فرهنگ مدیریتی

● فرهنگ سازمان درزمینه ای گسترده تر
درهنگام نتیجه گیری،مقتضی است باردیگراین پرسش مطرح شودکه چرابایدبه فرهنگ سازمانهاتوجه کنیم؟ آیااهمیت بیشتری هست که درورای نفوذ کنونی مدیریت ادامه خواهدیافت؟
● چه کسی هستیدوبرای تحقق چه هدفی میایستید؟
یادآوری داستانی،شایدمارابه پاسخ این پرسش راهنمایی کند. چندسال پیش،پدرومادرهافرزندان خودرابرای شرکت درجشن تولدپسرمان جلوی درخانه ازماشین پیاده میکردند. یکی ازآنهابگونه ایکه اینک به نظرمن مانندیکی ازکارتونهای روزنامه ی نیویورکربود،به پسرکوچکش درباره ی رفتاری که میخواست تااودرمهمانی داشته باشد،دستوراتی میداد. اوچنین میگفت: یادت باشه که چه کسی هستی وبرای تحقق چه هدفی بایدبایستی!... آن کوچولوی باهوش درپاسخ گفت: من هنگام خواندن سرودملی میایستم... وبه سرعت واردخانه شد.
درسازمانهانیزاغلب کارکنان براحتی"هنگامیکه سرودملی نواخته میشودمیایستند"؛یعنی بین ارزشهای جوهری سازمان وباورهاورفتارروزمره ی خود،ارتباطی برقرارنکرده وتنهارفع تکلیف مینمایند. تعدادبسیارکمی ازکارکنان وقت خودراصرف اندیشیدن درباره ی اهداف سازمان میکنند. شایدحتی برای این تصورکه چه بایدبکنندتاکارهایشان بازتاب باورهای راهنمای سازمان باشدزمانی صرف نمیکنند. باوجوداین،شمارروزافزونی ازاستثنائات وجوددارندومدیران بسیاری نیز،بطورجدی به باورهای سازمان خودتوجه میکنند. شرکت وانگ لبزوبانک آوآمریکااززمره ی چنین سازمانهایی بشمارمیایند.
برای مثال،وانگ لابراتوارایزحتی فراترازآنالوگ درجاده ی رشدوتوسعه گام برمیدارد. درپنج سال گذشته،وانگ بابهره ی مرکب سالیانه ای به نرخ۵۰%، درآمدوسودخودراافزایش داد. قراراست تاقبل ازپایان این دهه۴۸۰۰۰نفرکارمندجدیداستخدام کندوجمع کل اشتغال خودرابه۷۵۰۰۰ نفربرساند.
همه ی این افرادجدیدچگونه میتواننداحساس مشترکی نسبت به اهداف سازمان،درخودایجادکنند؟ هنگامیکه همه ی این افرادجدید،باباورهائیکه درشرکتهای دیگرآموخته اندواردسازمان میشوند،باورهائیکه درطول دهه ی نخست تاسیس شرکت برقرارشده اندچگونه دوام خواهندیافت؟ ارزشهایی که درخلال روزهای آرام آغازین کاربردداشت،چگونه دریک سازمان جهانی که درآینده،گسترده ترنیزخواهدشدباقی خواهندماند؟ شرکت دکترآن وانگ[۱]مدیری مبتکرونوآور،گشایش یافت وفرهنگ سازمانی نیرومندودقیقی نیزبرای آن سازمان پی ریزی گردید. وانگ لبز[۲]پس ازاعلام آمادگی برای افزایش سرمایه ازیک میلیارددلاربه پنج میلیارددلار،رهبران شرکت رابرآن داشت تابرای فراهم کردن پشتیبانیهای لازم،دوباره به جستجوی ریشه های عمیقتری درفرهنگ آن سازمان برآیند.
سام آرماکاست[۳]رئیس ومدیرعامل بانک آوآمریکا[۴]مدیردیگری استکه فرهنگ سازمان خودراجدی میگیرد. هشتادسال ازگشایش بانک میگذردو۸۰۰۰۰کارمنددراستخدام دارد. صنعت بانک،تکامل یافته ودچاربی نظمی شده وتحت تغییرات عمده ای قرارمیگیرد. شماری ازبازارهای فروش شرکت،درحال ازدست رفتن هستندوتکنولوژیهای نوین،جایگزین سیستمهای قدیمیترمیشود. آنهاخواهندتوانست اگرنه همه،امابابیشترین کمبودپرسنلی که ازطریق ریزش طبیعی پیش میاید،بانک رااداره کنند. آیاریشه های آنهاقادربه ادامه ی حیات هستند؟ آیامیتوانندباشرایط جدیدبازارهایشان سازگارشوندیابایدارزشهاوباورهای جدیدی بیافرینند؟ رهبری سازمان به مدت یکسال ونیم بااین پرسشهاروبروبودودرموردآنهابحث وتبادل نظرمیکرد. بگونه ای که درمقدمه ی این کتاب مینویسد: پس ازآن به یک سلسله برنامه های کارپرداختندکه بینش،ارزشهاواستراتژیهای آنهاپیرامون آن برنامه هاساخته شد.
رهبران کمپانیهایی چون وانگ لبزوبانک آوآمریکابراین باورندکه دانستن اینکه"چه کسی هستیدوچه باورهایی دارید؟"،ریشه های یک سازمان راتغذیه میکندوبه کارکنان سازمان،بینش،آزادی وامنیت میدهد. فرهنگ،تعبیری ازهدف وبازتابی ازاندیشه های اصلی است. بنابراین،فرهنگ بااخلاق مرتبط است. اخلاق دراین زمینه،مجموعه ی داوریها،استانداردهاوفلسفه ایستکه پایه های اساسی سازمان هستند. آنهانظام یارمزاخلاق هستندکه به جایگاه سازمان درجامعه واقتصاد،مشروعیت میبخشند. آنهامقیاسی هستندکه کارکنان،سهامداران،مشتریان،کنترل کنندگان وملت بطورکلی باآن،رهبریت سازمان راموردداوری قرارمیدهند.
باوجوداین،منظورم این نیست که برآن رمزهای اخلاقی رهبری،هماننددستوراتی برضدرشوه خواری وپشتیبانی ازموسسه ی خیریه ی محلی که به ندرت ازآنهااستفاده میشود،تاکیدکنم. منظورم رمزهایی واقعی است که درویژگیهاوعادات ممیزه ی اعضای سازمان متجلی میشود. برای مثال درشرکت آی بی ام احترام به کارکنان یک ارزش واقعی است. همانگونه که دربانک آوآمریکانیزخدمت به مردم یک ارزش واقعی به شمارمیرود. همین معیارهاممکن است درسازمانهای دیگرهیچگونه واقعیتی درعمل نداشته باشدواگرچه دربروشورهای شرکت دیده میشود،امانمیتوان گفت بخشی پرمعنی ازفرهنگ سازمان راتشکیل میدهد. بنابراین،عرف وواقعیت،آزمونهایی هستندکه آیافرهنگ سازمان ریشه دراخلاق داردیاخیر؟
فرهنگ یک سازمان،نقطه ی عطفی است که درآن نقطه،فلسفه ی سازمان برمسائل سازمان تاثیرمیگذارد،زیرادرفرهنگ سازمان است که انسان باورهاوارزشهارامیابد. فرهنگ محل تلاقی اخلاق باسازمان است. بنابراین،باورهای راهنمازیربناهای اخلاقی درچگونگی تخصیص منابع هستند.
آنهااصول اولیه ای هستندکه ازطریق آنهاهدایت میکنیم ودست به انتخاب میزنیم. فرهنگ سازمان نشان میدهدکه برای چه منظوری به وجودآمده است. بنابراین،اخلاق فرهنگی ازابتدایی ترین اصولی استکه یک شخص،یک گروه یاسازمان توسط آن اقدام میکند- کارهاراانجام میدهد- وارزیابی میکند- داوری میکند- . اخلاق فرهنگی استکه تعیین میکندمشکلات سازمان چه هستند.
● سازمانهای سلامت درجوامع دموکراتیک
چندی است براین باورم که برای افراد،مهم است که باورراهنمایی برای خودداشته باشند. بعنوان معلم،محقق ومشاورمیتوانم اینهارابگونه ی مشکلاتی که بایدمخاطب قراربگیرند- پرسشهائیکه درطی سالیان وازطریق کوششهای خاص پژوهشی بیشماری تاییدشده اند- منتقل میکنم. درکتاب"مقدمه ای برماتریس"که باهمکاری پائول لارنس درسال۱۹۷۷نوشتم،اعلام کردم که آن پرسش راهنماازدیدگاه من چیست: سازمانهای اجتماعی،به هرشکلی که باشند،دارای دونیازمتقارن هستندکه اغلب بایکدیگرمغایرند: آزادی وتحکم. آزادی ازالهام نشات میگیردوبه نوآوری میانجامد. تحکم ازهوش برمی خیزدوکارآمدی رابه بارمیاورد. هردوضروری هستنداماآیابایکدیگرسازگاری دارند؟
درباورمن،حالت همزمانی آزادی وتحکم درجوامع دموکراتیک ازهرجای دیگری شانس بهتری برای رشدداردوازجنگ دوم جهانی به بعد،جوامع دموکراتیک دردنیاروبه کاهش بوده اند. اگرآنهابخواهندنیرومندبمانند،پس نهادهایی که سبب تشکل آنهاست نیزبایدنهادهای سالمی باشند. اگرچه زمینه های خاص پژوهشهاومشاوره های من متفاوتند،اماهمه ی آنهابه منظورسالم نگهداشتن نهادهای اقتصادی جوامع دموکراتیک مطرح شده اند. مدیریت باورهابگونه ای هوشمندانه راهی برای دستیابی به آنست.
دردرازمدت،تاییدوقابلیت ادامه ی حیات موسسه های تجاری خاص متعلق به بخش خصوصی،به توانایی هریک دراعلام هدفی ارزشمندبستگی دارد. هدفهابایدبزرگترازبرگشت مالی به سهامداران باشدوبایدبه اقدامات واقعی تبدیل شوندکه هم قابل اداره کردن باشندوهم نسبت به داوری حساس باشند. به کرات پیش میایدکه درمراحل وروندکار،اقدامات ومقیاسهای اندازه گیری به مرکزتوجه وتمرکزمحدودمیشوند. برای مثال،یکی ازعلتهایی که درارتباط باتضعیف سازمانهای آمریکایی مشخص شده،تاکیدبیش ازاندازه برعملیات مالی کوتاه مدت است که به بهای تضعیف بینشهای گسترده ودرازمدت تر تمام میشود. مجتمع شرکت سهامی هریسون- فصل۵- دراین زمینه نمونه ی خوبی است.
درصنایع جدیدشاهدموسسه های تجاری نوپایی هستیم که بیشترآنهادرنیمه راه فعالیت،ورشکسته میشوندوشماراندکی ازآنهامانندآنالوگ دیوایسز،اندیشه ی صعودبه ردیف سازمانهای عمده رادرسرمی پرورانند. دراین سالهای رشدسریع،هیچ غیرعادی نیست که کسب وکارهاازرشدی معادل نرخ مرکب۲۵تا۵۰% برخوردارباشند. هنگامیکه این رخدادپیش میاید،برای سازمانهابسیاردشوارخواهدبودکه بتوانندبه سرعت درکسب وکارهارشدکنند. نمونه ی واقعی آن بگونه ایکه هم درآنالوگ وهم درهریسون دیده میشود،استخدام شدگان جدیدچنان به سرعت وبه شمارفراوان واردسازمان میشوندکه جذب شدن آنهاازنگرانیهای عمده است؛یازمان کافی برای استقرارساختارهادرسیستمهای طرح ریزی،اداره وکنترل وجودندارد؛یااین نگرانی شدت میابدکه سیستمهای جدیدوضروری،نوآوری وپویایی کارمندان راازبین خواهندبرد.
درنبودسیستمهاوساختارهای به دقت فرموله شده،یک فرهنگ سازمانی نیرومند،نقش بویژه مهم وکاملی رااجرامیکند. مجموعه ای ازباورهای شرکت که بخوبی بیان شده ودرونی گردیده باشند،برای پیوندنوآوریهای تکنولوژیکی بابینشی که همه ی اعضای یک سازمان میتوانندخودراباآن تطبیق دهندوکارشان رامهمترازخودوحقوقی که دریافت میکنندبدانند،حائزاهمیت است. این یکی ازوظایف بسیارمهم فرهنگ سازمان است.
به نظرمیرسدکه یکی ازاجزاءمهم درساختن سازمانهای بزرگ،سطح عالی اخلاقی ومعیاراجتماعی است که همراه باارزشهای اقتصادی که قابل پیشگویی بیشتری هستنددردرون نظام باورهاساخته میشود. بنیان گذاران براین باورندکه ازطریق تولیدات وخدماتیکه ارائه میدهند،دنیارابه مکان بهتری تبدیل میکنند. درمورداین باوراساسی،هم بین کارکنان داخل سازمان،مشتریان وسهامداران وهم بگونه ی گسترده ای دربین مردم،موافقت کلی وجوددارد. غالباشرکت برای چنددهه ی رشدسریع ونامنظم،دربالاترین درجه ی شهرت است،درطی این زمان،باورهابه صراحت،باافتخار،قدرتمندانه وبگونه ای تکراری اعلام میشوند.
هنگامیکه اقتصاددرموقعیت خوبی است،هرگزایجاب نمیکندکه باورهامانندزمانی که محیط خارجی دشوارمیشودتحت آزمایش سخت قرارگیرند. بنابراین،اگرچه ممکن است که باورهاریشه داروپردوام باشند،مادام که همه چیزازنظراقتصادی درشرایط مطلوب است،مشکلات سازمان به چشم نمیایندواحساس نمیشوند.
آزمون یک فرهنگ وسازمان سالم،انتقال باورهای راهنمابه واقعیتی است که دررفتارروزمره ی کارکنان آشکاراست. همانگونه که کمپانهایی که بامشکلاتی روبرومیشوندخوشبختانه یابدبختانه دریافته اند،بیان کردن چیزی،آنرابه واقعیت بدل نمیکند. همچنانکه شرایط کسب وکاربدترمیشود،مقرراتی که برای اداره ی سازمان خودوضع کرده اندازروشی که عملابه مورداجرادرمیاید،فاصله میگیردواین فاصله پیوسته بیشترمیشود. بیان روشن ودقیق فرهنگ برای رسیدن به نتایجی که باتعریف آن فرهنگ،درپی دستیابی به آن بوده ایم کافی نیست. اگرچه مدیریت سازمان باورهاراپدیدمیاورد،ولی اغلب قادرنیستندکه آنهارابکاربرندوآن باورهارادرمحیط کاربه رفتارانسانی مبدل کنند،زیراباورهابسی بیشترازاستراتژی بااخلاق یگانگی دارند. فاصله ی بین حرف وعمل برای کسانیکه درآن دخالت دارندمشکلتراست. من متوجه هستم که مدیران،کاملاازاین خطرآگاهی دارندوهمین آگاهی آنهاست که اگرنتوانیم بگوئیم درهمه ی مواردازجمله اموراقتصادی امادرپاره ای مواردمانندامورانسانی پیوسته نوعی قداست به آنهامیبخشد.
این بررسیهایی که درزمینه ی فرهنگ سازمان،باورهای راهنمای آنهاوفاصله ی بین باورهاورفتارهاصورت گرفته است،بگونه ای نشانگرکوچکی ازعناصردرحال نوسان دراقتصادماست. به معنای گسترده تر،روی سخن آن،تعهدوبحران درجوامع دموکراسی است. آنچه مامی بینیم ازیکسو،کارکنانی هستندکه ازیک سلسله باورهایی نیرووعظمت گرفته اندکه به آنهاهدف میدهد. این باورهابه آنهاهدفی میدهدکه درآن شرکتی سازندکه بزرگترازخودشان است وبزرگترازآنکه اگربه تنهایی کارمیکردند. ازسوی دیگرکارکنانی رامیبینیم که باعدم کاربردباورهایشان روبروشده اندکه هم علاقه ای به ترک آنهاندارندوهم قادربه استفاده ازآنهانیستند. اینهاکسانی هستندکه راه خودراگم کرده اند. نمیدانندبه کدام راه بازگردندوفرهنگ آنهابجای آنکه موافق آنهاباشد،برضدآنهاست. اینهااجزاءوپاره ای دیگرازعظمت یاتراژدی انسان وسازمان است.

[۱] Dr. An Wang
[۲] Wang Labs
[۳] Sam Armacost
[۴] Bank of America
[۵] درمتون مدیریت،بویژه درآثارکریس آرگریس وهرسی وبلانچارد،واژه ای به نام بلوغ افراد(Maturity)درمحل کارمطرح شده وشاخص اندازه گیری آن درپارامتر(Competence = توانستن وCommotion = خواستن)خلاصه شده است.
[۶] یکی ازعلل عمده ی موفقیت شرکتهای بزرگ،وجودارزشهای مشترک بین افرادآن شرکت(Shared Values)تشخیص داده شده است. برای اطلاعات بیشتردراین زمینه به کتاب زیرکه نتیجه ی یک تحقیق وسیع است مراجعه شود:
Peter and Waterman, In Search of Excellence, Warner Books, ۱۹۸۲.
[۷] برای اطلاعات بیشتردراین زمینه به منبع زیرمراجعه شود:Stanly, Davis, Managing, Organization Culture, Cambridge, Massachusetts, Ballinger, Publishing Co, Subsidiary of Harper and Row Publishing Inc. ۱۹۸۴.

منبع : وبلاگ علی دوست محمدی