اعتماد، کلید ثروت های نامرئی در کامیابی شغلی

طرح رویکرد ثروتهای ناملموس(سرمایه اجتماعی)، نشان‌دهنده اهمیت نقش ساختارها و روابط اجتماعی بر متغیرهای اقتصادی است. سرمایه اجتماعی حاصل پدیده های مختلف در یک سیستم اجتماعی است:
۱)اعتماد متقابل؛
۲) تعامل اجتماعی متقابل؛
۳) گروههای اجتماعی؛
۴) احساس هویت جمعی و گروهی؛
۵)احساس وجود تصویری مشترک از آینده
۶) کار گروهی (علوی، ۱۳۸۰). در این مقاله به پدیده اول یعنی اعتماد متقابل تأکید شده است و سعی شده است که تا ضمن معرفی انواع سرمایه و تأکید بر مفهوم اثر اعتماد به عنوان رکن سرمایه اجتماعی، به بیان تعاریف، اهمیت، پیشینه، راههای افزایش، سطوح و ابعاد سرمایه اجتماعی و رابطه سرمایه اجتماعی با اعتماد، چگونگی ایجاد اعتماد در سازمانها و ارائه الگویی برای اعتمادسازی پرداخته و نهایتاً به نقش اعتماد به عنوان مهمترین کلید درک سرمایه اجتماعی اشاره شود.
● مقدمه
سرمایه اجتماعی از مفاهیم کلیدی در موفقیت کارکنان و سازمانها در هزاره سوم است. سرمایه اجتماعی ذخیره انباشت منابعی است، مبتنی بر روابط که ازطریق آن می توان اهداف سازمان را تحقق بخشید‌. در دیدگاه سنتی سرمایه ها عبارت‌اند از: اقتصادی، فیزیکی و نیروی انسانی که مهمترین نقش را ایفا می کند. ولی امروزه سرمایه های متعدد و گسترده شده اند و مواردی به آن اضافه شده است مانند سرمایه های مالی، فرهنگی، سیاسی و در نهایت سرمایه اجتماعی . تحقیقات نشان داده است که سرمایه اجتماعی به عنوان مکملی برای سایر سرمایه هاست و برای توسعه بیشتر و بهینه کردن سایر سرمایه ها نیاز به این سرمایه بیشتر از بقیه احساس می شود. در حقیقت نیاز به رقابت پذیری و ماهیت یک جامعه شبکه ای مستلزم ایجاد پویاییهای اجتماعی است که سرمایه اجتماعی را قلب پیشرفت اقتصاد اطلاعاتی مدرن قرار داده است. امروزه پیشرفتی حاصل نخواهد شد مگر در کنار همبستگی اجتماعی و نهادهای اثربخش. (لاندمن ، ۲۰۰۴،ص۴۱)
بنابراین مدیران باید به این سرمایه به عنوان محور اصلی مدیریت در سازمانها توجه کنند تا نیل به اهداف راحت تر صورت بگیرد. از طرف دیگر اعتماد نقش زیر بنایی را به منظور بسط و توسعه سرمایه اجتماعی ایفا می نماید و بنابراین بدون اعتماد، توسعه روابط اثربخش در سایه مفاهیم سرمایه اجتماعی میسر نخواهد بود.
● تبیین سرمایه اجتماعی
پیر بوردیو سرمایه اجتماعی را جمع منابع واقعی و یا بالقوه ای می داند که حاصل از شبکه بادوامی از روابط کمابیش نهادینه شده آشنایی و شناخت متقابل و یا به بیان دیگر عضویت در گروه است. این تعریف شامل دوعنصر است: نخست‌، خود روابط اجتماعی که به افراد اجازه می دهد تا مدعی دستیابی به منابع متعلق به معاشران خویش شوند و دوم کمّیت و کیفیت آن منابع.
فرانسیس فوکویوما سرمایه اجتماعی را شکل و نمونه ملموسی از یک هنجار غیر رسمی می داند که باعث ترویج همکاری بین دو یا چند فرد می شود. همچنین پارناداسگوپتا سرمایه اجتماعی را کالایی خصوصی می داندکه شماری از آثار خارجی مثبت و منفی بر آن حاکم است. و از دیدگاه دیگر شیف سرمایه اجتماعی را مجموعه ای از عناصر ساختار اجتماعی که بر روابط میان مردم اثر می گذارد و نهاده های تابع تولید و یا توابع مطلوبیت را تشکیل می دهند(شیف، ۱۹۹۲،ص۱۶۱) بیان کرده است .
● ابعاد سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی دارای دو قطب است. در یک قطب شبکه های درونگرا ،متجانس، بسته و کوچک قرار دارند که بیانگر نوعی از سرمایه اجتماعی هستند که عموماً بر اساس اعتماد و همکاری بین شبکه ای فشرده از افراد متشابه شکل گرفته‌اند. در قطب دیگر شبکه های برونگرا ، گوناگون، باز و بزرگ وجود دارند. چنین شبکه هایی کارآفرین‌اند. این شبکه های کارآفرین برای دستیابی به اطلاعات جدید، آگاهی از فرصتهای تازه و یافتن منابع بسیار مطلوب‌اند (بیکر‌، ۱۳۸۲) در کل انسانها می‌توانند معمار سرمایه اجتماعی خود باشند و با کمک به همدیگر سرمایه اجتماعی شان را شکل دهند. به عبارتی سرمایه اجتماعی جوهره ای از علاقه خالصانه به دیگران و روابط صادقانه با آنان است.
بر اساس دیدگاه دیگر می توان سه بُعد ساختاری ، شناختی و هنجاری را برای سرمایه اجتماعی بر شمرد. بُعد ساختاری سرمایه اجتماعی شامل الگوی پیوندهای میان اعضای گروه و ترکیب سازماندهی این اعضاست. سلسله مراتب شبکه ، تراکم و میزان همگنی گروه یا اعضای سازمان از جمله شاخص های عمده بُعد ساختاری است. بُعد هنجاری به کیفیت تعاملات و ارتباط اعضا در درون یک سازمان اشاره دارد. در این بعد شاخص هایی نظیر اعتماد و ارتباط متقابل مطرح شده است. بُعد شناختی سرمایه اجتماعی کمتر قابل اندازه‌گیری بوده و با مفروضات فرهنگ سازمانی مترادف است. زبان و روایتهای مشترک از شاخصهای این بُعد به حساب می آید. (سید نقوی ، ۱۳۸۴، ص ۱)
● سطوح سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی به عنوان مقوله ای است که در سطوح مختلف چه از لحاظ سازمانی و چه از بُعد اجتماعی قابل بررسی است؛ به نحوی که در هر سطح از سرمایه اجتماعی نقش این سرمایه در پویایی های فردی و اجتماعی قابل تأمل است.سرمایه اجتماعی دارای دو سطح خرد(فردی) و کلان (سازمانی و اجتماعی) است. در سطح کلان در مورد جایگاه کلی یک سازمان در زمینه های اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و شبکه های ارتباطات بیرونی بحث می‌شود و در سطح خرد به سرمایه اجتماعی شناختی در رابطه با موضوعاتی همانند ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد پرداخته می‌شود.
● سرمایه نوآوری اجتماعی
امروزه بیشتر شرکتهای فعال در سطح جهانی بر مفاهیم جدیدی از سرمایه فکری تمرکز نموده اند؛ به طوری که دارایی های نامشهود از قبیل سرقفلی و سرمایه های انسانی نقش مهمی را در ارزش آفرینی برای سازمانها ایفا می نمایند. مدیران درصدد به دست گرفتن سرمایه فکری به منظور یافتن راههایی در راستای تشریح‌، ارزیابی و مدیریت داراییهای ناملموس خود با توجه به تأثیر قابل قبول آن بر سطوح پایین سازمانی و ارزشهای مشتریان هستند. در سال ۱۹۹۷ ادوینسون و همکارانش در اسکاندیناوی به بررسی سرمایه فکری پرداختند. آنها با ارائه الگویی، سرمایه فکری را به دو عنصر سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری تفکیک کردند. بر اساس این الگو سرمایه انسانی به ارزش دانش‌، مهارتها ، تجارب کارکنان دلالت داشت و سرمایه ساختاری به توانمندسازی و حمایت از سرمایه انسانی تأکید داشت . در واقع سرمایه ساختاری از یک طرف به سرمایه مشتریان و توان شرکت در برقراری ارتباط با آنها و به عبارتی دستیابی به انباره ای از مشتریان تأکید می‌کرد و از طرف دیگر به سرمایه‌های سازمانی از قبیل سرمایه فرایندی و مزیتهای سازمانی از لحاظ وجود فرایندهای منسجم ، کارا و اثربخش و سرمایه نوآوری در سازمان دلالت داشت. اما آنچه که در این الگو مورد توجه قرار نگرفته بود، مقوله سرمایه اجتماعی به عنوان عنصر چهارم ارزشهای ناملموس و معنوی سازمان بود. بنابراین ادوینسون و همکارانش در در اوایل دهه ۱۹۹۰ الگوی قبلی را مورد تجدید نظر قرار دادند . بر این اساس در الگوی جدید نقش سرمایه اجتماعی در ارزش آفرینی در روابط بین افراد سازمان و روابط بین سازمانی مورد تأکید قرار گرفت. به عبارتی اعتماد، ارزشهای مشترک ، شبکه های ارتباطی و هنجارها، تمامی چیزهایی هستند که ارزش آفرینی بین سازمانی را از طریق تبادل اطلاعات و توسعه دانش جدید به همراه دارند. بر اساس الگوی ادوینسون توان هر سازمان از لحاظ سرمایه های فکری از یک طرف به توان سازمان در زمینه سرمایه‌های انسانی و از طرف دیگر به توانمندی در فرایندهای کسب و کار و میزان نوآوری و نهایتاً به سرمایه اجتماعی موجود در آن سازمان بستگی دارد. بر اساس این الگو، سازمانی از طریق سرمایه های معنوی و ناملموس خود موفق خواهد بود که در زمینه روابط بین سازمانی ، مدیریت روابط با مشتریان ، سرمایه اجتماعی فردی و کلی و نوآوری در زمینه برقراری ارتباطات، به بالندگی لازم رسیده باشد.
در واقع سرمایه نوآوری اجتماعی از سرمایه فکری ارزشمندتر است و به عنوان پیش شرطی برای ایجاد و توسعه اشکال مختلف سرمایه فکری شامل دارایی های فکری و ناملموس ارزشمند از قبیل حق امتیازها ، نامهای تجاری و حق کپی رایت است. سیستم اجتماعی انسانی هر سازمانی تمایل دارد که به صورت خودکار در جهت تولید و استفاده از دانش جدید سازماندهی شود. در بررسی ادبیات علوم انسانی ، جامعه شناسی، علوم سیاسی، روانشناسی اجتماعی به نقش یادگیری گروهی و انطباق محیطی و تلاش سیستم اجتماعی به منظور یادگیری ، خلاقیت و یادگیری انطباقی که به صورت حلقه وار تکرار می‌شود، تأکید شده است .
● منافع و مخاطرات سرمایه اجتماعی
با توسعه سرمایه اجتماعی در سازمان‌، شبکه گسترده ای از ارتباطات توسعه می‌یابد که این شبکه ارتباطی مزایا و منافع و در کنار آن خطراتی را برای سازمان به همراه دارد . اصولاً سرمایه اجتماعی فرایند دستیابی و به کارگیری اطلاعات را تسهیل می‌کند و در حقیقت سرعت استفاده از سایر سرمایه های مادی و غیرمادی را افزایش می‌دهد. مزایایی که توسعه سرمایه اجتماعی برای سازمان به همراه دارد عبارت‌اند از : ۱)تسهیم و در اختیار گذاشتن اطلاعات زیاد با هزینه کم‌؛ ۲)کسب مهارتها و دانش جدید از سوی اعضای شبکه ؛ ۳)کسب نفوذ و قدرت و افزایش امکان اِعمال آن در سازمان؛ ۴) ایجاد یکپارچگی و انسجام سازمانی؛ ۵) تشکیل تیم‌های کاری منعطف‌؛ ۶) بهبود عملکرد گروهی؛ ۷) افزایش تعهد‌؛ ۸)کاهش هزینه مربوط به تعاملات به دلیل سطوح بالای اعتماد در روابط و ۹) کاهش میزان ترک شغل و هزینه های استخدام و آموزش. (تیمبرلیک ، ۲۰۰۵، ص ۳۵)
از طرف دیگر توسعه سرمایه اجتماعی مخاطراتی را برای سازمان در زمینه های مختلف به همراه دارد، چرا که توسعه یک شبکه کارآمد ارتباطی مستلزم صرف هزینه‌ها و توجه بیشتر به شبکه و بعضاً انحراف از آرمانهای سازمانی است. در کل خطراتی که سرمایه اجتماعی برای سازمان به همراه دارد ، عبارت‌اند از: ۱) ایجاد و نگهداری سرمایه اجتماعی هزینه بر است و بر عملکرد کوتاه مدت سازمان اثر منفی می‌گذارد؛ ۲) ایجاد پیوندهای قوی و دوستانه از دیدگاه تئوری تیم ، باعث عملکرد ضعیف در کل می شود؛
۳) ممکن است غفلت از توجه به مأموریتهای اصلی سازمانی را در پی داشته باشد؛
۴) پدیده گروه اندیشی را افزایش می دهد؛
۵) افزایش آسیب پذیری کل سازمان در مقابل تغییرات دامنه دار محیطی را به همراه دارد؛
۶) همسانی بالا و انسجام گروهی کارآفرینی فردی ونوآوری را کاهش می‌دهد.
● اعتماد
اعتماد ابزاری است برای صرفه جویی در قدرت، زیرا حضور اعتماد، نگرانی، شک و نیاز به مراقبت و کنترل را کاهش می دهد. اعتماد به معنی داشتن اطمینان به نیّات و اعمال دیگران وعاملی کلیدی در روابط متقابل نوین است. اعتماد نوعی سازوکار انسجام دهنده است که وحدت را در نظام اجتماعی ایجاد و حفظ می‌کند. در حقیقت اعتماد بزرگترین تسهیل گر کارایی سازمان است و حتی بهتر از اطلاعات است؛ چرا که اطلاعات ممکن است زیاد باشند، ولی غنای آن به اعتماد و میزان سرمایه اجتماعی بستگی دارد. اعتماد پدیده‌ای چند وجهی است و بیانگر تمایل به اثرپذیری از گروههای دیگر است که این تمایل به اطمینانی مربوط می شودکه از چهار جنبه زیر به وجود می آید:
۱) باور به قصد و نیّت مثبت طرف مقابل از لحاظ عدالت و نبود تبعیض؛
۲) ‌باور به صلاحیت و توانمندی آنها؛
۳) ‌اعتماد و باور به اعتبار آنها ؛
۴) اعتماد و باور به باز بودن دیدگاه آنها.
● اعتماد و ابعاد آن
پدیده اعتماد را از ابعاد مختلف می‌توان مورد توجه قرار داد؛ به نحوی که اعتماد بر پایه این ابعاد شکل می گیرد. از یک نقطه نظر اعتماد بر پایه پنج بُعد استوار است، یعنی: صداقت: درستی و پاکی؛ شایستگی: داشتن مهارت و دانش در زمینه فنی و روابط انسانی ؛ ثبات یا پایداری: قابلیت اعتماد، توان پیش بینی و قضاوت خوب به هنگام رویارویی با اوضاع و شرایط مختلف؛ وفاداری: حفظ آبرو و حیثیت ؛ روراستی: تبادل نظر و دادن اطلاعات به صورت آزاد.
آنچه مسلم است تمامی ابعاد اعتماد می تواند تسهیل روابط و روابط مبتنی بر اعتماد را به همراه داشته باشد. یعنی تمامی این ابعاد می توانند غنای بیشتری را برای روابط اجتماعی و در کنار آن سرمایه اجتماعی به ارمغان آورند. در دین اسلام نیز به ظرفیتهایی از قبیل : راستی و صداقت‌؛ وفا به عهد ؛ احترام به حقوق دیگران ؛ پرهیز از تهمت و ... اشاره شده که همگی زمینه ساز سرمایه اجتماعی است.
از دیدگاه دیگر اعتماد را می توان نتیجه ادغام چهار بُعد پایداری ، شایستگی، وفاداری، و خودگشودگی دانست که در حقیقت روراستی و صداقت نیز در آن نهفته است. به عبارتی این ابعاد شالوده محکمی از روابط اجتماعی را شکل می‌دهند و به مثابه قفلی می مانند که کلید گشایش آن در در اعتماد نهفته است.
● اعتماد سازی
از آنجا که اعتماد یک پدیده حساس و شکننده است، برای به وجود آمدن آن زمان مدیدی مورد نیاز است، امّا همین اعتماد براحتی می تواند از بین برود و دستیابی مجدد به آن کار چندان ساده ای نخواهد بود. همچنین از آنجا که اعتماد متقابل به مرور زمان موجب افزایش سطح اعتماد می شود ، باید گفت که بی اعتمادی نیز موجب تشدید بی اعتمادی می شود. بنابراین تمرکز مدیریت باید باید بر این باشد که اعتماد بین اعضا حفظ شود. آسانترین نمونه اعتماد سازی از طریق تعامل مستمر با افرادی است که در مدتی طولانی با آنها تعامل وجود داشته است. این اعتماد را اعتماد تجربی یا اعتماد مبتنی بر مبنای تجربه طولانی می نامند. البته نکته ای که باید به آن توجه داشت، این است که اعتمادسازی فعالیتی زمانبر است‌، ولی از بین بردن جبران ناپذیر اعتماد در لحظه‌ای اتفاق می افتد. از طرف دیگر اعتماد بر دونوع است . اعتماد اجتماعی و اعتماد فردی . اعتماد اجتماعی ، بر خلاف اعتماد فردی ، از شبکه های موجود در امور اجتماعی ، مدنی و هنجارهای روابط متقابل ناشی می شود.
بسیاری از کارشناسان معتقدند که اعتماد یکی از مهمترین عوامل در ایجاد محیط کاری یکپارچه، هم افزا و اثر بخش به شمار می رود . پس برای مدیران چگونگی ایجاد اعتماد و چگونگی جلوگیری از بی‌اعتمادی از اهمیت خاصی برخوردار است. اعتمادسازی همیشه از رده‌های عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتماد‌سازی درونی به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگوی دیگران باشند و با ایجاد مصادیق‌، آن الگوها را در واحدها و ادارات عملی سازند.
● اعتماد سازی و انواع سازمانها
رفتار سازمانی اخیراً اعتماد را به عنوان یک موضوع اصلی، مورد بررسی قرار داده است. اگرچه اعتمادسازی در سازمانهای سنتی مهم است، امّا در سازمانهای امروزی با ماهیت مجازی و الکترونیک به لحاظ گسترش ابعاد ناملموس آن از اهمیت بیشتری برخوردار است. چرا که مطالعات نشان داده است که اهمیت اعتماد تحت شرایط تغییر و بی ثباتی افزایش می یابد و این واژه ها شاخصه‌های سازمانهای الکترونیک هستند. زمانی که قوانین، سیاستها و هنجارها و اعمال سنتی بی‌ثبات یا نامشخص هستند، افراد به روابط شخصی به منظور راهنمایی متوسل می‌شوند و کیفیت این روابط عمدتاً توسط سطح اعتماد تعیین می شود.اعتماد به عنوان دروازه ای برای کسب موفقیت و توسعه پایدار به شمار می رود.
● نتیجه گیری
مدیران و کسانی که بتوانند در سازمان‌، سرمایه اجتماعی ایجاد کنند، راه کامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می سازند. از سوی دیگر سرمایه اجتماعی به زندگی فرد ، معنی و مفهوم می بخشد. افراد از طریق سرمایه اجتماعی خود ایجاد ارزش می کنند. آنان باید باشناسایی ذی‌نفعان سازمانی، ارتباط مناسبی را با آنها برقرار و جوی پر از اعتماد و اطمینان ایجاد کنند.
بی تردید اعتماد رکن اصلی و اساسی و کلید درک این ثروت نامرئی (سرمایه اجتماعی) است و نقصان در آن می‌تواند بنیان سرمایه اجتماعی را متزلزل کند. ارتباط نزدیک این متغیر و موضوع سرمایه اجتماعی وتوجه کافی مدیران به آن ، باعث می شود که سایر سرمایه‌های سازمانی به نحوی موثر و کارآمد به هم‌افزایی لازم برسند. براین اساس با پیوند زیاد بین توسعه اعتماد در همه سطوح سازمان و بین همه افراد سازمان و ایجاد اعتماد در همه سازمانها و نهادها می‌توان به اعتماد عمومی در سطح کلان و درنهایت به سرمایه اجتماعی در سطح کلان دست یافت و در کنار آن سازمانها نیازمند تغییراتی در ساختارها ، فرایندها، فرهنگ، تکنولوژی، نیروی انسانی ، بازار، استراتژی و ... هستند تا بتوانند اعتماد را در فضای سازمانی تقویت و نهادینه کنند. در نهایت مدیرانی اثربخش خواهند بود که عامل اعتماد را در روابط خود گسترش دهند؛ چرا که هرچه از میزان ثبات سازمانها کاسته می شود، پیوندهای محکم اعتماد است که جایگزین نقش های بروکراتیک در تشریح انتظارات و روابط می شود.

عبدالمجید عبدالباقی
محمدرضا دلوی

منبع : روزنامه تفاهم