تجهیزات برای فراخوانی مشتریان

بعضی از قسمت‌ها و تأسیسات یا تجهیزات موجود در هتل یا متل‌ها جنبهٔ (پولساز) ندارند و خود به عنوان منبع درآمد چندانی برای هتل شناخته نمی‏شوند. با این وجود، می‏توان پرسید که فلسفه و علت ایجاد چنین تأسیسات بر کدام پایه است و چرا یک مدیر با تجربه ترجیح می‏دهد که این تجهیزات را در هتل خود برقرار داشته باشد؟ پاسخ ساده است. همین جاذبه‏ها هستند که بسیاری از مسافرین، واردین یا بازدیدکنندگان را به هتل فرا می‏خوانند و در نتیجه بر تعداد میهمانان افزوده می‏گردد و درآمد هتل از ناحیهٔ دیگر بخش‌های آن فزونی می‏یابد. بالاترین و بیشترین درآمد یک هتل از همان طریق اجاره‏‌دادن اتاق‌ها به دست می‏آید، ولی برای افزایش درصد این درآمد نمی‏توان تنها به انتظار ورود میهمانان نشست و در جلب توجه و علاقهٔ آنها اقدامی به عمل نیاورد.

معمول چنین است و این، یک روش صحیح و پسندیده به شمار می‏رود که درهتل یا متل‌های پیشرفته و همگام با مقتضای شرایط زمان به ایجاد فضای سبز یا احداث زمین‌های تنیس، گلف یا محل پارک اتومبیل‌ها اقدام می‏کنند و مدیران این قبیل هتل‌ها سعی دارند تا با احداث جاذبه‏های چشم‏گیر و محل‌های سرگرمی و تفریح، واردین بیشتری را به اقامت در هتل و گذراندن شبانه‏روزی در آن، بر میزان درصد اتاق‌های اشغالی بیافزایند و درآمد اصلی خود را بالا ببرند. به آسانی می‏توان دریافت که تعطیل شدن یا ناقص ماندن فعالیت هر یک از چنین بخش‌هائی موجب کاسته‌شدن از تعداد مراجعین خواهد گردید که پیامد آن خواهد توانست درصد میزان درآمد از اتاق‌ها را پایین بیاورد. گاه این مقدار را به نصف کاهش دهد. می‏بینیم که هرچند این گونه تأسیسات ممکن است (پولساز) نباشند و گاه برای دایر نگه داشتن آنها ناچار از صرف هزینه‏هائی نیز خواهیم بود، اما خود می‏توانند به طور غیر مستقیم به کسب درآمد بیشتر برای هتل یاری برسانند.

برخی دیگر از دارندگان هتل در اندیشهٔ تأسیس سالن سینما و نمایش فیلم‌های سینمائی در هتل خود هستند و یا به دعوت از گروه‌های آکروبات و نظایر آنها و ارائه نمایش‌های سرگرم‌کننده و تفریح‌های می‏پردازند تا بدین ترتیب بر شمار مراجعان هتل بیافزایند و میزان درصد اتاق‌های اشغالی هتل را بالا ببرند ولی چنانچه با محاسبه و بررسی دقیق معین شود که اقدام‌هائی از این قبیل تأثیر چندانی بر افزایش درصد اتاق‌های اشغال شده نخواهد گذاشت، باید از اجرای چنین برنامه‏ها چشم‏پوشی نمود. تهیه و اجرای برنامه‏هائی از قبیل آنچه گفته شد، بیانگر تمایل واقعی مدیریت و کارکنان هتل برای جلب مشتریان و آماده‌‏سازی امکانات رفاهی برای آنهاست و این به مفهوم آن است که نباید ارائه خدمات شایسته وضعیت رفتار و کرداری مناسب درهم کلامی و برخوردهای همراه با ادب و کمال در محیط پذیرائی از یاد برود که این خود می‏تواند اگر نه بیش از آن گونه تجهیزات که دست کم به همان پایه در جلب مشتری با اهمیت تلقی گردد.

هتل‌هائی هستند، که شمار آنها هم اندک نیست، که با برخورداری از تنها امتیاز فضای سبز می‏توانند به جلب مشتریان بیشتری توفیق یابند و نسبت به هتل یا متل‌هائی که آنها نیز مخارجی را در زمینهٔ این تأسیسات هزینه می‏کنند درآمد بیشتری به دست آورند. چون راز موفقیت آنها را جستجو کنیم به همان نکته‏ای خواهیم رسید که جای جای این مطالب بر آن تأکید نموده‏‎ایم و آن عبارت از برقراری رفتار نیک، گفتار نیک و برخورداری از فرهنگ و دانش و تجربهٔ کافی در میان کارکنان هتل است. اینک به‌ جا می‏دانیم به یادآوری نکاتی چند پیرامون روش‌های اجرائی مناسب برای جلب مشتری برای هتل بپردازیم:

۱. نمای بیرونی و شکل ظاهری ساختمان و نیز قسمت‌های داخل هتل توجه مشتریان را به خود معطوف می‏دارد.

۲. دکوربندی و سلیقهٔ به کار رفته در طرح دکور، پاکیزگی و انتشار رایحهٔ دلنشین و مطبوع در فضای هتل در این امر، تأثیر مثبت می‏گذارد.

۳. دارا بودن وسایل آسایش و امکانات کافی و تمیز، چگونگی ارائه خدمات و ظرافت‌هائی که از نظر سلیقه در آن به‌کار رفته، نحوهٔ رفتار و میزان رعایت ادب و شخصیت از سوی پرسنل، آرام و ساکت بودن محیط و برخورداری از وسایل تفریح و سرگرمی‌های متنوع، طراحی به کار رفته در زمینهٔ نورپردازی فضای داخل و خارج هتل، انواع تجهیزات و امکانات جانبی دیگر، میزان و پایهٔ نرخ‌های درخواست شده به ویژه در صورتی که مراجعین احساس کنند نرخ‌های هتل در مقایسه با خدمات ارائه شده در سطح پایین قرار دارد و رضایت کامل آنها را فراهم نمی‏آورد، اینها همه و هر یک به سهم خود می‏تواند یک مدیر هتل را به هدف خود که دسترسی به فروش بیشتر است نایل گرداند و سرانجام باید این نکته را بیافزائیم که ظرافت، دقت، ذکاوت، طرز بیان و شیرین کلامی و دیگر خصایل مردمی لازم برای برخورداری از هنر فروشندگی در میان هر یک از کارکنان هتل و خاصه آنها که با مشتریان در تماس مستقیم‌اند، نقش مؤثری در سودآوری کارها ایفا می‏کند.

اینک به توضیح بیشتری پیرامون نکات بالا می‏پردازیم:

ـ نمای ظاهری هتل:

وضعیت متناسب و نمایان یک هتل همچون یک فروشنده زبردست به کار می‏آید و این نکته به‌خصوص در مورد متل یا هتل‌هائی که به رزرو مسافران نمی‏پردازند، مصداق پیدا می‏کند. فرض کنیم یک متل در فاصلهٔ بین دو شهر واقع شده و مسافری آنگاه که نیاز به استراحت دارد و مایل است شبی را در مکانی دلپذیر و مصفا بگذارند به متل سر راه می‏رسد، چنانچه با وضعیت خدمات متل و نرخ آن آشنائی نداشته باشد نمای ظاهر متل کافی خواهد بود که توجه وی را به خود جلب کند و مسافر در این صورت تصمیم خواهد گرفت آن شب را در متل بگذراند و چنانچه رضایت خاطرش بهتر فراهم شده باشد ممکن است مدت بیشتری اقامت نماید. اما، اگر همان جاذبهٔ ظاهری متل توفیقی در جلب نظرش نیافته باشد، راهگذر همان یک شب را هم در متل نخواهد ماند.

ـ لابی:

یا همان سرسرای هتل می‏تواند به صورت یک شناسنده و بیانگر وضع واقعی هتل جلوه نماید. چنانچه این قسمت از هتل یا متل که در نخستین لحظه‏های ورود مسافرین بر آنها خودنمائی می‏کنند از گیرائی کامل و پاکیزگی و نوآوری‌ها حکایت کند، خواهد توانست مشتریان بیشتری با سلیقه‏های مختلف را به خود جلب نماید و اگر مبلمان (لابی) به صورت زننده و رنگ و رورفته و نامرتب دیده شود، طبیعی است که نخواهد توانست از یک مسافر رهگذر برای متل یک میهمان دست و پا کند.

ـ رعایت پاکیزگی و وجود رایحهٔ دل‏انگیز:

در فضای داخل هتل بی‏تردید در جلب مشتری مؤثر است. چنانچه در و دیوار یک هتل پاکیزه و تمیز نباشد و بوی نامطبوع در آن به مشام رسد، بدان مفهوم خواهد بود که مراجعین را از خویش می‏راند و آنها را به خود نمی‏پذیرد.

ـ تحویل اتاق:

تحویل یک اتاق که دارای تختخواب شکسته و ناراحت است و آسایش مسافر را به هنگام خواب فراهم نمی‎‏آورد، باعث نارضایتی مشتری خواهد گردید. تمیز نبودن ملافه‏ها و کف‌پوش و دیگر وسایل نیز همین تأثیر ناخواسته را خواهد داشت.

ـ خدمات ارائه شده:

خدمات ارائه شده تأثیر شگفت در فراخوانی مشتری دارد. یک مسافر یا میهمان که به هتل وارد می‏گردد چنین انتظار دارد که در برابر مبلغی که می‏پردازد از خدمات درخور و بایسته بهره‏مند گردد و احساس نکند که تنها هدف از جلب و فراخوانی وی به هتل آن بوده تا به هر شکل ممکن بتوان پول وی را تصاحب نمود.

ـ سرویس و کیفیت:

سرویس و کیفیت آن باید بی‏نقص باشد. نکات دقیق و قابل توجه در این مورد وجود دارد که مدیران هوشمند و کارکنان دلسوز به خوبی بر آن واقفند و رعایت می‏نمایند. غذائی را که از هر جهت دلپذیر و مطبوع است و انتظار می‏رود که بتواند رضایت کامل مشتری را جلب کند می‏بایست در ظرف مناسب و خوش ترکیب و زیبا سرو شود. ارائه بهترین انواع غذاها و خوراکی‌ها و دسرها در ظروف نامناسب می‏تواند کیفیت عالی آن را تنزل دهد و ارزش آن را بکاهد. سرو کردن یک نوع غذا در ظرفی که به نوعی غذای دیگر اختصاص دارد، کاری اشتباه خواهد بود نظیر آن که یک گارسن کم تجربه بخواهد بستنی سفارش شده را در بشقاب تخت به مشتری عرضه نماید.

ـ رفتار پرسنل:

رفتار و کردار پرسنل و کارکنان هتل می‏تواند تعیین‌کنندهٔ وضعیت آیندهٔ آن به شمار آید. امروز دیگر جنبه‏های تربیتی و فرهنگی و عاطفی افراد است که معرف شخصیت و منش آنها می باشد. یک کارمند هتل به آسانی می‏تواند با رفتار ناپسند و انتقادآمیز خود باعث سرافکندگی و انفعال دیگر افراد شریف و پرسنل وظیفه‏شناس گردد.

ـ محیط هتل:

محیط هتل یا متل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سرو صدای بی‏مورد به دور باشد. یکی از ناپسندترین رفتارها آن است که دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به مشاجره و منازعه برخیزند یا آنکه مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند یا دیگری مجادله نماید و یا به بانگ بلند سخن بگوید و کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد.

ـ وسایل آرامش:

دربارهٔ وسایل آسایش نباید تنها به آماده‏سازی تختخواب یا ملافهٔ تمیز و راحت و حمام با حوله و لوازم پاکیزه اکتفا نمود که اینها هریک می‏توانند سهمی در برقراری آرامش و رفاه مسافرین و میهمانان داشته باشند، اما این نکته را باید در نظر داشت که آسودگی خیال و آسایش فکری پیش از استراحت جسمانی و مقدم بر آن است. ایجاد فضای سبز در هتل و تأسیس کتابخانه و یا توزیع روزنامه به اتاق‌های دیگر امکانات رفاهی که از تأسیسات جنبی یک هتل به شمار می‏رود، خواهد توانست بر منزلت هتل بیافزاید و هم در جلب مشتریان با فرهنگ و خواستاران مطالعه و تحقیق به‌ طور سازنده مؤثر باشد و هم در زمینه‏های دیگر موجب کسب درآمد بیشتر هتل گردد.

ـ آسایش مسافرین:

باید در محیط هتل از انتشار نورهای زننده که آسایش مسافرین و میهمانان را مختل می‏سازد، جلوگیری شود و همچنین نباید محیط یا اتاق‌های هتل را با لامپ‌های کم‌سو روشن کرد. این هر دو جنبه به یک میزان می‏تواند نارضایتی‌ها را در میهمانان برانگیزد و مانع استراحت یا مطالعهٔ آنها گردد.

ـ تجهیزات هتل:

بی‏نقص بودن تجهیزات و لوازم هتل از نکات مهم دیگری است که دوراندیشانه باید مورد مطالعه قرار بگیرد. درنظر آوریم که میزهای غذاخوری را بلندتر از معمول یا صندلی‌ها را بی‏قواره و کوتاه پایه ساخته باشند، به طوری که میهمان نتواند غذای خود را در راحتی و آسایش میل نماید. پیداست که با سکوت خود ابراز عدم رضایت خواهد کرد.

ـ مدیریت هتل:

نوع مدیریت هتل است که پایهٔ بنیادین تمام آنچه یاد کردیم شمرده می‏شود. کافی است هتلی را در نظر بگیریم که از همهٔ شرایط و امکانات یک محیط رویائی برخوردار باشد و برای مدتی هر چند کوتاه از داشتن یک مدیر متخصص محروم بماند. تمامی پایه‏های استوار دارندهٔ آن نظم و ترتیب صحیح به سرعت دچار تزلزل و فروپاشی خواهد گردید.