترین میانبرها برای رسیدن به خصوصیات برجسته استفاده میکند .هر گزینهه بر روی تک تک مولفه ها بررسی میشود و مولفهای و آنهایی که نزدیکترین مانبرها را در مورد خصوصیات برجسته دارند انتخاب میشموند .
۲) جداکننده: در این مدل گزینهای فابل انتخاب را از جهات مختاف سبک و سنگیم میکنند و رئشی که در اینجا استفاده میشود مانند مدل عطفی است با این تفاوت که حو یا حدم حضور مولفه ها توجه میشود نه به مفدار و درجه آنها
۳) واژه نگاری: مشتری احتمالی مشخصه را از لحاظ اهمیت بررسی میکند و گزینه ای که از آن میزان تعیین شده پیش افتد را انتخاب میکند .
در مدل حذفی مشتری احتمالی به مشخصه های پر اهمیت توجه میکنند با این تفاوت که از میانبرها (آنهایی که به گزینه هایی که مهمترین مشخصه را دارد نزدیکترند)استفاده میشود.
گاهی مصرف کننده ها از یکی از مدلهلی ذکر شده استفاده میکنند گاهی هم تلفیقی از یک یا چند مدل .مدلهلی غیر جبرانی بیشتر برای تصمیمات مهم اشتفاده میشود.
مدلهای غی جبرانی گزینه ها در محدودهای که برای مقایسه ظروری است نگه میدارد.
زمانی که مشتری احتمالی گزینه ها را ارزیابی کرد، رفتار خرید را از خود نشان میدهد ( تغییر در نگرش و منش که در نهایت به خرید منجر میشود).این کار یک حرکت رو به جلودر بازار یابی موفق مطرح است اما در این زمان نیز ممکن است رفتلر مشتری تحت تاثیر قرار گیرد.
▪ ازریابی بعد از خرید
اقلام خریداری شده بعد از خرید ارزیابی میشود . زمانی که انتظار خریدار با کارایی دستگاه متناسب نباشد ، وی ناراضی میشود . زمانی که با انتظار او متناسب باشد وی را راضی و زمانی که کارایی
آن فراتر از انتظار مشتری باید وی ا اغوا میکند و این دقیقا همان چیزی است که بازرایابان حرفه ای ب دنبالش هستند .
رضایت مشتری از کیفتیت محصول( کالا و خدمات ) بسیار مهم تر است . کیفیت را از دیدگاه مشتری بایذ بررسی کنیم .اطلا شاید یک کالا با کیفیت بایین رضایت مشتری ما را فراهم میکند.!! رضایت مشتری تصمیم خرید در اینده را تحت تاثیر قرار میدهد . بهد از یکتصمیم خرید ( از پودر شوینده گرفته تا ماشین سفارشیفلن کارخانه معتبر) مشتری شدیدا نیاز دارد که از لحاظ عقلانی خرید انجام شده را تایید کند و به دنبتل تایید دیگران و قایسهنقلط مثبت کالای خریداری شده با رقبا میپردازد و به شدت سعی دارد از اطاعات منقی دوره کرده و یا حتی ان ها را نادیده بگیرد .
در نهایت مشتری بهد از خرید به سه شکل عکس العمل نشان میدهد.
▪خروج –رای – وفاداری
مشتری ناراضی تصمیم میگیرد که دیگر هرگز از شما خرید نکند مگر اینکه بتوانید او را راضی کنید ؟!! در غی اسن صورت به اولین مرحله در فرایند خرید باز میگردد.
در اینجا سیستم خدمات بعد از فروش و ارطباط با مشتری نقش مهمی را ایفا میکند .
مشتری ناراضی با اعلام گله و شکایت از نارضایتی ذهنی خود کم میکند .اطصالح شکایت به طور معجزه آسایی میتواند از یک مشتری ناراضی برای شما یک وفادار درست کند
مشتریان از شما صرفا محصول را نمیخرند بکله در کنار آن نیاز به احترام و مسئولیت پذیری از جانب فروشنده را نیز خواهانند .
در حقیقت مشکل مشترانی ناراضی هستند که هرگز به خودی شکایت نمیکنند . اینها همام بیل برد های تبلیغاتی منفی هستند که دامنه گستره ای نیز دارند .
در اینجا سنجش رضایت مشتری میتواند نقش برجسته ای ایفاکند .
مشتریان راضی میتوانند وفاداران نیز باشند . یعنی کسانی که محصول شما (کالا- خدمات) را برگزیده و استفاده میکنند . شاید به ذهن شما بیاید که مشتریان راضی عملا همان وفاداران هستند . اما تحقیقات نشان داده که مشتریان راضی عملا وفادار نیشتند و با اینکه از محصول شما راضی هستند رفتار خود را عوض کرده و به دنبال مارمهای دیگر میروند ؟!! سیاستهای تشویقی میتوانند در اینجا به شما یاری دهند .
درنطر داشته باشید که در جریان خرید گاهی بیش از یک نفر تصمیم گیرنده هستند . این موضوح به کالاهایی که مصرف گروهی و خانوادگی دارند بیشتر مشهود است .
یک نفر میتواند یکی از نقشهای ذکر شده (خریدار – پرداخت کننده –مصرف کننده) و یا تلفیقی از این نقشها راداشته باشد و اما در یک گروه چنیدن تصمیم گیرنده داریم که هریک نقشهلی خاصی را در بر میگیرند .... و هر کدام این افراد یه صورت جداگانه بر فرایند تصمیم گیری تاثیر میگذارند.
● سخن آخر
یک بازار یاب یا فروشنده موفق کسی است که با درایت و زکاوت بتواند نقشهای احتمالی خریداران را حدس زده و با آنها ارتباط موثر بر قرار کندو به فرایند تصمیم گیری مشتری اشراف داشته باشد تبلیغات باید یه گونه ای طراحی شوند که ماندگاری مثبت و طولانی مدتی در ذهن داشته باشند و برای هر سه نقش مشتری احتمالی جذاب باشند .
کیفیت را از دیدگاه مشتری ببینید و در صدد اغوای وی با ارائه خدمات بهینه باشید .
به یاد داشته باشید تمام فعالیتهای شما برای فروش یک محصول (کالا/ خدمات) در حقیقت اقدامات اولیه هستند و مسئولیتهای واقعی شما در واقع بعد از فروش و یافتن مشتری است .
فروختن یک کالا( محصول و خدمات) کار بسیار ساده است ، بازرایاب وفروشنده موفق کسی است که بتواند مشتری را که به جرات اصلی ترین سرمایه سازمان است را صیانت کنند .(CRM سنجش رضایت مشتری ) دراین زمینه به کمک شما میاید.
کسانی که تمام فعا لیت خود را معصوف به فروش کرده اند و در واقع توجه کمی به خدمات پس از فروش دارند بزرگترین خیانت در حق خود و سازمان خود انجام میدهند .
به یاد داشته باشیم که طول عمر مشتری - مدت زمانی که مشتری به ما وفادار باقی میماند و سودی که نصیب سازمان ما میکند – چقدر میتواند برای بقای ما مفید و حیاتی باشد .
بهتر از این جمله با خود تکرار کنیم " مشتری ارباب ما است و در حقیقت هر چه داریم از اوست"

ساناز کریمی