مهارت‌های برقراری ارتباط

در برقراری ارتباط در انتخاب و کاربرد واژه ها و جمله ها بسیار سنجیده عمل کنیم:
۱) از واژه های بی طرفانه استفاده کنیم:
باید از واژه هایی استفاده کرد که ارتباط را به سوی رسیدن به هدف هدایت کنند. مثلا سریع به جای ناگهانی، متغیر به جای ناپایدار، انعطاف پذیر به جای دهن بین و...
۲) از جمله های مثبت استفاده کنیم:
جملا ت دارای بار مثبت و منفی هستند که باید از جملا ت با بار احساس منفی استفاده نکنیم. مثلا به جای «این قدر تو حرف هایم ندو!» از جمله «اجازه بدهید حرف هایم را تمام کنم!» استفاده کنیم. یا به جای جمله «این قدر از زیر کار در نرو!» از جمله «با وجود این که مقدار زیادی کار روی میز دارید، مشغول روزنامه خواندن هستید؟» استفاده کنیم.
۳) از واژه ها و جملا ت دقیق استفاده کنیم:
برای صحبت کردن با کارکنان از واژه ها و جمله های دقیق استفاده کنیم. یک واژه و جمله ای که به کار می بریم باید دارای شش خصوصیت زیر باشد:
- صراحت: کلمه ها و جمله ها روشن و صریح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل کنند.
- کوتاه بودن: مطالب را کوتاه و مختصر بیان کنیم تا طرف مقابل شوق شنیدن را از دست ندهد.
- دقیق بودن: پیام خود را کامل و دقیق بیان کنیم.
- مودبانه بودن: رفتار زاییده رفتار است. پس اگر مودبانه صبحت کنیم، فرد مقابل نیز مودبانه به ما پاسخ خواهد داد.
- صحیح بودن: پیام هایی که به فرد مقابل ارائه می کنیم باید صحیح باشند.
- مملوس بودن: مطالب و پیام های ما باید عینی و ملموس باشند.
● چگونه مهارت های ارتباطی مستقیم را تقویت کنیم؟
اثرگذارترین روش ارتباطی، ارتباط مستقیم (چهره به چهره) است. بیشتر مدیران به این نتیجه رسیده اند و کوشش می کنند کارها را به روش حضوری با کارکنان در میان بگذارند. ارتباط حضوری یا چهره به چهره هنگامی کاملا تاثیرگذار خواهد بود که بعضی نکات ویژه را رعایت کنیم. این نکات موجب تسهیل برقراری ارتباط و درک پیام ما از سوی کارکنان مخاطب خواهند شد. مهم ترین آنها عبارتند از:
۱) پرهیز نکردن از لهجه:
سعی کنید لهجه خود را پنهان نکنید، اما توجه داشته باشید که باید واضح صحبت نمایید. اگر همکاران و ارباب رجوع گفته های شما را به آسانی درک نمی کنند، پس آرام تر صحبت کنید.
۲) تقویت فنون گفت وگو:
فنون گفت وگو را تمرین و تقویت کنید. به علا وه، افراد را با نامشان صدا بزنید. همواره سوال کنید، علا قه نشان دهید و با دقت گوش کنید.
۳) قطع نکردن صحبت طرف مقابل:
هیچ وقت صحبت های طرف مقابل را قطع نکنید، مگر این که از موضوع بحث خارج شده باشد. چنانچه فردی با مکث و به کندی صحبت می کند، جمله های او را تمام شده تلقی نکنید. با حرکت لب، حرف های وی را تکرار نکنید. او را برای ادامه صحبت کمک ننمایید و همواره صبور باشید.
۴) تقویت کردن شیوه بیان:
نه تنها صحبت هایتان در خاطره ها می ماند، بلکه شیوه بیان شما نیز در اذهان ثبت می شود. در این راستا، از لحن تند و خشن اجتناب ورزید و هرگز با کارکنان با لحن تحقیرآمیز صحبت نکنید. هنگام صحبت با مسوولا ن با لحن چاپلوسانه نیز صحبت ننمایید.
۵) تند و بلند صحبت نکردن:
هیچ گاه خیلی تند یا خیلی بلند صحبت نکنید. اگر احساس می کنید آهنگ صدایتان یکنواخت است، یک نفس عمیق بکشید و کوشش نمایید با قدرت بیشتری هنگام صبحت کردن هوا را بیرون بدهید.
۶) برقراری ارتباط با نگاه کردن:
سعی کنید با نگاه کردن ارتباط برقرار کنید. البته به طرف مقابل زیاده از حد هم خیره نشوید. ارتباط گران قوی، اولین تماس چشمی خود را قطع نمی کنند. بلکه پس از چند ثانیه و به تدریج این کار را انجام می دهند. هنگامی که با فردی به صورت چهره به چهره صحبت می کنید، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه کنید.
۷) تمرکز کردن بر گفت وگو:
تمام توجه تان را به گفت وگو معطوف کنید. اگر با کسی صحبت می کنید، نباید هیچ مساله ای باعث حواس پرتی شما بشود. از نظر فردی که با وی صحبت می کنید، ناشایست و بی ادبانه است که مرتب به این سو و آن سو نگاه کنید.
۸) پرهیز از صحبت زیاد:
تنها خودتان صحبت نکنید، بگذارید طرف مقابل هم حرفش را بزند. به واکنش های او دقت کنید و مطمئن شوید که منظور شما را فهمیده است. حتی هنگامی که سعی دارید طرف مقابل را متقاعد سازید، بیشتر نیمی از زمان گفت وگو را به خودتان اختصاص ندهید.
۹) تشویق افراد به صحبت کردن:
افراد مقابل را تشویق کنید تا درباره خودشان صحبت کنند. مهارت آنها را ارج بگذارید و از آن استفاده کنید.
۱۰) زیاد جدی نبودن:
در کارها جدی باشید، نه خیلی زیاد و نه در همه اوقات! بیش ازحد جدی بودن مصاحبت با شما را کسالت آور می کند. مجبور نیستید لطیفه تعریف کنید، اما دنبال نکته های جالب و خوشمزه ای که در رخدادهای روزمره پیش می آید، بگردید و آنها را برای کارکنان و ارباب رجوع تعریف کنید. تنها ماجراهای خنده آور را که برای خودتان اتفاق می افتد، تعریف کنید. البته به یاد داشته باشید دیگران را مسخره نکنید.
● مبانی مهارت های ارتباط غیرکلا می
ارتباط کلا می یا زبان کلا می در ارتباطات نقش عمده ای دارد. اما نباید از ارتباط یا زبان غیرکلا می غافل شد. در زندگی روزمره با نمونه هایی از ارتباطات غیرکلا می احاطه شده ایم.
«زبان رفتار» که بخش عمده ای از ارتباطات غیرکلا می را تشکیل می دهد، شامل رفتارهایی است که به کمک آن ها بهتر می توانیم با دیگران ارتباط برقرار کنیم. مانند نحوه نشستن، حرکات بدن، حالت های صورت و...
زمانی که در خیابان قدم می زنیم، احساس ما تحت تاثیر علا ئم راهنمایی و رانندگی، ویترین مغازه ها، تابلوها، پرچم ها، لباس های شیک، ماشین های آخرین مدل و غیره است. این ها همگی رسانه های ارتباطی غیرکلا می به حساب می آیند. نمونه دیگری از زبان رفتاری، زبان علا ئم است که توسط افراد ناشنوا مورد استفاده قرار می گیرد. در این روش پیام ها با حرکات سر و دست بیان می شوند.
زبان رفتار، زبان احساس و عواطف و هیجانات درونی انسان است. ما همه روزه با مشاهده حالت ها، تغییرات قیافه، لحن صدا و حرکات بدن به طور غیرارادی ذهن و درون افراد مختلف را می خوانیم، سریعا درک می کنیم که آنان نسبت به ما چه احساسی دارند.
در فرآیند ارتباطات غیرکلا می، خبرگی و استفاده به جا از زبان رفتار بسیار مهم است. پس آموختن زبان رفتار و کسب مهارت در آن برای برقراری ارتباط با دیگران بسیار سودمند می باشد.
● زبان رفتار چه مزیتی دارد؟
در صورت آگاهی و داشتن مهارت، زبان رفتار می تواند مزایای متعدد زیر را برای ما به ارمغان بیاورد:
▪ ارتباطات بیشتر، بهتر و کامل تری با دیگران داشته باشیم.
راحت تر دیگران را برای برقراری رابطه به طرف خود جذب کنیم.
▪ اختلا ف نظر، سو» تفاهم و آغاز هر تعارضی را پیشاپیش تشخیص دهیم.
▪ حمایت، توافق و دلگرمی را دریابیم.
▪ زمان سخن گفتن و زمان سکوت کردن را تشخیص داده و آن را در خود تقویت نماییم.
زبان گفتاری تنها وسیله ارتباطی انسان نیست. زیرا پیام های انسانی چنان پیچیده اند که هیچ کلا می گویای آن نیست. به همین دلیل، گاهی یک نگاه، لحن صدا یا یک حرکت سر و دست، حامل پیامی است که از عمق درون سرچشمه می گیرد و معنای ارتباط را مشخص می سازد. زبان رفتار کامل ترین وسیله ارتباط نیست. اما غالبا روشن تر از زبان کلمات و گفتار سخن می گوید. چرا که زبان احساسات و عواطف است. زبان رفتار (لحن صدا، تغییرات چهره، حرکات دست و سر و....) منشا درونی دارد. در واقع این زبان تصویری است که ما در ذهنمان از خود ساخته ایم. این تصویر محدوده گفتار و اعمال ما را مشخص و تعیین می کند.
● چگونه بر دیگران تاثیرگذار باشیم؟
اگر می خواهیم برای برقراری ارتباط با دیگران موفق باشیم، باید عزت نفس را در خودمان تقویت کنیم. برای این کار می توان راهکارهای ذیل را مورد توجه قرار داد:
▪ به جای ملا مت خود در قبال اشتباهات، آن ها را به منزله تجربه ای ارزشمند تلقی کنیم.
▪ به جای نشستن در خانه، با دیگران معاشرت داشته باشیم.
▪ به جای پرخوری و تن پروری مراقب جسم و مال خود باشیم.
▪ به جای تکیه بر نقاط ضعف، به موفقیت های خود بیندیشیم.
▪ به جای ارتباط با عموم، با افراد بزرگ منش و موفق نشست و برخاست کنیم.
▪ به جای خرده گیری از خود و دیگران، در خود و دیگران به دنبال خوبی ها بگردیم.
▪ به جای کم اهمیت نشان دادن خود در مقابل تحسین دیگران، از آن ها تشکر کنیم.
همیشه نخستین برخورد ما با دیگران تاثیر عمیقی در آن ها می گذارد و تصویری جاودانه را از ما در ذهنشان حک می کند. این تاثیرات می تواند نقطه آغازی برای ارتباطی پویا باشند یا فرصت های مناسب را برای ارتباطی موثر از چنگ ما بیرون آورند. شواهد نشان داده است که مواردی مانند وضع لباس پوشیدن، آرایش مو، عینک، کلا م و خلا صه آراستگی ظاهر نزدیک به ۵۱ درصد در نخستین تاثیری که بر دیگران می گذاریم، نقش دارند. مابقی آن یعنی ۴۹ درصد از نخستین را نیز زبان رفتار تعیین می کند.
● مهمترین عوامل که در تاثیرگذاری ما بر دیگران نقش دارند
▪ لباس پوشیدن:
در محیط کار به ظاهر خود توجه کنیم. از ضوابطی که بر محل کارمان حاکم است، پیروی نماییم. اگر قصد داریم در پست خود ارتقا یابیم، باید ظاهر خود را همانند کسانی آراسته کنیم که قبلا این موفقیت را احراز کرده اند، به علا وه اگر می خواهیم در شغل و حرفه خود فردی با کفایت و کارآمد باشیم، بهترین لباس را که بودجه مان اجازه می دهد، برای خود تهیه کنیم. توجه داشته باشیم در نخستین برخورد از روی سر و وضع ما به داوری می نشینند.
▪ اهمیت دادن به زبان رفتار:
زبان رفتار می تواند بیشترین تاثیر را از ما بر دیگران بگذارد، پس باید به آن اهمیت دهیم. تغییرات فیزیولوژیکی مهمی که می تواند توجه و احترام دیگران را به سوی ما جلب کنند، عبارتند از: حرکت آرام دو دست، صاف و شق ایستادن، صاف نشستن (قوز نکردن)، سر را بالا نگهداشتن، نگاهی ثابت و نافذ داشتن، آرواره سست و نرم (اما نه شل و ول)، حالت چهره ای که نمایانگر احساسات درونی باشد، لبخند زدن (یک لبخند خالصانه موجب ایجاد نیرویی سرشار از شادمانی در سیستم بدن می شود) و...
▪ توجه کردن به لحن کلام:
لحن کلا م ما باید خصوصیاتی داشته باشد تا در ارتباطات به هدف خود نایل شویم. این خصوصیات عبارتند از:
- اولین کلمه هایی که از دهان، خارج می شود، لحن کلا ممان را مشخص می کند.
- صدایمان باید آرام، منظم و نیرومند باشد.
- صدایمان بیش از حد بلند یا کوتاه نباشد.
- کلمات را به شیوه ای روان پشت سر هم ادا کنیم. از تامل بی جا خودداری نماییم.
- روی کلمات و جمله های مهم تکیه کنیم.
چگونه زبان رفتار را در خود تقویت کنیم؟
برای این که صحبت هایمان هر چه بهتر و بیشتر در دیگران نفوذ کند، باید بکوشیم مطالب را با کیفیت صدا، وضع چهره، حرکات دست و بدنمان هماهنگ و منطبق کنیم. مهارت در ارتباط رفتاری همانند ارتباط کلا می مهم است. بنابراین، هر چه حالت ها و حرکات خود را تحت کنترل در آوریم، بر تاثیر کلا م خود خواهیم افزود. برای این کار می بایست نکات زیر را رعایت کنیم:
۱) تنظیم وضعیت نشستن و ایستادن: اگر دقیقا در کنار یا مقابل کسی بنشیند یا بایستد، ذهن وی این حالت را یک مقابله تلقی می کند. بنابراین به فرایند ارتباط بین شما و او رنگ و بوی سلطه جویی می دهد. برای این که ناچار نشوید در طول فرایند ارتباط به چشمان یکدیگر خیره شوید، بهتر است در کنار هم و با زوایه ۹۰ درجه بنشیند یا بایستید.
بلندی یا کوتاهی قد در هنگام برقراری ارتباط مشکلا تی ایجاد می کند. اگر قد شما از حد معمول بلندتر است، آن قدر از طرف مقابل فاصله بگیرید تا مجبور نشود برای نگاه کردن به شما، سرو گردنش را کاملا بالا بیاورد. این کار او را آزار خواهد داد. همچنین، شما هم برای نگاه کردن به او باید خم شوید که این امر موجب درد گرفتن ماهیچه های گردن و کمر می شود.
۲) تعیین حریم ارتباطی: هر کدام از ما یک حریم نامرئی ارتباطی در اطراف خود داریم که فاصله دیگران را به هنگام تماس با ما تعیین می کند. بنابراین، باید مراقب ورود افراد به حریم ارتباطی شخصی خود باشیم. حریم ارتباطی در شرایط مختلف ارتباطی متفاوت است. این حریم معمولا به شرح زیر مشخص شده است:
- خانواده و فامیل نزدیک تا ۴۵ سانتی متر
- دوستان و همکاران نزدیک ۴۵ تا ۸۰ سانتی متر
- آشنایان و همکاران ۶۰ تا ۱۲۰ سانتی متر
- یگانه ها حدود ۱۵۰ سانتی متر
۳) گشاده رویی: افرادی که در فرایند ارتباط، ترش رو هستند، با زبان رفتار این پیام را ارسال می کنند که مایل به گفت و گو با طرف مقابل نیستند. افراد ترش رو برای محافظت از خود، دیواری نامرئی به دور خویش کشیده اند و ذهنشان را به روی اطلا عات و ایده های جدید بسته اند.
برعکس، افراد خوش رو با زبان رفتار نشان می دهند که از آمادگی فکری و ذهنی برای برقراری ارتباط برخوردارند. افراد مزبور با همه ارتباط برقرار می کنند و پیوسته رشد و ترقی در انتظارشان است.
۴) متمرکز شدن بر پیام و پیام دهنده: تمرکز فکر بر روی پیام دهنده، ارتباط با وی را توسعه می بخشد و او را یاری می کند تا اطلا عات بهتر و بیشتری در اختیار ما بگذارد. تمرکز باعث تقویت مهارت های شنیداری و دقیق گوش کردن در ما نیز می شود. در فرایند ارتباط باید افکار زائد را از ذهن دور کنید و کاملا به سخنان طرف مقابل گوش دهید.
بهتر است روبه روی فرد مقابل بنشینید. این کار، گوینده را تشویق می کند تا به صحبت کردن ادامه دهد. ممکن است افکار و تمرکز شما به دلیل زیر سر و صدا و رفت و آمدهای پی در پی میسر نشود، پس باید این موانع برقراری ارتباط را از محیط خود حذف کنید.
۵) نشان دادن علا قه به گفت وگو: هنگامی که به سخنان فرد مقابل گوش می دهید، می توانید با کمی خم شدن به طرف او نشان دهید که علا قمند هستید سخنان وی را بشنوید و گفت وگو ادامه یابد. توجه داشته باشید که اگر در خم شدن افراط کنید، نه تنها رفتارتان نشان دهنده تمایل به ادامه گفت وگو نیست، بلکه فشاری را هم بر فرد مقابل وارد کرده اید یعنی زیرکانه به او می گویید «من حرفهایت را باور ندارم یا...»
خم شدن بیش از حد بدن به طرف فرد، تخطی به حریم ارتباطی او نیز به حساب میآید. هنگامی که بیشتر به طرف خم شوید، در واقع او را در تنگنا قرار داده اید. اگر استفاده از این فن، دقت عمل نداشته باشید، ممکن است به نوعی قلدری کردن تلقی شود و نتیجه عکس به بار آورد.
گاهی عکس موارد گفته شده صادق است. اگر فردی درباره معضلا ت شخصی خود سخن می گوید و در حالت بحرانی است، با تکیه دادن به عقب و راحت نشستن می توان از فشار عصبی وی کاست.
۶) توجه به نقش چشم: هنگامی که به سخنان کسی گوش می دهید، باید ارتباط چشمی را به اندازه کافی با او حفظ کنید.
در غیر این صورت تصور می کند علا قه ای به شنیدن صحبت های او ندارید. از سوی دیگر، اگر بیش از اندازه به طرف مقابل نگاه کنید، برخوردی آمرانه را اختیار کرده اید.
تماس چشمی مناسب به شنونده کمک می کند تا توجه خود را حفظ کند. تماس چشمی مناسب با شنونده حامل این پیام است که «من به شما و حرفهایتان توجه دارم».
۷) نشان دادن واکنش مناسب: برای ایجاد ارتباط دقیق و نیز جمعآوری اطلا عات بیشتر، بهترین شیوه آن است که برداشت خود را از آن چه که شنیده اید، به طور خلا صه به گوینده منعکس کنید. هنگامی که یک سلسله سوالا ت را یکی پس از دیگری مطرح می کند برای این که طرح سوالا ت شما شکل بازجویی به خود نگیرد، بهتر است پس از شنیدن هر پاسخ خلا صه ای از آن را به گوینده منتقل کنید. رعایت این نکته نشان دادن واکنش مناسب به گوینده یا پیام دهنده است.
۸) حفظ آرامش در جریان ارتباط: بعضی ها در هنگام گفت وگو عادت دارند، پای خود را تکان دهند، با انگشتان یا مدادی بر روی میز بکوبند و ... این حرکات نشان از یک ناآرامی و آشفتگی روحی دارد. بعضی دیگر، دورترین زاویه یا افق را می نگرد و تنها سرشان به طرف فرد مقابل است. چنین عاداتی موجب حواس پرتی و به هم خوردن تمرکز گوینده می شود. در نتیجه یک مانع بزرگ عدم برقراری ارتباط به حساب میآید.
فردی که بر اعصاب خود کاملا تسلط دارد، طبعا با فردی که مدام تکان می خورد یا پا به زمین می کوبد و ... رفتاری متفاوت دارد و بر ارتباط تاثیری متفاوت می گذارد. بهتر است بر عادات ناپسند خود چیره شوید. این کار نیاز به تلا ش فراوان و مستمر دارد.

نویسنده : محدثه زارعی محمودآبادی

منبع : روزنامه مردم سالاری