صنعت بیمه و رقابت

با پیشرفت فناوری، به ویژه فناوری اطلاعات، مشتریان قادرند تا اطلاعات وسیعتری را نسبت به گذشته از کیفیت محصولات و خدمات مورد نظر خود کسب کنند. آنها می توانند مشخصه های دقیق محصول و خدمات موردنظر خود را به سرعت و به آسانی به دست آورند. پایگاه اطلاع رسانی شرکتها، نرخها را نیز بدون واسطه در اختیار آنان قرار می دهد.
▪ مشتریان چهار عامل را در مورد چگونگی دریافت محصول یا خدمت، مهم می شمارند:
۱) سرعت
۲) صحت
۳) ارزانی
۴) آسانی
مشتری آنچه را که نیاز دارد، درخواست می کند و تمایل دارد خیلی زود و بدون معطلی به آن دست یابد. اشتباه را هم نمی پذیرد؛ محصول یا خدمت درست و دقیق را انتظار دارد. تمایلی به پرداخت بیشتر از حد معمول را هم ندارد. اینها همه مورد توجه مشتری است و از عوامل ایجاد رضایت در اوست؛ ولی اگر فروشنده سه عامل اول را در ارائه خدمت یا محصول خود مورد توجه قرار دهد. باز هم کافی نیست. عامل چهارم که معمولاً کمتر مورد توجه ارائه کنندگان محصول و خدمت قرار می گیرد، از اهمیت زیادی برخوردار است.
در بازار جهانی، رقابت شرکتها با یکدیگر، نسبت به گذشته به مراتب پیچیده تر و فشرده تر شده است. مشتریان در انتخاب محصولات و خدمات دلخواه خود، قدرت بیشتری یافته اند و حق انتخاب را به معنای واقعی به دست آورده اند.
اهمیت رقابت تا آن حد است که ریاست محترم جمهور در بند یک دستورالعمل ۱۰ ماده ای خود به وزیر امور اقتصادی و دارایی بر ضرورت ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری مداری، ارائه خدمات مناسب و سریع به مردم" تاکید کردند.
توجه خاص ریاست محترم جمهور به این موضوع، فرصتی را ایجاد نموده است تا از این رهگذر شاهد یک تحول اساسی در این صنعت مهم و تاثیرگذار در مجموعه اقتصاد کشور باشیم. این توجه را باید به فال نیک گرفت و از فرصت پیش آمده در جهت رشد و شکوفایی صنعت بیمه استفاده کرد.
● رقابت در صنعت بیمه و سایر صنایع
موضوع رقابت در تمامی صنایع و خدمات از وجوه مشترکی برخوردار است. به بیان دیگر در بازار کاملا رقابتی، شرکتی موفق است که با کاهش هزینه های اداری و بالاسری از یکسو و ارتقا کیفیت محصولات و بهبود ارائه خدمات از سوی دیگر، از سود قابل قبولی برخوردار باشد. لکن در بیمه برخلاف سایر صنایع، محصولی که فروخته می شود ملموس نیست و بخش عمده بیمه گذاران نیز بدلیل آنکه با خسارتی مواجه نمی شوند- بجز آرامش خاطر و رفع نگرانی- از خدمات دیگری بهره مند نمی شوند. در حالی که در سایر صنایع علاوه بر فروش یک محصول فیزیکی، خدماتی نیز در طی دوره استفاده از محصول ارائه می شود و تمامی خریداران، امکان قضاوت در مورد کیفیت محصول شرکت و نحوه ارائه خدمات آنرا دارند. لذا رقابت در بیمه پیچیده تر و از ظرافت های بیشتری برخوردار است. از طرفی وجود فاصله زمانی نسبتا طولانی بین فروش محصول و ارائه خدمت در بیمه که گاهی بیش از یکسال است، ایجاب می نماید شرکت بیمه همواره توانایی ایفای تعهداتش را داشته باشد. این موضوع، اهمیت نظارت دولت بر بازار بیمه از طریق نهاد نظارتی را دوچندان می نماید.
بنابراین رقابت یک ضرورت پذیرفته شده در صنعت بیمه و تضمین کننده بقا و توسعه این صنعت است. ایجاد این رقابت در زمینه های متفاوت و از ابعاد مختلفی قابل بررسی است که این موضوع به شرایط و فضای حاکم بر بازار بیمه هر کشور بستگی دارد.
● رقابت در بازار جهانی بیمه
شرکتهایی که دارای رقیبان جدی هستند، یا خدمت رسانی وظیفه اصلی آنان است، تنها به ارایه محصول یا خدمت یا کیفیت اکتفا نمی کنند. بلکه مشتری باید این محصول یا خدمت را به راحت ترین شکل ممکن دریافت و هزینه های آن را به آسان ترین شکل ممکن پرداخت کند. مشتری باید در کار با شرکت دچار زحمت نشود. دشواری و مشکل زایی در دریافت محصول یا خدمت، یا پرداخت هزینه های آن موجب بیزاری مردم از آن شرکت می شود. شرکت برای روان سازی کار با مشتریان باید به فرآیندگرایی و حذف فعالیتهای بیهوده، دست بزند. رقابت شرکتهای بیمه در کشورهای پیشرفته در محورهای مختلفی از جمله:
ـ طراحی و ارائه محصولات نوین بیمه ای متناسب با نیاز جامعه
ـ تسهیل و بهبود ارائه خدمات و رسیدگی سریع و بموقع به خسارات اعلام شده
ـ ارائه خدمات بیمه ای بصورت الکترونیکی
ـ کاهش هزینه های عملیات بیمه گری و اداری با هدف تعدیل نرخ های بیمه
با تمرکز بر مدیریت روابط با مشتری (CRM) معطوف است.
● رقابت در شرکتهای بیمه داخلی
در گذشته در بسیاری از زمینه ها، مشتریان مجبور بودند از خدمات و محصولات انحصاری با هر کیفیت و به هر شیوه ارائه ای استفاده کنند، ولی هم اکنون با ابلاغ سیاست های اصل ۴۴ قانون اساسی و واگذاری ها و ورود بخش خصوصی، در بسیاری از بخش های تجاری، ارائه کنندگان محصول و عرضه کنندگان خدمت باید به رقابت فشرده ای برای جلب مشتری بپردازند. آنها با مشتریان پرقدرتی روبه رو هستند و اگر نتوانند به درخواستهای آنان پاسخ دهند، باید صحنه رقابت را ترک کنند. بنابراین شرکتهایی که با مشتریان دارای قدرت انتخاب روبه رویند باید به شیوه های جدیدی در کسب و کار روی آورند تا بتوانند به نفوذ خود بر مشتری بیفزایند.
بازار بیمه در کشور ما یک بازار کاملا رقابتی محسوب نمی شود. چرا که از یکسو بخش عمده بازار بیمه همچنان دولتی است و مدیران آنها انگیزه ای جهت رقابت نداشته و برنامه ریزی در این زمینه نتیجه ای برای آنان بدنبال ندارد. از سوی دیگر وجود نظام تعرفه ای در بازار بیمه، آزادی عمل را از شرکتهای بیمه در تعیین نرخ سلب می نماید و متقاضی بیمه نیز حق انتخاب ندارد. بنابراین در چنین بازاری، رقابت شرکتهای بیمه بیشتر در زمینه روشهای ارائه خدمات و مشتری مداری است بنحوی که موجب تسهیل، تسریع و بهبود ارائه خدمات شود. در حالی که به چنین امری کمتر توجه می شود و شرکتهای بیمه جهت ایجاد رقابت، اصرار بر حذف تعرفه و آزادسازی نرخ و شرایط دارند.
● آزادسازی نرخ و شرایط زمینه ساز ایجاد رقابت در بازار بیمه
جهت آزادسازی نرخ و شرایط ابتدا باید بستر و مقدمات امر فراهم شود. مطمئنا آزادسازی نرخ و شرایط، رقابت را در بازار بیمه تقویت می کند، لکن چنانچه تمهیدات لازم در این زمینه پیش بینی نشده باشد و آمادگی لازم فراهم نباشد، آزادسازی نرخ و شرایط، موجب ورود صدمات جبران ناپذیری به صنعت بیمه خواهد شد. چرا که در صورت حذف تعرفه، شرکتهای بیمه باید توانایی ارزیابی و تجزیه و تحلیل ریسک را داشته و بر این اساس بتوانند نرخ فنی را در هر رشته محاسبه کنند. هم چنین شرکتهای بیمه باید در هر لحظه بتوانند تعهدات آتی خود را ارزیابی کنند. اینها همه و همه نیازمند جذب و تربیت نیروی انسانی متخصص بویژه در زمینه محاسبات فنی بیمه (آکچوئری) است. در حالی که هم اکنون صنعت بیمه در این زمینه بشدت با کمبود مواجه است و با وجود ۲۰ شرکت بیمه، تعداد افراد مجرب دارای چنین تخصصی از ۱۰ نفر تجاوز نمی کند. جالب آنکه بدانیم تا همین اواخر، تصور می شد محاسبات فنی و آکچوئری خاص بیمه های عمر است و در سایر رشته های بیمه ای کاربردی ندارد و یا در حالی که دنیا در مورد تعیین میزان نگهداری در بیمه های اتکایی بر اساس محاسبات علمی - بنحوی که احتمال ورشکستگی حداقل و سود شرکت بیمه حداکثر میزان ممکن باشد - راه حل دارد، ما بروش سنتی و بدون بهره برداری از سیستم های نوین، بر اساس تجربه و سعی و گمان، عملیات واگذاری و یا قبولی اتکایی را انجام می دهیم. هم چنین نگرانی هایمان را از تغییرات نرخ بهره و تاثیر آن بر تعهدات بیمه های عمر مرتبا ابراز می کنیم در حالی که مبحثی تحت عنوان "نرخ بهره تصادفی" برای این موضوع راه حل دارد و ... بنابراین به جرات میتوان گفت شرکتهای بیمه هم اکنون توانایی و تجربه مدیریت ریسک را ندارند و چه بسا حذف یکباره نظام تعرفه ای، موجب ورشکستگی شرکتهای بیمه و بی اعتمادی مردم به این صنعت شود. بنابراین در مقطع فعلی صنعت بیمه به بلوغ کامل نرسیده و بازار بیمه آمادگی حذف تعرفه را ندارد.
● دولت و صنعت بیمه
دولت ابزار لازم را دارد تا از طریق قانونگذاری و اعمال نظارت های لازم، بازار بیمه را سر و سامان دهد. بیمه مرکزی ایران بموجب قانون و به منظور اعمال نظارت دولت بر فعالیت بیمه و حمایت بیمه گذاران و بیمه شدگان و صاحبان حقوق آنها تاسیس شده است و وظیفه دارد آیین نامه ها و مقررات لازم را برای حسن اجرای امر بیمه در ایران تهیه نماید. نهاد نظارتی بیمه در تمام کشورهای دنیا وجود دارد و خاص ایران نیست.
در بند ۷ ماده ۵ قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری یکی از وظایف و اختیارات بیمه مرکزی ایران "جلوگیری از رقابت های مکارانه و ناسالم" تعیین شده است. بیمه مرکزی ایران نیز تخلفات شرکتهای بیمه را در این زمینه رسیدگی نموده است و هم اکنون پیش نویس آیین نامه رسیدگی به تخلفات نمایندگان در سیر مراحل تصویب قرار دارد. از طرفی طی ۵ سال اخیر تعداد شرکتهای بیمه از ۴ شرکت دولتی به ۲۰ شرکت بیمه دولتی و خصوصی با بیش از ۸۰۰۰ نمایندگی رسیده است که ساختار تشکیلاتی بیمه مرکزی بویژه در حوزه نظارت جوابگوی این گسترش سریع در شبکه فروش نمی باشد.
بنابراین گام اول تقویت بیمه مرکزی بعنوان نماینده دولت در بازار بیمه است. که خوشبختانه در این زمینه ریاست محترم جمهوری توجه خاص داشته اند.
● پیشنهادات
در مقطع فعلی، تواما اقداماتی باید صورت گیرد تا مخاطراتی متوجه صنعت بیمه نشود. ذیلا به این اقدامات اشاره می شود:
۱) شرکتهای بیمه همچنان با رعایت تعرفه های مصوب، رقابت خود را در موارد زیر متمرکز کنند:
الف) با بررسی نیاز مردم و مطالعه بازار بیمه کشورهای پیشرو در این صنعت، محصولات جدید بیمه ای را طراحی و ارائه نمایند.
ب) با بکارگیری فناوری اطلاعات و فروش بیمه و ارائه خدمات بصورت الکترونیکی، در خدمات رسانی مناسب و سریع به مردم بکوشند. این امر در راستای اجرای تبصره ۱۳ قانون بودجه سال ۱۳۸۶ کل کشور و تصمیم نامه نمایندگان ویژه رئیس جمهور است که بدین منظور بیمه مرکزی ایران طی ابلاغیه هایی به شرکتهای بیمه،از آنان خواسته است در زمینه اطلاع رسانی، فروش بیمه نامه و ارائه خدمات از طریق سایت های خود، پورتال دولت و پورتال مردم برنامه ریزی نمایند که خوشبختانه اقدامات خوبی از سوی شرکتهای بیمه بعمل آمده و برخی از خدمات بیمه ای با مراجعه به سایت آنان قابل دسترسی است. این موضوع به ایجاد رقابت در صنعت بیمه کمک می کند بویژه آنکه بدلیل اخذ بی واسطه بیمه نامه و خدمات، حذف کارمزد واسطه های بیمه نیز قابل بررسی و در ایجاد رقابت تاثیرگذار است.
ج) رسیدگی بموقع به خسارات اعلام شده از سوی بیمه گذاران و پرداخت مبلغ واقعی خسارت بمنظور جلب رضایت بیمه گذاران از دیگر مواردی است که باعث ایجاد رقابت در صنعت بیمه می شود. شرکتهای بیمه در این زمینه بعضا عملکرد خوبی داشته اند.
۲) تفاهم نامه ای فیمابین صنعت بیمه و وزارت علوم، تحقیقات و فناوری منعقد و از این طریق در زمینه تربیت نیروی انسانی متخصص بیمه در دانشگاهها و اعطای بورس تحصیلی در مقطع دکتری، سرمایه گذاری شود. در این خصوص بیمه مرکزی ایران از تمامی دانشگاههایی که در رشته بیمه، دانشجو می پذیرند بازدید کرده و از نزدیک مشکلات موجود را مورد بررسی قرار داده است. هم چنین دستورالعمل نحوه آموزش کارکنان صنعت بیمه را تهیه و در شورای اداری و استخدامی صنعت بیمه به تصویب رسانده است.
۳) شیوه های نوین نظارت بر بازار بیمه با تعامل و ارتباط با کشورهای پیشرو در این زمینه، تدوین و جایگزین روشهای سنتی شود تا از این طریق آمادگی لازم جهت نظارت بر بازار بیمه بهنگام آزادسازی نرخ و شرایط فراهم شود.
هم اکنون با وجود عضویت بیمه مرکزی ایران در انجمن بین المللی نظارت کنندگان بیمه، امکان حضور فعال مدیران ارشد بیمه مرکزی ایران در کنفرانس های سالیانه آن فراهم نیست. در ضمن بیمه مرکزی ایران، استانداردهای انجمن بین المللی نظارت کنندگان بیمه (IAIS) را ترجمه و نحوه اجرای آنرا در صنعت بیمه در دست بررسی دارد.
۴) شرکتهای بیمه به بانک های اطلاعاتی متمرکز در رشته های مختلف بیمه مجهز شوند. چرا که بیمه اصطلاحا یک صنعت داده بر یا مبتنی بر اطلاعات است و بدون وجود سابقه ریسک و بویژه سابقه خسارتی ریسک، تجزیه و تحلیل ریسک و تعیین نرخ فنی آن امکان پذیر نیست. به منظور ایجاد وحدت رویه در تولید آمار و اطلاعات صنعت بیمه، بیمه مرکزی ایران کارگروههای جداگانه ای با حضور نمایندگان شرکتهای بیمه تشکیل و اقلام اطلاعاتی را در تمامی رشته های بیمه مشخص نموده و نتیجه را جهت اعمال در سیستم های رایانه ای شرکتهای بیمه به آنان ابلاغ کرده است.
۵) نرخهای بیمه در برخی از رشته ها بطور تدریجی آزاد شود تا از این طریق، شرکتهای بیمه اصول مقدماتی نرخگذاری را فرا گرفته و ضمن کسب تجربه در این زمینه، به ایجاد رقابت در صنعت بیمه کمک شود. بیمه مرکزی ایران مطالعات اولیه را جهت آزادسازی نرخ بیمه های آ تش سوزی تا سرمایه معینی انجام و موضوع را در دستور کار دارد.
۶) نرخ بیمه حاصل برقراری تعادلی بین دریافتی ها و پرداختی های شرکت بیمه به جامعه بیمه گذاران است که تحمیل هر گونه پرداخت مضاعفی به شرکت بیمه، این توازن را از بین برده و در صورت عدم تامین از سوی بیمه گذاران، توانایی ایفای تعهدات شرکت را با مشکل مواجه می سازد. هر چند تحمیل این اضافه پرداختی به بیمه گذاران عادلانه نبوده و موجب افزایش حق بیمه و نارضایتی آنان خواهد شد. بنابراین چنانچه اقدامات سایر سازمانها موجب کاهش خسارت پرداختی شرکتهای بیمه شود، این امر باید موجب تعدیل نرخهای بیمه شده و جامعه بیمه گذاران از آن منتفع شوند.

منبع : پایگاه اطلاع رسانی آکچوئری