« جنبه های مختلف بیانیه رسالت سازمان »

● مقدمه
بزعم پیتر دراکر ، کسب و کار یک سازمان با نام سازمان و یا اساسنامه‌ آن، ‌تعریف نمی شود بلکه بوسیله‌ رسالت یا مأموریت آن تعریف می شود. وی اضافه می کند که فقط تعریف روشنی از رسالت و مقصود سازمان است که تحقق هدفهای واقع بینانه آن را ممکن ساخته و بر موفقیت و شکست آن تأثیر می گذارد. به نظر جان کین ، آرمان یک سازمان ، کسب و کار آن سازمان را در جهت ارتقاء عملکرد ، متمرکز و هدایت می کند. در یک ضرب المثل آمده است : ”آنجایی که آرمانی وجود ندارد ، افراد یک سازمان ، نابود می شوند ” و یا در حالتی کلی تر ، آنجایی که آرمانی نیست ، منابع سازمان تلف می شوند. به نظر جا ن دبلیو تیتز ، وظیفه‌ استراتژیست ها آن است که سازمان را آنگونه که باید باشد ببینند ، نه آنگونه که هست (David-۱۹۹۷).
اکثر علمای مدیریت استراتژیک به شناسایی جنبه های مختلف رسالت یک سازمان و تأثیر آن بر سایر مراحل برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک ،اشاره کرده اند. در این مقاله ، با توجه به اهمیت این موضوع به بررسی آن پرداخته شده است.
● تعریف رسالت
رسالت یک سازمان ، مقصود یا فلسفه‌ وجودی آن است(Hunger-۱۹۹۶) . رسالت یک سازمان ، مقصود و منظور منحصر بفرد از ایجاد سازمان است که آن را از سایر سازمان ها جدا ساخته و دامنه‌ فعالیتهای سازمان را روشن می سازد (Pearce-۱۹۹۴). اغلب سازمان ها ، هدفهای کلان و فلسفه‌ وجودی سازمان را در بیانیه رسالت یا بیانیه‌ منظور و مقصود ، مکتوب می سازند(Saloner-۲۰۰۱) . در واقع رسالت یک سازمان ، ریسمانی است که سایر مفاهیم و فعالیتهای سازمان به آن متصل شده و با توجه به آن ، اداره‌ فعالیتها ی سازمانی ، بصورت مؤثرتری انجام می شود
(Ansoff-۱۹۸۸).
به عبارت دیگر ، رسالت یک سازمان ، چارچوب فعالیتهای آن را نشان می دهد. در صورتیکه رسالت سازمان به درستی طراحی شود، باعث موفقیت خواهد بود و اگر بصورت نادرست تعیین شود ، باعث شکست آن خواهد بود. بنابر این ، کوتاهی در تعیین رسالت، شکست یک سازمان را بدنبال داشته و رقبا در این شکست نقشی نداشته و آسیبی به او نرسانده اند (Sherman-۱۹۹۳).
● مفهوم بیانیه رسالت
بنا به آنچه که گفته شد ، بیانیه رسالت ، منظور و مقصود بنیادین و منحصر بفرد از تشکیل یک سازمان بوده که یک سازمان را از سازمانهای دیگر ، جدا می سازد. در بیانیه‌ رسالت ، دامنه‌ فعالیتهای سازمان در عرضه‌ محصولات و فعالیت در بازارهای مختلف ، نشان داده می شود(Hunger-۱۹۹۶). بیانیه رسالت ، بیان مقصود از ایجاد سازمان بصورتی پایدار و ماندنی است که کسب و کار یک سازمان را از سازمانهای مشابه جدا می سازد(David-۱۹۹۷). بیانیه رسالت ، شرح مقصود سازمان است که وظایف سازمان در محیط آن را مشخص ، می سازد(Kotler-۱۹۹۴) . بیانیه رسالت ، منظور و مقصود از تشکیل یک سازمان و جهت گیری برنامه های قابل اجراء برای رسیدن به آن را نشان می دهد(Mason-۱۹۹۳) .
برخی از سازمانها به تهیه‌ بیانیه‌ رسالت و بیانیه‌ آرمان شرکت ، اقدام می کنند. بیانیه رسالت به این سئوال پاسخ می دهد که “کسب و کار سازمان چیست؟” و بیانیه‌ آرمان سازمان به این سئوال پاسخ می دهد که “یک سازمان چه چیزی می خواهد بشود؟” و یا “به کجا می خواهد برسد؟” ( David-۱۹۹۷) بهتر است رسالت سازمان را با توجه به آرمان آن تهیه کرد. آرمان یک سازمان ، رویایی است دست نیافتنی
(Kotler-۱۹۹۴). به عبارت دیگر ، بیانیه‌ رسالت ، بسط آرمان مدیریت در خصوص ماهیت کسب و کار و برنامه های آتی برای فعالیت در آن ، است (Mason-۱۹۹۳) .
به زعم یکی از نویسندگان ، تعریف ارزشها ، آرمان و رسالت یک سازمان برای تدوین استراتژی های آن لازم است و برخی اوقات وجه تمایز آنها با استراتژی ، نامشخص است(Saloner-۲۰۰۱) . طراحی استراتژی مستلزم درک آینده‌ شرکت و صنعت است و بیانیه‌ آرمان برای توصیف تصور ذهنی رهبران سازمان و تشریح شکاف بین وضعیت جاری و آینده‌ بالقوه ، است. آرمان یک سازمان ، چشم انداز آینده‌ سازمان است. آرمان یک سازمان باید آینده ای واقع گرایانه ، باورکردنی و جالب را برای سازمان ، تصویر کند(Saloner-۲۰۰۱).
● اهمیت رسالت
رسالت یک سازمان ، شرحی است غیرقابل اندازه گیری از هدفها ، نگرشها و گرایش ها و هر سازمانی به دلایل زیر نیازمند تعیین رسالت خود است :
▪ اطمینان از اتفاق آرا در خصوص منظور و مقصود سازمان
▪ انگیزش در منابع انسانی سازمان
▪ تعیین چارچوبی برای تخصیص منابع
▪ محدود کردن دامنه‌ فعالیتهای سازمان
▪ تسهیل هدف گذاری و تعیین چارچوبی برای مسئولیتها و وظایف
▪ تعیین چارچوبی برای ارزیابی و کنترل (Pearce-۱۹۹۴)
همچنین ، بزعم سالونر، وظایف بیانیه رسالت یک سازمان بصورت زیر است :
▪ روشن کردن هدفها
▪ کاهش فعالیتهای مخالف با منظور ومقصود سازمان
▪ همخوانی بین دیدگا های رهبران سازمان با استراتژی های سازمان
▪ اعلام ارزشها ، آرمان و منظور و مقصود و هدفهای کلان سازمان به افراد ، مؤسسات و سازمانهای بیرونی
▪ اعلام توانایی ها و ارزشهای شرکت برای تأثیرگذاری بر روی مشتریان ، تأمین کنندگان و کارکنان(Saloner-۲۰۰۱).
● جایگاه رسالت در الگو ی مدیریت استراتژیک
در اکثر الگوهای مدیریت استراتژیک ، مأموریت یک سازمان در زمره‌ ارکان اساسی الگو بوده و پیش نیاز سایر مراحل مدیریت استراتژیک است. برای نمونه در الگویی ساده ، جایگاه رسالت یک سازمان در الگو مدیریت استرتژیک بصورت زیر است :
▪ نمودار۱ -“ الگوی مدیریت استراتژیک “
بررسی محیطی فرموله کردن استراتژی اجرای استراتژی ارزیابی و کنترل
ـ بیرونی رسالت
ـ محیط
ـ هدفها
ـ اجتماعی استراتژی ها
ـ محیط
ـ سیاستها
ـ وظیفه ای
ـ داخلی
ـ برنامه ها
ـ ساختار
ـ بودجه
ـ فرهنگ
ـ رویه ها
ـ منابع
ـ عملکرد
Source : Hunger , D . J and Wheelen , T . L , (۱۹۹۶) , “Strategic Management” , Addison-Wesley Publishing Company, p. ۸۲.
پدر الگوی دیگر ، جایگاه بیانیه‌ رسالت در الگوی مدیریت استراتژیک جامع ، بصورت زیر است :
▪ نمودار۲- “ الگوی مدیریت استراتژیک جامع”
ـ ارزیابی بیرونی
اندازه گیری تخصیص تعیین سیاستها ایجاد ، ارزیابی تعیین هدفهای تدوین
و ارزیابی عملکرد منابع و هدفهای سالانه و انتخاب استراتژی بلند مدت بیانیه رسالت
ـ ارزیابی داخلی
Source : David , Fred . R , (۱۹۹۷) ,”Strategic Management ” , Prentice Hall International ,Inc ,P.۱۳.
● ویژگیهای رسالت
دامنه‌ رسالت یک سازمان ، ممکن است خیلی محدود و یا خیلی گسترده باشد (Hunger-۱۹۹۶). از مصادیق دامنه‌ رسالت محدود ، می توان از فعالیت در زمینه های راه آهن ، بیمه ، تولید کامپیوتر و تلویزیون نام برد و از مصادیق دامنه‌ رسالت گسترده می توان با توجه به مثال های قبلی از فعالیت در زمینه های حمل و نقل ، خدمات مالی ، تجهیزات اداری و ارتباطات مثال زد.
کلی و گنگ بودن رسالت یک سازمان این مزیت را دارد که انعطاف پذیری مدیران را در جهت بکارگیری خلاقیت و نوآوری ، افزایش می دهد (Steiner-۱۹۷۹).
رسالت یک سازمان باید واقع بینانه ، صریح ، برانگیزاننده متمایز کننده و معنی دار باشد(Kotler-۱۹۹۷). رسالت یک شرکت باید قابل حصول ، واضح و روشن و عامل انگیزش کارکنان بوده و کسب و کار و شرکت را از شرکت های مشابه متمایز سازد. رسالت یک شرکت ، نمی تواند سودآوری و فروش باشد زیرا سودآوری و فروش ، کسب و کار شرکت را تعریف نکرده و معنی دار نمی باشند.
در نگاهی دیگر ، رسالت یک سازمان باید موضوعات انگیزش ، ارائه تصویری از سازمان و فلسفه ای هدایت کننده را در برگیرد(Steiner-۱۹۷۹). رسالت یک سازمان باید دیدگاههای متفاوت استراتژیست ها را همگرا نموده و پاسخی به انتظارات مشتریان باشد. زیرا رسالت سازمان، برآورده کردن نیازهای مشتریان است(David-۱۹۹۷). در یک دیدگاه دیگر ویژگی های بیانیه رسالت بصورت زیر بیان شده است:
ـ تعریف رویاهای سازمان ، آنگونه که سازمان می خواهد باشد.
ـ محدود کردن موارد مخاطره آمیز و بسط دامنه‌ رسالت برای رشد خلاقیت
ـ متمایز کردن سازمان از سایر سازمانها
ـ ارائه چارچوبی برای ارزیابی فعالیتهای جاری و آینده
ـ واضح ، روشن و قابل درک برای همه‌ افراد سازمان (McGinnis-۱۹۸۱).
بیانیه‌ رسالت می تواند شامل آرمان شرکت ، فلسفه وجودی و ارزشهای هسته ای باشد که انتظار می رود شرکت از آن تبعیت کند (Saloner-۲۰۰۱). ارزشهای شرکت کمتر شبیه استراتژیها بوده وشامل موضوعاتی است که نفی آن امکان ناپذیر است. بیانیه‌ ارزشها می تواند شامل مواردی نظیر صداقت ، خدمت به مشتریان ، رفتار مناسب با کارکنان ، رعایت اصول اخلاقی و مسئولیتهای اجتماعی باشد ( Saloner-۲۰۰۱).
● عناصر رسالت
یک رسالت مؤثر باید مقصود سازمان ، مشتریان ، کالاها و خدمات ، فلسفه وجودی و تکنولوژی آن را تشریح کند(David-۱۹۹۷). شرکت ها بطور سنتی ، رسالت خود را بر حسب محصول تعریف می کنند. ولی برخی از شرکتها ، رسالت خود را بر حسب بازار نیز تعریف کرده اند، زیرا محصولات و تکنولوژی به مرور زمان تغییرمی کنند ولی نیازهای بازار همچنان پایدار خواهند ماند. رسالت مبتنی بر بازار ، وظایف سازمان را بر حسب نیازهای اساسی مشتری ، تعریف می کند( Kotler-۱۹۹۷).
بسیاری از شرکتها اقدام به تهیه‌ بیانیه‌ رسالتی بسیار مبسوط می کنند ، که در آن هدفهای شرکت بر حسب بازارها ، مصرف کنندگان ، کارکنان ، سهامداران ، رعایت اصول اخلاقی و مسئولیت های اجتماعی تعریف می شود. شرحی از رسالت یک سازمان حداقل باید دارای عناصر زیر باشد:
ـ چارچوب فعالیتهای سازمان ، شامل کالاها ، خدمات ، حوزه های جغرافیایی تحت پوشش و مشتریان .
ـ نحوه‌ تأمین رضایت مشتریان بوسیله‌ دارائی های فیزیکی ، مالی و انسانی.
ـ نحوه‌ رقابت در حوزه های منتخب( Mason-۱۹۹۳).
به زعم پیرس و دیوید ، بخش های مختلف بیانیه رسالت یک سازمان به صورت زیر است:
ـ مشتریان
ـ کالاها و خدمات
ـ بازارها (از نظر جغرافیایی)
ـ فن آوری
ـ توجه به بقاء ، رشد و سودآوری
ـ فلسفه وجودی ( شامل باورها ، ارزشها ، اصول اخلاقی و آرزوها )
ـ برداشت از خود ( عامل تمایز یک سازمان از سایر سازمانها و مزیتهای رقابتی عمده‌ آن)
ـ توجه به افکار عمومی ( Pearce-۱۹۹۴)
ـ توجه به کارکنان ( David-۱۹۹۷)
● فرآیند تدوین رسالت
بطور خلاصه ، رسالت یک شرکت باید محصولات ، بازارها و تکنولوژی آن شرکت را توصیف کرده و بازتابی از ارزشها و اولویتهای تصمیم گیرندگان استراتژیک شرکت باشد(Pearce-۱۹۹۴). بنا براین ، انتخاب رسالت یک سازمان ، معمولا“ تحت تأثیر هدفهای شخصی و ارزشهای مدیریت ارشد ، قرار دارد( Mason-۱۹۹۳) .
برای تهیه‌ رسالت یک سازمان می توان از متخصصین بیرونی کمک گرفت و یا با یک فراخوان عمومی ، نظرات استراتژیست های یک سازمان را جمع آوری و در جلسات مختلف به بحث و گفتگو گذاشته و پس از کسب اتفاق نظر افراد مذکور ، به تصویب رساند (David-۱۹۹۷).
● ارزیابی رسالت
سازمانها باید با توجه به پارامترهای واقعی بازارشان ، رسالت خود را از نو فرموله نمایند(Mason-۱۹۹۳). برای ارزیابی رسالت یک سازمان ، می توان از فهرستی حاوی عناصر بیانیه رسالت استفاده کرد. فهرست مزبور را باید صاحب نظرانی که از قدرت قضاوت قویی برخوردارند ، تکمیل نمایند( David-۱۹۹۷) .
فهرستی که در قالب جدولهای ۱ و ۲ آورده شده به همین منظور طراحی شده است. در این جدولها ، پاسخ بله یا خیر به رضایت بخش بودن ویژگی ها و عناصر بیانیه‌ رسالت ، درستی یا نادرستی هر یک از ویژگیها و عناصر را روشن می سازد.
▪ جدول ۱ : ارزیابی ویژگی های بیانیه‌ رسالت
ـ رضایت بخشی
ـ ویژگی ها بله خیر
ـ واقع بینانه
ـ صریح
ـ برانگیزاننده
ـ متمایز کننده
ـ معنی دار
ـ کنترل کننده
ـ چارچوب فعالیتها
▪ جدول ۲ : ارزیابی عناصر بیانیه‌ رسالت
ـ رضایت بخشی
ـ عناصر بله خیر
ـ مشتریان
ـ کالاها و خدمات
ـ بازارها (از نظر جغرافیایی)
ـ فن آوری
ـ توجه به بقاء ، رشد و سودآوری
ـ فلسفه وجودی
ـ برداشت از خود
ـ توجه به افکار عمومی
ـ توجه کارکنان
● نتیجه گیری
سازمانها و شرکتهای مختلف ، هدفها و فلسفه وجودی خود را در بیانیه‌ رسالت خود مکتوب می سازند. رسالت یک سازمان عاملی انگیزشی بوده که چارچوب فعالیتها و هدفهای سازمان را تعیین می کند. رسالت یک سازمان بر روی تخصیص منابع و کنترل فعالیتهای سازمان تأثیر داشته و درستی یا نادرستی آن می تواند باعث موفقیت یا شکست یک سازمان باشد.

نویسنده: دکتر وحید ناصحی فر
منابع
۱. Ansoff , H .I,(۱۹۸۸), ”The New Corporate Strategy ” , New York, John Wiley & Sons.
۲. David , Fred . R , (۱۹۹۷) , ”Strategic Management ” , Prentice Hall International ,Inc.
۳. Hunger , D . J and Wheelen , T . L , (۱۹۹۶) , “Strategic Management” , Addison-Wesley Publishing Company.
۴. Kotler , P , and Armstrong , G , (۱۹۹۴) , “Principles of Marketing” , Prentice-Hall,Inc.
۵. Mason ,J .B , and Ezell ,H.F , (۱۹۹۳) , “Marketing Management” , Macmillan Publishing Company.
۶. McGinnis , Vern , (November-December ۱۹۸۱) , “The Mission Statement: A Key Step in Strategic Planning” , Business ۳۱, no.۶.
۷. Pearce,J.A,and Robinson, R . B , (۱۹۹۴) , “Strategic Management: Formulation , Implementation , and Control” , IRWIN.
۸. Saloner ,G , Shepard , A , Podolny ,J , (۲۰۰۱) , “strategic Management” , John Wiley & Sons , Inc.
۹. Sherman , S , (February ۲۲ ,۱۹۹۳) , “Andy Grove : How Intel Makes Spending Pay off” , Fortune.
۱۰. Steiner , George , (۱۹۷۹) , “Strategic Planning : What Every Manager Must Know” , The Free Press.

منبع : نشریه میثاق مدیران