هوش هیجانی گامی به سوی پیشرفت

EQ همان هوش هیجانی است که توسط آموزش و تحصیل تقویت می­شود، اما مهمترین عامل برای وجود IQ در شخص، به عوامل ژنتیکی است. در هوش هیجانی، ارتباط خود و دیگران مطرح می­شود. اینکه فرد تا چه اندازه به خود آگاه است، تا چه اندازه به خود اطمینان دارد و از پتانسیل­های هر فرد تا چه اندازه مطلع است مواردی مهم تلقی می­شود. به‌بیانی‌دیگر می­توان گفت موفقیت با انتظارها و ایده­آل­های ما در ارتباط نزدیک است. کارامدی فرد در مسائل فردی و اجتماعی، به­طوری قابل ملاحظه توسط تجربه­های هیجانی و نحوه مواجهه و انطباق با رویدادها تعیین می­شود. به­طورکلی، توانش­های هیجانی، رفتار و پیامدهای زندگی را پیش­بینی می­کنند، لذا برای موفقیت در زندگی اهمیت دارند.
● تاریخچه هوش هیجانی
افلاطون۲۰۰۰ سال پیش، گفت: «تمام یادگیری­ها دارای زیربنای هیجانی و عاطفی هستند». براساس گفته افلاطون، از آن زمان تاکنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی برای اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده­اند. متأسفانه تفکر حاکم در این ۲۰۰۰ سال این بود که: «هیجان­ها مانع انجام کار و تصمیم­گیری صحیح می­شوند و تمرکز حواس را مختل می­سازند». در دهه گذشته، حجم روبه رشد تحقیقات، خلاف این مطلب را ثابت کرد. در ۱۹۵۰ دکتر «ابراهام مازلو» مقاله­ای در زمینه ارتقای نیازهای هیجانی – جسمی، معنوی و روانی نوشت که بعد از دوره رنسانس، انقلاب و تحول عظیمی در زمینه تجلیل از مکتب انسان­گرایی به‌وجود آورد. نظریه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسان­ها شد. در طول چند دهه گذشته، باورها در مورد هوش هیجانی دچار تغییر شده­اند. زمانی، هوش را کمال انسانی دانستند و معتقد بودند که افراد باهوش باید دارای زندگی بهتری باشند. «دیوید کارسیو» می­گوید: «مهم است که بدانید هوش هیجانی ضدهوش نیست و به‌بیانی‌دیگر، نشانه برتری احساس (دل) به عقل (سر) نیست، بلکه نقطه تلاقی احساس و عقل است». دکتر «بارون» هوش هیجانی را آرایشی از استعدادهای غیرشناختی، قابلیت­ها و مهارت­هایی می­داند که توانایی فرد در سازگاری با شرایط و فشارهای محیطی را افزایش می­دهد. تحقیقات، ثابت می­کنند که مهارت­ها و قابلیت­های هیجانی و عاطفی، عامل پیش­بینی­کننده موفقیت­ها، پیامدهای مثبت در محیط کار، خانواده و مدرسه محسوب می­شوند و آثاری قابل‌مشاهده دارند.
● مولفه­های هوش هیجانی
▪ خودآگاهی: رهبران سازمان که دارای هوش هیجانی بالاتر هستند، می­دانند چه کسی هستند، به کجا می­خواهند بروند و چرا؟ آنها شناخت عمیقی نسبت به هیجانات، عواطف، نقاط قوت، نقاط ضعف و نیازهای خود داشته و با خودشان رفتاری صادقانه دارند. آنها تصمیماتی می­گیرند که منطبق با ارزش­ها و باورهای آنهاست. آنها اهداف بلند و کوتاه‌مدتی را برمی­گزینند که ناشی از این تفکر است «او کیست و به‌کجا می­خواهد برود» آنها با خلوص نیت و با عشق کار می­کنند و از شکست هراسی به خود راه نمی­دهند و از آن تجربه می­آموزند. آنها مشتاقانه به انتقادات سازنده گوش می­دهند و با کمال میل خواهان همکاری و همفکری دیگران هستند.
▪ خودگردانی: رهبران سازمان، با استفاده از هوش هیجانی می­توانند احساسات و تکانش­های خویش را کنترل کنند. آنها هیجانات را به­گونه­ای یکپارچه می­سازند تا بتوانند مسائل غیرقابل پیش­بینی و یا حتی فاجعه­آمیزی را که در زندگی اتفاق می­افتد، براحتی کنترل کنند. آنها محیطی توأم با اعتماد – ایمنی و وفاداری به‌وجود می­آورند، به­گونه­ای که اگر پیروانشان بخواهند خبری ناگوار به آنها بدهند، هیچ­گونه احساس دلهره و ترس ندارند. آنها همیشه در زندگی خود اندیشمندانه عمل می­کنند و در نتیجه قادرند مشکلات و بحران­های موجود را به‌طور مناسب هدایت کنند.
▪ انگیزش: رهبران سازمانی با هوش هیجانی، دارای محرک درونی بوده و از حداقل انتظاری که از دیگران داریم، فراترند. آنها خواهان پیشرفت و بهبود بوده و می­خواهند کارها را بهتر از گذشته انجام دهند. آنها می­خواهند معیاری برای اندازه­گیری رشد و پیشرفت داشته باشند، آنها در سازمان از مقبولیت بالایی برخوردارند و افراد، با کمال میل از آنها تبعیت می­کنند و به آنها وفادارند.
▪ همدلی: رهبران سازمان با هوش هیجانی، با تدبیری خاص احساسات پیروان خود را در فرایند تصمیم­گیری دخالت می­دهند. آنها به‌دلیل بهره­مندی از مهارت همدلی، هیچ­گاه با تحقیر و غرور با دیگران رفتار نمی­کنند بلکه رفتاری دوستانه با دیگران دارند و بخوبی از نتایج این تعامل­ها آگاهند. آنها در اجرای فرایند تغییر، به پیروان کمک می­کنند و از به­کارگیری جملات بی­ارزش مانند «من این کار را خودم انجام می­دهم» خودداری می­کنند. کاربرد همدلی در محیط­هایی است که گروهی بخواهند با دیگران روابطی پیچیده و بین­المللی داشته باشند و مخاطبین آنها دارای فرهنگ­های مختلف هستند. همدلی و هدایت موثر آن موجب تقویت روابط می­شود.
▪ مهارت­های اجتماعی: رهبران سازمانی یا هوش هیجانی، از نظر دیگران افرادی دوست­داشتنی بوده و لازم نیست که حتماً دارای شخصیتی خونگرم باشند، چون آنها تلاش می­کنند مهارت­های ارتباطی میان‌فردی را پرورش و تقویت کنند. آنها در وجودشان دارای قابلیت­های شخصیتی بالایی هستند که موجب می­شود با دیگران به‌آسانی رابطه برقرار کنند. آنها همواره در جست­وجوی زمینه­های مشترک با دیگرانند و وقتی سؤالاتی مطرح می­کنند، می­توان صداقت را در سوالاتشان یافت. این مهارت­ها به‌عنوان مولفه­های هوش هیجانی به­گونه­ای عمل می­کنند که باعث هم­افزایی کارها در زندگی کاری و شخصی می­شود.
وقتی بخواهیم از طریق توسعه رهبری، افراد را هدایت کنیم به سه نوع مهارت نیاز داریم که عبارتند از:
۱) ویژگی­های فردی: صداقت، اصالت، مقبولیت، قاطعیت، عزم، فروتنی، اشتیاق، ریسک­پذیری، اعتماد به‌نفس، دیدگاه و بینش.
۲) هوش هیجانی و مهارت­های ارتباطی: توانایی شناخت و همدلی با دیگران، برقراری ارتباط مؤثر، گوش دادن عمیق، پرسیدن سؤالات مهم، تشریک مساعی، گروه­های پیشرفت، مربیگری، هدایت به سبک مرشدگری، برانگیختن دیگران، مذاکره کردن.
۳) مهارت­های تجاری: داشتن دانش کاری مربوط به تجارت، صنایع، بازار، مشتری، توانایی فکر کردن راهبردی (استراتژیکی)، تجزیه‌وتحلیل، حل مسئله، تلفیق کردن و کسب نتایج دلخواه.
● پنج گام اساسی برای استفاده از قدرت و توسعه رهبری
۱) خودتان را بشناسید: محورهای ارزشی و کار صحیح را بشناسید وقتی صادقانه کار می­کنید، قدرتمندترین فرد هستید. با خودتان صریح و صادق باشید. رهبران نسبت به دیگران خودآگاهی بیشتری دارند، به نقاط قوت و ضعف خود آگاهند و به تقویت نقاط قوت می­پردازند و اجازه نمی­دهند محدودیت­ها مانعی بر سر راهشان باشند.
۲) بدانید که به کجا می­خواهید بروید: شما نیازمند دیدگاهی هستید تا شما را به‌سمت تحقق اهداف هدایت کند. اگر از پیامدهای اهداف آگاه باشید صاحب قدرت می­شوید. اگر در ذهن خود اهدافی را ترسیم نکنید به‌آسانی آن را گم کرده و از آن منحرف می­شوید. رهبران موفق دارای دیدگاه هستند. حتی اگر دیدگاه جنبه شخصی داشته باشد.
۳) بدانید چگونه باید ارتباط مؤثر برقرار کنید: به‌منظور شناخت نیازها و اجابت خواسته دیگران نیازمند ارتباط مؤثر هستید. شما می­توانید خودتان را بشناسید و بدانید به‌کجا خواهید رفت، اما اگر نتوانید ارزیابی دقیقی از مهارت­ها، توانایی­ها، اهداف و نیازهایتان برای اطرافیان ارائه کنید، به­گونه­ای شما را درک کنند و بخواهند واکنش نشان دهند، درگیر جدالی سخت خواهید شد. رهبران سازمانی می­دانند چگونه رفتار و احساسات خود را به کلماتی آسان و قابل‌فهم تبدیل کنند.
۴) بدانید هیجانات خود را چگونه اداره کنید و با هیجانات دیگران کنار بیایید: قدرت فقط از طریق شناخت دیگران به‌دست می­آید. رهبران سازمانی از لحاظ هیجانی باهوشند. آنها نه فقط خودشان و دیگران را می­شناسند بلکه می­دانند چگونه عواطف و احساسات خود را کنترل کنند. آنها توانایی همدلی با احساسات دیگران را دارند و می­توانند جهان و حوادث را از دیدگاه آنها ببیند. رهبران سازمان همان­طور که برای خودشان احترام قائلند برای دیگران نیز احترام قائل هستند.
۵) بدانید که چگونه باید به توسعه روابط بپردازید: رهبران سازمانی به‌دنبال افراد مناسبی هستند تا از طریق آنها به‌تقویت تفاهم میان کارکنان و توسعه چارچوب کاری بپردازند. هر چه با افراد توانمند رابطه برقرار کنید قدرتمند­تر می­شوید. شما برای موفقیت محتاج دیگران هستید. قدرت واقعی رهبری از طریق کارکنان به‌دست می­آید.
هوش هیجانی تنها ارزشمند­ترین عامل در اثربخشی رهبری سازمان است. رهبران سازمان با قابلیت هوش هیجانی رشدیافته باعث افزایش، حفظ و استمرار عملکرد در سطوح عالی سازمان می­شوند. دکتر «دانیل گلمن» روان‌شناس و روزنامه­نگار می­گوید:«قوانین انجام کار در حال تغییرند و ما به‌وسیله معیارهای جدید موردقضاوت قرار می­گیرند نه‌اینکه چقدر ما هوشمندیم یا اینکه چقدر آموزش دیده­ایم یا چه تخصصی داریم بلکه چطور می­توانیم خودمان یا دیگران را اداره کنیم.» هوش هیجانی سیستم یا شبکه کاری است که دیگر برنامه­ها براساس آن عمل می­کنند. اگر سیستم خوب کار نکند کیفیت تمام برنامه­ها تحت تاثیر قرار می­گیرند.
● رابطه هوش هیجانی با بهداشت روانی
هوش هیجانی با دو مؤلفه گسترده خلق، یعنی عاطفه مثبت و منفی رابطه دارد. عاطفه منفی، صفتی است که حساسیت به وقایع منفی را نشان می­دهد. در نتیجه افرادی که نمره بالایی در این ویژگی دارند، طیف وسیعی از خلق­های منفی شامل: اضطراب، ناراحتی، خصومت و نارضایتی را تجربه می­کنند. عاطفه مثبت، حساسیت به وقایع مثبت را نشان می­دهد و نمره بالا در این ویژگی، خصوصیاتی نظیر احساس لذت، علاقه­مندی، اطمینان، شور و اشتیاق را به‌دنبال دارد.
رابطه احتمالی در حالت­های زیر میان خلق­وخو و هوش هیجانی برقرار است:
۱) افرادی که هیجان منفی زیادی را تجربه می­کنند به مهارت بیشتری برای کنترل این هیجانات نیاز دارند.
۲) افراد با خلق منفی بالا، گرایش بیشتری به عدم ثبات تجربه هیجانی دارند، لحظه­ای عصبانی و لحظه­ای ناراحت می­شوند. چنین حالاتی ممکن است، درک واقعی آنچه احساس می­شود را برای آنها مشکل سازد.
۳) افراد با خلق مثبت به خوش­بینی درباره توانایی­هایشان گرایش دارند. آنها هنگام ارزیابی هوش هیجانی، معتقدند که از لحاظ هیجانی توانمند هستند.
یکی از فواید مهم توانایی، تنظیم هیجان منفی و پرورش هیجانات خوشایند و مثبت است. بنابراین، افرادی که در تنظیم هیجانات خود مهارت دارند، بهتر می­توانند حالات هیجانی منفی خود را از طریق فعالیت­های خوشایند جبران کنند، اما افرادی که در تنظیم هیجانات خود مشکل دارند، فاقد این توانایی هستند.
مؤلفه دیگر توانایی تنظیم هیجان، توانایی درک هیجانات بدون افراط و تفریط در اهمیت آنهاست. افراد با هوش هیجانی می­توانند به تعادلی مناسب میان افشاء و مواجهه با احساسات منفی دست ­یابند. در کل توانایی­های هیجانی باعث:
الف) تشخیص پاسخ­های هیجانی مؤثر در ارتباط با رویدادهای طبیعی روزمره
ب) تشخیص درست رویداد و گسترش دامنه بینش
پ) ایجاد نگرش مثبت درباره وقایع و هیجانات می­شود
عاطفه منفی شدید، می­تواند اثراتی تضعیف­کننده در فکر داشته باشد. در بعضی افراد، دامنه استرس و اضطراب می­تواند خطر اختلال روانی را افزایش دهد. در چنین حالتی، حتی مشکلات کوچک هم در نسبت­های بزرگ ظاهر می­شود. توانایی­های هیجانی در مقابله با افسردگی، ناامیدی و تفکرات خودکشی، مؤثر هستند. برخی اشکال هوش هیجانی افراد را از استرس مصون داشته و منجر به سازگاری بهتر می­شود. مثلاً، توانایی کنترل هیجان، با گرایش به حفظ خلق مثبت ارتباط دارد و منجر به پیشگیری از حالت افسردگی می­شود.
● کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار
تصور عموم مردم این است که هوش هیجانی می­تواند در تمام ابعاد زندگی نقش کلیدی داشته باشد. اکثر متخصصان و کارشناسان این رشته معتقدند که هوش هیجانی نامی جدید اما دارای محتوایی قدیمی است. هوش هیجانی نقش مهمی در رهبری، بهبود کارها (توسعه شغلی) و زندگی حرفه­ای دارد. همچنین نباید فکر کنیم هوش هیجانی می­تواند جایگزین و جانشین توانایی­ها، دانش­ها و یا مهارت شغلی شود. هوش هیجانی به­گونه­ای سازماندهی شده تا بتواند نتایج کاری را بهبود بخشد، اما به هیچ­وجه نمی­تواند بدون مهارت­های شغلی (فنی) موفقیت­های ما را تضمین کند. بعضی از کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار عبارتند از:
▪ توسعه شغلی (بهبود کارها): اگر معیارهایی برای شناخت کارکنان یا خودتان داشته باشید، می­توانید مسیرهای شغلی کارکنان را همانند رعایت بهداشت روانی درنظر بگیرید.
▪ توسعه (بهسازی) مدیریت: مدیرانی که فقط بر مهارت­های فنی خودشان تکیه می­کنند، مدیریت نمی­کنند. بلکه صرفاً عهده­دار امور هستند. بنابراین شناخت و ارتقای هوش هیجانی می­تواند منجر به توسعه روش­های مدیریتی خاص شود.
▪ اثربخشی گروهی: گروه­ها چیزی بیش از مجموع افراد به‌صورت انفرادی هستند. به‌عبارتی، نقش گروه­ها هم­افزایی است. هوش هیجانی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه­ها می­شود.
▪ انعطاف­پذیری (تطابق): انعطاف­پذیری به‌معنای ایجاد و ارائه راه­حل­های بدیع است. هدف ممکن است برتری و تسلط بر فردی باشد که توان مقابله با او را ندارید، تشریح ایده­ای که می­دانید عملی است، اما فعلاً فضای اجراکردن آن فراهم نیست، ایجاد تغییری است که در یک نظام اداری باید اتفاق بیفتد و یا جلوگیری از قائله­ای که باید رفع و رجوع شود. همه این موارد نیازمند راه­حل­های متعددی هستند که متناسب با شرایط و وضعیت باید اتخاذ شوند.
▪ نگرش مثبت: قابلیت­های هوش هیجانی خوش­بینی تسهیل و تسریع­کننده حرکت در اقدام به‌سوی عملکرد عالی است. بهره­مندی از درجه بالای خوش­بینی، منحصر به‌فردترین شاخص برای فروشندگان موفق است. شرایطی مانند گفت­وگو، مذاکره، ارائه، برگزاری جلسه یکی از قابلیت­های عملکردی زیربنایی محسوب می­شود.
▪ برگشت­پذیری: فشار روانی (استرس) از عوامل کاهش­دهنده بهره­وری و تمرکز حواس است. منحصر بفردترین روش در تحمل فشار روانی برگشت­پذیری است که یکی از قابلیت­های هوش هیجانی محسوب می­شود. به‌معنی توانایی بازگشت به حالت اولیه پس از روبه­رو شدن با یک مانع – مشکل، احساس یاس و نومیدی، طرد شدن، شکست یا دیدن خسارت است، مشروط بر آنکه حالت و اشتیاق و امیدواری اولیه کماکان پابرجا باشد. اینکه یک شخص با توجه به شرایط گوناگون بتواند سرسخت یا منعطف، تحلیل­گر یا خلاق باشد، می­بایستی از توانایی استفاده از تمام بخش­های مغز خود برخوردار باشد، زیرا هیجان­ها در سمت چپ نیمکره مغز قرار دارند.
اگر سازمانی دارای مدیریتی با سطح پایین قابلیت­های هوش هیجانی و مدیریتی باشد، نه‌تنها میلیون­هادلار از درامدهای سازمان کاهش می­یابد بلکه موجب از دست‌دادن مشتریان و نابودی ایده­های نو در کارکنان می­شود. وقتی کارکنان و افراد بااسترس (فشار روانی) روبه­رو می­شوند سه راه­حل یا گزینه را در پیش روی دارند:
۱) راهبرد حل­کننده/بازنگرانه: شامل حرکت به سمت مشکل و بازنگری شرایط موجود است.
۲) راهبرد لاک­پشتی: شامل گوشه­نشینی، عقب­نشینی، انزوا و تحمل شرایط موجود است. آثار روانی این استراتژی انزوا، ملالت و افسردگی است.
۳) راهبرد راسویی (جنگ و گریز): شامل ایستادگی، مقاومت و جنگ و گریز است. آثار این راهبرد فحاشی، خشم و سایر بیماری­های جسمی و روانی است.
عامل بروز استرس در کارکنان را نمی­توان به رفتار نامناسب رؤسا نسبت داد. حرکت روبه رشد فناوری­ها، تعدیلات سازمانی، عدم امنیت شغلی، بازسازی و تغییرات سازمانی سهم زیادی در بروز استرس دارند. پس چطور می­توانیم با استرس مقابله کنیم؟ دو مطلب ذیل را به یاد داشته باشید:
▪ استرس، شمشیری دو لبه است. استرس خوب، استرسی است که به زندگیمان هیجان می­دهد.
▪ استرس بد یا مضر، استرسی است که به آرامی شروع می­شود؛ اما به شدت آسیب­رسان است.
در ارتباط با هوش هیجانی، این­طور استنباط می­شود که می­توان استرس­های زندگی را بهتر کنترل کرد. بدیهی است که با هوش هیجانی بالا، بهتر می­توانیم با استرس­های زندگی مقابله کنیم. توان فرد، مؤلفه­ای ضروری برای تغییر محیط کار است. این مؤلفه، مجوزی برای استخدام افراد با سطح هوش هیجانی بالا و به­کارگیری آنان در محیط­های کاری استرس­زا یا نامناسب نیست بلکه این افراد در شرایط مشابه نسبت به دیگران بهتر می­توانند با استرس مقابله کنند. درحالی که افرادی که دارای هوش هیجانی پایین­تری هستند، ممکن است در آن شرایط تصمیم به ترک سازمان بگیرند و این هزینه­ای است که شما باید به‌خاطر سرمایه انسانی متحمل شوید.
● مزایای هوش هیجانی بالا در محیط کار
▪ فروش: وقتی از تمامی فروشندگان مختلف این سوال را مطرح می­کنید که کلید اثربخشی فعالیت آنها چیست؟ اولین پاسخ «روابط» است. اگر هوش هیجانی برای برقراری رابطه خوب و صمیمی ضروری است جای تعجب نیست که داشتن هوش هیجانی بالا می­تواند نیروی قدرتمندی در افزایش میزان فروش به‌شمار آید.
▪ نرخ جابجایی کارکنان: نرخ جابجایی کارکنان در مراکز فروش که رؤسا آنان هوش هیجانی بالا دارند کمتر است. کارکنان به دلایل مربوط به هوش هیجانی از جمله ناتوانی در حل مشکلات بین فردی، رهبری گروه ناکارامد در زمان بروز مشکلات، تعارضات یا ناتوانی در سازگاری با تغییرات یا بی­اعتمادی سازمان را ترک می­کنند.
▪ ایمنی: سرپرستانی که آموزش­های مربوط به قابلیت­های هیجانی را طی می­کنند، زمان هدر رفته بابت حوادث ۱تا۵۰ درصد کاهش می­دهند و می­توانند به اهداف بهره­وری از طریق افزایش تولید دست یابند.
▪ بهره­وری: خوش­بینی یکی از مهارت­های زیربنایی هوش هیجانی است. افراد خوش­بین باانگیزه­تر، موفق­تر و با دستاوردهای بالاتری هستند به‌علاوه سلامت جسمی و روانی بیشتری دارند.
▪ اعتماد متقابل: یکی دیگر از پیامدهای روابط میان افرادی است که مهارت­های هوش هیجانی را اجرا می­کنند. بیش از ۵۰‌درصد زمان در تعاملات و محیط کاری به‌دلیل بی­اعتمادی تلف می­شود. افراد بزرگ دوست دارند در سازمانی کار کنند که افراد، هوش هیجانی را در آن اجرا می­کنند.
▪ مشتری و جلب رضایت او: جای هیچ­گونه ابهامی نیست که کیفیت کالا، محصول یا ارائه خدمات عاملی نیرومند برای جلب رضایت مشتریان به‌حساب می­آید، اما به‌تنهایی شرط کافی نیست. درواقع اکثر مراجعان و مشتریان به دلایلی هیجانی، فروشندگان را ترک کرده و مجدداً به آنها مراجعه نمی­کنند.مشتریان دوست ندارند طوری با آنها رفتار شود که مطابق میلشان نیست یا رابطه­ای خوب با فروشندگان نداشته باشند.
امروزه مبنای تصمیم­گیری خرید مشتریان فقط به ظاهر اجناس مانند قیمت مناسب کالا، محصول، تسهیلات و مکان مناسب فروشگاه برنمی­گردد. بلکه بیشتر به احساساتی مانند اعتماد و برخورد مناسبی مربوط است که هنگام خرید یا دریافت خدمات با او می­شود. در دنیایی که کالاها و محصولات براحتی و به­طوری فزاینده کپی­برداری و شبیه­سازی می­شوند، رمز موفقیت در شرکت­ها و سازمان­ها را در چنین شرایطی در ایجاد هیجان­های مثبت و خاطرات خوش و جلوگیری از بروز هیجان­های منفی در مشتریان می­دانند. در عرضه کالا، شرایط یکسانی از نظر قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش حاکم است، اما وجه تمایز این شرکت­ها مربوط به ارزش­های هیجانی است که در ذهن مشتریان و مراجعان شکل می­دهند.
مدیریت هیجان­های مشتریان و مراجعان، چالش جدیدی را پیش روی مدیرانی قرار داده است که خواهان مزیت رقابتی در بازار هستند.
باید توجه کنیم که «تجربه­های مشتری، میدان جنگ است و تانک­ها و مسلسل­های آن، مربوط به این می­شود که شما چقدر پاسخ­های هیجانی مشتریان و مراجعان خود را با نحوه خدمت­رسانی مدیریت می­کنید».
● ویژگی­های فرد دارای هوش هیجانی بالا
۱) به روشنی، شفافی و سریع احساسات خود را با یک جمله یا‌کلمه­ای این­گونه بیان می­کند؛ «من احساس می­کنم ...»
۲) احساسات و افکارش را با بیان جملاتی مانند «من احساس می­کنم» انکار نمی­کند
۳) از ابراز احساسات خود ترسی ندارد
۴) تحت سلطه هیجان­های منفی مانند: ترس، بیم، ضعف، وابستگی، آزردگی، دلسردی، احساس گناه، شرم، دستپاچگی، اجبار، ناامیدی و درماندگی، درنمی­آید
۵) می­تواند بخوبی ارتباطات غیرکلامی را درک کند
۶) اجازه می­دهد احساسش در زندگی راهنمای او باشد
۷) می­تواند میان احساس و منطق که دو واقعیت هستند، تعادل به‌وجود آورد
۸) امیال خود را به‌دلیل وظیفه، گناه، زور یا التزام نشان نمی­دهد
۹) مستقل و متکی به‌خود است و از نظر اخلاقی خودمختار است
۱۰) به وسیله قدرت، پول، نشان، مقام، شهرت برانگیخته نمی­شود
۱۱) ازنظر هیجانی، پایدار و استوار است
۱۲) به­طور ذاتی برانگیخته می­شود
۱۳) خوش­بین است و شکست­ها را درونی نمی­کند
۱۴) به احساسات دیگران علاقه نشان می­دهد
۱۵) خیلی راحت درباره احساسش صحبت می­کند
۱۶) به واسطه ترس یا هراس، دچار رخوت و سستی در کار نمی­شود
۱۷) همزمان می­تواند احساسات مختلف را شناسایی کند
● نشانگرهای هوش هیجانی پایین
۱) احساسات خود را انکار کرده و دیگران را به‌خاطر این کار سرزنش می­کند
۲) نمی­تواند به شما بگوید چرا احساس می­کند باید این کار را انجام دهد
۳) همیشه دیگران را موردحمله، سرزنش، انتقاد، بی­اعتباری، توهین و قضاوت قرار می­دهد
۴) وقتی احساسات خود را بیان می­کند، شما را موردارزیابی قرار می­دهد
۵) جملات او غالباً این­گونه شروع می­شود «من فکر می­کنم شما»
۶) همیشه پیام­های نفرت­آمیز می­فرستد، مانند «من هم مثل شما احساس می­کنم»
۷) گناه را به گردن شما می­اندازد
۸) از دادن اطلاعات درباره احساسات خود دریغ می­ورزد یا دروغ می­گوید (ریاکاری هیجانی)
۹) در مورد احساسات خود افراط و تفریط می­کند
۱۰) درگیر مسائل جزیی می­شود. از کاه کوه می­سازد یا در مقابل مسائل جزئی واکنش تند نشان می­دهد
۱۱) عدم انسجام و بینش هوشیار دارد
۱۲) سخت­گیر، بدون گذشت و بخیل است
۱۳) به شما نمی­گوید چه فکری درباره شما می­کند
۱۴) به‌جای آنکه احساس خود را بیان کند، بیشتر عمل می­کند
۱۵) طفره می­رود و آب به آسیاب دشمن می­ریزد
۱۶) به احساسات شما بی­توجه است
۱۷) حس همدلی و همدردی ندارد
۱۸) لجباز و غیرمنعطف است، برای جمع نیازمند قوانین است
۱۹) قبل از هر اقدامی به احساسات شما توجه نمی­کند
۲۰) حالت تدافعی دارد، پذیرش خطا، ابراز پشیمانی یا عذرخواهی را دشوار می­بیند
۲۱) از قبول مسئولیت با گفتن کلماتی نظیر «چه کار کنم» و یا «من نمی­دانستم»، شانه خانه می­کند
۲۲) بدبین است و همیشه فکر می­کند جهان محل ظلم و بی­عدالتی است
۲۳) غالباً احساس بی­لیاقتی، ناامیدی، دلسردی و آزاررسانی دارد
۲۴) با بروز اولین مشکل، از کوره درمی­رود
۲۵) از ارتباط با دیگران خودداری می­کند و سعی می­کند خود را با حیوانات خانگی، گیاهان و یا افکار خیالی سرگرم کند
۲۶) به باورهایش چنگ می­اندازد و از رویارویی با حقایق به شدت هراسان است
۲۷) می­تواند جزئیات هر حادثه­ای را برایتان بازگو کند، اما نمی­تواند احساس خود را درباره آن حادثه بگوید
۲۸) از هوش و نبوغ خود صرفاً برای ایرادگیری و قضاوت در مورد دیگران استفاده می­کند و نمی­داند حس برتری، قضاوت و انتقادات او نسبت به دیگران چه تاثیری دارد
۲۹) شنونده­ای ضعیف است. حرف دیگران را قطع می­کند و آنها را بی­اعتبار می­سازد. به جای احساسات بیشتر بر فعالیت تاکید می­کند
● روش­های صحیح اجرای برنامه آموزش هوش هیجانی
در اجرای برنامه­های هوش هیجانی در سازمان، باید به چند نکته مهم توجه داشت که عبارتند از:
▪ مشخص کردن اهداف سازمان به­طور واضح
▪ ایجاد پیوند واضح بین آموزش و اهداف سازمان
▪ ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص کردن توانایی­های پایه و نیازهای فردی آنان
▪ انطباق طرح برنامه آموزشی با توانایی­ها و ضعف­های کارکنان
▪ تهیه و تدوین ساختار جلسه­ها
▪ استفاده از تمرین­های عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش
▪ برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته­ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان
▪ فراهم ساختن فرصت­های متعدد برای دادن بازخورد
▪ استفاده از موقعیت­های گروهی برای ایفای نقش و تمرین رفتارهای اجتماعی و آموزش آنها
▪ نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به­طور خصوصی و محرمانه
▪ فراهم ساختن منابع حمایتی و تقویتی برای کارکنان در برنامه، طی مرحله پیگیری
● ۱۰ توصیه برای بهبود هوش هیجانی
۱) مسئولیت کامیابی­ها و عواطف را بپذیرید
۲) به‌جای برچسب زدن به رفتار و انگیزه­های دیگران، احساسات خودتان را بازنگری کنید
۳) مهارت­های مؤثر سازش­جویانه را برای حالت خاص روانی توسعه دهید. یاد بگیرید آرامش خود را حفظ کنید وقتی هیجان­زده هستید و برعکس، پرتلاش و پرتحرک باشید، وقتی که احساس خمودگی و ضعف می­کنید.
۴) به‌دنبال کسب پیروزی باشید و از شرایط منفی درس بیاموزید. به‌دنبال زندگی شاد باشید
۵) با خودتان صادق باشید، احساسات منفی­تان را بپذیرید و به دنبال یافتن منشاء آن باشید، به‌دنبال راه­حل­هایی باشید تا به­طور جدی بتوانید مشکلات را حل کنید
۶) به احساسات دیگران احترام بگذارید و به آنان نشان دهید که برایشان احترام قائلید
۷) از افرادی که به احساسات شما احترام نمی­گذارند یا قبولتان ندارند، دوری کنید
۸) در برابر آنچه که حرف می­زنید، گوش کنید
۹) به ارتباطات غیرکلامی اهمیت دهید، وقتی با دیگران ارتباط برقرار می­کنید، به چهره­اش نگاه کرده و به لحن صدایش توجه کنید، علائم تن گفتاری (حرکات بدن) او را به ذهن بسپارید و آنها را مدنظر قرار دهید
۱۰) بدانید که هوش هیجانی به زمان نیاز دارد. صبر و حوصله کنید، عجله نکنید
● نتیجه­گیری
در دنیایی که تغییرات با شتاب و سرعت صورت می­گیرند، هوش هیجانی برای سازمان­ها بیش از هر زمان دیگری اهمیت پیدا کرده و عاملی حیاتی برای کسب موفقیت به‌شمار می­آید. نه‌تنها مدیران سطوح عالی سازمان نیاز دارند قابلیت­های خود را نشان دهند بلکه تمامی کارکنان نیز در تمامی سطوح، چنین نیازی را احساس می­کنند. این امر برای رسیدن به نتایج دلخواه هوش هیجانی بالا، کمک شایانی به آنها می­کند. کارکنان صرف­نظر از اینکه چه شغلی دارند باید روش­های نفوذ بر دیگران را بدانند زیرا نه‌تنها آنان را برای انجام کار برمی­انگیزد بلکه در قبال نتایج کار مسئولیت­پذیرتر می­کند.

نویسنده: فرزانه مزینانی
منابع
۱. گلمن، دانیل، (۱۳۸۳)، هوش هیجانی (ترجمه نسرین پارسا)، تهران: رشد
۲. آقایار سیروس درامدی، پرویز. (۱۳۸۶)، هوش هیجنی سازمانی، اصفهان، سپاهان
۳. عباس­زادگان، سیدمحمد. (۱۳۸۴)، مدیریت عملکرد، تهران، شرکت سهامی انتشار
۴. ciarochi V joseph Dean p Frank Aderson Stephen (۲۰۰۲). Emotional intelligence moderate the relationship between stress aqnd mental health. Journal of personality and individual difference. Vol ۳۲- ۱۹۷- ۲۰۹

منبع : ماهنامه صنعت خودرو