خدمات

ـ مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می‌کنند سه نوع هستند:

مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش و آرامش به سر برده و طرز پذیرائی و نوع غذا و سرویس خدمات، کاملاً رضایت بخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می‌کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت نموده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به حدی مؤثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود.

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولی بوده و سرویس و خدمات و امکانات پذیرائی در حد قابل توجه نبوده، یا به طرز شایسته‌ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می‌کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی که هتل دریافت داشته، بالاتر از حد توقع مسافر یا میهمان می‌باشد. پس از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند.

در بازگشت مجدد خود او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟ خدمات، در درجه پایین‌تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملاً هویدا می‌باشد و طرز پذیرائی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده، آنقدر بد بوده است که احتمال می‌رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافر هم از دست داده‌ایم. با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می‌دهیم که تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر و اظهار تشکر و قدر دانی، هتل را ترک کند و امکان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خویشان او وجود داشته باشد.

ـ رضایت کامل مسافر اول و حالت بی‌تفاوتی مسافر دوم و ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است، یعنی سرمایه راهنمائی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحب‌نظر آن‌طور که انتظار می‌رفته به مصرف رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره‌برداری شده است. تشکیلات و دستگاه‌ها و پرسنل و خدمه، همه در خدمت‌ هستند.

پس علت نارسائی گاه و بیگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا وقتی که مسافر اول هتل را ترک می‌کرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نامبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات منفی است. زیرا موفقّیت یک شانس و یک تصاف نیست و عدم موفقیت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت و معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئولان هتل و نتیجه‌ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال و رفتار پرسنل می‌باشد.

این علل را جدا از هم، می‌توان مورد بررسی و تعمق قرار داد، اگر ساختمان کامل و بی‌عیب و بی‌نقص است، حتماً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست و اگر از این جهت نیز کمبود و نارسائی وجود ندارد، روی پرسنل و خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید. همان‌طور که قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه‌های زنجیر به‌ هم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه‌ای از زنجیر، فرسوده و غیر‌قابل استفاده باشد، نیروی مجموعه حلقه‌ها را سست کرده و کارآئی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، نیروی وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. پس به این نتیجه می‌رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده‌ای از بار هتل را به دوش می‌کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می‌بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخ‌های گردنده هتل، همیشه زنده و فعّال و متّحرک و مقاوم و پذیرای همه نوع کوشش‌ها و تلاش‌ها باشد.

وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی همه بخش‌ها و قسمت‌ها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت‌ساز خواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد ساخت در این صورت است که مسافر با خشنودی و خرسندی و رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصت‌های مناسب نصیبش گردد. ارزش و اهمیّت یک هتل موقعی با لا می‌رود که همکاری و هماهنگی حتی هم‌دلی و هم‌فکری لازم بین همه کارکنان هتل وجود داشته باشد. تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می‌دهد، بلکه ساختمان خوب قسمتی از انتظارات مسافر است و بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید.

غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرائی خوب، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاک نظری، نظافت و پاکیزگی، صداقت در گفتار و کردار، آشنائی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسئولان قسمت‌ها، محیط ساکت و آرام، به خصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند که در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت و یا عدم رضایت آنان نقشی به‌سزا دارند.همان‌طور که یک تولید‌کننده، چنانچه پس از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن به دست نخواهد آورد، در هتل نیز خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل مهم هتلداری، نباید انتظار موفقیت داشت.

امر هتلداری و گردش صحیح آن بر پایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

۱. سرمایه.

۲. محل هتل و شرایط آن.

۳. ساختمان.

۴. انتخاب مدیر.

۵. نیرو ی انسانی (پرسنل).

۶. تجهیزات هتل.

۷. سیستم و گردش کار.

۸. خدمات.

در مورد هر یک از اصول هشتگانه، در مقالات شرح لازم داده شده است، در این مبحث مسأله خدمات مطرح است. گر چه برخی از اصول هشتگانه وجه اشتراک نزدیکی با هم دارند با این وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است که در سرنوشت هتل وکیفیت آینده و سود و زیان مالی آن تأثیر به سزائی دارد. موقعی می‌توان به آینده امید بخش هتل امیدوار بود که کلیه امور و اصول ذکر شده زیر نظر مدیر دلسوز، کارآزموده، مجرّب، مدّبر با همکاری صمیمانه کلیه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوی که در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور کامل و شایسته استفاده نمایند. اگر قدری دقت و تأمّل کنیم پی می‌بریم که میهمان یا مسافری که به هتل مراجعه می‌کند، دارای حالات و مقاصد مختلف و گوناگون می‌باشد.

برای گردش و سیر و سیاحت مسافرت نموده، یا تجارت و کسب و کاری دارد که وسایلی خریداری و مراجعت نماید، یا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتی در هتل اقامت می‌گزیند، یا بیماری بوده که می‌خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، یا اعصاب خود را معالجه و تقویت کند و نیاز به آرامش و استراحت و غذای مطبوع و سالم دارد و ممکن است یک نقص کوچک یا حرکت نابه‌جا او را ناراحت نماید. خلاصه، انتظار همه میهمانان از خدمات هتل این است که از جمیع جهات رفاهیت آنان فراهم شود، روی این اصل، بر عهده مدیر است که وسایلی ایجاد کند و محیطی به وجود آورد که تمام میهمانان از امکانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند.

میهمان یک اتاق ممکن است از یک نقص جزئی از قبیل: نبودن لامپ برق، نداشتن توری پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگی فاضلاب حمام و دستشوئی و توالت، گرد و خاک روی میز، خوب باز و بسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت کردن اتاقدارها و نظافت‌چی‌ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، کارنکردن دستگاه تهویه، خراب بودن تلفن و عدم امکان مکالمه تلفنی، بی‌اعتنائی به میهمانان، به موقع نرسیدن لباس‌هائی که به لباسشوئی داده، رنجیده و ناراحت شود. گر چه هر یک از موارد یاد شده بسیار جزئی و شاید قابل اغماض باشد، اما نباید به مشتری مجال داد که مکدر و آزرده خاطر شود. بهتر این است که پرسنل، خود از این نوع نقص‌ها به موقع آگاه شوند و قبل از این که کار به تذکر یا تکرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص یا عیب و تلافی کمبود وسایل مورد نظر برآیند. لزوم بررسی این نکته‌های کوچک، در عنوان مدیریت نهفته است که با همه کم‌اهمیتی می‌تواند برای هتل، وسیله جلب مشتری یا موجب پراکندگی مشتریان باشد. موضوع نظارت مدیریت در خدمات هتل، به قدری وسیع و پردامنه است که آنچه که گفته شده مجملی است از حدیث مفصل.