رقابت در هتلداری

امر مسافرت و گرایش بیش از بیش مردم به این امر، یک موضوع نیز بالضروره مورد توجه قرار می‌گیرد و آن لزوم ایجاد امکانات پذیرش این مسافرت‌ها و فراهم نمودن تسهیلات و وسایل متناسب با انتظارات و تمایلات و خواست‌های مسافران و درخور شأن و منزلت آنان است و در ردیف این نیازها‌ی مبرم وجود هتل‌های مدرن و مجهز قرار دارد به صورتی که رفاه و آسایش فکری و روحی و جسمی مسافران تأمین شود و موجبات رضایت و خرسندی آنان از جنبه‌های مختلف فراهم گردد.

اما باید توجه داشت که وجود هتل‌های مدرن موقعی مفید و مؤثر و قابل رضایت خواهد بود که از نظر مدیریت و کادر پذیرائی و به‌طور خلاصه صنعت هتلداری بر اصول صحیح مدیریت و روش فنی هتلداری مبتنی باشد و اینکه هتل‌ها روز به روز تخصصی‌تر می‌شوند نشان‌دهنده آن است که میهمانان آنها روز به روز آگاه‌تر و پیشرفته‌تر به وظایف هتل‌ها و خدماتی که در مقابل وجهی که دریافت می‌کنند باید به میهمانان بدهند می‌باشند خیلی زود خدمات و سرویس هتل را درک می‌کنند که در چه حد و حدوی است.

البته بسیاری از مدیران فکر می‌کنند که مسافر آگاهی آنچنان هم از تعهد هتل نسبت به مسافر ندارند در صورتی‌که غیر از این است استفاده از هتل امروزه مانند گذشته نیست که صرفاً منحصر به طبقه ثروتمند و مرفه باشد و سایر مسافرین نتوانند از آن برخوردار شوند بلکه اکثر مردم از هر صنف و گروه و طبقه‌ای برای اینکه مسافرت چند روزه را راحت و آرام بگذرانند، در هتل اقامت می‌گزینند و از مزایای آن بهره‌مند می‌شوند به خصوص که از این نظر هتل‌ها با درجات و موقعیت‌های مختلف به‌وجود آمده که هر شخصی یا خانواده‌ای می‌تواند در حدود قدرت و توانائی مالی و استطاعت خویش هتل دلخواه خود را انتخاب نماید. مسئله رقابت در هتلداری زمانی پیش می‌آید که انحصاری نباشد و به همین دلیل وقتی در شهری فقط یک هتل باشد هیچ وقت دارای سرویس‌دهی خوبی نخواهد بود.

این امر که چرا بیشتر هتل ارزان قیمت ساخته می‌شود نشانگر به صرفه بودن این صنعت از نظر اقتصادی است و تعداد بیشتر مشتریان که نسبت به مسئله نرخ حساس می‌باشند. اگر شهری تعداد هتل‌های خوب بیشتری داشته باشد هتل‌های درجه پائین‌تر مجبور به رقابت با هتل‌های بالا خواهند شد درست است که از نظر ساختمان و تجهیزات به آن سطح نمی‌رسند ولی وادار خواهند شد که کیفیت سرویس‌دهی هتل را بالا ببرند وقتی صحبت از رقابت می‌شود اکثراً هتل‌ها فکر می‌کنند باید هتلی ساخته شود که از نظر درجه بالاتر باشد در صورتی‌که چنیین نیست و اگر قرار است یک هتل ساخته شود.

قبل از ساخت باید تمام هتل‌های موجود را دید و مطالعه کرد که هتل‌ها در چه سطح و درجه هستند آیا مردم عادت دارند جشن‌ها و ضیافت‌های خود را در هتل برگزار کنند اگر در شهری تمام هتل‌ها ۲ ستاره است نباید هتل ۲ ستاره ساخت وقتی هتلی ساخته شد که مردم بیشتر مایل باشند در چنین هتلی اقامت کنند (ارزان یا گران) طبیعی است که سود بیشتری عاید خواهد شد و اگر هتل لوکسی در شهری از درصد اشغالی بالاتری و رفت و آمد بیشتری برخوردار است نشان‌دهنده وضع مالی بهتر مردم و فرهنگ و سلیقه میهمانان جهت پرداخت وجه برای امکاناتی رفاهی بیشتر است در این مقاله رقابت برای اداره‌کردن هتل مطرح است اکثر مدیران رقابت را بر بی‌ارزش کردن خدمات همکار می‌دانند در صورتی‌که مسئله رقابت در هتلداری بدگوئی یا انتقاد نابه‌جا نیست بلکه انتقاد سازنده و اضافه کردن به خدمات و بالابردن سطح کیفیت هتل می‌باشد هر هتلی باید با شیوه و سبک خاص خود و ابتکارات سعی در جلب و رضایت بیشتر میهمانان به بهترین نحو بنماید.

میهمانان از هر اقدامی که به منظور تسهیل در امورشان صورت پذیرد رضایت بیشتری خواهند داشت اگر میهمانی کنار استخر نشسته باشد و مجبور به جمع کردن نوشابه‌ای که سفارش داده خود باشد یا اینکه پرسنل این کار را انجام دهد رضایت بیشتری دارند میهمانی که سر میز رستوران سفارش آب داده ترجیح می‌دهد گارسن آب را در لیوان او بریزد میهمان دوست دارد در مسافرت آزاد باشد و محیط برای او مشکل‌ساز نباشد بعضی از قوانین که توسط هتل‌ها وضع می‌شود میهمان را آزار می‌دهد مثل اینکه بگویند درب هتل از ساعت ۱۲ شب بسته است برای مشتریان نباید برنامه‌ریزی کند باید خدمات هتل با خواست میهمان باشد سرعت در سرویس‌دهی رضایت میهمانان را جلب می‌کند و برعکس کندی در سرویس‌دهی میهمان را آزرده خواهد کرد مسافری که میهمان دارد منتظر میزبان است که سفارش دهد اگر به او بی‌توجه باشند و خود مسافر مجبور شود به دنبال میزبان بگردد هرگز رضایت او را جلب نکرده‌اند یا میهمان وقتی به رستوران هتل مراجعه می‌کند که گرسنه است به همین دلیل انتظار دارد هر چه سریع‌تر غذای او آماده شود. مشتریان شما انتظارت خود را از آنچه شما تبلیغ کرده‌اید دارند و همان‌قدر از تجهزات و وسایل شما و آیا همان چیزی که تبلیغ کرده‌اید برای میهمان به وجود آمده؟

راضی داشتن میهمانان از طریق برقراری کیفیت‌های بهتر و همچنین راضی نگاه داشتن کارکنان و کارمندان که این موضوع خود واجد اهمیت بسیار است می‌تواند سود بیشتری عاید شود و این امر باعث می‌شود که سرویس مطلوب‌تر ارائه نمایند باید توجه نمود برای دست‌یابی به سود بیشتر نباید تنها از طریق افزایش قیمت‌ها تأمین شود این شیوه نارضایتی مشتریان را برمی‌انگیزد وضع و موقعیت یک هتل همانند یک کارخانه تولیدی است اگر فرض کنیم کارخانه‌ای تولید‌کننده دستگاه یخ‌ساز هتلی است و کیفیت محصولات آن نیز طوری است که رضایت مشتریان و خریداران را فراهم می‌کند یعنی عیب و نقصی در آن وجود ندارد و از طرفی نسبت به دیگر محصولات مشابه از امتیازهای چندی برخوردار است، بدیهی است که چنین محصولی در کوتاه مدت خواهد توانست بازارهای فروش را به خود اختصاص دهد و سطح تولید آن روز به روز بالاتر خواهد رفت نتیجه‌ای که از این فعالیت‌های صحیح به‌دست خواهد آمد تمامی در جهت سودرسانی و پیشرفت کارخانه و جلو بودن از رقبا می‌باشد ولی اگر محصول تولیدی ناقص و معیوب.

کیفیت آن نامرغوب باشد این واقعیت به زودی بر همگان آشکار خواهد گردید که نه تنها هیچ‌گونه سودی عاید کارخانه نخواهد شد بلکه در اندک زمانی باعث ورشکستگی و تعطیل کارخانه نیز خواهد شد. مثالی معروف که می‌گویند تولید‌کننده و بازرگانی موفق خواهد شد که رعایت منافع مصرف‌کننده و خود را به یک اندازه در نظر بگیرد تولید‌کننده یا بازرگان اگر فقط به منافع خود فکر کند دیر یا زود بدنام و شکست می‌خورد این مثال دقیقاً برای صنعت هتلداری وفق داده می‌شود نیازی نیست که روش‌ها و خدمات را به میهمانان شرح دهید میهمانان خود همه چی را به سلیقه خود با رقیب مقایسه می‌کند که رقیب شما در مقابل وجهی که دریافت می‌کند چه خدماتی ارائه می‌دهد و شما چه خدماتی را بهترین روش برای رضایت و جلب مشتری ارائه خدمات بالاتر از انتظارات مشتریان است.

در هتل‌ها نیز هنگامی که رفت و آمد‌ها زیادتر باشد، سود بیشتری عاید خواهد شد رفت و آمدها هم موقعی افزایش خواهند یافت که مشتریان از خدمات و سرویس‌های ارائه شده رضایت داشته باشند و این رضایت هنگامی حاصل خواهد شد که آنچه به مشتریان ارائه شده است ارزش مبلغ دریافت شده را داشته باشد تا مشتریان به طور دائمی به هتل مراجعه کنند و این روند همچنان ادامه یابد یک هتل با درجه پائین می‌تواند چنان خدمات و سرویس مطلوبی داشته باشند که میهمانان هتل درجه بالاتر را شیفته و جلب نماید که هتل‌های درجه بالاتر نتوانند با چنیین کیفیتی سرویس ارائه دهند به عبارت دیگر وقتی میهمانان هتلی را ترک کنند باخود بگویند چقدر هتل ارزان بود رضایت میهمانان جلب شده زیرا انتظار این خدمات را نداشته‌اند ولی اگر موقع ترک هتل با خود بگویند چقدر گران بود رضایت میهمانان جلب نشده زیرا سرویس‌دهی در سطح پائین بوده که چنین تصوری برای میهمانان پیش‌ آمده مدیرانی که خواستار موفقیت هستند باید بکوشند تا بر دیگران ثابت کنند که افراد شایسته‌ای هستند.

با رقیب‌های خود با روش صحیح مبارزه کنند و راز موفقیت آنها را کشف کنند. حسدورزی ناپسند است ولی غبطه خوردن به آنهائی که در کارها موفق بوده‌اند و لیاقت و ابتکار و نوآوری از خود نشان داده‌اند محبوبیت یافته‌اند دانش اندوخته‌اند و سرمشق برای دیگران شده‌اند پسندیده است با کنجکاوی و جستجو و بررسی می‌توان رمز موفقیت رقیبان را به‌دست آورد و با پیروی از آنها و یا ایجاد تغییر در شیوه آنها، آن طور که مناسب باشد به مقصود دست یافت ممکن است مدیرانی از آنکه یک هتل کوچک و کم رتبه را اداره می‌کنند به مطالبی از این قبیل کمتر توجه نمایند ولی باید در نظر داشت که تنها کمیت‌ها مطرح نیستند و می‌توان با ارائه خدمات مناسب و رضایت میهمانان بر تعداد مراجعین افزود و منزلت هتل را هم پایه یا بالاتر از یک هتل بلند مرتبه رسانید، یک شناخت صحیح و جامع از محیط و اطرافیان و مشتریان از جنبه‌های اقتصادی، اجتمائی و فرهنگی و آشنائی با آداب و رسوم آنها راهنمای بسیار ارزشمندی در حصول موفقیت خواهد بود.

به‌طور خلاصه باید گفت که لازم است تا در کلیه زمینه‌ها یک هدف جامع و کلی برای مؤسسه تعیین و مشخص گردد و آنگاه با توجه به این هدف کلی برای هر یک از بخش‌ها و اجزای موسسه یا هتل هدف‌های مشخص دیگری در رابطه با همان هدف جامع تعیین نمود تا فعالیت‌های آن در همان مسیر معین ادامه یابد و سر‌انجام به هدف نهائی منتهی گردد در یک هتل گسترش یابنده و توسعه یافته نمی‌توان هدف‌ها را ثابت و بدون تغییر باقی گذاشت چرا که با توجه به فعالیت‌هائی که از سوی رقیب‌ها و همکاران در زمینه‌های مختلف به انجام می‌رسد و همچنین دگر‌گونی‌هائی که در تکنولوژی و صنایع روی می‌دهد لازم است که هدف‌ها و برنامه‌ها مورد بررسی و تجدید نظر قرار گیرد و با توجه به مقتضیات و امکانات زمانی مکانی تغییر یابند.

اکثر دیده شده هتل‌ها فقط زمانی به فکر رقابت می‌افتند که اتاق خالی زیادی داشته باشند Low Season زمانی که تمام اتاق‌های هتل پر است High Season کیفیت سرویس‌دهی آنها هم بسیار پائین است و در این موقع فکر می‌کنند به خاطر خدمات و سرویس‌دهی هتل پر است و توانسته‌اند رضایت میهمانان را جلب نمایند فکر می‌کنند چون دائم مشتری دارند بهترین خدمات را داده‌اند در حالی که میهمان از ناچاری یا نبودن جا در هتل دیگر مجبور به انتخاب این هتل شده است هتل‌ها باید بدانند بهترین موقع برای شناسدن هتل و کیفت سرویس‌دهی همان زمان که هتل پر است High Season باید باشد.

بهترین تبلیغ همان موقع است که بتوانند رضایت کلیه میهمانان را جلب نمایند برای رقابت باید دست به ابتکارات جدید و نوئی زد مثلاً در امریکا زمانی هتلی اعلان می‌کند بلیط هواپیما مجانی می‌دهد هتلی اعلان می‌کند سوپ مجانی، دسر مجانی، اردو مجانی هتلی با اتومبیل مجانی تا فرودگاه یا مراکز خرید می‌برد ولی تمام این ابتکارات و رقابت‌ها و هزینه تبلیغات زمانی به نتیجه می‌رسد که وقتی میهمانان وارد اتاق می‌شوند حمام و توالت تمیز با رایحه خوب ملافه تمیز، بالش تمیز درست مثل اینکه برای اولین بار استفاده می‌شود و روبه‌رو شوند اگر غیر از این باشد تمام هزینه‌های تبلیغات و رقابت بی‌اثر است یا هیچ وقت مدیران فکر نکرده‌اند که چقدر تأثیر خواهد گذاشت.

چنانچه به مجرد ورود مسافرین خسته از راه رسیده وقتی که مشغول پرکردن Register Card (کارت ورود) هستند اگر تابستان است یک لیوان نوشابه یا شربت خنک و چنانچه زمستان است یک چای مجانی بدهند چقدر در روحیه میهمان تازه وارد تأثیر می‌گذارد یا هتلی به مسافرینی که برای ماه عسل می‌آیند ناهار مجانی داده شود، به بچه‌های مسافرین یک کتاب داستان که با قیمت بسیار ارزان هم می‌شود تهیه نمود هدیه بدهند این کار سبب می‌شود که بچه‌ها بنشینند و مطالعه نمایند و کمتر در لابی شلوغ کنند و ضمناً این کتاب که روی جلد یا داخل آن نام و آدرس هتل را دارد میهمان با خود می‌برد و ممکن است در اختیار دوستان دیگر قرار گیرد که یک نوع تبلیغ است هر ابتکاری که بتواند مسافرین را راضی نگهدارد یک رقابت است.

در بسیاری از هتل‌ها یا رستوران‌ها بین ساعت ۱۵ تا ۱۸ قیمت غذا را آنچنان تخیف می‌دهند که مردم را وادار کنند که ساعت خلوتی رستوران را پر کنند و از این بابت سود سرشاری نصیب می‌شود در واقع Offer مختلف برای جلب مشتری در نظر می‌گیرند مثلاً چنانچه وسط هفته میهمانی بدهید از تخفیف بیشتری برخوردار هستند.

در هتل‌های خوب خارج از کشور برای تبلیغات و رقابت بین هتل‌ها از بهترین مارک عطر، ادکلن، صابون استفاده می‌کنند که رایگان در اختیار میهمانان در اتاق‌ها قرار می‌دهند و هر هتلی سعی در این دارد که هدیه بهتر و با ارزش‌تر در اختیار بگذارد یا هر روز بعدازظهر بعد از نظافت اتاق یک شکلات نیز در اتاق قرار داده‌اند نرخی که دریافت می‌کنند برای کلیه خدمات جنبی نیز هست به همین دلیل در مدیریت هتلداری و رستوران داری باید سخاوتمند بود متأسفانه در اغلب هتل‌های خوب ایران به این نکات توجه نمی‌شود بلکه از گذاشتن صابون یا شامپو حتی یک بسته کاغذ توالت در حمام‌ها مضایقه می‌کنند در صورتی‌که میهمان مبلغی که بابت کرایه اتاق می‌پردازد با تمام امکانات می‌باشد درست مثل اینکه اتاق سرد را در زمستان به میهمان بدهند در یکی از هتل‌های خارج از کشور وقتی که از مدیر هتل سؤال کردم آدرس فروشنده صابون و ادکلنی که در اتاق گذاشته‌اید از کجا تهیه کرده‌اید مایل هستم از این صابون و عطر خریداری نمایم گفت هتل خیلی خوشحال است که شما از صابون و ادکلن هتل رضایت دارید فوراً چندین شیشه بزرگ‌تر از آنچه در اتاق قرار می‌دهند ادکلن و صابون را بسته‌بندی کرد و به اتاقم فرستاده بود که قطعاً برای همین منظور تهیه شده بود.

هیچ سیستمی بدون یک سرپرستی خوب عملکرد خوب ندارد مدیریت یک هتل یا متل و اداره صحیح آن به تجربه و زیرکی و هوشیاری ویژه نیازمند است که این همه را نمی‌توان بی‌صرف وقت و تحمل و رنج و زحمت به‌دست آورد مدیرانی که از فنون و رموز پیچیده مدیریت آگاهی ندارند دور نیست که متحمل ضرر و خسارت به این سرمایه ملی و عظیم بزنند. کسانی که فاقد اطلاعات و مطالعات دقیق و کافی در مسیر هتلداری هستند نباید خود را واجد شرایط ورود به صنعت هتلداری بدانند به‌طور مثال هتل‌های که به تاکسی وجهی پرداخت می‌کنند عدم اطلاع از مدیریت هتل و نوع ابتکار در رقابت هتلداری می‌با‌شد که دست به التماس به راننده تاکسی که مسافری را که وارد شهر می‌شود با بدگوئی از هتل‌های دیگر و تعریف از هتل خاصی مسافر را به آن هتل معرفی و پولی از هتلدار به عنوان کمسیون برای اقامت میهمان دریافت کند و این هتلدارن شاید هرگز متوجه نشده‌اند که این مسافران بعد از اقامت یک شب با دیدن هتل دلخواه به آن هتل نقل مکان می‌کند.

مدیریت هتلی که به امید راننده تاکسی باشد که با تعریف از هتل او مسافری برای او بیاورد با اطمینان باید گفت که هیچ یک از اصول هتلداری و مدیریت هتل را نمی‌داند و باید برای این مدیران تأسف خورد که نمی‌توانند فکر کنند که چگونه می‌توان به تعداد مسافرین بیافزایند چگونه می‌توانند برای جلب وجذب مسافر دست به ابتکار و رقابت بزنند برقراری کیفیت برتر را نمی‌توان تنها با توجه به معیارها و ضوابط معین درجه بندی و ارزیابی کرد چرا که معیارها همانند تعداد انسان‌ها و سلیقه‌های آنان تفاوت می‌پذیرد و هرگز محدود نمی‌شود این مطلب را باید هتلداران بدانند مشتریانی که رضایت داشته‌اند برمی‌گردنند خاطرات خوب زودتر فراموش می‌شود تا خاطرات بد، خاطره‌ای خوبی بسازید که مشتریان شما بخواهند تکرار کنند رقابت یعنی راضی نگهداشتن حتی یک مسافر بیشتر. امروزه در بسیاری از هتل‌ها بودجه تعین می‌کنند و در اختیار کارکنان هتل است که در مواقع ضروری بتوانند مهمانان را راضی کنند که حتی یک مهمان از هتل ناراضی نرود هتل برای مشتریان نباید برنامه‌ریزی کند باید با خواست میهمان باشد.