جمعه, ۱۰ فروردین, ۱۴۰۳ / 29 March, 2024
مجله ویستا

معیارهایی ملموس برای سنجش ارزش IT


معیارهایی ملموس برای سنجش ارزش IT
گروه رابرت فرانسیس اعتقاد دارد مدیران IT باید خود را برای تهیه و توسعه معیارهای سطح بالا که ارزش IT را به سایر افراد سازمان شان نشان می دهد، آماده کنند. البته نمی توان معیارهایی وضع کرد که کاملا دقیق و بی عیب و نقص باشند و لزومی هم به این کار نیست. اما می توان به تخمین ها ی معناداری دست یافت. مدیران IT می توانند با استفاده از اطلاعاتی که به آسانی در اختیار آنهاست، این معیارهای تقریبی را بر اساس فرایندهای کلیدی تجاری ای که IT آنها را پشتیبانی می کند، تهیه کنند و بعد در مکالمات تجاری شان از آنها استفاده کنند.
● الزامات تجاری
هم چنان که فعالیت واحدهای IT بیشتر و بیشتر زیر ذره بین قرار می گیرد ، احتمال این که بودجه آنها کاهش یابد و یا کارهای راهبردی آنها که نیاز به نوآوری و خلاقیت دارد، برون سپاری شود نیز بیشتر می شود . مدیران IT باید این فرصت را غنیمت شمردند و فواید ملموس IT برای واحدهای تجاری را نشان دهند و این کار نیز باید با بر گرداندن ارزش های نهفته در IT به فرآیندهای تجاری کلیدی سازمان یا شرکت مربوطه انجام گیرد؛ از جمله این فرایندها می توان به تعیین ارزش هر سفارش و محاسبه گری گروهی ( یعنی ارائه خدماتی مانند ایمیل ) و تشخیص مشکلات واحدهای کمک رسانی و راهنمایی اشاره کرد. اغلب پیش می آید که شرکت های تجاری، متوجه اهمیت IT نمی شوند، چون نمی توانند رابطه ای معنا دار میان ارزش IT و فعالیت هایشان پیدا کنند. نتیجه این می شود که شرکت های تجاری بودجه IT را کاهش می دهند، حتی اگر کسب و کارشان در حال رشد باشد، مدیران IT باید این مساله را روشن کنند که بودجه اختصاص داده شده به IT متناسب است با کاری که برای شرکت های تجاری انجام می شود. آنها همچنین باید نشان دهند که بودجه IT متناسب با کیفیت خدمات ارائه شده است. بنابراین بودجه های IT باید با توجه به نیاز واحد تجاری به کار و خدمات بالا و پایین رود. اگر این تناسب رعایت نشود، مدیران واحد تجاری باید خود را برای بحث در مورد کاهش سطح خدمات یا فعالیت ها به نسبت سال قبل آماده کنند. اغلب پیش می آید زمانی که مدیران IT می خواهند بودجه در خواستی یا هزینه های ایجاد شده را توجیه کنند، در جزییات غرق می شوند و یا نمی دانند فعالیت های IT را با چه معیارهایی رده بندی کنند. مدیران IT باید مانند همکاران شان در واحدهای تجاری ، معیارهای سنجش دقیق و سطح بالایی را برای خود ایجاد کنند. امروزه مدیران IT با چالش عمده ای مواجه شده اند و آن هم تبدیل شدن به یکی از گرانندگان اصلی شرکت هایشان است. با وجود کاهش بودجه ها و حسابرسی دقیق آنها ، مدیران IT مجبورند به کرات از ارزش IT دفاع کنند. در سطح شرکت های کلان، این پاندول از وضعیت « چگونه باید کسب و کار را توسعه داد » به وضعیت « چگونه باید در این کسب و کار باقی ماند» رفته است. همچنین دیگر از بودجه های کلانی که به IT اختصاص داده می شد، خبری نیست و IT یا باید ارزش های خود را اثبات کند و یا با خطر ایفا کردن نقش کم اهمیت تر مواجه شود. البته ابتدایی ترین مشکل مدیران IT این است که چگونه یک معیار تقریبی و قابل فهم برای سازمان یا شرکتی که در ان کار می کنند، پیدا کنند. با وجود این که معیارهای صنعتی منتشر شده فراوان هستند، اما بیش از حد پیچیده اند و باید با احتیاط با آنها رفتار کرد و در ضمن سنجش ارزش یک فرد بر اساس این معیارهای صنعتی غیر شفاف ، کمکی به نشان دادن ارزش واقعی کار یک فرد نمی کند. از طرف دیگر وقتی مدیران IT به بررسی فعالیت های خودشان می پردازند بیش از حد دقیق و موشکاف می شوند. نتیجه این می شود که چیز با ارزشی از تحلیل های آنها در نمی آید و یا این که معیارهایی وضع می کنند که پر است از اصطلاح های تخصصی IT و برای مدیران شرکت های تجاری غیر قابل فهم است. صرفنظر کردن از جزییات و توجه به موارد کلی، یعنی فرایندهای کلیدی موجود در هر شرکت یا سازمان می تواند راهگشا باشد. در اینجا تعدادی از این خصوصیات مشترک توضیح داده شده اند، به همراه فرمول هایی که مدیران IT را قادر خواهد ساخت، تخمین قابل قبولی از ارزش IT برای سازمانشان به دست آورند و آن را با سایر مدیران در میان گذارند. برای شروع بعضی اطلاعات سطح بالا درباره سازمان یا شرکت مورد نیاز است. به عنوان مثال بعضی آمار ضرورری درباره شرکت فرضی xyz در انجا آورده شده است:
- یک شرکت بزرگ تجاری جزو ۲۰۰۰ شرکت بزرگ دنیا با ۱۰ میلیارد دلار درآمد سالانه
- ۵۰.۰۰۰ کارمند و کارگر در سراسر جهان
- چهار واحد تجاری : آلفا، بتا، دلتا و اپسیلون. به عنوان مثال در صنعت خرده فروشی، این واحدها ممکن است شامل واحد ثبت فروش ها، فروشگاه های سنتی ( غیر آنلاین ‌‌)، واحد ارسال و بسته بندی و واحد فروش آنلاین باشند و در صنعت بیمه ممکن است شامل حوزه های متفاوتی مانند واحد بیمه عمر ، بیمه از کارافتادگی، بیمه بازنشستگی و بیمه های تکمیلی باشند. حالا با توجه به اطلاعات فوق، به چند مثال کاربردی از معیارهای تقریبی که نشان می دهد، مدیران IT چگونه می توانند ارزش IT را برای سایر مدیران شرکت یا سازمان شان بیان کنند، توجه کنید.
● N بودجه IT به عنوان درصدی از درآمد
حد متوسط در نظر گرفته شده در این مثال برای هزینه های IT به عنوان درصدی از کل درآمد سالانه چهار درصد خواهد بود، البته مدیران IT می توانند این مقدار را کم و زیاد کنند. بنابراین چهار درصد ا ز۱۰ میلیارد دلار ، یعنی ۴۰۰ دلار بودجه IT سالانه شرکت xyz خواهد بود. به علاوه به ازای هر دلار هزینه شده بر روی IT ، شرکت xyz ۲۵ دلار به دست خواهد آورد. اکثر واحدهای تولیدی می توانند این اطلاعات را برای ارسال گذشته به دست آورند، اما مدیران IT می توانند علاوه بر آن، نمودار هزینه های حذف شده در سه یا پنج سال گذشته را نیز تهیه کنند.
N محاسبه هزینه هر سفارش دریافتی ( مثلا تعداد کل سفارش ها بر تعداد واحدهای تجاری و ارزش سفارش ها بر تعداد واحدهای تجاری)‌
بیشتر ارزش IT به نوعی وابسته به فروش یک محصول یا سرویس است. چه این محصول تولید شود و به توزیع کننده، خرده فروش یا سازمان های دولتی به فروش برسد و چه این محصول سرویس بیمه یا سایر سرویس های مالی باشد، باز هم این مطلب صادق است. جدول ۱ نشان می دهد چگونه بودجه IT این شرکت فرضی با توجه به سهم هر کدام از چهار واحد تجاری در درآمد سالانه، به آن ها اختصاص داده شده است. (اگر چه برای این که کسی کورکورانه از بودجه IT مشخص شده در این کار تحقیقاتی تقلید نکند در مثال تعیین ارزش هر سفارش، بودجه IT برابر ۳۴۸ میلیون دلار در نظر گرفته شده است). به علاوه اگر تعداد کل سفارش های دریافتی هر واحد تجاری را بتوان مشخص کرد، آن گاه هزینه IT برای پردازش هر سفارش های دریافتی هر واحد تجاری را بتوان مشخص کرد، آن گاه هزینه IT برای پردازش هر سفارش را می توان تعیین کرد. به عنوان مثال اگر بخش IT ، در هر سال ۵۰۰ هزار سفارش را برای واحد آنها پردازش می کند و یا اگر واحد آنها هزینه متوسط تخمین صرف شده برای هر سفارش ( مثل ۱۰۰۰ دلار به ازای هر سفارش) را بداند و بودجه IT اختصاص داده شده به این واحد ۱۷۴ میلیون دلار باشد، آن گاه پردازش هر سفارش تقریبا ۳۴۸ دلار برای IT هزینه دارد.
● N بودجه IT اختصاص داده شده به ازای هر کدام ز کارکنان
با توجه به اطلاعات فوق، اگر بودجه IT شرکت xyz برابر ۴۰۰ میلیون دلار باشد و این شرکت ۵۰.۰۰۰ کارمند داشته باشد، در این صورت بودجه IT به ازای هر کارمند برابر ۸۰۰۰ دلار است. اگر بتوان تعداد کارکنان هر واحد تجاری را تعیین کرد. آن گاه هزینه IT به ازای هر فرد در هر واحد تجاری تعیین می شود. روش دیگری نیز برای نگاه کردن به این مساله وجود دارد. اگر بتوان فرض کرد که واحدهای تجاری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بخش IT باید مدیران واحدهای تجاری را از سطح خدماتی که به ازای آن ۸.۰۰۰ دلار دریافت می کنند، آگاه سازید و تایید آنها را در مورد این که این سطح از پشتیبانی ، مناسب است جلب کنند. بعدا وقتی یک واحد تجاری بودجه برنامه ریزی خود را افزایش می دهد و برنامه هایی برای استخدام افرادی بیشتر را در دستور کار خود قرار می دهد، آن گاه IT می تواند درخواست افزایش بودجه کند تا فقط بتواند همان سطح از خدماتی را که مورد رضایت مدیران آن واحد تجاری بود، باز هم ارائه دهد. اگر بودجه IT به تناسب افزایش پیدا نکرد، مدیران IT می توانند با استفاده ار یم معیار کیفیت خدمات ۵۰ دلار بر سر بودجه چانه بزنند. به این ترتیب مدیران شرکت های تجاری می توانند در مورد هزنه ای که صرف می کنند و خدماتی که به دست می آورند تصمیم هایی خردمندانه بگیرند.
● N ارزش محاسبه گروهی ایمیل
با محاسبه تعداد کارکنانی که در واحد تجاری نشانی ایمیل خاص خودشان را دارند و همین طور نسبتی از بودجه IT که صرف محاسبه گری گروهی ( یعنی ایمیل، تقویم و غیره) می شود، یک مدیر IT می تواند هزینه دقیق صرف شده برای هر کدام از کارکنان در هر واحد تجاری را تعیین کند. به عنوان مثال بودجه IT برای محاسبه گری گروهی ایمیل ( شامل سرورها، شبکه ها و نرم افزار ، کارکنان و .... ) در حدود ۵۰ میلیون دلار است و ۲۵.۰۰۰ نفر از کارکنان نشانی های ایمیل رسمی دارند ( ۵۰ میلیون دلار تقسیم بر ۲۵.۰۰۰ می شود ۲.۰۰۰ دلار به ازای هر کدام از کارکنان ). روش دیگر نگاه به این موضوع، تعیین تعداد کارکنانی است که ایمیل رسمی دارند و تعداد کل ایمیل هایی که در یک بازده زمانی خاص جابجا شده است. باز هم فرض می کنیم ۲۵.۰۰۰ نفر از کارکنان از ایمیل استفاده می کنند. به علاوه ،هر هفته ۵۰۰.۰۰۰ ایمیل تولید می شود( یعنی ۳۶ میلیون در سال). اگر بودجه IT برای محاسبه گری گروهی ایمیل تقریبا ۵ میلیون دلار در سال باشد، آن گاه هزینه هر ایمیل تقریبا ۹۲/۱ دلار خواهد بود. همانند مثال قبل، این مطلب نیز می تواند توسط هر واحد تجاری تعیین شود و به عنوان معیاری برای سنجش یکی دیگر از تاثیرات IT در افزایش قابلیت تولید کارکنان در نظر گرفته شود.
● ارزش بخش های راهنمایی و رفع اشکال
بخش راهنمایی و رفع اشکال ( Help Desk ) شرکت xyz شامل ۲۵ کارمند تمام وقت و ۱۵ کارمند پاره وقت است. اگر این بخش نتواند واحد تجاری منشا هر اشکال یا درخواست راهنمایی را پیدا کند، آن گاه مدیران IT می توانند تعدا کل این موارد در هر واحد تجاری را تخمین بزنند. به عنوان مثال ۴۰ درصد از واحد تجاری آلفا،۲۵ درصد از واحد تجاری بتا، ۱۵ درصد از واحد تجاری دلتا و ۱۰ درصد از واحد تجاری اپسیلون و ۱۰ درصد هم نامشخص. این ۱۰ درصد باقیمانده را می توان بر اساس درصد درخواست های راهنمایی یا گزارش بروز مشکل از هر واحد تجاری به آنها اختصاص داد.( مثلا ۴۰ درصد از آن ۱۰ درصد نامشخص، یعنی ۴ درصد به واحد تجاری آلفا) بنابراین گزارش های بروز اشکال یا درخواست هی راهنمایی را می توان مطابق جدول ۲ تقسیم کرد.
کل حقوق سالانه کارکنان بخش راهنمایی و رفع اشکال ۲۰۰ میلیون دلار است. جدول ۳ هزینه اختصاص یافته به عنوان حقوق کارکنان بخش راهنمایی و رفع اشکال در هر واحد تجاری و هم چنین ارزش این بخش در حل مشکلات هر واحد تجاری را نشان می دهد. برای تعیین دقیق تر این هزینه ها، این معیارها را می توان بر اساس هزینه هر گزارش بروز خطا از هر واحد تجاری تحلیل کرد؛ البته اگر تعداد کل این موارد و واحد تجاری ای که این مورد از آن ناشی شده مشخص باشد. اگر بخش راهنمایی و رفع اشکال ۲۵ کارمند تمام وقت و ۱۵ کارمند پاره وقت داشته باشد، آن گاه این بخش ۱۳۰۰ ساعت در هفته کار می کند، ( یعنی ۴۰ ساعت برای هر کدام از کارکنان تمام وقت و ۲۰ ساعت برای هر کدام از کارکنان پاره وقت) یا ۷۸.۰۰۰ دقیقه در هر هفته. اگر به طور متوسط هر ۱۵ دقیقه یک گزارش برزو خطا دریافت شود و هر کدام از کارکنان این بخش ۸۰ درصد زمان کارشان درگیر کار باشند، آن وقت به این نتیجه می رسیم که ۴۱۶۰ گزارش خطا در هر هفته وجود داشته است . هزینه رفع هر مشکل ۲۵/۹ دلار خواهد بود. از آنجا که بیشتر بخش های راهنمایی و رفع اشکال منشا بروز هر مشکل را ثبت می کنند. هزینه هر واحد تجاری از این لحاظ را می توان به راحتی مشخص کرد. با توجه به حقایق زیر، مدیران واحد تجاری اپسیلون حالا اطلاعاتی دارند که قابل تحلیل است و می توانند به فکر چاره ای باشند تا هزینه های آنها کاهش پیدا کرده، متناسب با سایر واحدها شود.( جدول شماره ۴ ) مدیران IT اگر معیارهای فوق را به درستی درک کنند، می توانند آنها را به شیوه های زیر به کار بندند.
- برای ردیابی هزینه های IT و تعیین سهم هر هزینه یا واحد تجاری در آن
- به عنوان گام اول برای تغییر جایگاه IT از یک مرکز خرج تراش به مرکز ایجاد ارزش افزوده
- برای نشان دادن به مدیران واحدهای تجاری که تمام بودجه IT در حقیقت خرج خودشان شده است.
- برای کمک به مدیران واحدهای تجاری در کنترل هزینه ها و ربط دادن هزینه های IT به سود و ضررشان
- در زمان تخصیص بودجه برای سال بعد. IT می تواند ارتباط بین بودجه و کیفیت خدمات را مشخص کند و در زمان بحث برای جلوگیری از کاهش بودجه و چانه زنی بر سر افزایش آن با توجه به تغییراتی که مدیران حوزه های مختلف می خواهند به وجود آورند یا پروژه های جدیدی که می خواهند شروع کنند، وضع بهتری داشته باشد.
منبع : شبکه فن آوری اطلاعات ایران


همچنین مشاهده کنید