سازماندهی و امور خانه‌داری

معمولاً میهمانان پس از ترک هتل با خاطراتی خوش به یاد روزهائی می‌افتند که در هتل گذرانده‌اند که از جمله عوامل مهمی که باعث ایجاد یک اتمسفر و یک محیط مناسب برای هتل‌ها می‌شود می‌توان به دکوراسیون مبلمان، رنگ‌ها، ‌نورها، بوهای خوش، و از همه مهم‌تر به تمیزی اشاره کرد. میهمانان مایل نیستند برای دفعه دیگر به هتلی که تمیز نبوده مراجعه کنند حتی اگر این هتل از درجه بالا و برتری برخوردار باشد و دارای همه امکانات و تسهیلات هم باشد.

پاکیزگی، اگر نه به عنوان مهم‌ترین، بلکه یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث مراجعه مجدد مشتری به همان هتل می‌گردد. بنابراین اهمیت بخش خانه‌داری کمتر از بخش‌های دیگر هتل نیست و در این میان نقش مسئول بخش یعنی خانه‌دار (House Keeper) شایان توجه است و او را به جای این که خانه‌دار بنامیم بهتر است (QUALITY KEEPER) بنامیم (نگه‌دارنده سطح کیفیت هتل) بشناسیم.

اوست که درصد قابل توجهی از مشتریان به خاطر نحوه کار و مدیریت او مجدداً به هتل مراجعه خواهند کرد و هم اوست که نقش مؤثری در فروش اتاق (این گران‌ترین کالای هتل) دارد. امروزه مدیران و مدبر با درک اهمیت کار بخش خانه‌داری سعی می‌نمایند مشکلات واقعی خانم‌های خانه‌دار را شنیده و سریعاً اقدام به رفع نواقص و مشکلات کنند. در اینجا سعی شده است ضمن معرفی بخش خانه‌داری، مسایل و مشکلات آن و نیز برداشت‌های مختلف از این بخش مهم شرح داده شود. سازماندهی بخش خانه‌داری به منظور دسترسی به یک بخش خانه‌داری مطابق با استانداردهای رایج و با کیفیت عالی توصیه می‌شود. جدولی از گردش کار این بخش تهیه و در معرض دید مسئولین این بخش قرار گیرد.

ـ کلیات سازمان هتل:

۱. تهیه چارت سازمانی، پست‌ها و ردیف‌های شغلی.

۲. تعاریف پست‌ها و شرح وظایف آنها.

۳. تهیه کروکی که از فضاهای موجود در هتل.

۴. تعیین مسئولیت‌ها و تقسیم وظایف کارکنان.

۵. در نظر گرفتن مقررات مربوط به نمای ساختمان از بیرون با توجه به مقررات شهرداری.

۶. تدوین مقررات و آموزش‌های لازم مربوط به تأمین امنیت هتل.

ـ نظافت و دکوراسیون:

۱. تهیه الگوی مشخص برای امور تعمیراتی.

۲. مشخص کردن برنامه‌های گردش کار، اتاق‌های تخلیه شده، اتاق‌های پرو چک لیست‌ها.

۳. برنامه ماهیانه تغییرات دکوراسیون.

۴. تطبیق تجهیزات با استاندارد‌های موجود و رعایت آن در اتاق‌ها.

۵. تطبیق تجهیزات با استاندارد‌های موجود و رعایت آن در حمام‌ها.

۶. برنامه نظافت شبانه.

۷. تهیه چرخ دستی (تریلی) با استاندارد‌های مخصوص نظافت.

۸. در نظر گرفتن دفتر کار مخصوص برای مسئول هر طبقه (Office).

۹. تعیین برنامه‌های نظافت با رعایت: (چه چیز؟ چگونه؟ چه موقع؟ توسط چه کسی؟ هرچند وقت یکبار؟).

ـ جایگزینی وسایل و قطعات دستگاه‌ها:

۱. دقت در عدم تعویض لوازم و لباس‌های مسافرین با یکدیگر و یا با لوازم هتل.

۲. وضعیت لباس‌های مسافر، علامت‌گذاری آنها و به گردش انداختن آنها.

۳. وضعیت لوازم و اثاث مسافر.

۴. در جریان قرار گرفتن مداوم بخش خانه داری در مورد دستگاه‌های تمیز کننده و قطعات و قیمت‌ها.

۵. شرکت دادن مسؤولان بخش خانه‌داری در کلاس‌های آموزشی، ‌نمایشگاه‌های حرفه‌ای و آشنائی با مؤسسات تمیز‌کننده.

۶. تبادل اطلاعات و تجربیات با همکاران در هتل‌های دیگر.

ـ جایگزینی کارکنان:

۱. پیش‌بینی‌های لازم در مورد ورود‌‌ی‌ها، خروجی‌ها و اتاق‌های پر و نیز مسافرین گروهی.

۲. برنامه‌ریزی‌های لازم برای ارائه خدمات حداقل و حداکثر اتاق‌های فروخته شده و تعداد کارکنان اضافی و کمکی مورد نیاز در مواقع شلوغی.

۳. تهیه برنامه‌های خدماتی با توجه به ظرفیت هتل.

۴. مقررات مربوط به مواقع استراحت کارکنان.

۵. نیروهای کمکی نیمه وقت و نگهداری سوابق کارکنان تمام وقت و درجه رضایت از آنها و منعکس کردن آن در کارت‌های مخصوص

۶. برنامه‌‌های مرخصی کارکنان بخش.

۷. اوقات فراغت کارکنان.

۸. آموزش به موازات کار ( آموزش فن کار).

۹. تجزیه و تحلیل برنامه‌های گردشی کار و بررسی نقاط ضعف آن.

۱۰. تهیه برنامه‌های آموزش برای کارکنان جدید و کار آموزان.

۱۱. کسب بودجه لازم برای امور آموزشی و نگهداری سوابق آن.

۱۲. بررسی نتایج آموزش‌های کارکنان و گسترش مواد و محتوی آموزش همگام با اطلاعات روز ( استفاده از ویدئو، فیلم، لوازم سمعی بصری و . . .).

ـ رهبری و هدایت پرسنل:

۱. انتخاب کارکنان بخش (از طریق مصاحبه و یا آزمون).

۲. ترقی و پیشرفت و عقب گرد و تنزل کارکنان.

۳. طراحی امور و راهنمائی کارکنان.

۴. ارزشیابی کارکنان و انعکاس آن در سوابق آنها.

ـ بودجه بندی و انجام کنترل‌های لازم:

۱. پیشنهاد بودجه جاری و نیز بودجه‌های دیگر: خرید، تعویض و غیره.

۲. نظارت بر نحوه خرج و هزینه‌های جاری.

۳. بودجه بندی حقوق کارکنان (ماهیانه، سالیانه).

۴. کنترل وضعیت ملافه‌ها و غیره از نظر کیفیت.

۵. کنترل مبلمان و دیگر وسایل اتاق از نظر کیفیت.

۶. تکمیل مدام کارت مربوط به هر اتاق (روزانه، ماهیانه، سالیانه).

۷. اطمینان از رعایت مقررات مربوط به نمای بیرونی ساختمان.

۸. محاسبه استهلاک وسایل و تجهیزات با توجه به تعداد مسافران سالیانه هر اتاق.

۹. برنامه کنترل کیفیت‌ها، چک لیست‌ها، و بررسی پیشنهادات و نظریات مسافران.

۱۰. تهیه برنامه‌های لازم به منظور صرفه‌جوئی با توجه به امکانات موجود.

۱۱. برنامه‌ریزی و پیش‌بینی‌های لازم به منظور بهبود وسایل و تجهیزات از دیدگاه مسافران.

ـ توصیه‌ها و پیشنهادهای مفید به منظور تسهیل امور در بخش خانه‌داری:

۱. انطباق وسایل و تجهیزات بخش خانه‌داری با استانداردهای موجود.

۲. به هنگام خرید وسایل و تجهیزات جدید حتماً باید اطلاعات کافی در این مورد وجود داشته باشد. خریدها هرگز نباید از روی تصادف باشد.

۳. میزان احتیاج به مواد تمیز کننده باید از قبیل پیش‌بینی و در بودجه منظور شود.

۴. به هنگام تغییرات کلی و تجدید دکوراسیون باید کلیه امکانات حال و آینده در نظر گرفته شود. و استانداردها رعایت شوند.

۵. واگذاری کارهای سنگین‌تر به کارکنان مرد.

۶. کنترل کلیه مواد تمیز‌کننده و حصول اطمینان از کارکرد مثبت آنها به منظور بهبود بخشیدن به کیفیت‌ها.

۷. کوشش در برخورد قاطع با کارکنان جدید و انعطاف‌پذیری‌های لازم.

۸. درصورت ضرورت تشریح زمان شروع و خاتمه کار در ساعات مختلف برای بعضی از کارکنان.

۹. انجام مشورت‌های لازم در مواقع ضروری با کارکنان.

۱۰. تشکیل جلسات ماهانه به منظور تبادل نظرهای ضروری میان مسئولان بخش و کارکنان.

۱۱. تهیه فرم‌هائی نظیر فرم مدیریت به منظور پیام‌رسانی و صدور بعضی از دستورات برای پرسنل بخش که می‌تواند کمک قابل توجهی باشد.

۱۲. تمام سبدهای آشغال و مشابه آن باید روزانه تخلیه شوند و به هنگام تخلیه بی‌فایده نخواهد بود اگر نگاهی به محتویات آن نیز انداخته شود.

۱۳. پیش‌بینی‌های لازم به منظور پرداخت اضافه‌کاری به کارکنان برای امور عقب افتاده.

۱۴. پیگیری برنامه‌های آموزش کارکنان جدید با جدیت کافی.

۱۵. مشورت‌های لازم با مسئول بخش خانه‌داری به هنگام خرید وسایل و تجهیزات و مواد تازه و جدید.

۱۶. تعویض دستگاه‌ها و وسایل قدیمی به مرور زمان به طور تدریجی.

۱۷. بازدیدها و سرکشی‌های به موقع به خصوص اگر بدون اطلاع قبلی باشد مثلاً دو تن نظافت‌چی زن کارهای خود را عوض می‌کنند و یا با هم کمک کرده و یک اتاق را تمام و اتاق دیگر را شروع می‌کند که در این مواقع باید موضوع از نظر زمانی و اقتصادی بررسی شود.

۱۸. توصیه می‌شود هر چند وقت یک بار از یکی از دوستان و همکاران که در هتل دیگر به کار مشغول است جهت تبادل نظر و پیشرفت کارها دعوت به عمل آید.

۱۹. برای کارهای نظافت نظیر Lobby و یا دیگر سالن‌های عمومی توصیه می‌شود از یک فرد به‌خصوص استفاده شود.

۲۰. ملافه و غیره، پس از شمارش اولیه دیگر نیازی به شمارش مجدد ندارد بلکه معمولاً پس از جورکردن و انباشتن آنها بر روی یکدیگر وزن می‌شود ( مثلاً برای تحویل به خشک‌شوئی).

۲۱. مسئول بخش معمولاً هر ماه یک‌بار برنامه دکوراسیون اتاق‌ها را در همان ماه به اطلاع سایر همکاران خود می‌رساند.

۲۲. هر روز ضمن اعلام کارهای جاری همان روز برنامه روز بعد نیز به اطلاع رسانیده شود.

۲۳. مسئولان بخش‌های خانه‌داری باید همواره در جریان آخرین پدیده‌های جدید مربوط به شستشو و نظافت و وسایل و دستگاه‌های مربوط باشند ( مثلاً اسپری برای تمیز کردن لوسترها).

۲۴. وضعیت کلی اتاق‌ها را باید هر چند وقت یک‌بار به مدیریت هتل اطلاع داد.

۲۵. پرسنل بخش خانه‌داری باید بر اساس یک برنامه مشخص در دیگر بخش‌های هتل نیز به کار مشغول شوند.

۲۶. بهتر است با هماهنگی با دیگر هتل‌ها یک برنامه مشخص مثلاً هرسال دو بار کلیه مسئولان بخش‌های خانه‌داری هتل‌های هم طراز به منظور تبادل اطلاعات گردهم آیند.