رگولاتور باید بر عملکرد مراکز تماس نظارت کند!

مراکز تماس یا contact center قلب تپنده بنگاه های تجاری و شریان حیاتی ارتباط با مشتریان و متقاضیان است. یک چنین مرکز استراتژیکی در ایران به وضع اسفناکی اداره می شود و هیچ مرجعی بر بهبود آن نظارت عالیه ندارد مگر خود صاحبان شرکت ها و بنگاه های تجاری و به طور معمول ایشان نیز غافل از وضعیت بد ارتباط خود با مشتریان و متقاضیان اند چرا که هیچگاه خود را در موقعیت یک مشتری قرار نداده و نمی دهند تا درک کنند مشتریان چقدر منتظر می مانند تا اپراتور (تلفنچی و یا کارکنان مرکز تماس) در آن سوی خط، پاسخگوی مشتریان باشد، اما اگر مدیریت روابط با مشتری یک بنگاه، نسبت به آمار نگهداشت مشتریان پشت خط مرکز تماس حساس باشد فقط کافی است به کارکنان فنی شاغل در مرکز تماس، سفارش دهد چنین آماری را مرتبا تهیه کنند و پس از تجزیه و تحلیل اعداد و ارقام آن نتیجه را به وی اعلام نمایند.
تازه این اول کار است. مسئله اساسی، توسعه های منظم و مرتب مرکز تماس براساس و در پی رشد شمار مراجعه کنندگان به مرکز تماس است و چون این امر یعنی توسعه متوازن مرکز تماس، هزینه بر و زمان بر است به خاطر آن که وقفه و تاخیری در امر توسعه مرکز تماس رخ ندهد باید مدیریت روابط مشتری crm (customer relation managment) پیش از مواجهه با تگناهای مرکز تماس، از کارکنان فنی خود بخواهد با مدل سازی و اعمال خروجی های تحلیلگران در مدل، سه پیش بینی از روند آینده ارائه دهند:
- پیش بینی محتاطانه و حداقلی از روند آتی مرکز تماس
- پیش بینی حداکثری و نهایی از روند آتی مراکز تماس
- پیش بینی میانگین از روند آتی و احتمال مرکز تماس
- با این سه پیش بینی، مدیریت روابط مشتری قادر خواهد بود تا گزارشی را برای صاحبان بنگاه تهیه کند و تصمیم نهایی را برای توسعه به موقع مرکز تماس، بر عهده مدیران مالی- اجرایی بنگاه بگذارد.
سپس نوبت برگزاری مناقصه و برون سپاری کارهای توسعه مرکز تماس است و بعد هم اجرا، آزمایش و تحویل و نگهداری و بهره برداری از بخش های توسعه یافته و کل مراکز تماس. از آنجایی که این فعالیت ها، زمان زیادی می برند بررسی و تحلیل، مدل سازی و پیش بینی باید خیلی زود رخ دهند. اما متاسفانه، چیزی که در مدیریت های ما دیده نمی شود عدم پیش بینی آینده و همیشه و همواره غافل شدن مدیریت هاست. نگاه کنید به اعتراف مدیرعامل اپراتور دوم تلفن همراه کشور که متوسط نگهداشت تماس تا لحظه پاسخگویی اپراتور مرکز تماس را در سال ۱۳۸۶، برابر با ۱۶۴ ثانیه (اندکی کمتر از سه دقیقه) اعلام کرده است (رجوع شود به روزنامه ایران، سال چهاردهم، شماره ۴۰۵۷ مورخ پنج شنبه دوم آبان ماه ۱۳۸۷ صفحه ۲۱).
وی اما نمی گوید کی و در چه زمانی، مدت انتظار مشتری برای شنیدن پاسخ اپراتور مرکز تماس را به صفر می رساند یا به حداقل ۱۰ ثانیه. البته جای شکرش باقی است که مدیرعامل اپراتور دوم همراه، اصلا عدد و آماری در این زمینه ارائه می دهد. این در حالی است که صدها مرکز تماس کنونی در ایران، چنان بد طراحی شده اند و یا توسعه های آنها به قدری به تاخیر افتاده است که اصلا کارآیی ندارند و مشتریان پس از چندین تماس و هر بار چندین دقیقه انتظار منصرف از مراجعه به مرکز تماس می شوند و اگر این وضع چند روز تکرار شود، این انصراف به دست ودل شستن از ادامه اشتراک خود یا ارائه تقاضای خود تبدیل می شود. به درستی که یکی از علل شکست های این بنگاه ها (برای مثال papها و تامین کننده های adsl) به تنگناهای موجود در مراکز تماس آنها برمی گردد و خسارات حاصل از این وضع هم به مشتریان وارد می شود اما چگونه می توان از میزان این خسارات کاست؟
چند راه حل وجود دارد که در اکثر کشورها همه آنها دنبال می شود اما در کشور ما، هنوز چنین مبحثی ممکن است حتی مطرح نشده باشد چه رسد به اینکه در عمل نهادهایی برای حل آن پیش بینی شده باشد!
- نخستین نهاد همان crm است که در بنگاه تجاری سرویس دهنده مستقر است.
- نهاد دوم user group است که سازمان و انجمنی مدنی متشکل از مشتریان است. به طور معمول، بنگاه ها خود به تشکیل گروه های کاربران سرویس های خود فکر می کنند، روی آن کار می کنند چرا که وجود چنی گروهی تضمین کننده ادامه حیات بنگاه است و به مثابه مرکز تحقیقات مردمی و ارزان قیمت با برد تاثیری استراتژیک است.
- نهاد سوم که مقدم بر نهادهای مذکور شکل می گیرد رگولاتوری بخش مخابرات، ارتباطات و فناوری اطلاعات است.
- نهاد چهارم و سازمان های دفاع از حقوق مصرف کنندگان اند که در برخی از کشورها (مثل آلمان فدرال) به وزارتخانه مصرف کنندگان ارتقا یافته است.
خب، کدام یک از نهادهای چهارگانه مذکور برای بهبود وضعیت مشتریان پرحوصله و شکیبای ما دلش می سوزد؟ یا برخی نهادهای مذکور اصلا در کشور ما به وجود نیامده اند یا اگر هم موجود باشند، غافل از احوال خویشتنند! پس همه انظار متوجه آن نهاد می شود که موجود است و نام شریفش تنظیم مقررات است و کارش مقررات گذاری است و پاسدار ارتقاء کیفیت خدمات ارتباطی، مخابراتی در کشور است. آری رگولاتوری باید بر عملکرد مراکز تماس نظارت داشته باشد و در ارتقاء خدمات آنها کارهای زیر را انجام دهد:
۱) استاندارهای کیفیت خدمات مراکز تماس را با تمرکز بر حدود و ثغور معیار نگهداشت مشتری در پشت خط، تدوین و اعلام کند.
۲) از بنگاه ها بخواهد به تشکیل گروه های کاربران و مشتریان، همت گمارند و خود نیز مشوق فرهنگ سازی در این زمینه باشد.
۳- سازوکارهایی برای کنترل و اندازه گیری کیفیت خدمات این مراکز تهیه کند.
۴) در صورت عدم بهبود کیفیت خدمات مراکز تماس، مجوز فعالیت چنین مراکزی را لغو کند. این بدان
معناست که:
- صدور مجوز فعالیت مرکز تماس نیز باید از وظایف رگولاتور باشد.
- زیرساخت های قانونی- حقوقی این کنترل ها تهیه، تدوین و به تصویب رسانده شود.
اما این تمام کار رگولاتورها نیست!
در مورد مراکز اطلاعات نشانگان یا directory centers که در ایران به آن مرکز ۱۱۸ می گویند، هم باید فکری شود. هم اکنون در مراکز نشانگان در کشورهای اروپایی هیچ انسانی کار نمی کند بلکه این ماشین ها هستند که به طور تمام خودکار به مشتریان، پاسخ می دهند. البته چنین فناوری خودکاری از ۲۵ سال پیش تا کنون رایج بوده و تاکنون رشد و تکامل فوق العاده ای یافته اند اما در ایران هنوز این انسان است که به کمک رایانه، پاسخگوی محدود مشتریان شبکه عمومی تلفن است.
تمام مشکلاتی که در مورد مراکز نشانگان و ۱۱۸، صادق است و شرکت مخابرات ایران نیز بابت عمدتا انسانی بودن این مراکز هزینه های برون سپاری سنگینی را می سپارد بدون آنکه اقدامی در راستای تمام- خودکارسازی این مراکز بکند یا کرده باشد. اینجا نیز رگولاتوری، باید وارد عمل شود و مشوق هایی را برای مدیریت مخابرات جهت خودکارسازی این مراکز، بر اساس اینترنت، وب و داده ورزی تعریف کند.
پس واجب است رگولاتوری برای کنترل عملکرد بهره برداران در هر دو صورت چه در مورد مراکز تماس و چه مراکز نشانگان وارد عمل شود.

عباس پورخصالیان

منبع : پایگاه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات و ارتباطات ایران