اهمیت انتخاب وسایل خدمات و کیفیت (۲)

نحوهٔ رفتار از دیدگاه انسانی آن ترکیبی از رفتار کارکنان با یکدیگر و میزان مسئولیت‌پذیری فردی و اجتماعی آنان است که به صورت مجموعه‏ای واحد و به نام رفتارفردی و اجتماعی آنها در برابر مراجعین و مشتریان آشکار می‏گردد. توانائی و قابلیت هر یک از کارکنان در عرضه خدمت و ارائه سرویس به مشتریان و یا کوتاه‌ترین فاصلهٔ موجود میان دو نفر به منظور برقراری ارتباط صحیح و نزدیک را نحوهٔ رفتار می‏شماریم. در این مورد می‏توان چگونگی ارائه سرویس را مثال آورد که این کار می‏تواند با حالتی غیرصمیمی و یا ترش‌روئی انجام شود و هم می‏تواند در نهایت خوش‌روئی و شیرین طبعی صورت بگیرد.

درحالت نخست به نارضایتی خرده‏گیری‌های مشتریان خواهد انجامید که چنین وضعی به هیچ روی نمی‏باید در محیط پذیرائی مشاهده گردد و حالت قهرآمیز یا بی‏اعتنا ماندن به دیگران را نمی‏توان بین دو نفر از کارکنان نیز تحمل نمود. برقراری کیفیت برتر را نمی‏توان تنها با توجه به معیارها و ضوابط معین درجه‌‏بندی و ارزشیابی کرد چرا که چنین معیارها همانند تعداد انسان‌ها وسلیقه‏های آنان تفاوت می‏پذیرند و هرگز محدود نمی‏شوند، ولی توجه به نکاتی که هم اکنون بیان می‏گردد خواهد توانست ما را در ارزشیابی‌های خود یاری نماید:

۱. سرویس‌ها و خدمات ارائه

۲. برنامه‏ریزی‏های بسیار کوتاه مدت و لحظه‏شمار

۳. انعطاف‏ پذیری

۴. برنامه‌‌ریزی پیش‏بینی نشده

۵. نحوهٔ برقراری ارتباط

۶. دقت و توجه به محیط و انجام وظیفه

۷. نامیدن شخص با گفتن اسم او

۸. مشورت‌کردن و نظر خواستن

۹. تداوم در سرویس‌ها و خدمات

۱۰. برقراری کنترل‌های لازم

۱۱. به کارگیری پرسنل شایسته و تأکید بر شخصیت افراد

۱۲. دقت در حرکات دست و سر و طنین صدا

۱۳. شناخت موقعیت

۱۴. تکنیک و چگونگی رفتار در کار فروشندگی

۱۵. بروز واکنش مناسب و پسندیده در برابر نارضایتی‌های احتمالی

ارائه سرویس از دیدگاه تخصصی و نحوهٔ آنکه دومین عامل تشکیل‌دهندهٔ تساوی فوق شمرده می‏شود با کارکنان و چگونگی انجام وظایف آنها ارتباط مستحکم دارد. اگر فرض کنیم یک گارسن آنقدرحضور ذهن نداشته باشد که به یاد آورد کدام میهمان چه نوع غذائی را سفارش داده یا چه نوع نانی را درخواست کرده و کیفیت آن را برشته یا قهوه‏ای سوخته یا تست شده می‏خواهد . . . درخواهیم یافت که نحوهٔ ارائه سرویس از سوی او تا چه پایه از کیفیت نازل حکایت دارد که چنین مواردی همچون واردآوردن لطمه‌‌های شدید بر کیفیت‏های برتر خواهد بود.

ـ سرویس و خدمات ارائه شده:

عرضه یک سرویس موفق و رضایت‏آفرین تنها از طریق گردش صحیح کارها میسر است و ادامهٔ آن نیز با همین چرخش صحیح ضمانت می‏شود که بایستی این انتظام برای هریک از مهیمانان و مشتریان به تساوی رعایت گردد به طوری که از همان لحظهٔ ورود تا آخرین لحظه‏های خروج میهمان نباید هیچ موردی از درخواست‌های آنها را سرسری گرفت و رعایت نکردن یا نادیده گرفتن آنها را برحسب اتفاق یا رویدادی ناگهانی برگزار نمود.

ـ برنامه‌‏‌ریزی‏های کوتاه مدت و لحظه‌‌شمار:

ارائه خدمات همگانی می‏باید که در لحظهٔ مناسب و در مورد هریک از میهمانان به انجام برسد. به عنوان مثال، چنانچه میهمانی هنوز درحال خواب یا استراحت به سر می‏برد نباید از پاکیزه کردن اتاقش چشم‏پوشی نمود ولی می‏توان به تأخیر انداخت.

ـ انعطاف‏پذیری:

گردش کارها و سیستم سرویس دهی همیشه می‏باید که به راحتی و دور از نظر میهمان به انجام برسد و دیگر این که روال کارها نباید چنان ادامه یابد که بر مبنای چرخش صبحگاهان استوار باشد و از آنجا که هدف اصلی از این برنامه‏ها فراهم ساختن موجبات آسایش میهمانان است می‏تواند اقلام خدماتی و ساعت‌های انجام آنها را تغییر داد تا به بهترین صورتی ارائه کردند. به عنوان مثال، تغییر و تبدیل کناره‏های غذای اصلی میهمان یا صدور صورت حساب‌های جداگانه و از این قبیل موارد را می‏توان مطابق با درخواست میهمان و در زمان دلخواه او به انجام رسانید.

ـ برنامه‌‏ریزی پیش‏بینی نشده:

ارائه سرویس‌ها و خدمات می‏باید چنان باشد که همواره پیش از طرح درخواست از سوی میهمان آمادگی عرض‌ برای آن موجود باشد، درحالی که میهمان قهوهٔ خود را نوشیده و تقاضای فنجانی دیگر را دارد یا کبریت یا نوشبه و یخ بخواهد، برآوردن خواسته‏اش را می‏‎باید پیش‎بینی کرد تا بی‏درنگ انجام گردد.

ـ نحوهٔ برقراری ارتباط:

پیوستگی ارتباط و ادامهٔ‌ آن بین آشپزخانه، بخش سرویس، تریا و رستوران با میهمان‌ها نیاز به برنامه‏ریزی و همکاری گروهی و مداوم دارد.

ـ تداوم در سرویس‌ها و خدمات:

روند سرویس و ارائه خدمات می‏‎باید چنان باشد که همواره خواسته‏ها و توقع‌های میهمان را برآورده سازد و در این زمینه لازم است که میهمان چنین احساس نماید که تمامی سیستم خدماتی در جهت برآورده ساختن نیازها و خواسته‎های او قرار دارد و تنها به منظور آماده‌سازی وسایل رفاه و آسایش او اقدام می‏کند.

ـ برقراری کنترل‌های لازم:

می‏دانیم که یک سیستم خدماتی و سرویس‌دهی همراه با کیفیت برتر نخواهد توانست خود ایجاد گردد و یا بدون اعمال کنترل صحیح ادامه یابد. و چنین سیستم دقیق و استوار با برقراری نظارت‌ها و بررسی‌های مستمر و انجام بعضی تغییرها و اصلاح‌ها خواهد توانست برجای بماند و به فعالیت خود ادامه دهد.

ـ به کارگیری پرسنل شایسته و تأکید بر شخصیت افراد:

شخصیت و منش افراد انسانی را تا حدودی زیادی می‏توان با توجه به رفتارهای آنها معین نمود و بر شایستگی‌ها و لیاقت آنها واقف گردید. ارائه سرویس و خدمات همراه با کیفیت‌های والا فقط در عهدهٔ آنهائی است که به شغل و حرفهٔ خود علاقه‌مند باشند. از شخصیت قوی و با ثبات برخوردار باشند، به خود متکی و اعتماد به نفس داشته باشند.

ـ دقت در حرکات دست و سر و طنین صدا:

برخورداری از آرامش درونی و آسودگی ظا هری در ایجاد حالتی مهر‌انگیز و سرشار از محبت تأثیر فراوان دارد. چهره‌های شاداب همراه با لبخندی شیرین که با حرکات متوازن و کنترل شده دست‌ها و خطوط صورت آمیخته است خواهد توانست رابطه‌ای محکم و پسندیده و خوشایند برقرار سازد.

ـ طنین صدا:

پژواک گوش نواز صدای کسی که ما را طرف صحبت خود قرار داده و همراه با کلمه‏ها و جملات موزون و خوش آهنگ همچون زیر و بم آوای موسیقی دلپذیری خواهد بود که ما را تحت تأثیر فریبنده خود قرار خواهد داد و این تأثیر خواهد توانست بسیار مفید و پردوام باشد. عرضهٔ خدمات در هتل‌ها یا رستوران که با این اثر همراه باشد بی‎تردید پسندیده‏‎تر خواهد گردید.

ـ شناخت موقعیت:

در محیطی مانند یک هتل یا رستوران که مراجعین آن را اشخاص گوناگون و با فرهنگ‌های متفاوت تشکیل می‏دهند باید انتظار داشت که بعضی اشتبا‏ه‏ها نیز مشاهده گردد که برای جلوگیری از تکرار آن احتیاج به یادآوری یا تذکر پیش خواهد آمد. کسی که سال‌ها در چنین محیطی گذرانده و آزمودگی و تجربهٔ کافی اندوخته است با مشاهده آن که کودکی با شیطنت‌ها و شلوغ ‏بازی‌های خود مزاحمت دیگران را فراهم آورده به خوبی می‎تواند تشخیص دهد که تذکر خود را چگونه و به چه ترتیبی بیان نماید و یا به کدام روش از ادامهٔ‌ مزاحمت جلوگیری کند و این خصیصه‏ای است که ارزش فراوان دارد.

ـ دقت و توجه به محیط و انجام وظیفه:

در حالی‌که یک کارمند یا کارگر هتل یا رستوران به انجام وظیفه‏اش در رابطه با پذیرائی از میهمانان یا انجام خواسته‏های آنها مشغول است می‏باید که جنبهٔ ادب و نزاکت و شخصیت خویش و مخاطب خود را به خوبی و با دقت و ظرافت حفظ نماید و خواسته‏ها و سفارش‌های آنها را به تمامی انجام دهد که این روش از جمله مهم‌ترین نمونه‏های رعایت دقت شغلی شمرده می‏گردد.

ـ نامیدن شخص با گفتن اسم او:

به طور قطع می‏توان گفت هیچ رویدادی دلپذیرتر از آن نیست که میهمان یک هتل را که تا حدودی احساس ناآشنائی و تنهائی می‏کند را در خطاب‌کردن نام وی را بیان کنند که این به اسم نامیدن موجب می‏گردد که خویشتن را حائز اهمیت بداند و احساس آرامش نماید.

ـ مشورت‌کردن و نظرخواستن:

برای هرچه بهتر و کامل‌تر ساختن خدمات و سرویس‌های ارائه شده لازم است تا گاه و بی‌گاه در زمینه‏های شغلی و تخصصی با افراد مبتکر و باتجربه مشورت و نظرخواهی به عمل آید و این شیوه به خوبی می‏تواند به رفع نیازهای اطلاعاتی دربارهٔ پذیرائی صحیح‌تر از میهمانان کمک کند.

ـ تکنیک و چگونی رفتار در کار فروشندگی:

در جائی دیگر گفته‏ایم که هر یک از میهمان داران هتل همانند یک فروشنده عمل می‏کند. برای فروش یا پذیرائی از میهمان هرگز نباید وی را تحت فشار اخلاقی قرار داد یا بر آن بود تا به هر شکل ممکن به فروش یا کسب درآمد توسل جست بلکه شایسته آن است که با استفاده از واژه‏های خوشایند و جملات مناسب خریدار را در انتخاب خواسته‏‎ها یا مواد مورد نیازش یاری نمود.

ـ بروز واکنش مناسب و پسندیده در برابر نارضایتی‌های احتمالی:

بعضی از میهمانانی که از وجود کمبودهائی اظهار نارضایتی می‏کنند و انتقادهای سازنده و بی‏غرضانه مطرح می‏سازند معمولا ً از میهمان‌هائی خوب به شمار می‏روند که مایلند با هتل ارتباط برقرار کنند. در چنین مواردی می‏باید که با گزینش عکس‏العمل مناسب بر استحکام این ارتباط کمک نمود. این اشخاص معمولاً بعدها به مشتریان طرفدار و استوار هتل تبدیل می‏شوند که همواره این آمادگی را خواهند داشت مبالغ بیشتری در مقابل خدمات و سرویس‌های هتل بپردازند مشروط بر آنکه مرغوبیت و کیفیت‌های مورد پسند آنان از هر بابت رعایت گردیده باشد.

توجه به بهتر ساختن کیفیت‌ها را نباید موضوعی گذرا دانست و یا یک یا چندبار توجه از عنایت به آن چشم پوشید. گفته‏ایم و دیگر بار تأکید می‏نمائیم که بهبود دادن به کیفیت‌ها مسأله‏ای است که باید به‌طور دائم و مستمر مورد توجه قرار داشته باشد و این مهم به طوری که اشاره کردیم از وظایف مدیریت به شمار می‏آید تا بتواند ضمن جلب و جذب مشتریان بیشتر موجبات رضایت خاطر و اطمینان آنها را نیز فراهم کند و سطح کیفیت‌ها را هرچه بیشتر افزایش دهد.