کلیدهای طلایی برای برقراری ارتباط موفق

به مزرعه‌ای كه به‌خاطر آفت‌زدگی از بین رفته دقت كنید، قطعاً این مزرعه یك‌دفعه و بدون هیچ نشانه قبلی محصول خودش را‌ به كوهی از زباله تبدیل نكرده.مثل این اتفاق دقیقاً برای روابط اجتماعی ما هم رخ می‌دهد. نشانه‌های خراب‌شدن گل‌ها عموماً چیز‌هایی است مثل تغییر رنگ، تغییر حالت و یا لكه‌های روی تنه آنها، دقیقاً این لكه‌های روی بدنه در روابط اجتماعی ما نیز پدیدار خواهد شد. كه اگر به آنها دقت نكرده و یا به‌خاطر اخلاقیات شخصی و یا ترس از بین رفتن روابط فعلی ‌آنها را تحمل كنیم یا نادیده بگیریم بی‌شك به مرور زمان لكه‌های كوچك به لكه‌های بزرگ و لكه‌های بزرگ به مشكلات بزرگ‌تر تبدیل می‌شوند. سوال این است كه حال چه باید كرد؟ رشد شخصیت، تكامل فكری و جسمی و داشتن بهداشت جسمی و روانی تاثیر مستقیمی بر روی توانایی‌های برقراری ارتباط دارند و پایه ملی ارتباط مؤثر و پایدار نیز همین‌ها هستند. جمله‌هایی مثل «اصلاً حرف همدیگه رو نمی‌فهمیم»، «همدیگر و درك نمی‌كنیم» و یا بسیاری از این دست كلمات نشانه‌های هشداری هستند برای ما و به این معنی كه در برقراری روابط اجتماعی‌ما اشكالی وجود دارد و تا دیر نشده می‌بایست اقدامی برای حل اصولی آنها تدارك دید.
● مرحله اول: مخاطب‌شناسی
برای این‌ مرحله شیوه‌ها و ابزار‌های بسیاری در زمینه‌های گوناگون وجود دارد كه هر كدام به نوبه خود دارای كاركردی هستند مانند روش‌های تحلیل رفتار متقابل،NLP ، روانشناسی ارتباط و كنترل و یا روش‌های سیبرنتیك و... . اما ما در اینجا جنبه‌هایی را مرور می‌كنیم كه براساس ۳ محور كلی است.
▪ نخست: نگرش مثبت: «هرچه هوشمند‌تر، مثبت‌‌نگرتر»
مناسبات شخصی هر فرد جنبه‌هایی را به نمایش می‌گذارد كه فرد را از دیگران متمایز می‌كند. افرادی كه دارای بهره هوشی بالاتر، خلاقیت بیشتر و یا توانایی برتر هستند، به مسائل از جنبه‌های مثبت‌تر می‌نگرند و در هنگام برقراری ارتباط با افراد دیگر به وجود این‌ نكته‌ها در ایشان تاكید می‌كنند و زمینه را برای تسهیل ادامه ارتباط فراهم می‌كنند.
▪ دوم: نگرش نه چندان مثبت. «منفی‌ها را پیدا كن بروز نده»
به ساخته‌های دست بشر بنگرید. به عنوان مثال خودرو. حتی بهترین سازندگان خودرو نیز در هر روز به فكر طرحی بهتر برای رفع نقص‌های قبلی هستند و این بدان معنی است كه هیچ‌گاه جدید‌ترین مدل‌ها نیز كامل نیستند. اشخاص نیز مانند همین طرح‌ها دارای نواقصی هستند كه ممكن است یا به علت ضعف شناختی فرد باشد و یا شاید ضعف‌ تربیتی او. در هر صورت ما باید رابطه‌ای منطقی با جنبه‌های منفی دیگران برقرار كنیم. در یك ارتباط ناسالم، به جای برخورد منطقی با جنبه‌های منفی فرد، مرتب درصدد تحریك این جنبه‌ها بر‌می‌آییم و ایراد‌های شخصی فرد را به او یاد‌آور می‌شویم. بهترین روش برخورد علاوه بر چشم‌پوشی، مساعدت به دیگران برای غلبه بر نقطه ضعف‌هایشان و ایجاد اعتماد برای رفع این زمینه‌ها است. البته، به خاطر داشته باشیم كه وجود یك نقطه ضعف در فرد نوعی رفتار است و به مرور زمان پدید آمده است و نمی‌توان انتظار داشت به طور ناگهانی و در مدت بسیار كوتاه موفق به تغییر آن شود.
▪ سوم: شناخت تمایلات مخاطب
برای اینكه بتوانیم ارتباط خوبی برقرار كنیم. باید تلاش كنیم همیشه فهرستی از خصوصیات مورد علاقه مخاطب را بیابیم و با آگاهی كامل زمینه جلب اعتماد وی را فراهم كنیم تا گامی دیگر برای بهبود روابط برداریم.
● مرحله دوم: تكنیك‌های گوش‌سپاری
یكی از روش‌های درك بهتر مخاطب و ایجاد شرایط درك بهتر او از شما گوش‌سپاری ممتد است. منظور این است كه به‌طرز تلقی و نقطه نظر‌های مخاطب خود دقت كنیم و توجه كنیم كه او چه منظوری دارد و نیز به شیوه گفتار او دقت كنیم. بنابراین گوش‌سپاری ممتد بدین معناست كه بتوانید مانند او ببینید، بشنوید و احساس كنید و نیز بتوانید گفته‌های طرف مقابل را درك و تفسیر كنید. این امر زمانی مصداق عملی پیدا می‌كند كه برداشت خود را از حرف‌های مخاطب به او بیان كنید.
چند مهارت از گوش‌سپاری را طی چند گام بررسی می‌كنیم.
▪ گام اول مرحله ۲: مهارت‌های توجه:
الف) حالت‌های تماسی: ارتباط هنگامی تبادلی می‌شود كه شنونده با بدنی مایل به جلو، در فاصله‌ای مناسب، رو در روی طرف مقابل قرار گیرد و وقت و آرامش خود را به وی انتقال دهد. تفاوت‌های فرهنگی، بر فاصله بهینه گفت‌و‌گو تاثیر می‌گذارد، همان‌طور كه تفاوت‌های فردی درون یك فرهنگ خاص نیز آن‌ را متاثر می‌سازد. برای تسهیل ارتباط خود فاصله مناسب را با وی یافته و موقعیت خود را نسبت به آن تعیین كنید. البته بنا به توافق و یا تضاد جنسی این فاصله متغیر است.
ب) تحرك متعادل: حركت مناسب بدن برای خوب گوش‌كردن ضروری است. فرد بی‌تحركی را كه به گوینده خیره شده است می‌توان به شكلی معتبر، به عنوان شخصی ارزیابی كرد كه گوش نمی‌دهد. و یا هنگامی كه حركتی مثل پلك زدن فرد به كمتر از یك بار در ۶ ثانیه افت كرده است، گوش‌سپاری از نظر علمی متوقف شده است.؟ از حركات اضافی نیز جزو این مرحله است. (حركاتی مثل بازی‌كردن با اشیای روی میز و یا امثال آن)
ج) تماس بصری: تماس بصری اثر بخش، بیانگر میل و علاقه به گوش‌كردن است. این كار شامل تمركز منبسط چشم شنونده بر گوینده و تغییر گاه‌گاه ؟ از چشم وی به سایر اعضای او و بازگرداندن این تمركز به حالت اول است. خارج شدن زاویه دید از حیطه بدن گوینده باعث وقفه در ارتباط می‌شود. همین‌طور نگاه مات و خیره‌ماندن به گوینده و یا تغییر نگاه در زمانی كه گوینده به شنونده نگاه می‌كند باعث ایجاد ارتباط ضعیف می‌شود. بعضی‌ها نحوه استفاده از چشم‌هایشان را نمی‌دانند. بعضی‌ها در لحظه‌ای كه فكر می‌كنند طرف مقابل هیجانی را بروز می‌دهد زاویه دید خود را تغییر می‌دهند كه ممكن است در فرد مقابل سرخوردگی‌هایی را ایجاد كند و باعث تغییر رفتار وی شود.
د) آسودگی محیط: محیط آسوده یعنی محیطی كه استرس‌زا نباشد و نیز موانع فیزیكی زیادی میان آنها قرار نگیرد و شرایط تسهیل گفت‌و‌گو را فراهم آورد. شنونده دارای توجه، می‌كوشد كه عوامل محیطی مزاحم را به حداقل برساند. در منزل می‌توان تلویزیون و ضبط صوت را خاموش كرد و در صورت لزوم تلفن را نیز قطع كرد. در اداره‌ها، میز معمولاً مزاحم گوینده و شنونده می‌شود و برای بسیاری افراد میز، نوعی اقتدار را تداعی می‌كند كه احساس ضعیف بودن یا ناراحتی را ایجاد می‌كند. هنگامی ‌كه شنونده‌ای پشت میز می‌نشیند، احتمال می‌رود كه تعامل موجود، بیشتر از نوع تعامل نقش با نقش باشد تا فرد با فرد و اگر دفتری برای میز مذاكره‌ جای كافی نداشت می‌توان صندلی مراجعان را در كنار صندلی پشت میز قرار داد و نه در جلوی آن. و یا در محیطی مثل بانك كه مراجع می‌بایست احساس اطمینان و آرامش نماید، نباید به صورت اتاق، اتاق طراحی شود و برای آسایش كارمندان و مراجعان می‌بایست تمام فضا به صورت یكدست باشد. ضمناً این كار باعث بالا رفتن راندمان كاری نیز می‌شود.
▪ گام دوم مرحله ۲: تكنیك‌های پیگیری
الف) تكیه كلام‌ها: تكیه كلام‌ها، دعوتی آرام برای ادامه صحبت است. گاهاً احساس می‌كنید طرف مقابل مایل به صحبت است اما نیاز به تشویق دارد. در مواقع دیگر، گوینده در اواسط صحبت خود، علائمی از سردی در مورد ادامه دادن صحبتش را نشان می‌دهد كه در این حالت دربازكنی مانند: «چه جالب، بیشتر بگو» ، به او كمك می‌كند تا ادامه دهد.
ب) مشوق‌ها: پاسخ‌های كوتاهی كه گوینده را تشویق می‌كند. اینها به گوینده كمك می‌كند داستان را آن‌طور كه می‌خواهد بیان كند و نیز شنونده را آماده نگه‌‌ می‌دارد. شاید پركاربرد‌ترین تشویق كوتاه همان «بله» گفتن‌های كوتاه باشد كه بهتر است همراه سر تكان دادن‌های آرام باشد و عبارت‌های كوتاهی مثل، «لطفاً ادامه بدید» می‌توانند بیانگر این مطلب باشند. این پاسخ‌ها بسیارند. مانند: «بیشتر توضیح بده» «خوب، بعد» «واقعاً» و «راست میگی» پاسخ‌های كوتاه به معنای موافقت و یا مخالفت‌ با حرف‌های گوینده نیست، بلكه فقط اجازه‌ای است به طرف مقابل برای ادامه صحبت‌ها، در صورتی كه قصد ادامه صحبت را داشته باشید گوینده تلاش می‌كند طبق میل شما صحبت را ادامه دهد. در كل از استناد این كلمات پروا نكنید زیرا آنها جواب‌های قطعی تست‌های حتی در آخر می‌توانید با حرف‌های گوینده مخالفت كنید.
ج) سوال‌های كم: در هنگام گفت‌و‌گو مطرح كردن سوال‌های زیاد موجب به خطر افتادن تعامل می‌شود. این كار به‌جای آنكه شنونده را در كنار گوینده قرار دهد، در مقابل او قرار داده و به جای آنكه فرصت دهد برای ادامه مكالمه وضعیت خود را بررسی كند، مكالمه را برای او تحمیلی می‌كند. پس سعی كنید سوال‌ها را به‌گونه‌ای دیگر مثل اظهار‌نظر بیان كنید.
د) سكوت: در میان اهل علم یونان باستان این مثل مشهور است كه «گام اول خردمند شدن، سكوت است و گام دوم گوش سپردن».
هر شنونده‌ای باید ارزش سكوت را برای آزادی گوینده در تفكر و ابراز احساسات كلامی، بیاموزد. هنر پاسخ دادن در گوش‌سپاری هنرمندانه نهفته است و اگر شما در مقام شنونده قرار گرفته‌اید پس شنونده باشید و گوینده و البته سكوت محض مانند متكلم‌وحده بودن نامطلوب است. در چنین حالتی ذهن شنونده خیلی زود خسته می‌شود و با خیره شدن چشم‌هایش، گوینده می‌فهمد كه با او همراه نیست.

سعید نوری‌آزاد

منبع : روزنامه تهران امروز