«صف» کلاف سردرگم

با اشتیاق برای انجام کارهای اداری ام ۷ صبح از خانه بیرون می آیم تا رأس ساعت ۷.۳۰ روبروی در شرکت حاضر باشم. ساعت یک ربع به هشت اکثر کارمندان یک به یک از راه می رسند. صف ارباب رجوع از همان ابتدای صبح طولانی است!
... هر کدام از پرسنل شرکت با سلام بریده ای وارد می شود و پس از حدود ربع ساعت با دهان پر که نشان از صرف صبحانه دارد، آرام و بی خیال پشت میز کارش می نشیند.
یکی از کارمندان تا پشت دستگاه رایانه قرار می گیرد، سایه سنگین رئیس را بر شانه هایش احساس کرده و از جا می پرد.
رئیس خیلی تند رو به او می گوید: «آقای... شما واقعاً شورش را درآورده اید! نظم در این شرکت حرف اول را می زند. شما دیروز و روز قبل از آن بدون اطلاع و بدون داشتن مرخصی کجا تشریف داشتید؟ هیچ فکر نکردید باید نیرو جایگزین شما می شد؟»
کارمند بانک پاسخ شکسته و نه چندان قانع کننده ای می دهد و بعد وقتی که رئیس دور می شود، با تندی در جواب اعتراض افراد در صف می گوید: «هر کس داد و بیداد راه بیندازد کارش را انجام نمی دهم! می خواهد برود و به هر کسی شکایت کند!» بعد رو به اولین نفر با خشم می گوید: «کارت چیه؟!»...
رایج ترین دلیل تشکیل صف در هر مکانی این است که تعداد متقاضیان (مشتریان) با تعداد شاغلان در مراکز خدمات عمومی برابری نداشته و این عدم توازن هزاران ثانیه با ارزش را در سکوت می بلعد!
اگر چه براساس تعاریف علم مدیریت هر کجا صفی ایجاد شده، گواه آشکار ضعف مدیریت و نقص در سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع است، اما واقعاً مشخص نیست که چرا سازمان ها، شرکت ها و ادارات ما تا این حد در برابر تشکیل صف های طویل خاموش نشسته اند؟
متأسفانه واقعیت تلخ این است که از نظر برخی مدیران هر چه ازدحام مردم در راهروهای سازمان بیشتر باشد، به اصطلاح پرستیژ آن ارگان در رده بالاتری قرار می گیرد!! گویی تمام داده های علم مدیریت در این شیوه به مسخره گرفته شده و عکس آن پذیرفتنی است!
● امروز می روم، فردا می آیم
دکتر غلامرضا غیاثوند یکی از استادان علم مدیریت پشت صف ماشین های به هم فشرده محصور مانده و در حین مکالمه تلفنی می گوید: «الان وقت دکترم را از دست دادم، حتی نمی دانم چطور خودم را از محاصره ماشین ها خلاص کنم؟!»
وی در ادامه توضیح می دهد: «اگر مدیریت زمان داشتیم، به نحو چشمگیری از بار صف های اضافه کاسته می شد. حل یک مسئله ۵۰درصد به فکر کردن درباره چگونگی حل آن مشکل برمی گردد. متأسفانه ما در حل مسائل برون شهری و درون شهری اصلاً نمی خواهیم وارد این مقوله شویم.»
وی با ابراز تأسف از این که تاکنون کمتر درباره علل تشکیل صف های طویل ادارات و سازمان ها اندیشیده ایم، می گوید: «از مباحث مدیریت زمان بارها و بارها در جلسات مختلف صحبت کرده ایم، اما همیشه به تئوری اکتفا می کنیم. چون هر کس در هر سازمانی سلیقه ای عمل کرده و کار خودش را می کند. هیچ کس هم به صورت علمی و ریشه ای به طرح مسئله و راه حل های آن نپرداخته است.»
در حین گفت و گوی تلفنی صدای نفس هایش را می شنوم، حس می کنم بالاخره دکتر غیاثوند نفس نفس زنان خودش را از استرس ترافیک بعدازظهر بیرون کشیده و به پلکان مطب پزشک خود می رسد. ربع ساعتی دیر شده است. این را از صدای منشی از آن سوی تلفن می شنوم، منشی به او می گوید: «آقای غیاثوند! برای فردا اسمتان را یادداشت کنم؟!
وی ناامیدانه می گوید: «بله، امروز می روم، فردا می آیم!»
● پدیده صف کنترل شدنی است
برای تعویض دفترچه بیمه روانه مرکز مربوطه می شوم. در بدو ورود تعداد زیاد متقاضیان نظرم را جلب می کند. از طبقه دوم در قالب یک صف تا راهرو طبقه اول به انتظار نشسته اند! هر کسی که توانش کمتر است به دیوار تکیه داده و یا روی زمین زانو به بغل گرفته است.
به سمت دستگاه خودکار شماره دهنده می روم. ساعت ۱۱.۲۰ صبح است. اما در کمال تعجب می بینم شماره ای ارائه نمی شود. کارمندی از آن سو تقریباً داد می زند: «خانم! برو ۷ صبح بیا. تعطیلیم!»
مجید کاشانی جامعه شناس با اشاره به خاطرات دوران کودکی اش می گوید: «زمانی که کم سن و سال بودم در صف نان سنگکی وقتی پیرمردی وارد می شد در اولویت قرار می گرفت و یا خانم هایی که بچه به همراه داشتند، هرجای صف که قرار می گرفتند، حق تقدم داشتند. گویی نانوا درجه تحمل هر شخص را برای ایستادن در صف می دانست و هیچ کس هم به مدیریت او معترض نبود. خانواده ای که پسر نوجوان خود را برای خرید نان می فرستاد می دانست و پذیرفته بود که ممکن است یک ساعتی در صف معطل شود.»
وی در پاسخ به این سؤال که عمده ترین علل ایجاد صف چیست؟ می گوید: «رشد جمعیت، سازمان های توزیع کننده خدمات، ضعف بنیه مالی و یارانه هایی که افراد را مجبور به ایستادن در صف می کنند، جذابیت تسهیلات و امکاناتی که توزیع می شود و مدت زمان محدود توزیع از شایع ترین دلایل تشکیل صف در این دوره تاریخی از کشورمان است.»
این محقق با تأکید دوباره بر این که پدیده صف متعلق به همه دنیاست و نمی شود آن را ریشه کن کرد، اما کاهش صف ها با یک برنامه ریزی پیشرفته و علمی امکان پذیر خواهد بود.
● بی تفاوتی ها درباره معطلی مردم
برای شکستن طول و عرض صف ها در علم مدیریت فرمول هایی وجود دارد که در دروس دانشگاهی تدریس می شوند.
غلامعلی رمزگویان عضو هیئت علمی و استاد رشته مدیریت درحالی که در تله صف پرداخت صورتحساب یکی از فروشگاه های زنجیره ای گیر افتاده است، توضیح می دهد: «الان تعداد مشتریان این فروشگاه چند ده برابر حسابداران است. بنده در دانشگاه واحدی به نام تئوری صف را تدریس می کنم. در این درس به دانشجویان می آموزیم که چطور و به چه تعداد ماشین حساب وجود داشته باشد تا در یک جا تعداد مشتری ها به حدی نرسد که از سر و کله هم بالا بروند، اما در یک بخش دیگر متقاضی به حدی کم باشد که ۴، ۵ نفر حسابدار وقت کشی کنند. این بحث فرمول ریاضی و شیوه های آماری دارد.»
وی در ادامه با انتقاد از این طنز سیاه که «وقت بسیار است و تا قیامت فرصت داریم!» ادامه می دهد: «در ایران گویی این مباحث به کتاب های دانشگاهی و بحث های تئوری ختم شده اند، اما از طرف دیگر چه تعداد از دانشجویان رشته مدیریت قرار است در بستر جامعه مدیر شوند و دانش آکادمیک خود را به کار گیرند؟»
این استاد علم مدیریت که اخیراً برای مدیران ارشد برخی ادارات جلسات تحول اداری برگزار کرده گله مندانه می گوید: «شعار اغلب سازمان ها در بحث مدیریت سرعت، دقت و صحت است، ولی از این که چه کنیم تا مردم معطل نشوند، هیچ صحبتی نمی شود.»
● نبود برنامه ریزی ریشه تشکیل یک صف
یکی از شیوه های مهار صف در عصر فناوری بهره گیری از توان الکترونیکی سازمان هاست، اما فراموش نکنیم زمانی این شیوه ها نتیجه می دهند که مردم و کارکنان آشنایی کافی با فناوری روز داشته و نیز سیستم ها بی نقص باشند. محمد صالحی یک شهروند از طریق کارت خودپرداز خود در ساعات پایانی روز سعی می کند قبض آب و تلفن را پرداخت کند. ۲۶هزار تومان از حسابش کثر شده، اما فیشی مبنی بر خاتمه عملیات پرداخت دریافت نمی کند. با پریشانی به در بسته بانک چشم می دوزد و ناامیدانه می گوید: «فردا می آیم تا پیگیری کنم.»
کاشانی جامعه شناس نیز به بهره گیری از سیستم های الکترونیکی در مهار صف ها اشاره داشته و می گوید: «به عنوان مثال در مسئله ثبت نام برای کنکور و انتخاب واحد دانشجویان می توان از این روش بهره برد، البته همین شیوه هم ترافیک مجازی ایجاد می کند.»
وی در بخش دیگری از صحبت هایش به صف های طویل جمع آوری برگه های آمار اقتصادی خانوارها اشاره کرده و توضیح می دهد: «ریشه خیلی از صف ها در ایران ناشی از عدم برنامه ریزی صحیح و عدم تعادل ورود و خروج متقاضیان است. مثلاً برای دریافت شناسنامه اقتصادی، دولت مجبور شد چندین نوبت مهلت دریافت فرم ها را تمدید کرد.
به هرحال برنامه ریزان ما هم یک برآورد مشخص از حجم تشکیل صف ها نداشته اند. از دیدگاه جامعه شناسی قبل از هر برنامه ریزی اجتماعی باید یک تحقیقات زمینه یابی را انجام دهیم. باید دید که نحوه استقبال مردم چگونه است و چه امکاناتی نیاز دارند؟ چه مواقع زمانی به سمت دریافت این امکانات خواهند آمد؟
مهلت پاسخگویی به هر فرد چند دقیقه است؟ و چه نقایصی ممکن است در اجرا پیش آید؟»
کاشانی با اظهار تأسف می گوید: «متأسفانه در این زمینه ها هیچ تحقیقی صورت نمی گیرد. ما به افراد می گوییم در صف بایستید، بعد اگر حجم زیاد شد، مقابله می کنیم. وقتی تعداد اتوبوس ها زیاد می شود، به این دلیل است که متوجه صف های طولانی مسافران شده ایم، ولی به معنای برنامه ریزی از پیش نیست.»
دستگاه شماره دهنده خودکار فرا رسیدن نوبت شماره ۳۷۸ را اعلام می کند. پس از نزدیک به سه ساعت معطلی و زل زدن به در و دیوار با عجله از جایش بلند می شود، به سختی از ازدحام داخل سالن می گذرد تا به باجه شماره ۲ برسد. در همین حین پایش به لبه صندلی برخورد کرده و درد عجیبی احساس می کند.
دفترچه بیمه را برای تعویض تسلیم می کند، اما کارمند اداره بیمه می گوید: «دفترچه سایر اعضای خانواده هم باید تعویض شوند.» با لحنی گله آمیز که سعی در فرو خوردن خشم دارد می گوید: «پس چرا از اول اطلاع ندادید. دوره قبل که گفتید دفترچه ها تا زمانی که برگه سفید دارند، معتبر هستند. اگر قانون تغییر کرده، لااقل روی یک ورقه می نوشتید و به در و دیوار می چسباندید.»
کارمند از آن سو با اوقات تلخی داد می زند: «آقا! این جا نایستید بگذارید کارم را انجام دهم!»
مرد ناامیدانه می گوید: «فردا هم سه ساعت در صف معطل بمانم؟!!»
در اغلب سازمان هایی که صف های طویل به بدنه فرسوده شان سنجاق شده است، عمده ترین دلیل ازدحام، عدم آگاهی مردم از چگونگی روند پیگیری کارشان در اتاق های مختلف آن سازمان است.
این نقص به گونه ای است که کمتر کاری طی یک روز به نتیجه می رسد. معمولا روز اول ورود به یک سازمان روز موقعیت شناسی، ارزیابی وضعیت و شناخت و کسب آگاهی است. این اطلاعات اگر به صورت تابلوها، فلوچارت ها و در بخش اطلاعات هر سازمان به طور دقیق، خلاصه شده و صریح در اختیار مردم قرار می گرفت، چه لزومی داشت که یک فرد در روز اول پیگیری به هر دری بزند و روند کار را به طور ناقص از سایر مراجعین جویا شود؟ البته در برخی ادارات این نیاز تا حدودی در قالب تابلوهای داخلی پاسخ داده شده است.
ترافیک، استرس، خشم، قرص اعصاب و مرگ هزاران ثانیه با ارزش نتیجه چنین صحنه های تراژدیکی است.
● زمان راهکار علمی برای حذف صف رسیده است
امیرخانی عضو هیئت علمی دانشگاه و مدرس رشته مدیریت با اشاره به دلایل روحی روانی تشکیل برخی صف ها توضیح می دهد: «خیلی از صف ها بیهوده حجیم می شوند. چند نفری که ازدحام می کنند، رهگذران می پرسند: ببخشید، صف چیست؟
یکی از دل صف جواب می دهد: صف... اگر ببینند کالای عرضه شده اندک سودی برایشان دارد به دنباله صف می پیوندند و یا با تلفن همراه به چند نفر از فامیل و آشنایان اطلاع داده تا به این صف بپیوندند! اما متوجه نیستند که بر فرض مثال ۱۰۰ تا ۲۰۰ تومان سود مالی در مقایسه با زمان از دست رفته سود که نیست، بلکه ضرر مضاعف است.»
این استاد دانشگاه در ادامه می گوید: «هرچه طبقات ضعیف باشند، صف ها طولانی تر می شوند، مثل صف هایی که با ازدحام بازنشسته ها در بانک و یا سازمان های بیمه ایجاد می شود.
به نظر می رسد زمان آن رسیده که بحث های کارشناسی و علمی برای مهار صف های متعدد در جامعه داشته باشیم. باید از مردم در مورد نیازها و اولویت هایشان پرسید. مطبوعات و رسانه های جمعی نیز مثل همیشه در آموزش جامعه سهم بسزایی دارند. متأسفانه خیلی از ناهنجاری های اداری ریشه در همین صف های طولانی دارند. اگر پاسخ گویی به مردم صحیح و درست صورت گیرد، هیچ کس به فکر سواستفاده از موقعیت شغلی خود یا خویشاوندان و دوستانش نمی افتد. اگر بتوانیم پدیده تشکیل صف ها را مهار کنیم، در حقیقت جلوی تخلفات اداری را گرفته ایم.»
وی در ادامه می گوید: «از نظر علمی در مراکزی که ارباب رجوع زیاد است، باید ارائه خدمات بیشتری از طرف سازمان مربوطه صورت پذیرد. مثلا اداره پست باید قدرت اطلاع رسانی اش را به مردم افزایش داده و کارمند متخصص و آموزش دیده استخدام کند.
انتظار ما این است که سازمان ها در راستای تحقق دولت الکترونیک به گونه ای مشتریان خود را آموزش دهند که قادر باشند حجم بالایی از کارها را از منزلشان پیگیری کنند. البته چند سالی مانده که سازمان ها و مردم خودشان را با شرایط و ویژگی های دولت الکترونیک منطبق کنند.»
این استاد علم مدیریت با اشاره به دروس تخصصی تحول اداری که در اغلب دانشگاه های کشور هم اکنون تدریس می شوند، می گوید: «تعجب آور است که با این بار علمی شیوه های اداری ما در سازمان های مختلف این گونه باشد! در دروس تحول اداری به دانشجویان می آموزیم که چگونه ۱۰ مرحله پیگیری کار اداری را به ۳ یا ۴ مرحله کاهش دهند؟ یکی از راه حل ها نصب تابلو و نمودار در راهروهای سازمان است. تابلوها و نمودارهایی که به صورت دقیق، صریح و خلاصه مراحل کار را توضیح داده باشند. به هر جهت روشن است که اتوماسیون اداری حجم کارها را به نحو چشمگیری کاهش می دهد.
راه حل دیگر استفاده از بخش خصوصی در اداره امور است. باید به هر طریق ممکن از بار مسئولیت های دولت کاسته شود.»
● اتلاف ساعت ها زمان در فشردگی صف
ساده ترین شکل صف که هر روزه با آن مواجه هستیم و سایه سنگین آن را شانه به شانه روزها و دقایق با ارزش خود احساس می کنیم، صف های طویل اتوبوس است.
مسافران منتظر چشم به انتهای خیابان دوخته اند. در همین حین دو خانم تازه از راه رسیده بدون توجه به دیگران ابتدای صف قرار می گیرند، گویی که دیگران هرگز متوجه رفتار نابهنجار آنها نخواهند شد!
یک خانم از میانه صف داد می زند: «عزیزان، خانم های محترم، انتهای صف این طرف است. تشریف بیاورید! دیگر باید یاد گرفته باشید!»
دو خانم تازه وارد پاسخ می دهند: «می دانیم... می دانیم... داشتیم مسیر را سؤال می کردیم!»
در اوج همین کشمکش ها و بحث ها ۴۵ دقیقه با ارزش به قتل می رسد.
مهدی ایرانمنش رئیس انجمن مدیریت راهبردی ایران (مرکز کرمان) و استاد دانشگاه ضمن این که علل و عوامل تشکیل صف را در سه مورد فقدان فرهنگ اجتماعی در ارتباط با عوارض ناشی از این آسیب اجتماعی، عدم آموزش افراد از دوران ابتدایی تاکنون و بی توجهی مسئولین و رسانه ها نسبت به این موضوع خلاصه می کند، توضیح می دهد: «درآمد سرانه از مجموع درآمد خدمات و تولیدات شکل می گیرد. با هرگونه کاهش تولیدات، خدمات نیز کاهش می یابد. در کشورهای پیشرفته از دوران ابتدایی این مسئله را به افراد جامعه آموزش می دهند. به همین دلیل است که هر فردی در بدنه هر سازمانی که قرار می گیرد، بیشترین تلاش را برای افزایش درآمد سرانه انجام می دهد. تبیین فرمول های تحول اداری در ذهن افراد جامعه طی این آموزش پایه ای و طولانی مدت نتایج درخشانی را به همراه خواهد داشت. به گونه ای مثلاً در یک کشور صنعتی کارمندان به وقت اعتراض به جای کم کاری، ساعات کارشان را به نشانه اعتراض افزایش می هند، اما حاضر نمی شوند کم کاری کنند و به درآمد سرانه لطمه وارد شود.»
این استاد دانشگاه به نمونه دیگری از مهار صف در کشورهای پیشرفته اشاره کرده و می گوید: «در برخی کشورها بیماران برای نشان دادن آزمایشات پزشکی خود به متخصص و دریافت نسخه از سیستم پست بهره می گیرند. به این ترتیب ایاب و ذهاب درون شهری نیز به نحو چشمگیری کاهش می یابد.»
● تحریک افکار عمومی
ایرانمنش به تأثیر منفی استرس های ناشی از تشکیل صف های طویل در جامعه اشاره کرده و می گوید: «فرض کنید کارمندی که کار ارباب رجوع را به فردا موکول می کند، چه آتش خشمی در درون مراجعه کننده شعله ور می سازد؟! شاید مراجعه کننده در ظاهر آرام باشد، ولی از درون می سوزد. همین فرد در مسیر برگشت تصادف کرده و درگیری ها و گرفتاری های بعدی را برای خانواده و جامعه ایجاد می کند. برنامه ریزان توجه داشته باشند یک سیکل معیوب اداری تأثیر منفی خود را بر جامعه می گذارد و درآمد سرانه را تصاعدی تلف می کند.»
وی با عنوان کردن یک مثال ساده سعی دارد به ارائه راهکارهایی برای مهار صف های مختلف بپردازد، می گوید: «در برخی کشورها امور خدماتی، پشتیبانی مانند ترمیم و تجدید آسفالت معابر به سرعت صورت می گیرد تا مردم در صف های طولانی ترافیک محصور نمانند، اما در ایران گویی به هیچ تخریبی ظرف کمتر از ۵ یا ۶ روز رسیدگی نمی شود. اگر در قراردادهای پیمانکاری زمان انجام کار نیمه شب ذکر می شد، می توانستیم بسیاری از معطلی های صبح را در معابر مهار کنیم. همه این تمهیدات گواه آن است که برنامه ریزان یک کشور به وقت مردم خود توجه خاص دارند.»
فرهنگ سازی توسط رسانه ها، مراکز فرهنگی و آموزشی و صداوسیما به طور مستمر، آموزش اهمیت درآمد سرانه و ارتباط آن با وقت مردم، سیاست های تشویقی و تنبیهی برای کسانی که به این امور توجه می کنند، از جمله راهکارهایی است که ایرانمنش برای شکستن صف ها پیشنهاد می دهد.
● یک پدیده ضدارزش
امروزه در سیستم های مدیریتی که به دنبال افزایش بهره وری هستند به صف به عنوان ضدارزش نگاه می کنند. در جهان رقابت، صف یک نقطه ضعف در سیستم خدماتی است. به پدیده صف علاوه بر نگاه اجتماعی و علمی می تواند نگاه اقتصادی نیز داشت. داود طالبی مشاور رئیس دانشگاه شهید بهشتی و استاد علم مدیریت می گوید: «یک پتانسیل بالقوه سودآوردر صف معطل نگه داشته می شود. در صف رضایت مشتری از بین می رود. امروزه در علم مدیریت و اقتصاد رضایت را مزرعه ای تعریف می کنند که سود از آن می روید. سود زمانی ایجاد می شود که کیفیت مطلوب در زمان کمتر با هزینه کمتر به مشتری عرضه می شود.»
وی درمورد مهار صف هایی که به هر دلیل شکل می گیرند، راهکارهای این چنینی را ارائه داده و می گوید: «باید مهندسی مجدد در سیستم های مدیریتی داشته باشیم. نیازهای واقعی افراد را بسنجیم و در برخی موارد که کالا یا امکاناتی کم است، مورد دیگری را جایگزین کنیم. ضمناً برون سپاری ها (خصوصی سازی) خیلی از صف ها را می شکند.»
● ضرورت اصلاح سیستم پاسخ گویی به ارباب رجوع
وی پیرامون اختلال سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع در ادارات مختلف توضیح می دهد که بحث در سه بخش مدیریت، کارکنان و مشتریان تقسیم بندی می شود. وی می گوید: «به مشتریان باید به هر طریق ممکن اعم از آموزش های الکترونیکی، بروشورها، نصب تابلوها، پاسخگویی رودررو در بدو ورود به سازمان اطلاع رسانی کرد. کارکنان باید هم آموزش ببینند و هم انگیزه داشته باشند. شاید خیلی از کارکنان در کار خود صاحب تخصص باشند، اما انگیزه لازم را برای ارائه کار مطلوب نداشته باشند.
در این جاست که باید مدیریت آسیب شناسی لازم را داشته باشد. بعضاً در چهارچوب افکار سنتی مدیران فاصله ها آنقدر زیاد است که تنها به قدرت دیکتاتورگونه سیستم رئیس و مرئوسی خود می بالند، درحالی که علم مدیریت جدید ریاست مسئولیتی راهنماگونه دارد. وی باید نقش مربی داشته باشد و سازمان را به دانشگاهی تبدیل کند که هر کارمند قادر است دائماً اطلاعات خود را به روز کرده و با انگیزه کافی بهترین کار را ارائه دهد. این گونه است که در مجلس یکی از کشورهای پیشرفته دنیا ندادن اطلاعات از طریق حوزه ریاست به کارمندان جرم محسوب می شود. از سوی دیگر اغلب شرکت ها در این کشور به کارمندان خود که طرح مسئله کنند و نقصی را متذکر شوند، به جهت تشویق پاداش می دهد. مدیران این شرکت ها دریافته اند هرچه سریعتر مشکلی رفع شود، بازده سریعتر بالا می رود و سودآوری شرکت دوچندان خواهد شد.»

گالیا توانگر

منبع : روزنامه کیهان