وقتی مشتری مشکل دارد

«وقتی مشتری مشکل دارد» اثر کم صفحه ای است از پرومودباترا، نویسنده هندی. مامک بهادرزاده این اثر را ترجمه کرده و «نشر آوین» در ۹۶ صفحه چاپ و منتشر کرده است.«خدمات مشتری» و «رضایت مصرف کنندگان» اصلی ترین موضوعات محتوایی این کتاب است. کتاب در قالبی فهرست وار بدون حاشیه درباره اصلی ترین موضوعات محتوایی کتاب، آموزه های فراوانی دارد.
«باترا» نویسنده کتاب دریافته است کتاب های کم صفحه بیشتر مورد استقبال خوانندگان قرار می گیرد به ویژه آنکه اگر خواننده صاحب کسب و کاری باشد و بخواهد برای درآمد و سود خود بیش تر وقت بگذارد. شاید به همین دلیل است که کتاب های «باترا» مورد توجه بازرگانان و صاحبان مشاغل بزرگ و کوچک قرار گرفته است. برای اطلاع بیش تر از این کتاب که حاوی رهنمودهای عملی برای اداره کسب و کارهاست، کتاب «وقتی مشتری مشکل دارد» معرفی می شود. «خدمات برای فروش، در حکم جوهر است برای خودنویس». این عبارت خردورزانه راهنمای ارزشمندی است برای بازرگانان و صاحبان مشاغل. بازرگانان و صاحبان مشاغل کوچک دریافته اند، کالاها در سطح یکدیگرند، چه به لحاظ کیفیت، چه به لحاظ قیمت. از این رو تنها با ارائه یک مجموعه «خدمات مازاد بر کالا» است که می توانند مشتریان بیش تری را به سمت خود و محصول تولیدی خود جلب کنند. بازرگانان و صاحبان مشاغل اکنون بیش از گذشته دریافته اند این خدمات باید از سوی افرادی مودب، کارآمد شروع شود، با خدمات دهی و تعمیرات مطلوب تداوم یابد و بتواند به مشتریان آموزش های لازم را برای حفظ و نگهداری کالا ارائه دهد. - اشتباه فاحش: تاکنون مشتری شکایت نکرده است «باترا» نویسنده این کتاب می آموزد: این اشتباه را نکنید که پیش خود فکر کنید چون تاکنون شکایتی از کالای خود نشنیده اید، نیازی نیست نگران «خدمات دهی» به مشتریان باشید. دلیل «باترا» متکی بر آماری نگران کننده است.
آمارها نشان می دهد ۹۶ درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند، این آمار یاد می دهد همواره به صدای مشتریانتان گوش فرا دهید. از ضمیر آنان بیشتر آگاه شوید. دلیلی ندارد «مشتری» برای شما وقت بگذارد تا به شما بگوید از محصول شما خوشش نمی آید. او به مجرد این نارضایتی، به سراغ رقیب شما می رود. خیلی ساده، شما را ترک می کند و این یعنی، کسب و کارتان در حال فناست. اگر دیر بجنبید باید در تدارک کار دیگری باشید، عبارت طلایی کتاب جالب است: خدمت رسانی خوب به مشتری، موثرتر از حتی گران ترین آگهی های تبلیغاتی است. مشتریان گوناگون اند، هر یک دارای صفات و منش خاصی هستند. بدون اطلاع از روانشناسی مشتری، خدمات دهی به مشتری با دشواری روبه رو خواهد شد. «باترا» در این کتاب ابتکاری جالب اندیشیده است و آن طبقه بندی مشتریان است یعنی نشان می دهد چگونه باید با تنوعی از مشتریان سروکار داشت. او نخست یک طبقه بندی شش گانه ارائه می دهد و سپس طرز برخورد و رفتار با هر یک از این نوع شش گانه مشتری را معرفی می کند. - طبقه بندی شش گانه مشتریان و نحوه برخورد و رفتار با آنان این طبقه بندی شش گانه مشتریان عبارتند از:
۱) خوشحال و قانع
۲) همه چیز دان
۳) مغرور و عجول
۴) وسواسی، ایرادگیر و نگران
۵) عصبی و مضطرب
۶) خجالتی و نگران آسان ترین نوع مشتری، مشتری طبقه اول یعنی «خوشحال و قانع» است. اما باید مراقب بود اگر این نوع مشتریان از شما برنجند، آسیب بزرگی به کسب و کار خود زده اید.
این مشتری ها به طور طبیعی بخشنده هستند، اما با سومین اشتباه از جانب شما، «عطایتان را به لقایتان می بخشند» و به سراغ رقیب شما خواهند رفت. دیگران را نیز به سمت رقیب تان خواهند برد. توصیه کتاب این است: با این نوع مشتریان درباره شغل، دوستانش، خانواده اش گفت وگو کنید. با این نوع احترام گذاری، علاقه و تمایل آنان را نسبت به خود زنده نگه می دارید. این نوع مشتریان به دلیل پرحرف بودنشان، تابلوی تبلیغاتی شما خواهند شد. اما امان از مشتریان نوع پنجم که عصبی و مضطرب نامیده شده اند. برای آنکه بتوانید خیال خود را راحت کنید، بهتر است این عبارت را روی میز خود نصب کنید یا پشت سرتان الصاق کنید: «فرض کنید پولتان را به شما برگردانیم، یکی دیگر مجانی برایتان بفرستیم، در مغازه مان را ببندیم و مدیرمان را اخراج کنیم... این راضی تان می کند قربان؟، با این عبارت، شکیبایی پیشه می کنید و با آرامش خاطر بیش تر با این نوع مشتریان روبه رو می شوید. اما بهتر است بدانید وقت تان را روی مشتریانی که امیدی به آنها نیست، هدر ندهید.
حتی اگر این مشتریان به سوی رقیب بروند، آزرده خاطر نشوید. رقبای باهوشتان نیز سعی می کنند وقت کمتری برای این نوع مشتریان بگذارند. اما دیگر رقبا، وقتشان را با این نوع مشتریان هدر می دهند و به سود شما می انجامد. با رها کردن چنین مشتریانی، در حقیقت کاسبی خود را ارتقا می دهید زیرا باعث ارتقای روحیه کارمندانتان می شوید. شاید جالب ترین بخش این کتاب در فصل ۹ آن باشد؛ آنجا که می گوید خدمات دهی وظیفه همگان است. - خدمات دهی وظیفه همگان است از نظر مشتری، هر کارمندی که او به آن شخص مراجعه و با او تماس برقرار می کند، در حکم خود شرکت است. همه کارمندان اعم از اینکه در راس یا در بخش پایین شرکت، در بخش های جلویی (میز پذیرش، نگهبانان، بخش ورودی و اطلاعات) یا در بخش های عقبی (نیروهای ستادی) آن مشغول به کار باشند، همه موظفند رضایت مشتری را در صدر اولویت های خود قرار دهند. همه آنها باید در کار خود، حرفه ای و وارد باشند.

احمد آخوندی
محسن جاوید مؤید

منبع : روزنامه سرمایه